Зачем нужна CRM-система для хирурга и медицинского центра

Зачем нужна CRM-система для хирурга и медицинского центра

244
1
Время чтения: 10 минут
Содержание

В частной медицине высокая конкуренция: врачей много, а на лечение люди приходят не каждый день. Поэтому приходиться биться за пациентов — и тратить горы денег на рекламу, параллельно удерживая текущих клиентов за счёт сервисности. Со вторым поможет CRM-система для врача.

Здесь будет о том, как CRM-система позволяет дополнительно зарабатывать хирургу, частному медцентру или крупной клинике. Сразу же получите бесплатный демо-доступ в OkoCRM. В ней все, что нужно, для автоматизации работы консультирующего врача с заявками. Проверьте сами.

OkoCRM для врачей
Система, которая помогает врачам и психологам продавать на 76% больше консультаций лишь благодаря работе с базой.
Попробовать бесплатно

Зачем CRM-система консультирующему хирургу частной практики

Основной источник дохода хирурга — это операции и ведение приёма. Пациент приезжает на лечение, а затем уходит и живет своей жизнью. Кажется, так и должно быть. Но на самом деле это логика хирурга-«мясника»: порезал человека и на этом всё, никакого сервиса и заботы. Проявить их поможет CRM-система.

Создание сервисности. Сервисность — это сразу комплекс задач:

  1. CRM дает врачу возможность напомнить себе, перезвонить клиенту, предложить свои услуги и допродать
  2. Сервисность позволяет отличиться от других врачей и клиники, где никто ничего не напомнит и не спросит
  3. CRM помогает администратору не держать все в голове, а выгрузить в базу и действовать, исходя из контекста — получить уведомление и написать или даже это автоматизировать

Представьте: человека прооперировали, а через 2 недели администратор перезванивает и спрашивает, как его здоровье. Пациент чувствует заботу и уже сам спрашивает, нужна ли ему какая-то консультацию. Администратору останется только закрыть на приём «в вашем случае врач рекомендует записаться на консультацию». Это звучит как истина, а врач зарабатывает еще раз — на консультации с тем же пациентом, без расходов на привлечение нового.

Александр Юганец
Медицинский маркетолог, коуч-консультант по продвижению врачей и психологов

Продажа дополнительных услуг. Хирург может создать простой продукт — допустим, программу дополнительного послеоперационного наблюдения на несколько месяцев или год, где врач гарантированно консультирует пациента за предоплату. Клиент получает сервис, администратора, личный чат, напоминания. Все это можно организовать в своей личной CRM-системе OkoCRM.

В CRM пациенты после операции как на ладони, их легко вести и не только допродавать услуги, но и реализовать их. CRM позволяет выделить пациентов в отдельную категорию и продавать отдельные продукты — условно ту же программу наблюдения на год, а потом и другие продукты.

Привлечение новых клиентов через рекомендации. Звонки и коммуникация с пациентами не про работу в клинике, а про отношение к своим личным пациентам, независимо от отношения к пациентам со стороны других врачей. Вы позвонили — вы позаботились.

Такой сервис создает рекомендации, а 7 из 10 пациентов приходят как раз по рекомендации вроде «а у меня брат к вам ходил», «а вы знакого оперировали и он доволен». Если вы не только оказали качественную медуслугу, но и предоставили крутой сервис, шансов, что вас порекомендуют, в разы больше. Собрать все вместе и контролировать этот сервис как раз позволяет CRM-система.

Когда хирургу будет полезна СRM-система

Обычно систему используют врачи, которым нужен инструмент, чтобы

  • собирать клиентов в одном месте и управлять сервисом
  • вести работу с базой
  • вовремя обрабатывать заявки
  • формировать собственный поток пациентов из числа тех, кто проходит или проходил лечение

Максимум пользы из CRM для врачей выжмут специалисты с личным администратором, когда работа с базой ведется на коленке, в таблицах или не ведётся вообще. Система поможет возвращать пациентов, консультировать после операции, вести собственную базу для дополнительных продаж.

Ещё CRM-система полезна врачам, которые уже онлайне — если они ведут свои социальные сети, блог и консультируют онлайн, дистанционно. Неважно из какой точки мира врач и его пациенты, у них уже есть база и поток пациентов. CRM нужна, чтобы их приземлить.

Александр Юганец
Медицинский маркетолог, коуч-консультант по продвижению врачей и психологов

Для чего нужна CRM-система в клинике

CRM-система в клинике:

  • автоматизирует рутину
  • записывает пациентов на прием
  • ведет клиентскую базу
  • управляет взаимоотношениями с пациентами
  • отслеживает качество работы персонала и делает еще много чего разного

Ведет клиентскую базу

Патовая ситуация, если медцентр ведет клиентов в таблицах. Администратору, помимо встречи людей, надо записывать имейлы и телефоны, вести историю лечения в электронке, делать пометки, например, чей визит подтвердить, а кого записать в освободившееся окошко.

Получается потогонка. Администратор путается и косячит.

