Интеграция: Instagram* и OkoCRM в 2024 году

Интеграция Инстаграм* и CRM- системы помогает продавать больше и не терять обращения от клиентов из разных аккаунтов. Все сообщения от клиентов придут прямо в систему, вместе с заявками из других источников. Сможете легко превращать сообщения в сделки, мгновенно реагировать, держать под контролем каждый лид и каждый диалог. Рассказываем, как это работает.

1000 подписчиков. Зацикливаться на автоматизации не стоит. Когда запускаешь продажи в Инсте, все просто. Хорошо если в неделю приходит десяток-другой покупателей. Получил заказ — тут же отнес на почту, и сидишь-ждешь нового. О системной работе речь не идет, база не нужна впринципе, продажи и контакты можно записать на салфетке или в блокноте.

5000 подписчиков. Пришло время работать системно. Объем продаж растет. База уже не бюрократическая прихоть, а острая необходимостью. Нужна хотя бы табличка в Эксель. Без нее менеджер путается в актуальных прайсах и не знает объемов остатков. А еще часто забывает перезвонить новым покупателям, постоянно теряет трек-номер для отслеживания доставки а иногда просто не отправляет товар после получения заявки в чате. Владелец думает, что менеджер устал. И берет на работу нового. Хотя на самом деле проблема в отсутствии системной работы.

10 000+ подписчиков. Без CRM — хаос. Выросла база — выросло число продаж. Менеджерам стало еще сложнее, владелец опять нанимает новых сотрудников. Куча времени уходит на ручные задачи: ведение базы, отправку трек-номеров, звонки, другие мелкие функции. Доход растет слабее, чем путаница в заказах и расходы на зарплату сотрудников. Самое время что-то менять в управлении.

Автоматизация продаж. ЦРМ забирает часть задач менеджеров на себя. Ведение клиентской базы, задачи, напоминания, рассылки, переписки, отправка сервисных сообщений, контроль отправок — это все можно поручить алгоритмам. Они исключают человеческий фактор и помогают построить безупречный клиентский сервис в Instagram.

Информированность руководства. Нормальная ЦРМ повышает качество управления. Владелец получает цифры и статистику, наглядно видит кто и сколько продает, у кого есть проблемы, кто забывает перезвонить клиентам, игнорирует задачи и скрипты. Руководитель сможет принимать объективные решения, основанные на цифрах.

Омниканальность. ЦРМ-система объединяет все каналы в один. Вы сможете получать заявки не только из Инстаграм*, но и других социальных сетей. Представьте, что человек сначала написал в Инсте, потом заполнил форму на сайте, а затем перезвонил. Всю эту инфу нужно собрать вместе. ЦРМ сделает это автоматом в одной карточке.

Омниканальность — центральная функция CRM-системы. Чем больше каналов, включая Инсту, удается собрать под одним интерфейсом, тем лучше.

Чтобы СРМ-система работала как надо, а сообщения из Инсты* превратились в клиентские карточки и сделки, нужна СРМ с интеграцией Instagram*. Например, как OkoCRM. Покажем, как это работает на примере нашей системы.

Если коротко, в OkoCRM интеграция с Инстой* работает так:

1. Человек пишет вам в директ сообщение с заявкой
2. Instagram* мгновенно пересылает это сообщение в экосистему Oko
3. OkoCRM сообщает менеджеру о входящем лиде уведомлением
4. Менеджер в один клик создает сделку, карточку клиента
5. Карточке клиента/сделки накапливается полная история взаимодействий с клиентом

Такая схема работы дает бизнесу в Instagram* ряд преимуществ при подключении CRM-системы.

Мгновенная обработка лидов

Чтобы вовремя ответить на запрос клиента в Инсте*, не нужно постоянно быть онлайн и держать страничку открытой. Если подключить Instagram* к Oko, вы узнаете о входящем сообщении первыми. Каждое обращение автоматически попадает в раздел CRM-системы «Входящие лиды» и принудительно всплывает на экране менеджера.

Менеджер сразу видит, кто и что ему пишет. Система автоматически заводит на нового клиента карточку, в которую подтягивает всю доступную инфу из социальной сети: имя, профиль, фотографию, историю переписки, номер телефона если указанные прочие данные. Если это постоянный клиент, переписка подтягивается в ранее созданную карточку.

Интеграция усиливает Инсту* как источник получения лидов. Получив сообщение, менеджер мгновенно отвечает клиенту прямо из интерфейса OkoCRM, без отрыва от текущей работы. Клиент удивится, насколько быстро он получил ответ, на менеджер не будет отвлекаться на разные источники сообщений — все придут в одно окно.

Это удобно, потому что:

1. Доступ к диалогу получат все члеены комаенды — можно перейти в карточку сделки и почитать всю переписку
2. Мгновенная реакция — основа качественного клиентского сервиса и залог лояльности
3. Системный подход к клиентам из Инсты*. Можно разработать и запустить скрипты, по которым проводить клиентов по воронке и так продавать больше

Диалог с клиентом во вкладке OkoCRM «Входящие лиды». Реакция на обращение в Инсте будет настолько быстрой, насколько это возможно.

