Интеграция CRM и ERP систем: когда нужна, как выбрать решения и связать их между собой

CRM и ERP — два разных решения для бизнеса, которые можно объединить, чтобы обеспечить комплексное управление компанией, сократить количество ошибок и увеличить эффективность работы отделов. В статье разбираемся, что умеют эти продукты по отдельности и вместе, а также как подключается интеграция CRM и ERP систем. Разобраться помог Илья Кривенко, руководитель техподдержки OkoCRM.

CRM-система сосредоточена на работе с клиентами, ERP-система — на управлении разными процессами компании. Хотя у каждой платформы могут быть элементы другой. Например, в CRM можно выстроить найм и финансовый учёт, а в некоторых ERP есть воронки продаж и сделки.

Интеграция CRM и ERP позволяет связать данные двух платформ и обеспечить комплексное управление компанией. Например, данные о заключённых сделках строительной компании из CRM-системы будут приходить в ERP-систему, где сотрудники исходя из особенностей проекта будут сразу формировать план снабжения.

Связка CRM+ERP позволит создать единую информационную систему для компании, чтобы:

• снизить трудозатраты сотрудников на сбор и обработку данных из нескольких источников
• уменьшить количество ошибок из-за сбора информации из нескольких источников
• автоматизировать расчёт стоимости товаров или услуг
• увеличить точность получаемых данных
• оптимизировать взаимодействие между отделами

Что важно учесть, когда выбираете, какие продукты нужно объединить:

1. Масштабируемость. Каждая платформа должна расти вместе с бизнесом, поэтому важно, чтобы при увеличении количества пользователей, операций или отделов не было багов.
2. Гибкость настройки. Идеально, если вы сможете настроить оба решения под себя. Например, в CRM-системах для этого есть кастомизированные поля карточек контактов и сделок, а в ERP-системах — настройка модулей или отчётов.
3. Безопасность. Убедитесь, что оба продукта защищают информацию от утечек, что в них есть права доступа и частые бэкапы для сохранения информации.
4. Стоимость. Оцените стоимость подписок, обновлений и всех необходимых модулей, которые планируете подключать. Если платформы будут настраивать интеграторы, попросите посчитать стоимость и заложите ещё небольшой процент на возможные дополнительные расходы.

CRM-система — софт для управления взаимоотношениями с клиентами. Чаще всего его используют отделы продаж, чтобы вести клиентов по воронке и управлять сделками. Ещё в CRM выстраивают сопровождение клиентов, техподдержку, допродажи, или ведут проекты, внутренние задачи.

Допустим, рекламное агентство может как вести здесь сделки, так и вести проекты заказчиков. CRM-система помогает выстроить отношения с клиентам на любом этапе:

• прогревать холодную аудиторию
• продавать тёплой аудитории
• делать допродажи и напоминать о себе покупателям
• вести постпродажное сопровождение
• выстраивать работу службы технической поддержки

Для этого в CRM-системах есть разные инструменты: рассылки, чат-боты, шаблоны сообщений и уведомлений, омниканадьный чат, автоматические сценарии — правила, по которым алгоритм запускает рассылки или работу чат-бота.

ERP-система — софт, который помогает контролировать практически все бизнес-процессы компании: закупку сырья или товаров, производство, найм сотрудников, финансовый учёт, логистику.

Если CRM-система сосредоточена на работе с клиентами, то ERP-система — на управлении разными процессами компании. Хотя у каждой платформы могут быть элементы другой. Например, в CRM можно выстроить найм и финансовый учёт, а в некоторых ERP есть воронки продаж и сделки.

Преимущества интеграции CRM и ERP

Интеграция CRM и ERP систем помогает связать данные двух платформ и обеспечить комплексное управление компанией. Например, данные о заключённых сделках строительной компании из CRM-системы будут приходить в ERP-систему, где сотрудники исходя из особенностей проекта будут сразу формировать план снабжения.

