ИИ-консультант для клиентов: как подключить

Каждый звонок или сообщение в чат стоит денег. Операторы получают зарплату, даже когда отвечают на сотый одинаковый вопрос. Эти расходы можно сократить. ИИ-консультант берёт на себя простые повторяющиеся обращения. Он работает дёшево, быстро и без выходных

Рассказываем, что умеет ИИ-консультант, как его подключить и настроить. В теме нам помог разобраться эксперт по ИИ, руководитель разработки OkoCRM и автор тг-канала «Бэкенд без воды» Егор Ионов.

AI-консультант — это умный цифровой помощник. Он помогает человеку разобраться в сложном продукте или услуге, подобрать лучший вариант под его задачи и принять взвешенное решение.

От обычного чат-бота ИИ-консультант отличается глубиной диалога. Чат-бот действует по сценарию: он отвечает на частые вопросы, дает ссылки и выполняет простые команды. Консультант же ведет осмысленную беседу, задает уточняющие вопросы о ваших целях и предлагает персональные решения, а не просто выдает заготовленный текст.

В отличие от AI-менеджера по продажам, главная цель которого довести сделку до конца и увеличить конверсию, консультант фокусируется на пользе для клиента. Менеджер может настойчиво предлагать товар или услугу ради выполнения плана. ИИ-консультант действует беспристрастно. Если ваш запрос выходит за рамки возможностей компании, он честно об этом скажет и поможет найти альтернативные пути.

Нейросеть для консультаций становится незаменимым помощником там, где клиенту нужна не просто информация, а помощь в выборе. Ниже — несколько задач, для которых полезно использовать ИИ.

Подбор товаров и услуг. Когда ассортимент огромен, покупатели могут теряться. Особенно если у товаров похожие характеристики и трудно понять, что лучше подходит для каких-то определённых целей. ИИ-консультант задаёт вопросы о бюджете, целях и предпочтениях человека, чтобы сузить круг поиска до нескольких самых подходящих вариантов.

Консультации перед покупкой. Клиент часто сомневается на финальном этапе: подойдёт ли ему этот тариф, хватит ли мощности у ноутбука, какие документы нужны для кредита. ИИ-консультант снимает эти сомнения, поможет принять окончательное решение без общения с реальным сотрудником.

Объяснение сложных продуктов. В таких областях, как страхование, инвестиции или SAAS-сервисы, много специфических характеристик, терминов. ИИ-консультант объясняет особенности продукта доступно, используя понятные аналогии, чтобы клиент полностью разобрался в товаре или услуге.

Сопровождение клиента на этапе выбора. Человек может возвращаться к диалогу несколько раз, сравнивать варианты, задавать новые вопросы или спрашивать одно и то же несколько раз. ИИ помнит контекст беседы и историю обращений, что позволяет вести непрерывный диалог и поддерживать пользователя на всех этапах выбора.

Внедрение ИИ-консультанта для бизнеса помогает сразу по нескольким направлениям. Он помогает улучшить клиентский сервис и при этом разгружает сотрудников. Все преимущества внедрения инструмента собрали ниже.

✅ Увеличивает конверсию из обращения в сделку. ИИ не просто отвечает, а ведёт диалог к покупке:

• задаёт правильные вопросы
• определяет истинную потребность клиента
• предлагает наиболее подходящий продукт

Всё это повышает вероятность заключения договора.

✅ Снижает нагрузку на живых консультантов. Искусственный интеллект работает со стандартными запросами, может действовать по прописанным правилам и часть клиентов полностью доводить до сделки вместо менеджера. Это освобождает время специалистов для решения более сложных задач, в которых действительно нужно человеческое участие.

✅ Обеспечивает единый стандарт качества консультаций. В отличие от людей, которые могут уставать или работать с людьми как-то иначе в силу специфики своего характера, ИИ всегда работает по заданным правилам. Каждый клиент получает одинаково точную, полную и вежливую информацию без ошибок и двусмысленностей.

✅ Обеспечивает отсутствие «человеческого фактора». Консультант никогда не забудет упомянуть важную деталь, не опоздает с ответом и не позволит личным эмоциям повлиять на общение. Это обеспечивает стабильное качество сервиса 24/7 и защищает репутацию бренда.

Для пользователя общение с ИИ-консультантом похоже на диалог с внимательным специалистом. ИИ общается неотличимо от реальных сотрудников. Покупатель пишет сообщение в чат, а ИИ-консультант отвечает. Нет готового меню с кнопками, как в боте, поэтому покупатель не поймёт, с кем именно он общается.

ИИ-консультант задаёт уточняющие вопросы. Он может спросить о бюджете, сроках, специфических функциях или о том, для кого предназначен товар. Это похоже на беседу с экспертом в магазине, который пытается подобрать идеальный вариант именно для вас.