Накопление клиентской базы

Все, кто написал вам в Инсте, получают собственную клиентскую карточку. Почти никакой ручной работы — все данные система заполнит автоматически, подтягивая инфу из аккаунта клиента. А то, чего не хватает, придется добавить уже руками. Например, номер телефона или предпочтения клиента.

Какие данные накапливает карточка:

• анкетные данные — имя, контакты, дата рождения
• полная история переписки с клиентом по смс и емейлу, в мессенджерах, социальных сетях
• история созвонов с файлами записи разговоров для прослушивания
• файлы, документы, накладные, договоры, фотографии
• полную историю покупок, заключенные и закрытые сделки, товары
• источник, из которого пришел покупатель
• заметки менеджера о предпочтениях, вкусах, размерах, любимом цвете и т.д.

Карточка клиента накапливает полную историю взаимодействий. Переписки в мессенджерах хранятся во вкладке «Чат», совершенные покупки — во вкладке «Сделки», в «Ленте» история переписки по емейлу, смс, звонки, изменения в статусе и другая инфа.

Все сообщения в одном интерфейсе

Вряд ли клиенты пишут вам только в Инсте*. Чтобы собрать все сообщения от клиентов в одном интерфейсе, OkoCRM объединяет разные источники лидов вместе. Клиенты смогут сегодня написать вам в Instagram, завтра в Вотсапе, а через неделю Вконтакте. Вы все равно узнаете, что вам пишет один и тот же человек.

Диалоги из разных источников и от разных людей собираются в одном окне — во вкладке «Входящие лиды». Общий чат сам сортирует сообщения, вам не придется заниматься разбором вручную. Даете команду и система автоматически переносит диалог в карточку нужного клиента. Чтобы найти сообщение от клиента, не придется рыться в сотнях переписок. Просто заходите в раздел «Контакты» и ищите нужного клиента.

Клиенты пишут вам из разных источников, и не только из Инстаграм, а вы получаете сообщения в одном окне.

Быстрые действия с диалогом

Когда вам написал клиент, вы можете работать с лидом прямо в чате. Если пишет текущий клиент, в одно нажатие прикрепляйте диалог с ним к карточке. Если удалось выявить потребность, быстро создайте сделку. Когда обращение адресовано в другой отдел, передавайте диалог другому сотруднику одним кликом. А если человек написал по ошибке или это спам, переносите чат в архив и работайте дальше.

Сайдбар с быстрыми кнопками появляется в разделе «Входящие лиды». Он упрощает работу и ускоряет обработку лида. Допустим, в процессе переписки удалось выявить потребность. Нажимаете «Создать сделку» → заполняете название, сумму, город, задаете этап и назначаете ответственного. Вжух, и сделка создана: можно работать по скрипту, делать триггерные рассылки, передвигать карточку сделки по воронке.

Сайдбар с быстрыми кнопками в разделе «Входящие лиды» ускоряет обработку заказов. Одним нажатием можно прикрепить диалог к карточке, создать сделку или передать чат другому сотруднику.

Из диалога в воронку продаж

Ядро работоспособности любого бизнеса — воронка продаж. С ее помощью вы можете разложить процесс продаж в Инстаграм* на этапы и ввести универсальную систему работы на каждом из них. Это упростит задачу для менеджеров и поможет им быстро принимать решения по тому или иному клиенту.

Вот, смотрите. Допустим, мы продаем в Инстаграм* онлайн-курсы. Нам пишет новый клиент — интересуется условиями, спрашивает про сроки, уровень образования. Мы выявляем у него потребность, создаем сделку и помещаем ее на этап воронки «Потребность выявлена». Менеджер будет знать: клиенту нужно отправить материалы, прогреть и выставить счет.

Следом пишет другой — постоянный клиент. Он постоянно обращается к нам для обучения сотрудников. Его потребность известна, клиент не нуждается в уточнении деталей. Сразу выставляем ему счет, ждем оплату и перемещаем на соответствующий этап воронки «Счет выставлен». Менеджер будет знать — этот клиент не нуждается в прогреве. Вся работа с ним — напомнить о сроках оплаты.

Создание обеих сделок заняло не более 5 минут. А для менеджера мы сэкономили кучу времени — за счет внедрения системной работы с лидами.

Пример воронки продаж в OkoCRM. Карточка сделки перемещается между этапами, менеджер знает, что нужно делать на каждом из них.

Все обращения в Instagram* под контролем

После подключения Инсты к CRM-системе руководитель получает набор инструментов контроля сделок. Вы сможете:

Найти каждую сделку в Инстаграм* и оценить ее результаты. Все продажи можно отфильтровать по источнику сделок. Если источник — Инста*, вы сможете выделить сделки в отдельный сегмент и изучить аналитику по каждой. Например, посмотреть, сколько денег принес каждый клиент, какая конверсия из сделки в оплату, по каким вопросам обращаются чаще, что в Instagram* продается лучше и пр.