Преимуществ у объединения этих двух решений много:

• Консолидация данных. Информация синхронизируется и передаётся из одного решения в другое. Так проще принимать решения.
• Повышение качества работы. Если данные не теряются, их не нужно передавать вручную, сокращается риск ошибок. Например, менеджер видит точную информацию по заказам и может закупать нужное количество товаров. Ему не нужно выяснять эту информацию у сотрудников, которые могут ошибиться, напутать и передать не те данные.
• Автоматизация сквозных операций. Данные из CRM-системы поступают в ERP-систему, где их обрабатывают и могут отправить обратно. К примеру, аналитика по сделкам передаётся в ERP-систему, которая формирует отчёты ДДС и другие.
• Более точное управление ресурсами. В ERP-системе управляют закупкой товара или сырья, логистикой, производством продукции. Для этого откуда-то нужно брать данные, например, из CRM.
• Формирование отчётов. Собрав данные о продажах или проектной работе, проще анализировать работу сотрудников, эффективность воронки продаж, рентабельность производства и оценивать влияние бизнес-процессов друг на друга.

Как интеграция повышает эффективность бизнеса

В крупных компаниях разные отделы могут использовать разные инструменты для работы. Допустим, бухгалтерия использует 1С, отдел продаж — CRM-систему, отдел кадров — HR-платформу, производство — «МойСклад». Все данные разрознены и из-за этого возникает много лишних движений и путаницы.

Например, чтобы проанализировать количество выпущенных и проданных товаров, нужно собрать данные из двух программ. Если же настроить интеграцию CRM+ERP, получится соединить работу всех отделов в одной программе. Так легче будет выстроить взаимодействие команд и сбор аналитики.

Связка CRM+ERP позволит создать единую информационную систему для компании, чтобы:

• снизить трудозатраты сотрудников на сбор и обработку данных из нескольких источников
• уменьшить количество ошибок из-за сбора информации из нескольких источников
• автоматизировать расчёт стоимости товаров или услуг
• увеличить точность получаемых данных
• оптимизировать взаимодействие между отделами

В итоге связка ERP+CRM приводит к сокращению операционных и производственных расходов, себестоимости товаров и услуг или снижению трудозатрат.

Вызовы, с которыми можно столкнуться

Объединение двух платформ может вызвать несколько трудностей.

⚠️ Несовместимость решений. Допустим, компания работала в определённой CRM и определённой ERP, а потом решила их совместить. Но продукты разработаны на разных платформах и их очень сложно совместить. Поэтому придётся искать способы решения проблемы, к примеру, замещать один из продуктов, придумывать костыли.

⚠️ Информационная безопасность. После объединения платформ нужно перенастраивать права доступа, чтобы сотрудники видели только ту информацию. которая нужна для работы, и больше никакую. Также важно обеспечить не только бесшовность передачи данных из одного решения в другое, но и безопасность этого процесса.

⚠️ Сопротивление команды. Сотрудники могут в штыки воспринять нововведение, поэтому важно донести до них, в чём польза интеграции. Но только не с точки зрения пользы для компании, а с точки зрения удобства работы.

Ошибки при интеграции и как их избежать

Ниже — несколько ошибок, которые чаще всего совершают при объединении решений.

❌ Отсутствие целей. «А давайте совместим CRM-систему и ERP-систему» — приходит в голову кому-нибудь из команды. И смутно понимая профит от такого решения компания ищет интеграторов или пытается выстроить работу самостоятельно. Но без целей любые подобные действия не дадут результат, поэтому важно сначала ответить на вопрос «а зачем нам это» и уже потом переходить к активным действиям.

❌ Неправильная оценка проекта внедрения. Компания или интегратор может рассчитать, что объединение платформ займёт пару недель и понадобится n-ное количество денег. Но в процессе выяснится, что и времени, и денег нужно больше. Поэтому важно максимально точно считать все затраты, чтобы потом не приходилось перестраивать работу компании и искать дополнительные инвестиции.

❌ Перенос неподготовленных данных. Допустим в CRM-системе есть дубли сделок: несколько карточек с одинаковой информацией, созданные разными сотрудниками. Если совместить ERP+CRM и перенести такие данные, это может вызвать ряд ошибок. Допустим, сотрудники дважды закупят материал — для каждой сделки. Поэтому перед настройкой интеграции важно проверить данные и найти ошибки на обеих платформах.

Ключевые факторы при выборе

Если ещё не используете ни одно из решений, перед поиском проанализируйте бизнес-процессы компании. Что нужно сделать:

описать сценарии работы разных отделов: как отдел продаж ведёт сделки, бухгалтерия — отчёты, а HR-менеджеры — найм;

• проанализировать, какие данные будет собирать каждая платформа и для чего
• описать, какие инструменты, интеграции, автоматизации нужны каждой команде
• составить цели внедрения новых инструментов

Это поможет понять, для чего вам нужны ERP-система и CRM-система и какими должны быть решения, чтобы закрыть ваши задачи.

