Диаграмма Исикавы — что такое, что показывает и как использовать

Чтобы решить проблему, сначала нужно найти причины, которые к ней привели. Например, на сокращение количества лидов могут влиять и рекламные кампании, и каналы продвижения, и навыки менеджеров. Для поиска всех причин возмможной проблемы можно использовать один очень интересный инструмент — диаграмма Исикавы (Ишикавы). В статье на примерах разберём, как построить диаграмму и в каких случаях её использовать.

Что отображает диаграмма Исикавы (Ишикавы): причины и подпричины проблемы. Схема показывает, какие именно аспекты привели к возникновению трудностей. Для построения схемы определяют категории факторов. Затем по каждой категории анализируют причины, которые привели к проблеме.

Алгоритм создания схемы такой: берёте проблему и с помощью вопросов выстраиваете причинно-следственные связи — что к ней привело. Чтобы понять это, нужно определить, какие категории элементов влияют на проблему. Например, почти всегда есть категория «Сотрудники» или «Цена». Дальше для каждой категории составляют список причин, которые привели к появлению проблемы.

Категории зависят от проблемы и сферы, в которой она возникла. Например, на производстве чаще всего выделяют такие: люди, методы, материалы, оборудование. А в IT и разработке продуктов категории будут отличаться: качество продукта, дедлайны, бюджет, люди.

Категории можно продумать самостоятельно или использовать готовые шаблоны: 6М — для производства, 4S — для сферы услуг, 8P — для маркетологов. Схему проще всего построить с помощью онлайн-досок. Во многих сервисах есть готовые шаблоны, в которые достаточно вписать данные.

Диаграмма Ишикавы — схема для визуализации причин проблемы. Метод диаграммы Исикавы работает так: берёте проблему и с помощью вопросов выстраиваете причинно-следственные связи — что к ней привело.

Чтобы понять это, нужно определить, какие категории элементов влияют на проблему. Например, почти всегда есть категория «Сотрудники» или «Цена». Дальше для каждой категории составляют список причин, которые привели к появлению проблемы.

Давайте разберём построение схемы на самом простом примере. Допустим, у магазина за последние три месяца продажи упали на 30%. Для анализа продаж выбираем элементы, которые влияют бизнес‑процессы:

• Сотрудники — компетенции и мотивация продавцов.
• Продукт — ассортимент и качество товаров
• Цена — ценовая политика и скидки
• Продвижение — маркетинг и реклама
• Место — локация и оформление магазина
• Процессы — логистика и обслуживание

Теперь нужно проанализировать конкретные причины проблем по каждой категории. Например, можно задать вопрос: «Почему или как это привело к снижению продаж».

Как сотрудники повлияли на снижение продаж:

• из-за текучки не получается как следует обучить продавцов
• система бонусов не мотивирует персонал
• нет скриптов общения с клиентами, поэтому в некоторых ситуациях продавцы теряются и не знают что делать

Как ассортимент привёл к падению продаж:

• бывает нет нужного товара — не заказали вовремя или задерживается поставка
• люди жалуются на качество отдельных товаров, делают возвраты и больше не приходят
• нет новинок в популярных категориях

Почему цена приводит к падению продаж:

• цены выше, чем у конкурентов в радиусе 5 км
• нет регулярных акций, хотя клиенты ждут распродаж

Почему продвижение приводит к падению продаж:

• слабый охват в соцсетях
• нет наружной рекламы
• негативные отзывы в онлайн‑картах

Почему место приводит к падению продаж:

• нет парковки
• неприметная входная группа

Почему бизнес-процессы приводят к снижению продаж:

• возникают сложности с возвратом товаров
• задерживается доставка товаров под заказ из-за поставщиков

В итоге после анализа удаётся разобрать не одну-две, а комплекс причин, которые привели к сокращению продаж.

Это самый простой вариант схемы. Бывает, что из одной причины вытекает следующая, а из той ещё одна. Это позволяет дойти до первопричины возникшей ситуации, но сама схема становится сложнее.

Цель метода — найти глубинные причины проблемы. Бывает, мы видим только то, что лежит на поверхности. С помощью такой методики можно глубже проанализировать ситуацию и понять, какие именно элементы привели к трудностям.

В примере выше при построении схемы удалось понять, что на самом деле к снижению продаж привела не только некомпетентность продавцов, но и проблемы с ассортиментом, отзывами и продвижением, ценами и т. д. Так и работает метод.