На основе полученной информации ИИ формирует персональное предложение. Он не просто выдаёт список всех товаров, а отбирает один-два наиболее подходящих варианта и объясняет, почему они соответствуют вашим критериям. Если информации недостаточно, он честно об этом скажет и попросит уточнить детали.

Главное отличие такого общения — это ощущение непрерывности. Консультант помнит всё, что вы обсуждали ранее. Вы можете вернуться к диалогу через час или на следующий день, и он продолжит разговор с того места, где вы остановились, не заставляя вас повторять информацию заново. Весь процесс проходит в привычном чате, без сложных форм и долгого ожидания на линии.

Вы можете подключить ИИ-консультанта в несколько каналов общения с клиентами или во все сразу, если будете использовать CRM-систему. Разбираемся, в каких именно каналах можно использовать ИИ.

Чат на сайте. ИИ-консультант будет отвечать посетителям сайта, которые напишут в чат. ИИ-консультант для сайта откликается быстрее оператора, не делает перерывов, не уходит на выходные и не теряет нить диалога. Клиент заходит на сайт, видит всплывающее окно, пишет вопрос про цену или доставку, и нейросеть сразу даёт ответ.

WhatsApp*. Вы можете подключить ИИ-консультанта к корпоративному аккаунту. Человек пишет в WhatsApp* и быстро получает ответ от ИИ. Это удобно для тех, кто не хочет заходить на сайт, кому удобнее писать в мессенджере. ИИ может выслать запрашиваемую информацию, проверить статус заказа или записать на консультацию.

Telegram. Для общения с клиентами можно использовать личный или бизнес-аккаунт. К любому из них вы подключаете ИИ-помощника, который фильтрует входящие сообщения. На простые вопросы ИИ отвечает сам. Сложные передаёт сотрудникам. ИИ в Telegram идеален для массовых однотипных запросов: график работы, адреса, акции.

MAX. Эту платформу компании всё чаще используют для взаимодействия с клиентами. Вы можете добавить ИИ-консультанта в чат с клиентом так же просто, как в WhatsApp* или Telegram.

Шаг 1. Определить цель ИИ-агента и задать роль

Прежде чем начать настраивать ИИ-бота консультанта, важно понять, зачем вам инструмент и какие именно функции он будет выполнять. Подумайте, какие проблемы клиента будет решать ИИ, например, отвечать на вопросы и помогать выбрать продукт.

Когда цель понятна, опишите задачи ИИ-консультанта. Это нужно сделать как можно тщательнее. Пропишите:

• как ИИ квалифицирует запросы, когда передаёт их сотрудникам
• какие данные нужно собрать, прежде чем передать чат специалисту
• на какие вопросы можно отвечать, а на какие — нет
• что отвечать на вопросы о стоимости
• как изучать потребности клиентов, какие вопросы задавать
• как подбирать товары под потребности клиента

В OkoCRM есть шаблоны ИИ-консультантов, в настройках которых уже прописаны роли и задачи виртуального помощника. Так будет намного проще подключить ИИ.

Шаг 2. Подготовить данные и документы для загрузки в базу

Чтобы ИИ‑консультант не отвечал наобум, а предоставлял проверенную информацию, ему нужны источники информации. Поэтому нужно создать базу знаний и добавить в неё как можно больше данных:

• Частые вопросы и ответы на них (FAQ). Соберите список вопросов, которые клиенты задают чаще всего. К каждому вопросу пропишите ответ. Так ИИ научится быстро решать типовые ситуации
• Скрипты общения для операторов. Загрузите готовые сценарии разговоров, ИИ изучит их стиль и логику, чтобы выстраивать похожие диалоги
• Инструкции. Добавьте внутренние документы: правила возврата, условия доставки, порядок оформления гарантии и т. д
• Информацию о продуктах или услугах. Добавьте описания товаров, их характеристики, цены, акции и специальные предложения. Если у вас несколько линеек продукции, разделите данные по категориям
• Правила и ограничения. Укажите, что ИИ может обещать клиентам, а что — нет. Например, максимальный размер скидки, сроки ответа на претензию, условия бесплатной доставки
• Глоссарий терминов. Если в вашей сфере есть специфичные слова или сокращения, объясните их простыми фразами. Так ИИ будет понимать лексику, которые используют клиенты

Шаг 3. Настроить логику и ограничения

Кроме роли, задач и базы знаний, важно прописать логику работы ИИ и ограничения в его действиях. То есть нужно объяснить ИИ‑консультанту, как действовать в разных ситуациях.