Дальше нужно проанализировать, какие решения совместимы. Допустим, если вы решили, что идеальный вариант — 1C: ERP, можно искать CRM-систему с готовой интеграцией к этому продукту.

Что ещё важно учесть, когда выбираете, какие продукты нужно объединить:

1. Масштабируемость. Каждая платформа должна расти вместе с бизнесом, поэтому важно, чтобы при увеличении количества пользователей, операций или отделов не было багов.
2. Гибкость настройки. Идеально, если вы сможете настроить оба решения под себя. Например, в CRM-системах для этого есть кастомизированные поля карточек контактов и сделок, а в ERP-системах — настройка модулей или отчётов.
3. Безопасность. Убедитесь, что оба продукта защищают информацию от утечек, что в них есть права доступа и частые бэкапы для сохранения информации.
4. Стоимость. Оцените стоимость подписок, обновлений и всех необходимых модулей, которые планируете подключать. Если платформы будут настраивать интеграторы, попросите посчитать стоимость и заложите ещё небольшой процент на возможные дополнительные расходы.

Типы и способы интеграции

🔗 По API. API — механизм, который позволяет соединять приложения и отдельные функции в них. Обычно документация API открыта в большинстве известных продуктов на рынке. Благодаря ей, команда разработчиков настраивает интеграцию под запрос компании в индивидуальном порядке. Если найти хорошего подрядчика, получится выстроить все бизнес-процессы как надо и без костылей.

🤝 Через коннекторы. Есть платформы, которые помогают объединить приложения вроде Albato или ApiXDrive. Обычно у них есть готовые интеграции для разных продуктов, а если чего-то нет, можно заказать разработку.

✅ Через готовые интеграции. Это самый простой способ объединения CRM+ERP. Обычно разработчики сами добавляют готовые интеграции в магазины приложений — в самой CRM или ERP. Настройка происходит по инструкции разработчика, обычно проблем с такой интеграцией не возникает — лишь бы она была в нужной вам системе.

Шаг 1: Диагностика и целевая архитектура

На этом этапе вы определяете, какие процессы нужно объединить и какой результат хотите получить. Для этого опишите работу всех команд: как происходят закупка, производственные процессы, продажи, как ведёте складской учёт. Оцените слабые места, например, если какие-то данные вообще хранятся в таблицах, а информацию между отделами передают в файлах или мессенджерах.

На основе собранной информации разрабатывают целевую архитектуру интеграции, определяя:

• способ соединения платформ
• формат обмена данными
• логирование операций, уведомления о сбоях
• механизмы обработки ошибок

Шаг 2: Модель данных и настройка интеграций

Приведите данные в одинаковый формат, например, если база товаров есть и в CRM, и в ERP у них должны быть одинаковые артикулы, характеристики. Сопоставьте сущности CRM-системы и ERP-системы, которые должны синхронизироваться:

• «клиент» в CRM → «контрагент» в ERP
• «сделка» в CRM → «заказ» в ERP
• «статус оплаты» в CRM → «проводка» в ERP

Разработайте правила переноса данных, например, статус «В работе» в CRM-системе меняется на статус «На сборке» в ERP-системе.

Дальше можно настраивать интеграции. В первую очередь соединяют основные модули: контакты, сделки, цены. Затем подключают интеграции с сервисами ЭДО и аналитики, маркетплейсами и интернет-магазинами, внедряют необходимое оборудование вроде касс или ТСД.

Шаг 3: Тестирование и обучение

Цель этого этапа — убедиться, что интеграция работает корректно, а пользователи готовы к переходу на новые процессы. Начните с комплексного тестирования сценариев, для этого проверьте:

• базовые операции: передачу информации по сделке, формирование заказов на закупку
• пиковые нагрузки, например, обработку 100 заказов за 5 минут
• нетипичные сценарии: возврат товара, отмену платежа, изменение состава заказа после отгрузки

Если есть ошибки, задержки, на этапе тестирования нужно исправить проблемы. Когда получится достичь нормальной работы интеграции, переходят к обучению команды.

Для сотрудников проводят тренинги, записывают обучающие видео и памятки о том, как работать с новым софтом и как правильно заполнять платфомы данными, что делать, если вдруг возникнет ошибка.

Инструкции можно настроить внутри самого продукта. Например, в OkoCRM есть база знаний, внутри которой для сотрудников размещают любые инструкции. Так они смогут находить ответы на свои вопросы, не открывая другие приложения или файлы.

