В частной медицине высокая конкуренция: врачей много, а на лечение люди приходят не каждый день. Поэтому приходиться биться за пациентов — и тратить горы денег на рекламу, параллельно удерживая текущих клиентов за счёт сервисности. Со вторым поможет CRM-система для врача.
Здесь будет о том, как CRM-система позволяет дополнительно зарабатывать хирургу, частному медцентру или крупной клинике. Сразу же получите бесплатный демо-доступ в OkoCRM. В ней все, что нужно, для автоматизации работы консультирующего врача с заявками. Проверьте сами.
Зачем CRM-система консультирующему хирургу частной практики
Основной источник дохода хирурга — это операции и ведение приёма. Пациент приезжает на лечение, а затем уходит и живет своей жизнью. Кажется, так и должно быть. Но на самом деле это логика хирурга-«мясника»: порезал человека и на этом всё, никакого сервиса и заботы. Проявить их поможет CRM-система.
Создание сервисности. Сервисность — это сразу комплекс задач:
- CRM дает врачу возможность напомнить себе, перезвонить клиенту, предложить свои услуги и допродать
- Сервисность позволяет отличиться от других врачей и клиники, где никто ничего не напомнит и не спросит
- CRM помогает администратору не держать все в голове, а выгрузить в базу и действовать, исходя из контекста — получить уведомление и написать или даже это автоматизировать
Продажа дополнительных услуг. Хирург может создать простой продукт — допустим, программу дополнительного послеоперационного наблюдения на несколько месяцев или год, где врач гарантированно консультирует пациента за предоплату. Клиент получает сервис, администратора, личный чат, напоминания. Все это можно организовать в своей личной CRM-системе OkoCRM.
В CRM пациенты после операции как на ладони, их легко вести и не только допродавать услуги, но и реализовать их. CRM позволяет выделить пациентов в отдельную категорию и продавать отдельные продукты — условно ту же программу наблюдения на год, а потом и другие продукты.
Привлечение новых клиентов через рекомендации. Звонки и коммуникация с пациентами не про работу в клинике, а про отношение к своим личным пациентам, независимо от отношения к пациентам со стороны других врачей. Вы позвонили — вы позаботились.
Такой сервис создает рекомендации, а 7 из 10 пациентов приходят как раз по рекомендации вроде «а у меня брат к вам ходил», «а вы знакого оперировали и он доволен». Если вы не только оказали качественную медуслугу, но и предоставили крутой сервис, шансов, что вас порекомендуют, в разы больше. Собрать все вместе и контролировать этот сервис как раз позволяет CRM-система.
Когда хирургу будет полезна СRM-система
Обычно систему используют врачи, которым нужен инструмент, чтобы
- собирать клиентов в одном месте и управлять сервисом
- вести работу с базой
- вовремя обрабатывать заявки
- формировать собственный поток пациентов из числа тех, кто проходит или проходил лечение
Максимум пользы из CRM для врачей выжмут специалисты с личным администратором, когда работа с базой ведется на коленке, в таблицах или не ведётся вообще. Система поможет возвращать пациентов, консультировать после операции, вести собственную базу для дополнительных продаж.
Для чего нужна CRM-система в клинике
CRM-система в клинике:
- автоматизирует рутину
- записывает пациентов на прием
- ведет клиентскую базу
- управляет взаимоотношениями с пациентами
- отслеживает качество работы персонала и делает еще много чего разного
Ведет клиентскую базу
Патовая ситуация, если медцентр ведет клиентов в таблицах. Администратору, помимо встречи людей, надо записывать имейлы и телефоны, вести историю лечения в электронке, делать пометки, например, чей визит подтвердить, а кого записать в освободившееся окошко.
Получается потогонка. Администратор путается и косячит.
А как с CRM. Система записывает контактные данные, визиты, отзывы, историю обращений, систематизирует информацию о пациентах. Администратор не разрывается на части.
Записывает клиентов
Стандартная схема: клиент звонит клинику, чтобы записаться на прием, а на стойке никого. Либо сотрудник на месте, но не понимает, какие часы у хирурга свободны. Причина: слоты ведутся в табличке, а со вчера ее не обновили. Начинается: «Подождите», «Дайте подумать», «А давайте мы вам перезвоним?».
Чем сложнее запись, тем выше шанс, что пациент психанет и пойдет в клинику через дорогу, где попасть на приме проще.
