Зачем нужны голосовые боты для бизнеса

Голосовые боты записывают клиентов на прием, рекламируют товары, консультируют и отвечают на вопросы. То есть заменяют живых сотрудников. Рассказываем, как работает технология голосовых ботов, где ее использовать и есть ли от нее экономическая выгода или это все мода.

Голосовые боты для бизнеса — это, по сути, программы, которые умеют распознавать речь собеседника, строить осмысленный диалог, имитировать голос и даже диалект.

Боты чем-то напоминают ChatGPT, только общаются не текстом, а через голос. Поэтому ботов используют вместо консультантов, операторов, секретарей и менеджеров по продажам. Люди взаимодействуют с ботами через интерфейс — например, через экран.

Голосовые боты строятся на базе технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и распознавания речи. Чтобы понять собеседника и ответить, они выполняют три шага обработки.

Распознавание. Вначале алгоритмы машинного обучения преобразуют звуковые волны речи, которую произносит живой собеседник, в понятный для компьютера формат.

Обработка. Дальше алгоритмы анализируют текст, чтобы понять смысл сказанного. Они находят в тексте ключевые слова, делают грамматический анализ, распознают сущности и понимают контекст.

Синтез. В конце технологии формируют текстовый ответ, а затем преобразуют его обратно в речь.

В итоге:

• распознавание речи позволяет боту «услышать» собеседника.
• обработка естественного языка помогает боту «понять» смысл сказанного
• синтез речи позволяет боту «ответить»

Коммуникационные боты

Их главная задача — общаться с пользователями. Ботов используют там, где нужно обеспечивать поддержку и ускорять обслуживание.

Например, коммуникационных ботов используют на первой линии саппорта. Бот может подсказать, как перезагрузить роутер, установить обновление программы или ка провести оплату на сайте. Оператор подключиться только, если вопрос окажется слишком сложных или потребует более сложных действий — например, перезагрузку оборудования или удаленное подключение к компьютеру пользователя.

Еще коммуникационных ботов используют в торговле. Они могут рекламировать товар, проводить опросы, информировать об изменениях в работе магазинов. В видео ниже вы можете послушать, как голосовой бот делает допродажу.

Обучающие боты

Это боты, которые помогают с обучением. Они могут:

• выдавать доступы к образовательным платформам
• оказывать поддержку студентам
• проводить тестирование
• присылать домашние задания

Обучающих ботов используют университеты и платформы онлайн-курсов, школы и коммерческие учебные заведения.

Функциональные боты

Функциональные боты помогают обычным пользователям с ежедневными делами. Например, боты могут находить ответы в интернете, рассчитывать время от дома до работы, заказывать доставку еды.

Пример функционального бота — голосовой виртуальный помощник Алиса от Яндекса. Алиса распознает речь, управляет «умными» устройствами, пересказывает новости и находить информацию в интернете. Взаимодействовать с Алисой можно через приложение, браузер, часы или умную колонку.

Минимальное время ответа и максимальный охват

Главный плюс голосового бота — в скорости ответа. Боту не нужно открывать базы знаний, проверять истории звонков, сверяться с расписанием. Он за доли секунд находит и обрабатывает данные, а затем выдает ответ.

Еще с голосовыми ботами бизнесу не нужен штат операторов и консультантов. Боты могут отвечать нескольким людям одновременно. Плюс это удобны и самим клиентам. Им не приходится висеть на горячей линии в ожидание освободившегося оператора.

Широкая функциональность

Голосового помощника можно настроить для большого числа бизнес-задач. Например, бот может:

• информировать
• продавать
• отвечать на вопросы
• вести запись клиентов
• проводить опросы

Улучшение сервиса

Голосовые боты работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, без выходных и праздничных дней. Им не нужны перерывы на обед, больничные или отпуска. Благодаря этому они могут обслуживать клиентов бизнеса в любое время.

Повышение качества коммуникаций

Если оператор устал, то отвечает невпопад или с ошибками. Также операторы-новички могут допускать ошибки случайно — например, путать услуги или называть не те цены.

Голосовые боты никогда не устают и не ошибаются. Он быстро обрабатывает информацию и следует сценарию разговора.

Еще боты умеют распознавать тональность голоса собеседника и подстраиваться под нее. Если, допустим, человек расстроен или злиться, бот не начнет грубить в ответ, а продолжит отвечать корректно.

Голосовые боты подойдут любому бизнесу, который общается со своими клиентами и хочет делать это дешевле и качественнее. Разберем подробнее популярные отрасли.

Розничная торговля. Голосовые боты могут принимать заказы, информировать покупателей о статусе доставки, сообщать о наличии товаров и акциях.

Банковская сфера. Боты могут обрабатывать запросы клиентов по балансу счета, проведению платежей, блокировке и разблокировке карт, информирование о продуктах и услугах.

Медицинские учреждения. Боты могут записывать пациентов на прием, напоминать о визитах, предоставлять результаты анализов и лечения.

Туризм и гостиничный бизнес. Боты могут бронировать номера, рассказывать, что входит в туры, отвечать на вопросы о документах.

Телекоммуникационные компании. Боты могут оказывать поддержку пользователям: информировать о тарифах, как настроить оборудование, когда следует внести оплату за услугу.

Логистика и транспорт. Боты могут рассказывать о статусе доставки, сообщать, где находиться заказ, отвечать на вопросы.

Использование голосовых ботов для бизнеса — недешевое удовольствие. В стоимость входит цена подписки и дополнительные расходы на внедрение и настройку. Финальная цена может варьироваться от нескольких десятков до нескольких сотен тысяч рублей.

Еще на цену влияют:

• Сложность функционала. Чем лучше он понимает естественный язык, тем выше цена.
• Объем интеграции. Чем больше интеграции бота с CRM, ERP, базами данных и другими системами увеличивает стоимость, тем дороже разработка.
• Кастомизация. Чем больше индивидуальных настроек нужно внести в бота, тем выше прайс.

Есть несколько способов снизить стоимость. Например, купить минимально необходимый функционал, чтобы бот решал ключевые задачи. Плюс использовать готовые решения, а не заказывать индивидуальную разработку.

1. Голосовые боты — это виртуальные помощники, которые умеют понимать человеческую речь и строить осмысленный, живой диалог. В их основе технологии искусственного интеллекта, машинного обучения и распознавания речи
   
2. Бизнес использует голосовых помощников, чтобы оказывать поддержку пользователей, проводить опросы, информировать клиентов. Некоторые боты подходят для решения простых задач обычных людей — могут заказать еду на дом или вызвать такси
3. В бизнесе ботов используют в торговле, банковской сфере, медучреждениях, туризме, логистик и других сферах