У него есть много преимуществ:

• Легко использовать. Не нужны специальные инструменты, сервисы. Сели, провели мозговой штурм, набросали схему на листе бумаги, готово. Можно использовать специальные шаблоны, они есть в статье
• Обеспечивает наглядность. На схеме все элементы собраны в одном месте
• Позволяет рассмотреть проблему комплексно. Не найти пару очевидных элементов, а проанализировать все подпричины, которые привели к сложной ситуации
• Обеспечивает объективность. Если правильно создавать схему, изучать факты, а не строить теории, получится разобрать проблему конкретно. И найти способы её решить

Ситуации, в которых чаще всего используют методику:

• снижение бизнес-показателей: количества сделок, прибыли, конверсий
• увеличение негативных отзывов или возвратов
• сбои на производстве: простои на каких-то этапах, брак, перерасход ресурсов
• низкая вовлечённость сотрудников: текучка, снижение продуктивности
• плохие результаты маркетинговых кампаний
• нарушение сроков выполнения проектов

Так как методику можно использовать для поиска первопричин в разных ситуациях, её применяют в разных нишах.

Производство и промышленность. Метод подходит для анализа брака, сбоев оборудования, задержек поставок. Например, если на заводе вырос процент дефектных деталей, схема помогает определить все аспекты, которые к этому привели.

Розничная торговля и e‑commerce. Позволяет разобраться в падении продаж, оттоке клиентов, проблемах с логистикой.

Сфера услуг, HORECA. Методика помогает понять, как оптимизировать бизнес-процессы, улучшить сервис или сократить расходы.

IT и разработка ПО. Метод применяют для анализа роста количества багов, срывов дедлайнов, низкой продуктивности команды, оттока заказчиков.

Образование и HR. Методика помогает решать проблемы с мотивацией, текучкой кадров, низкой эффективностью обучения. Допустим, в компании увеличилась текучка. Схема позволит понять, что ключевые причины этого — отсутствие карьерного роста и роста зарплат, перегруженность сотрудников рутинными задачами.

Разберём этапы диаграммы Исикавы (Ишикавы), которые позволят построить работающую схему, а не просто собрать рандомный набор элементов.

Шаг 1: Четко определите проблему

На первом этапе коротко и конкретно описывают проблему — это поможет точнее проанализировать причины. Допустим, если сформулировать что-то вроде «стало появляться много брака», непонятно, с какой стороны начинать поиск причин. Лучше указать «на производстве увеличился брак на 20%».

Шаг 2: Выберите основные категории причин

Второй этап — определение категорий. Они зависят от проблемы и сферы, в которой та возникла. Например, на производстве чаще всего выделяют такие: люди, методы, материалы, оборудование. В IT категории будут отличаться: качество продукта, дедлайны, бюджет, люди. Категории можно продумать самостоятельно или использовать готовые шаблоны: 6М, 4S, 8P. Подробнее о них расскажем дальше.

Шаг 3: Проведите мозговой штурм для выявления причин

Третий этап — анализ каждой категории для поиска причин проблем. Проще всего это сделать с командой, так получится рассмотреть как можно больше моментов, влияющих на проблему. Допустим, мы рассматриваем категорию «Люди» при анализе роста брака. Задаём вопрос «Почему количество брака могло увеличиться из-за сотрудников».

Сотрудники накидывают варианты, выбираем те, что действительно влияют на сложившейся ситуацию:

• увеличили длительность смен
• сократили длительность перерывов
• люди стали терять концентрацию и пропускать брак

Шаг 4: Углубляйтесь до корневых причин

На четвёртом этапе важно понять, какие подпричины есть у причин, описанных на предыдущем шаге. Например, почему изменили график:

• чтобы увеличить объём производства
• чтобы не уступать конкурентам

Получается, причина брака в увеличении объёмов производства для борьбы с конкурентами. С помощью метода удалось найти корень проблемы.

Шаг 5: Анализируйте и разрабатывайте план действий

Когда удалось найти первопричины, важно понять, как исправить ситуацию. Допустим, увеличение объёмов производства привело к росту брака, что явно не способствует борьбе с конкурентами. Поэтому нужно подойти к процессам иначе. Например, нанять ещё несколько сотрудников и вернуться к старому графику работы — объём производства вырастет, а брака станет меньше. Этот заключительный этап нельзя упускать, потому что тогда создание схемы просто не имеет смысла.

Есть несколько шаблонов схем, которые отличаются количеством и содержанием категорий, предназначены для разных сфер деятельности. Алгоритм создания схемы во всех случаях будет одинаковым.