После тестирования и обучения подключите к платформе 2–3 отдела. Соберите обратную связь о неудобствах, ошибках и предложениях по улучшению. На основе отзывов внесите финальные корректировки перед масштабированием на всю компанию.

Примеры практических кейсов интеграции 

Какие данные обычно синхронизируются между CRM и ERP

Обычно это данные о клиентах и их заказах. Суть в том, что CRM-система собирает такие данные, а в ERP-системе их используют, чтобы делать заказы у поставщиков, вести учёт поставок, формировать документы.

Какие технологии используются для интеграции CRM и ERP

1. API — механизм, который позволяет соединять приложения и отдельные функции в них с помощью индивидуальной разработки
2. Коннекторы, которые помогают объединить приложения вроде Albato или ApiXDrive. Обычно у них есть настроенные интеграции для разных продуктов, а если чего-то нет, можно заказать разработку.
3. Готовые интеграции — самый простой способ объединения CRM+ERP, реализуется командой вендора одного из объединяемых сервисов и обычно предоставляется через его магазин приложений на платной или бесплатной основе.

Какие трудности могут возникнуть при интеграции

Неправильная оценка проекта внедрения. Компания или интегратор может рассчитать, что объединение платформ займёт пару недель и понадобится n-ное количество денег. Но в процессе выяснится, что и времени, и денег нужно больше.

Несовместимость решений. Допустим, компания работала в определённой CRM и определённой ERP, а потом решила их совместить. Но продукты разработаны на разных платформах и их очень сложно совместить. Поэтому придётся искать способы решения проблемы, к примеру, замещать один из продуктов, придумывать костыли.

Информационная безопасность. После объединения платформ нужно перенастраивать права доступа, чтобы сотрудники видели только ту информацию. которая нужна для работы, и больше никакую. Также важно обеспечить не только бесшовность передачи данных из одного решения в другое, но и безопасность этого процесса.

Сопротивление команды. Сотрудники могут в штыки воспринять нововведение, поэтому важно донести до них, в чём польза интеграции. Но только не с точки зрения пользы для компании, а с точки зрения удобства работы.

Как оценить эффективность интеграции CRM и ERP

В первую очередь смотрят на то, удалось ли достичь поставленных целей. Допустим, цель была — увеличить скорость создания заявок для поставщика. Раньше после оформления сделки проходило 6–8 часов до создания заказа, это время нужно было сократить до 1–2 часов. Если после объединения платформ смогли этого достичь, значит интеграция работает.

По каким ещё показателям можно оценивать эффективность:

• сокращение трудозатрат — если на задачу у сотрудников стало уходить меньше времени
• повышение точности данных, например, финансовые отчёты на обеих платформах не расходятся
• рост производительности сотрудников

Интеграция CRM и ERP позволяет связать данные двух платформ и обеспечить комплексное управление компанией. Например, данные о заключённых сделках строительной компании из CRM-системы будут приходить в ERP-систему, где сотрудники исходя из особенностей проекта будут сразу формировать план снабжения.

Связка CRM+ERP позволит создать единую информационную систему для компании, чтобы:

• снизить трудозатраты сотрудников на сбор и обработку данных из нескольких источников
• уменьшить количество ошибок из-за сбора информации из нескольких источников
• автоматизировать расчёт стоимости товаров или услуг
• увеличить точность получаемых данных
• оптимизировать взаимодействие между отделами

Если ещё не используете ни одно из решений, перед поиском проанализируйте бизнес-процессы компании. Что нужно сделать:

• описать сценарии работы разных отделов: как отдел продаж ведёт сделки, бухгалтерия — отчёты, а HR-менеджеры — найм
• проанализировать, какие данные будет собирать каждая платформа и для чего
• описать, какие инструменты, интеграции, автоматизации нужны каждой команде
• составить цели внедрения новых инструментов

Это поможет понять, для чего вам нужны ERP-система и CRM-система и какими должны быть решения, чтобы закрыть ваши задачи. Перед объединением двух платформ приведите данные в одинаковый формат, например, если база товаров есть и в CRM, и в ERP у них должны быть одинаковые артикулы, характеристики. Сопоставьте сущности CRM-системы и ERP-системы.

Если вам нужна интеграция OkoCRM с ERP-системой, обратитесь в нашу техподдержку. Мы проконсультируем о возможности такой интеграции и расскажем о вариантах решения вашей задачи.