Как автоматизировать работу с клиентами и командой в digital-агентстве: кейс Post Factum

В 2016 году Никита Бабанов запустил агенство, которое занималось разовой настройкой Яндекс Директа для разных компаний. Спустя год агентство пришло к новому направлению — рекламе медицинских услуг под ключ.

Мы поговорили с Никитой и узнали, как агентство конкурирует с крупными игроками на рынке, откуда берёт клиентов и как с ними работает. А ещё выяснили, почему среди десятков решений для автоматизации бизнеса ребята выбрали именно OkoCRM.

Если вам тоже нужна CRM-система, чтобы автоматизировать и упрощать работу с задачами, клиентами и документами — регистрируйтесь здесь →

Сейчас Post Factum занимается контекстной рекламой стоматологий и медицинских центров, реже — косметологических клиник. Но с 2016 года агентство занималось продвижением e-commerce и других компаний. Спустя примерно год в агентство обратились знакомые и попросили помочь запустить рекламу клиники. И тут понеслось…

В самом начале в агентстве просто делали разовую настройку Яндекс Директа и на этом сотрудничество заканчивалось. Ребята поняли: это не ок и для них, и для заказчиков.

Даже тогда, когда Директ был попроще, нужно было следить за рекламными кампаниями, оптимизировать их, развивать, расширять семантическое ядро. В агентстве решили так: намного полезнее не разовые настройки рекламы, а её полноценное ведение.

Клиенты сами находят агентство? В основном работает сарафанное радио. Пытались делать на себя рекламу, но она не очень хорошо сработала. По рекламе приходили достаточно холодные клиенты, которым нужно всё показать и доказать, они не готовы ждать. Поэтому их приходится убеждать, это обычно не имеет такого эффекта, как при работе с тёплыми клиентами.

Те, кто приходит по отзывам коллег, уже видели или слышали о результатах рекламы. Они готовы к тому, что через неделю к ним ещё не выстроится очередь из клиентов. Они доверяются агентству, а потом рассказывают о нём коллегам.

Кто выходит на агентство? Чаще всего агентство находит высший руководящий состав клиник. У них есть своё коммьюнити, нетворкинги, конференции и выставки, где они общаются.

Там они могут порекомендовать друг другу команду, которая делает классную рекламу. Руководители приходят и просят сделать аудит. Ребята подсвечивают их проблемы, они отказываются от предыдущих подрядчиков и берут новых.

Какой уровень конкуренции у агентства? На рынке есть крупные игроки, которые имеют медийный вес. Например, «Синергиум», позиционирует себя агентством №1 в России. Они давно в этой сфере и плотно занимаются рекламой и продвижением. Не только в интернете, ещё участвуют в мероприятиях, выставках.

Медицинская тематика достаточно сложная, в этой сфере услуги дорогостоящие и сама реклама тоже стоит прилично. По данным Calltouch, стоматология — одна из самых дорогих ниш.

Цена ошибки здесь большая, потому что клики бывают иногда очень дорогие. Крупные клиники могут задирать планку — по 2000–5000 ₽ за клик, что очень близко к ценам в недвижимости. Поэтому тематика сложная, узких специалистов не так много в целом на рынке.

Как Post Factum отстраивается от конкурентов? Главное преимущество агентства — опыт. На рынке единицы узкоспециализированных агентств и специалистов, которые работают именно с медициной. В крупном агентстве может быть несколько специалистов, специализирующихся на медицине, но они не концентрируются исключительно на этой теме. Поэтому профильных агентств мало.

Свой опыт агентство подтверждает кейсами. Многие приходят по рекомендации, поэтому уже знают о результатах команды из первых уст. Это лучшая реклама и лучшее доказательство профессионализма команды Post Factum.

Почему решили искать CRM-систему? Глобально у агентства было две цели: систематизировать работу команды и упростить процесс работы с клиентами, а именно заполнение документов.

В агентстве Post Factum нет отдела продаж, но есть клиенты, с которыми нужно подписывать много документов. Заключить договор, составить акт, выставить счёт, заполнить техзадание — и так каждый месяц, с каждым из клиентов, а их больше 10. Если всё делать вручную, это займёт много времени.

У команды тоже много задач по каждому проекту. Когда количество клиентов начало расти, стало сложно держать всё в голове и в блокнотах. Да и контроля в таком виде никакого. Поэтому нужно было решение, которое упростило бы и работу с клиентами, и ведение задач.

Какие ещё рассматривали CRM? Ребята изучили много вариантов: от каких-то минималистичных сервисов, которые чуть больше чем календарь, до Click Up и Яндекс Трекера. Какое-то время команда использовала Яндекс Трекер, но стало понятно, что у него много лишних функций, по крайней мере для агентства.

После Битрикс24 ребята начали работать в Trello. Сначала всё было достаточно просто. Настроили карточки и кастомные поля, начали работать. Через время ребята поняли, что работать в сервисе стало слишком сложно. Делали доски для досок и доски, в которых упоминаются другие доски. В общем это стало также занимать много времени, поэтому и из Trello ушли.

Как используете OkoCRM? Никита использует CRM для работы с клиентами. Занимается коммуникацией с клиентами, бухгалтерией, выставлением счетов, договорами. Никита работает в модуле с контактами и компаниями, со сделками, с автоматизацией и с почтой. А совместно с командой использует раздел «Проекты». 

Как именно в агентстве используют автоматизацию в OkoCRM? Никита настроил в OkoCRM шаблоны счетов, техзаданий, актов, договоров. Чтобы заполнить и отправить любой из документов, нужна пара минут.

Схема работы такая: Никита заводит карточку клиента и записывает в неё ИНН. Дальше OkoCRM сама подтягивает данные о клиенте в карточку — так работает интеграция с DaData.

В OkoCRM Никита уже автоматизацию по воронке продаж в разделе «Сделки». Поэтому, как только карточка сделки с клиентом попадает на нужный этап воронки, алгоритм отправляет настроенный шаблон письма и вложенного документа на почту клиента. А фишка в том, что все данные о клиенте OkoCRM самостоятельно подтягивает в шаблоны из карточки сделки.

Именно работа с документами и исключение ошибок сильно упрощает работу с клиентами в агентстве. Команда обычно работает по календарным периодам, то есть каждый месяц нужно подписывать с клиентами пакет документов.

Для этого ребята создают воронку, настраивают автоматизацию и шаблоны. Алгоритм сам заполняет и отправляет нужный комплект документов каждому из клиентов. Так исключены ошибки, когда кто-то из сотрудников что-то забыл или неправильно указал в документе.

Как команда работает в OkoCRM? Мелкие задачи команда не вносит в таск-трекер. Например, если нужно поменять на сайте одну цифру, это проще написать в личку сотруднику, и он всё исправит. Если задача комплексная, уже нужно создавать карточки задач.

Например, нужно на сайте стоматологии поменять акции. Обычно команда это делает раз в месяц или раз в несколько недель. За это время проходит 5–7 акций, у каждой своё название, условия, сроки проведения и другие нюансы. Всю эту информацию нужно вовремя менять, что уже намного сложнее контролировать в чатах.

Проще поставить сотруднику задачу и срок выполнения: когда начинается и когда заканчивается акция. Если нужно, дополнительно можно добавить подзадачи с чек-листами, это вообще очень удобно. Сделал часть работы — отметил галочкой. Так и сотруднику намного проще работать, и руководителю проще контролировать, какие задачи в работе, сделаны они или нет.

Как внедряли OkoCRM? Внедрение прошло легко. Сначала в CRM зарегистрировался Никита, всё посмотрел и пощупал. Подключили ещё одного члена команды, вместе всё попробовали.

Потом Никита созвонился с ребятами, показал что где как работает. До этого команда изучила много CRM-систем, поэтому суть работы была понятна.

✔️ Простота. Громоздкие системы с большим количеством кнопок усложняют работу команды. Легкость и простота использования системы — вот, что искал Никита.

Чтобы в CRM было легко работать, не нужно было долго заполнять, настраивать карточки и все остальные процессы.

✔️ Автоматизация. Раньше заполнять документы было сложно и долго. Некоторые вещи Никита делал в Word, некоторые в редакторе FreshOffice или в других сервисах. При этом были ошибки в заполнении документов, иногда критичные.

В OkoCRM сейчас хватает одного дня, чтобы настроить шаблоны документов, их автоматическую отправку и больше не думать об этом в течение месяца. Это исключает риск ошибок и очень сильно разгружает.

✔️ Права доступа. В OkoCRM руководителю понравилась гибкая настройка прав доступа. С их помощью легко разграничить, к каким функциям, документам и возможностям будет доступ у сотрудников. Например, им можно запретить удалять контакты клиентов.

1. Главный вектор агентства Post Factum — развитие клиентского сервиса. В планах подключить к OkoCRM интеграцию с Unisender, чтобы запускать информационные рассылки и поздравление с праздниками. Это будет не прямая бизнес-коммуникация, а поддержание LTV и имиджа Post Factum
   
2. В остальном, агентство планирует расти и дальше, развиваться и увеличивать количество клиентов. При этом ребятам важно продолжать оказывать хорошие услуги, расти количественно, не теряя качества услуг
3. Мы всей командой держим за ребят кулачки и желаем им достичь всех поставленных целей. Команда OkoCRM со своей стороны будет и дальше помогать агентству автоматизировать и упрощать работу с задачами, клиентами и документами