А как с CRM. Система записывает контактные данные, визиты, отзывы, историю обращений, систематизирует информацию о пациентах. Администратор не разрывается на части.

Записывает клиентов

Стандартная схема: клиент звонит клинику, чтобы записаться на прием, а на стойке никого. Либо сотрудник на месте, но не понимает, какие часы у хирурга свободны. Причина: слоты ведутся в табличке, а со вчера ее не обновили. Начинается: «Подождите», «Дайте подумать», «А давайте мы вам перезвоним?».

Чем сложнее запись, тем выше шанс, что пациент психанет и пойдет в клинику через дорогу, где попасть на приме проще.

А как с CRM. Если администратор на ответил на звонок, CRM создаст задачу, мол, перезвони. Еще может отправить клиенту успокаивающую смс-ку или письмо в духе: «Видели ваш звонок, скоро свяжемся». Но надо настроить интеграцию.

Чтобы клиенты, которым не ответили, не переживали, можно настроить автоматическую рассылку смс со скидкой и обещанием перезвонить в ближайшее время.

Можно подключить интеграцию с календарем и обновлять его в режиме реального времени. Тогда после ответа на звонок, администратор увидит на экране свободные слоты врачей. Заполнит по щелчку, а клиент получит автоматическое подтверждение о записи. Такой сценарий тоже реально настроить через CRM.

Автоматизирует рутину

Без бюрократии никуда, и в медицине тоже. Но если у сотрудников полдня уходит на заполнение бумаг, времени на работу с пациентами не остается.

А как с CRM. Система берет на себя бумажную волокиту. Заполняет шаблоны договоров, отправляет счета, напоминает о приеме лекарств. Все в фоновом режиме, без участия администратора и врачей.

В OkoCRM можете автоматизировать постановку задач, уведомления, назначение сделок, рассылки и много чего еще. Проверьте все возможности с помощью бесплатного демо-доступа.

Помогает продавать

Повторные продажи увеличивают прибыль медцентра. Но для этого надо постоянно следить, кто из клиентов на какие процедуры приходил, какое лечение получал. В ручном режиме это сложно: надо постоянно анализировать карты, ставить напоминания, звонить и приглашать в клинику. Жуть.

Попробуйте OkoCRM бесплатно
CRM-система, управление проектами и задачами, общение с клиентами и каналы продаж — всё внутри OkoCRM. 7 дней бесплатно.
На страницу OkoCRM

Помогает продавать

Повторные продажи увеличивают прибыль медцентра. Но для этого надо постоянно следить, кто из клиентов на какие процедуры приходил, какое лечение получал. В ручном режиме это сложно: надо постоянно анализировать карты, ставить напоминания, звонить и приглашать в клинику. Жуть.

Мониторить в ручном режиме визиты пациентов сложно. Лучше это поручить CRM.

А как с CRM. Можно настроить воронку продаж и следить, кто из клиентов на каком этапе лечения находиться. Как только пациент, например, пройдет курс массажа или диагностику сердца, CRM через недьлку-другую отправит приглашение прийти в центр на повторное обследование. Все это будет отлеживаться автоматически и работать без перерыва.

Как автоматизировать медицинский центр

Автоматизация медцентра состоит из нескольких шагов:

  • оценки текущих бизнес-процессов
  • выбора CRM-системы
  • обучения персонала

Оценить текущие бизнес-процессы

Чтобы автоматизировать клинику, надо взять работу, которая состоит из повторяющихся задач и отнимает время, и отдать алгоритмам. Но прежде, проанализировать, что это будут за задачи. Например:

❗ Администратор три часа в день заполняет договоры✅ Отдаем алгоритмам — не забываем загрузить в CRM шаблоны
❗ Врач заполняет анамнез заболевания каждого клиента❌ Работа ответственная, оставляем персоналу
❗ Маркетологам приходится трясти администраторов, чтобы узнать, откуда клиент узнал о клинике✅ Поручаем алгоритмам анализировать каждый звонок
❗ Консультации по лечению длятся от получаса до часа❌ Оставляем врачам, так как важны коммуникативные навыки и человеческое доверие

Полный список задач, которые нужно автоматизировать, зависят от клиники. Обычно вот как CRM-система позволяет дополнительно зарабатывать консультирующему врачу и клинике:

  • сама записывает клиентов через сайт или приложение
  • напоминает пациентам о плановых осмотрах и повторных визитах, чтобы клиника делала повторные продажи
  • заполняет договор, своглашения, квитанции, освобождает врачей, те успевают принять больше клиентов, а значит и заработать
  • анализирует источники клиентов, чтобы маркетологи не тратили рекламный бюджет на непопулярные каналы продвижения
  • напоминать о записи, рассылать уведомления об изменении часов приема, чтобы клиенты приходили во время и сделки состоялись

Выбрать CRM-систему

CRM-система должна помогать клинике в работе. Поэтому нет смысла брать самую дорогую или наоборот дешевую. Ищите такую, которая избавит от рутины, уменьшит число ошибок, а цена не ударит по карману.