А как с CRM. Если администратор на ответил на звонок, CRM создаст задачу, мол, перезвони. Еще может отправить клиенту успокаивающую смс-ку или письмо в духе: «Видели ваш звонок, скоро свяжемся». Но надо настроить интеграцию.
Чтобы клиенты, которым не ответили, не переживали, можно настроить автоматическую рассылку смс со скидкой и обещанием перезвонить в ближайшее время.
Можно подключить интеграцию с календарем и обновлять его в режиме реального времени. Тогда после ответа на звонок, администратор увидит на экране свободные слоты врачей. Заполнит по щелчку, а клиент получит автоматическое подтверждение о записи. Такой сценарий тоже реально настроить через CRM.
Автоматизирует рутину
Без бюрократии никуда, и в медицине тоже. Но если у сотрудников полдня уходит на заполнение бумаг, времени на работу с пациентами не остается.
А как с CRM. Система берет на себя бумажную волокиту. Заполняет шаблоны договоров, отправляет счета, напоминает о приеме лекарств. Все в фоновом режиме, без участия администратора и врачей.
В OkoCRM можете автоматизировать постановку задач, уведомления, назначение сделок, рассылки и много чего еще. Проверьте все возможности с помощью бесплатного демо-доступа.
Помогает продавать
Повторные продажи увеличивают прибыль медцентра. Но для этого надо постоянно следить, кто из клиентов на какие процедуры приходил, какое лечение получал. В ручном режиме это сложно: надо постоянно анализировать карты, ставить напоминания, звонить и приглашать в клинику. Жуть.
Помогает продавать
Повторные продажи увеличивают прибыль медцентра. Но для этого надо постоянно следить, кто из клиентов на какие процедуры приходил, какое лечение получал. В ручном режиме это сложно: надо постоянно анализировать карты, ставить напоминания, звонить и приглашать в клинику. Жуть.
Мониторить в ручном режиме визиты пациентов сложно. Лучше это поручить CRM.
А как с CRM. Можно настроить воронку продаж и следить, кто из клиентов на каком этапе лечения находиться. Как только пациент, например, пройдет курс массажа или диагностику сердца, CRM через недьлку-другую отправит приглашение прийти в центр на повторное обследование. Все это будет отлеживаться автоматически и работать без перерыва.
Как автоматизировать медицинский центр
Автоматизация медцентра состоит из нескольких шагов:
- оценки текущих бизнес-процессов
- выбора CRM-системы
- обучения персонала
Оценить текущие бизнес-процессы
Чтобы автоматизировать клинику, надо взять работу, которая состоит из повторяющихся задач и отнимает время, и отдать алгоритмам. Но прежде, проанализировать, что это будут за задачи. Например:
| ❗ Администратор три часа в день заполняет договоры | ✅ Отдаем алгоритмам — не забываем загрузить в CRM шаблоны |
| ❗ Врач заполняет анамнез заболевания каждого клиента | ❌ Работа ответственная, оставляем персоналу |
| ❗ Маркетологам приходится трясти администраторов, чтобы узнать, откуда клиент узнал о клинике | ✅ Поручаем алгоритмам анализировать каждый звонок |
| ❗ Консультации по лечению длятся от получаса до часа | ❌ Оставляем врачам, так как важны коммуникативные навыки и человеческое доверие |
Полный список задач, которые нужно автоматизировать, зависят от клиники. Обычно вот как CRM-система позволяет дополнительно зарабатывать консультирующему врачу и клинике:
- сама записывает клиентов через сайт или приложение
- напоминает пациентам о плановых осмотрах и повторных визитах, чтобы клиника делала повторные продажи
- заполняет договор, своглашения, квитанции, освобождает врачей, те успевают принять больше клиентов, а значит и заработать
- анализирует источники клиентов, чтобы маркетологи не тратили рекламный бюджет на непопулярные каналы продвижения
- напоминать о записи, рассылать уведомления об изменении часов приема, чтобы клиенты приходили во время и сделки состоялись
Выбрать CRM-систему
CRM-система должна помогать клинике в работе. Поэтому нет смысла брать самую дорогую или наоборот дешевую. Ищите такую, которая избавит от рутины, уменьшит число ошибок, а цена не ударит по карману.
Простота внедрения. Можно обойтись без глобального проекта по цене небоскреба и внедриться за адекватные деньги.
Готовые интеграции. Это значит, что их можно настраивать своими силами или силами интегратора, без разработки.
Техподдержка. Плюс, если за нее не надо доплачивать и в адекватное время саппорт на связи.
Простой интерфейс. Администратор освоится с инструментами и настройками методом с помощью «Базы знаний»;
Настройки безопасности. Должны ограничивать доступ к базе клиентов, предотвращать подозрительные действия сотрудников и разграничивать права доступа персонала.
Обучить персонал
Есть три варианта.
1. Разобраться самостоятельно, а потом рассказать остальным, как работать в системе.
2. Скинуть админу ссылку на «Базу знаний». Там инструкции и видеообзоры основным инструментов.
3. Пригласить специалиста со стороны провести обучение. Он все расскажет-покажет, а возможно и настроит систему под вас. Это история платная, как и
Начать работать
- Интегрируете к системе сайт, соцсети, мессенджеры, телефонию, онлайн-чат
- Раздаете права доступа
- Загружаете шаблоны документов
- Подключаете почту для рассылок
- Заливаете базу клиентов
- Настраиваете автоматизацию
Инструменты CRM для работы хирурга
База клиентов
В базе CRM все данные упорядоченны, нет дублей клиентов. А когда пациент звонит или пишет, система автоматически сохраняет:
- историю звонков
- номера телефонов
- переписку в чате
- имейлы
- откуда клиент попал в базу — через сайт, Вконтакте или Viber
Данные в базе можно отфильтровать — например, найти пациентов из Москвы или конкретного года рождения. А еще выгрузить, чтобы, например, залить на сервис почтовых рассылок.
Главное удобство базы — все пациенты хранятся в одном месте, а не в разных табличках и ежедневниках.
Быстрый доступ к карточке клиента
Через карточку удобно общаться с пациентами: открыл и звони, отправляй письмо или смс, либо начинай переписку в чате. Все в одном окне.
Чтобы связаться с пациентом, не надо щелкать вкладки браузер — работайте в одном коне.
Через карточку анализируют данные о пациентах, чтобы лучше понимать их потребности и улучшать качество медицинского обслуживания.
Онлайн запись
Если прикрутить на сайт виджет для онлайн-записи и интегрировать с CRM, клиенты сами выберут свободные окошки и запишутся, а в CRM появится сделка. Администратор будет меньше времени тратить на рутину и больше на встречу пациентов в клинике.
Еще онлайн-запись удобна, так как пациенты могут записываться на прием в любое время — например, ранним утром или поздним вечером, когда клиника не работает. Плюс снижается число человеческих ошибок — например, когда два клиента приходят одновременно к одному врачу.
IP-телефония
Если интегрировать IP-телефонию с системой, все разговоры администратора и пациентов сохранятся в карточках клиентов. Их можно прослушивать, чтобы следить за качеством обслуживания, собирать отзывы и дополненные клиентские данные для маркетинговых кампаний.
Программа лояльности
К CRM можно подключить программу лояльности. Тогда прямо во время звонка администратор сможет изменить скидку или списать баллы. Это удобно.
Для действующей программы в CRM настраивают автоматически рассылки уведомлений о начислении и списании баллов. Вручную отправлять каждому клиенту долго, а в CRM быстро.
Конфиденциальность и безопасность
База клиентов — актив клиники, так как помогает зарабатывать. Если базу умыкнут, клиника уйдет в минус — придется заново собирать клиентов. А если в сеть утекут клиентские данные, в ходе разбирательства могут назначить штраф (ст. 13.11 КоАП РФ):
- для должностных лиц — от 8 тысяч до 20 тысяч ₽
- для ИП — от 20 до 40 тысяч ₽
- для юридических лиц — от 50 до 100 тысяч ₽
Чтобы никто не выкрал базу и не слил в сеть, в CRM есть настройки безопасности. Можно частично скрывать номера клиентов звездочками. Тогда кража станет бессмысленной.
Еще существуют настройки ролей. Можно ограничить персоналу доступ к некоторым настройкам. Например, врачи не смогу напрямую писать клиентов, а администраторы удалять сообщения из переписок.
Доступ к самому важному можно оставить сисадмину и начальству.
Подведем итоги
- CRM дает врачу возможность напомнить себе, перезвонить клиенту, предложить свои услуги и допродать
- Сервисность позволяет отличиться от других врачей и клиники, где никто ничего не напомнит и не спросит
- CRM помогает администратору не держать все в голове, а выгрузить в базу и действовать, исходя из контекста — получить уведомление и написать или даже это автоматизировать