6M: классика производственного жанра

6М — диаграмма, которая состоит из шести категорий:

1. Man — люди. Все, кто участвуют в бизнес-процессах, например, в выпуске продукции.
2. Machine — оборудование. Станки и любая техника, которую используют в работе.
3. Material — материалы. Используемое сырьё.
4. Method — методы. Все инструкции, регламенты, которые применяют в работе.
5. Measurement — измерения. Показатели, которые используют для оценки работы.
6. Mother Nature — окружающая среда. Всё, что может повлиять на результат: температура, влажность и т. д.

Такой шаблон лучше всего подходит для производственных компаний. Например, он поможет понять, почему не удаётся получить нужный объем производства или что вызвало рост брака.

4S: простота для сферы услуг

В сфере услуг не нужно анализировать материалы или окружающую среду. Поэтому в шаблоне 4S другие категории:

1. Skills — навыки. Оценка умений сотрудников
2. Surroundings — окружение. Среда, в которой находится клиент, когда ему оказывают услугу
3. Suppliers — поставщики. Все внешние участники процесса
4. Systems — системы. Технологии, которые применяют для оказания услуги

Допустим, в салоне красоты снизилась частота посещений у постоянных клиентов. Для каждой категории выделим возможные причины проблемы.

Навыки сотрудников:

• мастера не проходят обучение о современных техниках, например, новых видах окрашивания
• нет индивидуального подхода к клиентам
• мастера и администраторы не умеют работать с жалобами

Окружение:

• неуютная атмосфера в зале ожидания: яркий свет, давно не меняли мебель
• нет приватности: кресла расположены слишком близко, слышно разговоры других клиентов
• неудобное время работы: салон закрывается рано, нет вечерних часов для занятых клиентов

Поставщики:

• сменили поставщиков и клиенты замечают раздражение от материалов
• клиенты воспринимают переход на более бюджетные бренды как ухудшение сервиса

Системы:

• клиенты долго ждут ответ для записи — нет онлайн-записи и CRM-системы, чтобы сотрудники быстрее реагировали на запросы
• нет программы лояльности и скидок для постоянников

8P: маркетинговый анализ с диаграммой Исикавы

Если возникают трудности с продвижением, используют метод 8P, в котором есть такие категории:

1. Product — продукт. Его свойства и особенности.
2. Price — цена. Ценовая политика компании.
3. Place — место. Особенности точки продаж, каналов сбыта.
4. Promotion — продвижение. Реклама и маркетинговые инструменты при продвижении продукта.
5. People — люди. Сотрудники, которые влияют на продвижение продукта.
6. Process — процесс. Оформление заказа и другие операции, сопутствующие продажам.
7. Physical Evidence — физическое окружение. Элементы клиентского сервиса.
8. Productivity — производительность. С какой эффективностью выполняются операции.

Допустим, на сайте интернет‑магазина техники высокий трафик, но низкая конверсия — 3% от общего числа посетителей совершают покупку. Применим модель 8P для определения причин с помощью стандартных категорий.

Продукт:

• в карточках товаров нет подробного описания характеристик
• новинки быстро раскупают, приходится долго ждать новую поставку

Цена:

• стоимость выше, чем у конкурентов
• скидки меньше, чем у конкурентов
• сложно оплатить товар в рассрочку или частями

Место:

• неудобная навигация по сайту
• на сайте нет сравнительных таблиц, обзоров, описаний, помогающих сравнить похожую технику
• сложный путь до корзины: много лишних кликов

Продвижение:

• привлечение нецелевой аудитории, которая интересуется новинками, но не покупает
• нет ретаргетинга для пользователей, покинувших сайт
• нет цепочек писем для брошенной корзины

Люди:

• консультанты не могут ответить на технические вопросы или закрыть возражения
• нет персональных менеджеров для постоянных клиентов
• покупатели долго ждут ответа, потому что сотрудники перегружены

Процессы:

• длительное оформление заказа
• сложно сделать возврат, так как долго рассматривают заявки

Физическое окружение:

• покупатели долго ждут ответ в выходные дни и по вечерам

Производительность:

• сайт «падает» во время акций
• сотрудники редко и вручную запускают email‑рассылки

Чтобы исправить ситуацию, маркетологам нужно привлекать целевой трафик, а ещё нужно правильно выстроить работу с покупателями. Ещё можно подключить CRM-систему, чтобы:

• быстрее обрабатывать заявки благодаря омниканальному чату
• настроить чат-ботов для ответов в нерабочее время
• автоматизировать рассылки: отправлять клиентам релевантные предложения, напоминать о брошенной корзине

Цифровые доски

Схему проще всего построить с помощью онлайн-досок. Во многих сервисах есть готовые шаблоны, в которые нужно только вписать данные. Например, в сервисе Xmind есть вот такие схемы ↓

В таких сервисах обычно есть шаблоны 6M, 4S, 8 P с уже прописанными категориями. Кроме Xmind можно включать в работу Miro, Figma, BoarMix, Lucidchart.

Офисные программы

График можно построить и в привычных офисных программах: Word, Excel, Power Point. Такой вариант подойдёт для простой структуры. Сделать схему в таблицах легче всего. В столбцах нужно прописать категории и подпричины, можно добавить границы, чтобы было похоже на те самые рыбьи кости. Вот, что получится ↓

Готовые шаблоны диаграммы Исикавы

Делимся готовой схемой, сделанной в таблице. Чтобы редактировать схему, не нужно запрашивать доступ к документу. Достаточно скопировать его себе. Для этого в главном меню откройте раздел «Файл», выберите пункт «Создать копию». Введите название и ещё раз нажмите «Создать копию».

Шаблон для Google Sheets →

Также можете распечатать иллюстрацию и вписать в неё данные вручную ↓

Поверхностный анализ причин. Вместо того чтобы искать причины второго и третьего порядка, команда может ограничиться очевидными аспектами. Например, столкнувшись со снижением продаж, сразу указывать причину — «плохая реклама». Но важно разобраться, почему реклама не работает: из‑за отсутствия экспертного анализа ЦА, слабых креативов или неправильного выбора каналов привлечения клиентов.

Чрезмерная детализация. Стремясь охватить вообще всё, участники добавляют десятки незначительных причин, превращая схему в хаотичный набор элементов. В результате график становится запутанным, есть риск впустую потратить время и не найти решения проблемы. Важно соблюдать баланс: каждая ветвь должна быть логически обоснована и вести к конкретной группе аспектов.

Смешение категорий. Бывает, сотрудники путают к каким категориям относится та или иная причина. Например, в категории «Оборудование» указывают не только износ станков, но и «маленький бюджет на ремонт». Этот элемент относится к управленческим решениям. Такое смешение затрудняет работу: непонятно, кто и как должен устранять проблему — инженерно-технический персонал или финансовый отдел.

Субъективность экспертного анализа. Допустим, руководитель производства настаивает, что брак возникает из‑за некомпетентности рабочих. Команда не рассматривает другие важные элементы: сбои оборудования, некачественное сырьё, проблемы с управлением производством. Поэтому важно подкреплять гипотезы данными: статистикой, отчётами, результатами проверок.

Формальный подход к выбору категорий. Шаблоны 6M, 4S, 8P нужно адаптировать под конкретную ситуацию. Иначе можно упустить важные категории и причины проблемы. Есть риск впустую потратить время и не найти решения проблемы.

Диаграмма Ишикавы — схема для визуализации причин проблемы. Она показывает, какие именно аспекты привели к возникновению трудностей. Для построения схемы определяют категории элементов. Затем по каждой категории анализируют причины, которые привели к проблеме.

Категории зависят от проблемы и сферы, в которой она возникла. Например, на производстве чаще всего выделяют такие: люди, методы, материалы, оборудование. А в IT категории будут отличаться: качество продукта, дедлайны, бюджет, люди. Категории можно продумать самостоятельно или использовать готовые шаблоны: 6М, 4S, 8P.

Описывать причины нужно не в теории, исходя из личных ощущений. Необходимо подготовиться и проанализировать отказы покупателей. Собрать статистику в CRM-системе и товароучётных программах, посмотреть, почему клиенты отказываются от покупки или оформляют возвраты. Возможно, даже провести опросы.

Ситуации, в которых чаще всего используют метод:

• снижение бизнес-показателей: количества сделок, прибыли, конверсий
• увеличение негативных отзывов или возвратов
• сбои на производстве: простои на каких-то этапах, брак, перерасход ресурсов
• низкая вовлечённость сотрудников: текучка, снижение продуктивности
• плохие результаты маркетинговых кампаний
• нарушение сроков выполнения проектов

Какие недостатки есть у метода Ишикавы

Главный недостаток метода — он не помогает определить вклад каждой причины в проблему. Чтобы понять, какие факторы сильнее всего влияют на ситуацию, нужно будет провести дополнительные исследования.

Где построить диаграмму Ишикавы

Это можно сделать даже в таблице, например, с помощью нашего шаблона. Или использовать онлайн-доски — у многих сервисов есть готовые шаблоны с такой схемой. Подойдут такие площадки: Xmind, Miro, Figma, BoarMix, Lucidchart.

Когда не подходит метод Ишикавы

Если причины уже известны, строить схему нет смысла. Если команда не готова открыто признавать ошибки, методика будет бессмысленна. Тогда вместо реальных причин сотрудники будут указывать те, которые не влияют на проблему.