Простота внедрения. Можно обойтись без глобального проекта по цене небоскреба и внедриться за адекватные деньги.

Готовые интеграции. Это значит, что их можно настраивать своими силами или силами интегратора, без разработки.

Техподдержка. Плюс, если за нее не надо доплачивать и в адекватное время саппорт на связи.

Простой интерфейс. Администратор освоится с инструментами и настройками методом с помощью «Базы знаний»;

Настройки безопасности. Должны ограничивать доступ к базе клиентов, предотвращать подозрительные действия сотрудников и разграничивать права доступа персонала.

Обучить персонал

Есть три варианта.

1. Разобраться самостоятельно, а потом рассказать остальным, как работать в системе.

2. Скинуть админу ссылку на «Базу знаний». Там инструкции и видеообзоры основным инструментов.

3. Пригласить специалиста со стороны провести обучение. Он все расскажет-покажет, а возможно и настроит систему под вас. Это история платная, как и

Начать работать

  1. Интегрируете к системе сайт, соцсети, мессенджеры, телефонию, онлайн-чат
  2. Раздаете права доступа
  3. Загружаете шаблоны документов
  4. Подключаете почту для рассылок
  5. Заливаете базу клиентов
  6. Настраиваете автоматизацию
OkoCRM для врачей
Система, которая помогает врачам и психологам продавать на 76% больше консультаций лишь благодаря работе с базой.
Попробовать бесплатно

Инструменты CRM для работы хирурга

База клиентов

В базе CRM все данные упорядоченны, нет дублей клиентов. А когда пациент звонит или пишет, система автоматически сохраняет:

  • историю звонков
  • номера телефонов
  • переписку в чате
  • имейлы
  • откуда клиент попал в базу — через сайт, Вконтакте или Viber

Данные в базе можно отфильтровать — например, найти пациентов из Москвы или конкретного года рождения. А еще выгрузить, чтобы, например, залить на сервис почтовых рассылок.

Главное удобство базы — все пациенты хранятся в одном месте, а не в разных табличках и ежедневниках.

Быстрый доступ к карточке клиента

Через карточку удобно общаться с пациентами: открыл и звони, отправляй письмо или смс, либо начинай переписку в чате. Все в одном окне.

Чтобы связаться с пациентом, не надо щелкать вкладки браузер — работайте в одном коне.

Через карточку анализируют данные о пациентах, чтобы лучше понимать их потребности и улучшать качество медицинского обслуживания.

Онлайн запись

Если прикрутить на сайт виджет для онлайн-записи и интегрировать с CRM, клиенты сами выберут свободные окошки и запишутся, а в CRM появится сделка. Администратор будет меньше времени тратить на рутину и больше на встречу пациентов в клинике.

Еще онлайн-запись удобна, так как пациенты могут записываться на прием в любое время — например, ранним утром или поздним вечером, когда клиника не работает. Плюс снижается число человеческих ошибок — например, когда два клиента приходят одновременно к одному врачу.

IP-телефония

Если интегрировать IP-телефонию с системой, все разговоры администратора и пациентов сохранятся в карточках клиентов. Их можно прослушивать, чтобы следить за качеством обслуживания, собирать отзывы и дополненные клиентские данные для маркетинговых кампаний.

Программа лояльности

К CRM можно подключить программу лояльности. Тогда прямо во время звонка администратор сможет изменить скидку или списать баллы. Это удобно.

Для действующей программы в CRM настраивают автоматически рассылки уведомлений о начислении и списании баллов. Вручную отправлять каждому клиенту долго, а в CRM быстро.

Конфиденциальность и безопасность

База клиентов — актив клиники, так как помогает зарабатывать. Если базу умыкнут, клиника уйдет в минус — придется заново собирать клиентов. А если в сеть утекут клиентские данные, в ходе разбирательства могут назначить штраф (ст. 13.11 КоАП РФ):

  • для должностных лиц — от 8 тысяч до 20 тысяч ₽
  • для ИП — от 20 до 40 тысяч ₽
  • для юридических лиц — от 50 до 100 тысяч ₽

Чтобы никто не выкрал базу и не слил в сеть, в CRM есть настройки безопасности. Можно частично скрывать номера клиентов звездочками. Тогда кража станет бессмысленной.

Еще существуют настройки ролей. Можно ограничить персоналу доступ к некоторым настройкам. Например, врачи не смогу напрямую писать клиентов, а администраторы удалять сообщения из переписок.

Доступ к самому важному можно оставить сисадмину и начальству.

Подведем итоги

  1. CRM дает врачу возможность напомнить себе, перезвонить клиенту, предложить свои услуги и допродать
  2. Сервисность позволяет отличиться от других врачей и клиники, где никто ничего не напомнит и не спросит
  3. CRM помогает администратору не держать все в голове, а выгрузить в базу и действовать, исходя из контекста — получить уведомление и написать или даже это автоматизировать
OkoCRM в Telegram
Подпишитесь на наш канал. Там полезные инструменты продаж и новости команды OkoCRM.
Перейти в канал OkoCRM
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно