Как CRM помогает управлять отделом продаж

Исследователи из Nucleus Research подсчитали, что каждый доллар, потраченный на внедрение CRM-системы, приносит бизнесу $ 8,71 прибыли. При этом средний рост продаж достигает 29%, а срок окупаемости инвестиций в CRM — 13 месяцев.

Но посмотрим правде в глаза: CRM-система — это инструмент, а не волшебная палочка. Сама по себе программа не гарантирует, что показатели бизнеса вырастут. Но сильно способствует этому: автоматизирует бизнес-процессы, упрощает коммуникацию с клиентами и повышает продуктивность менеджеров. А раз подчиненные начинают лучше работать, то и продажи растут. Давайте разбираться, как CRM помогает управлять отделом продаж и какую пользу извлекает бизнес.

CRM изначально заточена на отдел продаж. Она позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, собирать базу, фиксировать данные по сделкам, отслеживать каждое действие сотрудников и их продуктивность. В общем делает все, чтобы продавать было проще и быстрее.

У отдела продаж обычно много проблем, и часть из них точно можно решить благодаря CRM-системе. Обычно наши клиенты приходят с такими трудностями:

• Вести клиентскую базу сложно: данные теряются, менеджеры со скрипом ведут реестр в экселе или на бумаге, ошибаются, забывают перезвонить клиентам, записать данные
• Клиенты уходят: низкий показатель повторных продаж, отсутствие прогревов и персонализации предложений. Нет данных о том, куда и почему уходят покупатели
• Продажи ведутся несистемно: у продавцов нет скриптов, чек-листов и алгоритмов действий. В отделе не разработана и не внедрена воронка продаж. Каждый менеджер продает по-своему, самовольно выбирает порядок действий, тон общения с клиентами
• В отчетах брехня. РОП постоянно пинает менеджеров, чтобы те готовили еженедельные отчеты. Те тратят время, заполняют отчеты с ошибки, общая сводка не сходится: сделок и прибыли по отчетам больше, чем в кассе
• Нет данных о конверсии по продавцам. Нет возможности стоять над каждым менеджером и отслеживать, кто работает хорошо, а кто отлынивает, кто дожимает сделки, а кто забивает. Руководитель достоверно не знает, кого ругать, а кого поощрять
• Нет возможности контролировать сделки. У руководителя нет инструментов для контроля хода работ по продажам. РОП не знает, какие действия были совершены, отправлено ли коммерческое предложение, выставлен ли счет, поставлена ли оплата на контроль
• Компания теряет лиды. Люди обращаются, оставляют заявки на сайте, звонят в офис, но продаж мало. Неизвестно, почему клиенты не доходят до сделки и куда теряются

Как учебный центр повысил конверсию из заявки в продажу до 81%

«Центр профессиональной подготовки кадров» обратился в Oko с проблемой: больше половины обращения от клиентов не давали результата. Люди звонили, интересовались условиями обучения, оставляли заявки, а потом не оплачивали счет и уходили. Компания теряла деньги.

Приняли решение — внедрять OkoCRM. 2 месяца использования помогли выявить проблему: у менеджеров не было четких инструкций, работа велась бессистемно, отсутствовала внятная воронка продаж, менеджеры не могли донести до клиента ценность услуги. Мы разработали ряд рекомендаций, которые центр внедрил к 3 месяцу использования системы. Результат: 4 из 5 заявок от клиентов превращаются в продажи.

Иногда бизнес-показатели внедрения CRM кажутся выдумкой. Что такого делает СРМ-система для отдела продаж, что компания резко начинает зарабатывать больше? Сейчас все расскажу. Объясняю, как основные функции СРМ повышают эффективность менеджеров и отдела продаж.

Вообще любая СРМ — это огромный набор функций, иногда лишних функций. Для отдела продаж критическое значение имеют всего 5. Вот о чем речь:

1. Единая база клиентов и история взаимодействия
2. Управление задачами и сделками
3. Контроль и повышение продуктивности продавцов
4. Управление коммуникациями
5. Аналитика и отчеты

Это априори должна уметь любая СРМ-система, которая метит в ТОП. Без вариантов. Рассказываю, как это работает на примере OkoCRM.

Единая база клиентов и история взаимодействия

Любой маркетолог, бизнес-коуч или просто успешный предприниматель вам скажет: с первых заказов нужно собирать клиентскую базу. Тут работает закон Парето: 80% продаж приходится на 20% ваших клиентов. Иными словами, основной доход приносят постоянные покупатели. Их нужно знать «в лицо», а иначе как стимулировать новые сделки?

Обычно базу сначала ведут «на салфетке», потом заводят отдельный журнал. Потом дело доходит до таблиц Эксель, и это лучшее решение, если нет СРМ. Когда в базе накапливается 100–200 записей, адекватно работать с ней нереально. И вот тут приходит время внедрять СРМ.

В любой системе есть модуль «Контакты» или «Клиенты». Выглядит он как табличка с коротким набором клиентских данных: имя, телефон, емейл и контакты. Например, вот так.

Модуль «Контакты» в OkoCRM.

Но это только начало. Если кликнуть на строку с данными клиента, откроется его личная карточка — настоящий кладезь для продавца. Тут хранится настоящее досье на клиента: место работы, контакты, дата рождения, история переписки, запись телефонных разговоров с клиентом, история покупок. Короче, полная история взаимодействия с клиентом с момента первого касания и по текущий момент.

Карточка клиента в OkoCRM. В левой части собрана персональная информация, в правой — история сделок, переписка и звонки.

И вот в чем прелесть — 70% информации СРМ-система собирает автоматически. Представьте: человек оставляет заявку на сайте → заявка автоматически попадает в СРМ → система автоматически создает карточку клиента и переносит туда все данные из заявки. Менеджер еще ничего не делал, а в базе уже есть карточка с базовыми данными и контактами.

Дальше в процессе коммуникации менеджер проводит короткий опрос, заполняет оставшиеся поля и делает пометки. Система сама записывает разговор, фиксирует переписку, синхронизирует письма из почтового ящика и карточки, продолжает собирать информацию. На то, что алгоритмы делают за мгновение, менеджер потратил бы несколько часов.

Конечно, программа не умеет собирать полное досье — часть данных придется вносит вручную. Но научить менеджера правильно заполнять карточку проще, чем заставлять его делать это с нуля.

Управление сделками

Чтобы менеджеры последовательно закрывали сделку за сделкой, нужна система. Проще всего выстроить ее в виде воронки продаж. Мы сделали так:

1. Собрали все текущие сделки компании в одном окне и сгруппировали в зависимости от этапа воронки продаж. Саму воронку визуализировали в виде канбан-доски, где у каждого этапа своя колонка. Модуль «Сделки» в OkoCRM. Воронка продаж размещена в виде канбан-доски. Карточки сделки сгруппированы в зависимости от этапа воронки, на котором они находятся.
2. Для каждой сделки создали отдельную карточку. Она заводится автоматически и заполняется алгоритмами или менеджером — в зависимости от доступности данных. Карточка сделки похожа на карточку клиента, только сосредоточена на конкретной продаже. С очень похожим набором информации.Карточка сделки в OkoCRM. В левой части собраны данные о покупателе, в правой — история активности и комментарии по сделке.
3. Для каждого этапа сделки придумали чек-листы — это пул вопросов, которые менеджер должен выяснить у клиента. Иначе не получился перейти на новый этап. Перечень обязательных вопросов вы определяете самостоятельно.
   Например, на этапе «Созвон с клиентом» обязательный вопрос «Бюджет сделки». Если менеджер его не заполняет, то не может перейти на следующий этап «Отправка коммерческого предложения».

Эти инструменты дисциплинируют персонал и вводят единые стандарты работы. Всегда можно открыть раздел «Сделки» и узнать, кому, что и кто в текущий момент продает, на каком этапе находится сделка, какая работа проведена, что еще предстоит сделать. Ответственный не будет держать в голове, кому нужно отправить коммерческое, кому выставить счет, а кому перезвонить. Это запомнит СРМ. А руководитель не будет каждый день сутра проводить летучки — все и так на ладони.

Иногда работу подчиненных нужно корректировать. Чтобы давать указания и контролировать их выполнение в CRM-системе для отдела продаж есть функционал для постановки задач.

Работает так: в карточке каждой сделки есть кнопка «Создать задачу». Нажимаем → указываем тип задачи → ответственного → текст задачи → назначаем срок исполнения. ОТветственный получит уведомление, а сама задача отобразится в карточке сделки. Если подчиненный не выполнит поручение в срок, система сообщит об этом руководителю. Так вы сможете не только давать поручения, но и контролировать их исполнение.

Задача отображается в карточке сделки. Если срок исполнения будет пропущен, система сообщит руководителю. Когда ответственный исполнит задачу, может добавить информацию о результатах в соответствующее поле.

Контроль и повышение продуктивности продавцов

Хорошая CRM для отдела продаж должна помогать экономить время. Например, OkoCRM отбирает у продавцов часть функций, благодаря чему те становятся продуктивнее. Алгоритмы исключают человеческий фактор, поэтому какие-либо ошибки в работе менеджера исключены. Рутинные задачи будут выполнены не только быстро, но и безошибочно. Вот несколько инструментов, которые повышают продуктивность сотрудников.

Автоматические напоминания. Все базовые задачи в CRM можно запрограммировать так, чтобы ответственный своевременно получал уведомление о необходимости их выполнения. СРМ напомнит менеджеру, если нужно позвонить постоянному клиенту, сделать рассылку, отправить коммерческое предложение, прайс или выставить счет. Конверсия заявок в сделки кратно вырастет, если продавцы перестанут забывать о своих обязанностях.

Шаблоны документов. Раньше менеджеры вручную заполняли договоры и платежные документы. Ошибались, получали нагоняй от руководителя, заполняли и отправляли повторно. Сейчас стало проще. Можно один раз настроить шаблоны документов, а потом заполнять их перед отправкой одним нажатием. Все данные в документы будут подтягиваться из карточки клиента, включая суммы, реквизиты, паспортные данные клиента. Вместо 40 минут подготовка договора займет 30 секунд.

Сервисные рассылки. Раньше о каждом этапе работы по сделке менеджер уведомлял клиента самостоятельно — звонил или отпаравлял смс. Например, при поступлении товара на склад, отправке заказа или изменениях в условиях сотрудничества. С СРМ этот процесс можно автоматизировать. Если подключить сервис рассылок, система будет сама делать триггерные рассылки после выполнения определенных условий. Например, при добавлении накладной в карточку сделки.

Чтобы отслеживать продуктивность подчиненных, раздел «Аналитика» собирает отдельный отчет по менеджерам. Вы можете в любой момент отследить:

• какое количество лидов и переговоров провел менеджер
• сколько времени заняли переговоры
• какое количество отказов и размер конверсии
• на какую сумму выставлены счета и какая сумма оплат поступила
• какой средний чек у каждого менеджера

На основании этих данных можно принимать решение: кто хороший работник, а кто нуждается в хорошей взбучке.

Раздел «Аналитика» по менеджерам в OkoCRM. Система сама собирает отчет и показывает руководителю эффективность сотрудников отдела продаж.

Управление коммуникациями

Грамотный бизнес общается с клиентами там, где им удобно. Одним пишут в директе в Инстаграме*, с другими переписываются в Телеграме или по емейлу, третьи любят общаться по смс, а с четвертыми держат связь Вконтакте. В результате данные по сделкам раскиданы в море разных приложений и каналов связи. Вы легко можете потерять нужную информацию в море сообщений. А если нужно поднять переписку с клиентом полугодовой давности, то на это легко уйдет полдня.

СРМ делает управление коммуникациями простым:

Все сообщения клиентов собраны в одном окне. В OkoCRM есть раздел «Входящие лиды». В него поступают все сообщения от клиентов, где бы они вам ни писали: Вконтакте и в Вайбере, в Телеграме и Инсте, по емейлу или в OkoChat, в Фэйсбуке или по смс. Нужно только интегрировать мессенджеры с Oko, для этого у нас есть много готовых интеграций. А еще это бесплатно.