Начните с правила, когда бот должен отвечать сам. Обычно это типовые и несложные запросы, на которые у системы есть надёжный ответ в базе знаний. Например:

• помочь выбрать товар
• уточнить график работы компании
• сообщить статус заказа
• подсказать, как оформить возврат
• дать ссылку на инструкцию
• рассказать об условиях акции

Далее пропишите сценарии, при которых ИИ обязан передать диалог человеку. Это нужно в случаях, когда к покупателю нужно найти индивидуальный подход или придумать необычное решение.

Допустим, клиент пишет в мессенджер и уточняет какие-то характеристики товара — с этим может помочь ИИ-консультант. Но затем у покупателя резко меняется настроение и он начинает скандалить. ИИ с такой ситуацией не справится, поэтому должен будет передать диалог реальному человеку. Всё это и нужно описать в настройках, как например, это сделали в шаблонах ИИ-агентов OkoCRM.

Шаг 4. Подключить каналы

Теперь нужно сделать так, чтобы ИИ‑консультант был доступен там, куда клиенты привыкли обращаться: в мессенджерах, на сайте компании и в других каналах связи.

✅ Подключение каналов по отдельности. Большинство платформ для ИИ‑консультантов предлагают готовые решения для популярных мессенджеров. Порядок действий обычно такой:

1. В личном кабинете сервиса с ИИ‑ботом найдите раздел «Каналы связи» или «Интеграции»
2. Выберите нужный мессенджер
3. Следуйте инструкциям на экране. Чаще всего потребуется соединить мессенджер и ИИ через официальный API и скопировать специальный токен
4. Вставьте этот токен в поле настройки в сервисе ИИ‑консультанта
5. Сохраните изменения и проверьте работу ИИ

✅ Подключение каналов в CRM. Разберём, как подключить нужные каналы на примере OkoCRM:

1. Войдите в аккаунт OkoCRM и перейдите в раздел «Настройки» → OkoStore
2. Найдите в каталоге приложений сервис, который используете для работы с клиентами
3. Нажмите «Подключить» или «Настроить», следуйте инструкциям на экране
4. Настройте правила передачи данных, укажите настройки интеграции
5. Сохраните настройки и запустите тестовый диалог

Шаг 5. Запустить ИИ-консультанта

На примере OkoCRM разберёмся, как запустить ИИ-консультанта.

1 этап. Создаём робота. Зарегистрируйтесь в OkoCRM, подключите нужные интеграции. Откройте вкладку «Роботы». Для начала работы ИИ-агента в чате вам потребуется создать такого робота. Нажмите на значок плюса на левой панели. Введите название робота и укажите условия его запуска.

Вы можете выбрать подходящий вариант, в какой момент к диалогу подключится ИИ:

1. Активировать инструмент во «Входящих лидах». Тогда ИИ будет обрабатывать новые заявки из соцсетей и мессенджеров
2. Привязать робота к конкретному этапу воронки. ИИ начнёт работу, как только обращение попадёт на этот этап
3. Активация в остальных случаях. Например, ИИ начнёт диалог, если у контакта ещё нет сделок. После выбора нажмите «Создать робота», чтобы

Инструкция по подключению робота →

2 этап. Настраиваем ИИ-консультанта. Откройте раздел «Агенты» в OkoCRM. Этот модуль отвечает за создание любых виртуальных помощников на основе ИИ. Здесь вы можете взять готовый шаблон. Если готовый шаблон не подходит, создайте нового ИИ-специалиста. Нажмите на плюс и кнопку «Создать» на боковой панели.

В открывшихся полях пропишите настройки: роль, задачи и правила распределения запросов. Обратите внимание на дополнительный параметр «температура». Он отвечает за творчество ИИ. Чем выше значение, тем креативнее будет отвечать агент. Если вам нужна точность и никаких выдумок, ставьте минимальное значение. После этого прикрепите к настройкам базу знаний.

3 этап. Соединить робота и ИИ-консультанта. Снова зайдите в раздел «Роботы» и откройте того робота, которого создали ранее. В окне конструктора нажмите кнопку «Выбрать следующий этап». Под кнопкой появится выпадающий список. Выберите в нём пункт «ИИ-агент» и кликните по имени вашего только что созданного ИИ-специалиста.

Перед запуском на реальных клиентах обязательно протестируйте работу. Посмотрите, как ИИ отвечает на типовые вопросы и передаёт ли сложные случаи живым операторам. Оцените стиль ответов: они должны быть понятными, полными и соответствовать заданным настройкам.

На основе тестов и первых диалогов доработайте систему. Добавьте в базу знаний ответы на вопросы, которые ИИ не нашёл. Уточните правила, если агент часто ошибается с передачей оператору.

Даже если вы сделали всё по инструкции, ИИ может работать плохо. Чаще всего это происходит из-за нескольких типовых ошибок.