Отследить ход каждой сделки. Карточка запоминает все. Вы получаете полное досье по сделке: запись переговоров по телефону, переписка, совершенные менеджером шаги, отправленные документы и инструменты прогрева. Если в работе менеджера есть пробелы, вы их увидите.

Изучить аудиторию Инстаграм*. Сможете проанализировать эффективность таргетинга, возврат рекламных расходов, общий объем выручки и прочие важные для бизнеса метрики.

Вернуть ушедших клиентов. Если клиент перестал покупать, вы всегда можете вернуть его через Инстаграм*. Человек добровольно предоставил вам канал для коммуникации — грех не воспользоваться. Можно постучать прямо в личку и предложить выгоду: промокод, хорошую скидку или подарок при покупке на Х рублей. Информация о покупательской активности клиента из CRM поможет персонализировать предложение — учесть прошлые покупки и предпочтения, и так угадать с потребностями. Можно даже выделить отдельный сегмент и настроить рассылку — чтобы не писать каждому отдельно.

Главное — это объединить все каналы продаж в одном чате. Даже если у вас несколько аккаунтов, вы сможете собрать их вместе в одном чате вместе с другими чатами в мессенджерах и соцсетях. Это удобно и помогает быстрее доводить клиентов до продажи, перестать упускать обращения.

Кроме того, CRM дает много других эффектов:

1. Рост продаж. CRM визуализирует воронку продаж и дает понять, где есть дыры, куда и когда утекают клиенты на пути к оплате по сделке. Например, если за неделю вам поступило 80 лидов, а оплатили заказ только 40, где-то менеджеры не дожимают. Анализ воронки и работы менеджеров поможет найти и устранить слабые места, поднять квалификацию сотрудников и повысить продажи.

2. Оптимизация расходов на сотрудников. Руководитель увидит, кто из работников эффективен, а кто просиживает штаны — сможете сделать оплату труда справедливой. Если объем продаж вырастет, не нужно нанимать новых сотрудников. Текущий штат справится даже в черную пятницу.

3. Повторные продажи и лояльность ЦА. Каждое сообщение клиентам, каждое письмо становится персонализированным. Вы сможете не просто обращаться к клиентам по имени, а рекомендовать товары с учетом прошлых сделок, учитывать предпочтения и предугадывать желания. 

4. Системная работа. Вы не будете зависеть от конкретного сотрудника. Легко сможете сменить менеджера и не потерять базу с клиентами. Кто бы ни сел за рабочий стол, он получит универсальную инструкцию по работе с клиентами в Instagram, четкие алгоритмы и скрипты. Новичок быстрее вникнет в работу без дополнительного обучения.

Интеграция проходит по официальному Messenger API для Instagram*. Мы подробно описали подключение в инструкции, она есть на полях справа (или выше, если вы читаете этот текст с телефона). А вот основные шаги, которые вам нужно будет пройти:

I. Создать бизнес-аккаунт Instagram*.

1. Перейдите «Настройки», откройте вкладку «Аккаунт» и переключитесь на профессиональный аккаунт
2. Выберите категорию, к которой ваше дело ближе всего, а после нажмите Бизнес
3. Готово! Ваш бизнес-аккаунт Instagram создан. Для интеграции этого достаточно

II. Включить интеграцию. Заходим в настройки → вкладка «Интеграции» → модуль «Instagram». Нажимаем «Подключить», даем согласие на обработку персональных данных, нажимаем подключить и авторизуемся в социальной сети из под OkoCRM. Инста попросит дать системе разрешения к аккаунту — соглашаемся, все настройки разрешений оставляем по умолчанию.

Все готовые подключения сервисов к OkoCRM можно найти в настройках системы, во вкладке «Интеграции».

III. Настроить интеграцию. Система отобразит все страницы, привязанные к аккаунту. Вы сможете привязать любое количество бизнес страниц, подключить или отключить их в любое время. Вся настройка заключается в выборе подключаемых страниц. А остальное OkoCRM настроит автоматически.

1. Интеграция Инстаграм* и CRM-системы позволяет вывести продажи в соцсетях на новый уровень. Вы сможете построить системную работу с клиентами, собрать все обращения в одном окне и накопить клиентскую базу. Потребность в интеграции не ощущается, пока у вас до 1000 подписчиков. Когда аудитория растет — нужна CRM
   
2. CRM-система автоматизирует продажи в Инсте*. Вы сможете легко создавать сделки, мгновенно обрабатывать обращения из социальных сетей, передавать диалоги другим сотрудникам и фиксировать клиентов на нужном этапе воронки. Все обращения будут под контролем, информированность руководства и эффективность сотрудников вырастет
3. Подключить Инстаграм* к CRM несложно, а в нашей системе еще и бесплатно. Вся интеграция заключается в авторизации в аккаунте из под ЦРМ-системы. А все остальное сделают алгоритмы

*Суд Москвы признал компанию Meta экстремистской организацией. Организация Meta и ее продукты Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