Раздел «Входящие лиды» в OkoCRM собирает в одном окне все сообщения от клиентов, поступившие из разных каналов.

История взаимодействия накапливается по каждому клиенту отдельно. В карточках сделок и карточках клиентов. Сначала данные фиксируются в разделе «Входящие лиды». В зависимости от дальнейших действий менеджера, данные автоматически накапливаются в соответствующей карточке по каждому клиенту или сделке. Просто заходите в карточку нужного покупателя и видите полную историю взаимодействия.

Карточка клиента с информацией о взаимодействии. В ленте сохраняются входящие емейлы, комментарии, совершенные покупки, записи звонков и смс, действия менеджера, файлы, документы и пр.. В разделе «Чат» хранится переписка в мессенджерах и социальных сетях.

OkoCRM записывает все разговоры с клиентами и размещает файлы с записями в карточке. В любой момент можно открыть систему и прослушать запись каждого разговора, найти ошибки менеджера или вспомнить суть разговора.

Собранные данные помогают повысить качество сервиса. Когда постоянный клиент звонит в компанию, у менеджера прямо на рабочем столе компьютера, всплывает окно-уведомление. Работник еще не ответил на звонок, а уже знает кто и по какому поводу звонит. Менеджер открывает карточку, принимает звонок и сразу видит полную информацию по клиенту — можно поприветствовать собеседника по имени и предугадать повод для обращения.

Полный набор данных по работе с клиентом поможет персонализировать работу, ответить на любые вопросы по сделке. Человек почувствует заинтересованность менеджера и свою важность для компании, уровень его лояльности вырастет. Уже со второго обращения клиент становится постоянным партнером и желанным заказчиком. Вероятность новых обращений увеличивается, как и прибыль, полученная компанией от 1 клиента.

Аналитика воронки продаж

Бывает, что работа в отделе кипит, менеджеры работают по скриптам и чек-листам, а РОП держит руку на пульсе каждой сделки, но продаж мало. Как понять, в чем именно косяк? Мы видим решение в анализе воронки продаж.

В OkoCRM есть раздел «Аналитика», где система собирает и анализирует данные по всем разделам. Можно отследить результаты и конверсию по каждому отдельному этапу и увидеть, где воронка просаживается больше всего. Там, где конверсия от этапа к этапу самая маленькая, и есть косяк. Стоит пересмотреть процессы внутри этапа, опросить менеджеров и увидеть, из-за чего именно «отваливаются» лиды.

Руководитель в реальном времени может зайти и посмотреть, сколько задач выполняют менеджеры, а сколько просрочено, сколько сделок в работе и сколько отказов. А еще можно сравнить показатели по воронке в динамике: за неделю, месяц, полгода, год или любой другой выбранный период. РОП получает не брехню от менеджеров, а реальные цифры — можно не строить догадки, а принимать взвешенные стратегические решения.

Раздел «Аналитика» в OkoCRM показывает результаты по каждому этапу воронки и общие результаты работы компании в текущий момент.

1. СРМ-система упрощает работу с клиентской базой. При правильной настройке алгоритмы автоматически собирают данные о клиентах и активности по ним, а в собранную информацию упаковывают в карточки. На выходе компания получает подробное досье на каждого клиента
   
2. В СРМ легко управлять сделками. Все процессы отображаются в виде воронки продаж на канбан-доске. Руководитель наглядно видит, что проделано по каждой сделке, где нужно дожать, а что подтянуть
3. СРМ упрощает жизнь менеджеров и перенимает часть рутинных процессов на себя. Продавцы могут уделить больше времени продажам, а не работе с документами
4. СРМ усиливает качество коммуникации и клиентского сервиса. Подробное досье на каждого клиента позволяет индивидуализировать предложение и предоставить заказчикам безупречное обслуживание
5. СРМ анализирует деятельность компании и показывает руководителю реальные цифры, а не рисованные отчеты от менеджеров
6. СРМ — не волшебная палочка, а инструмент. При грамотной настройке и внедрении компания получит прирост показателей уже в первый месяц работы. Стоит только попробовать

*Суд Москвы признал компанию Meta экстремистской организацией. Организация Meta и ее продукты Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