У ИИ-консультанта нет четко обозначенной роли. Вы не прописали, какую роль выполняет виртуальный помощник. Поэтому он начинает отвечать на любые вопросы, не знает, когда передавать диалоги сотрудникам.

В базе знаний много разрознённой информации. Если в ней старые прайс-листы, ненужные презентации, данные о продажах, ИИ будет сложно отсеить информацию и выбрать нужные данные для ответов. Например, он возьмет старый прайс и назовет клиенту не ту цену.

База знаний не обновляется. Вначале ИИ может работать отлично, но без свежих данных со временем может начать ошибаться. Допустим, компания поменяла условия доставки и цены. Сайт обновили, но забыли обновить базу знаний ИИ. Теперь ИИ-консультант даёт клиентам недостоверную информацию.

Нет этапа тестирования перед запуском. Компании часто включают ИИ-консультанта сразу для всех пользователей. Инструмент, который не прошёл проверку, совершает ошибки в общении с реальными клиентами. Поэтому всегда нужно проводить тестирование сначала на сотрудниках, потом на части клиентов, чтобы увидеть ошибки и пробелы в настройках.

Стоимость ИИ-консультанта складывается из двух частей:

1. Первая часть — это платформа, на которой работает ваш агент
2. Вторая — токены или минуты использования нейросети

Начнём с платформы. Большинство CRM-систем с AI-функциями стоят от 500 до 800 ₽ в месяц за одного пользователя. Например, OkoCRM стоит 712 ₽ в месяц. В эту цену обычно входят инструменты вроде воронки продаж, но не всегда входит цена за использование ИИ. Например, в OkoCRM пакет из 1 500 запросов к ИИ‑агенту стоит 5 000 ₽.

ИИ-консультант начинает приносить выгоду с первого месяца работы. Посчитаем на примере. Компания подключила ИИ-ассистента и за 30 дней бот обработал 739 обращений. Из них 354 вопроса он решил полностью сам без участия человека. Это около 50% от всех обращений.

Поток вопросов для реальных сотрудников снизился. Компания может сократить штат и сэкономить на зарплатах сотрудников. Допустим, если внедрить ИИ и тратить на инструмент около 10 000 ₽ в месяц, уменьшив штат на двоих сотрудников с зарплатой по 50 000 ₽ в месяц, то компания будет экономить около 90 000 ₽ в месяц.

Лучше всего ИИ работает у компаний с большим потоком однотипных вопросов. Представьте интернет-магазин. Каждый день сотни человек спрашивают про сроки доставки, размеры одежды или статус заказа. Вопросы одни и те же. Ответы тоже. Живой оператор тратит силы на переписывание ответов. ИИ отвечает быстро и не устаёт.

Есть и другие категории компаний, для которых будет полезен ИИ-консультант:

• Компании, которые работают 24 на 7. Онлайн-сервисы, службы такси, гостиницы, круглосуточные магазины. ИИ обрабатывает заявки в три часа ночи с той же скоростью, что и в обед, и не ошибается в отличие от живых людей
• Компании с множеством тарифов и правил. Банки, страховые, мобильные операторы, провайдеры. Человек может запутаться во всех особенностях продуктов, ИИ же поможет понять детали
• Компании, которым важно быстро отвечать клиентам. Например, службы доставки еды, магазины, онлайн-школы. ИИ отвечает за несколько секунд и покупатели не успевают уйти к конкурентам
• Небольшие и молодые компании, у которых нет денег на большой штат. ИИ берёт на себя до 70% обращений, разгружая сотрудников

Сколько времени занимает настройка ИИ

Если у вас уже собрана база знаний, то настройка займёт один-два дня. Но дальше нужно будет протестировать работу ИИ, затем донастроить инструмент и снова провести тесты. В среднем вся настройка ИИ-консультанта может занять неделю.

Как клиенты реагируют на ИИ-консультанта

Людям необязательно знать, что с ними общается ИИ, а не живой человек. Если хорошо настроить этот инструмент, они не заметят разницы. Диалог будет выглядеть так, будто клиент общается с обычным сотрудником

Можно ли использовать ИИ для продаж, а не только для консультаций

Да, можно. Многие компании запускают ИИ-консультантов для квалификации лидов и сопровождения покупателей на разных этапах продаж. Бот задаёт уточняющие вопросы: город, бюджет, сроки. Потом передаёт тёплого клиента отделу продаж. Или прямо в чате предлагает товар под потребности.

Нужно ли обновлять базу знаний регулярно

Обязательно. Каждый раз при изменении цен, условий доставки, графиков работы или акций вы загружаете свежие версии документов в базу ИИ. Старые удаляете. Заведите себе правило: обновление базы знаний входит в регламент при любых изменениях.

*Мессенджер принадлежит Meta. Организация признана экстремистской и запрещена в России.