Value Stream Mapping: как использовать поток ценности в бизнес-процессах

Чтобы оптимизировать расходы в бизнесе, грамотные предприниматели начинают искать, где теряются время и ресурсы. Это можно сделать с помощью Value Stream Mapping (VSM), или картирования потока создания ценности. Картирование позволяет увидеть весь путь товара или услуги — от заказа клиента до доставки — и найти узкие места, мешающие работе. В статье — зачем еще нужны карты потока создания ценности и как их создавать. Материал помог подготовить основатель OkoCRM и эксперт в автоматизации бизнес-процессов Александр Завьялов. 

Картирование потока создания ценности (Value Stream Mapping, VSM, КПСЦ) — это способ разобраться, как работает бизнес-процесс. Для этого строят визуальный путь продукта или услуги — от первого запроса клиента до доставки. Дальше оценивают каждый шаг — приносит ли он ценность для клиента или только тратит ресурсы.

Изначально метод использовали в производстве. Сейчас применяют везде — от IT и логистики до здравоохранения и образования. Главная цель VSM: найти и убрать все, что замедляет работу и мешает ей.

Для построения карты потока ценности, анализируют текущие процессы:

• подключают сотрудников
• замеряют время выполнения задач
• находят дублирование задач, простои, ошибки

Получается увидеть процессы, задержки и в них, а также — что важно клиенту, а что можно улучшить или убрать.

КПСЦ состоит из нескольких элементов. Они отражают, как проходит продукт или услуга по процессу — от поставщика до клиента.

Поставщик. Отправная точка процесса. Поставщик передает материалы, данные или задачи, с которых начинается работа. Он может быть внешним — другая компания, или внутренним, например, соседний отдел.

Поток материалов. Показывает, как физически движется продукт, товар или документ от начала до конца. Это может быть, например, поставка сырья, сборка и обработка, упаковка, передача на следующий этап или клиенту. Изображается стрелками слева направо по всей карте.

Поток информации. Отражает, как передаются команды, заказы, данные — например, из отдела продаж в производство, или от клиента в систему. Обычно изображается сверху карты — пунктирными стрелками.

Процессные блоки. Каждое действие в цепочке отображается прямоугольником — например: «Проверка заказа», «Упаковка», «Оплата», «Сборка». Для каждого блока часто указывают:

• время выполнения задачи
• время ожидания
• количество сотрудников
• частоту операций

Хранилища (запасы). Если между этапами накапливаются заказы, детали или документы — это запас. Он обозначается специальным символом. Запасы часто указывают на потери бизнеса.

Клиент. Финальная точка карты. Клиент — тот, кто получает готовый продукт или результат: внешний покупатель, внутренний отдел или конечный пользователь.

Временная шкала. Часто внизу карты рисуют временную линию, которая показывает:

• общее время выполнения всех ценных действий
• общее время ожиданий
• процент времени, которое действительно создает ценность

Схема КПСЦ помогает не просто увидеть процесс, а глубоко его понять, найти слабые места и наметить конкретные улучшения. Ниже — основные плюсы построения VSM.

➕ Полная видимость процесса от начала до конца. Часто процессы кажутся простыми. Но при построении VSM оказывается, что в них много задержек, дублирующихся задач и ненужных переходов.

Карта показывает весь путь продукта или услуги, включая внутренние этапы, пересечения между отделами, потоки информации и материалов. Легко найти и убрать все лишнее.

➕ Обнаружение потерь и узких мест. Построение КПСЦ помогает разделить все действия в процессе на:

• ценностные (то, за что платит клиент)
• неценностные, но необходимые (например, контроль качества)
• потери (ожидания, лишние шаги, лишние запасы)

Потери тормозят работу и съедают ресурсы. С помощью КПСЦ их можно обнаружить, сократить или исключить.

➕ Улучшение взаимодействия между отделами и участниками. В процессах много кто задействован: сотрудники, отделы, поставщики, клиенты. Карта показывает, как проходит информация и задачи между ними, где возникают задержки. В результате начальство может:

• улучшить коммуникацию
• убрать лишние согласования
• сделать передачу данных и задач более прозрачной

➕ Опора для автоматизации и цифровизации. КПСЦ становится основой для цифровой трансформации без хаотичного внедрения технологий. Понимание процесса в деталях помогает определить, где ручную работу реально автоматизировать, внедрив, например, CRM, ERP или другие системы.

➕ Принятие решений на основе фактов и данных. Каждый элемент VSM сопровождается конкретными показателями:

• временем выполнения
• временем ожидания
• количеством обрабатываемых единиц
• числом сотрудников на этапе

Данные помогают оценить эффективность работы не наугад, а точно. Руководители получают основу для принятия решений и вложений.

➕ Рост ценности для клиента. Когда исчезают лишние шаги, рутина автоматизируется, а процессы становятся проще, клиент выигрывает:

• получает товар или услугу быстрее
• не тратит время на ожидание и согласования
• получает стабильное качество обслуживания

В итоге клиент доволен, чаще возвращается и рекомендует компанию другим. Это развивает бизнес и увеличивает его прибыль.

Чтобы построить карту потока создания ценности, важно делать это пошагово. Ниже — основные этапы, которые помогут грамотно провести картирование и получить рабочую VSM-карту.

Выбор процесса для картирования

Прежде чем рисовать карты потока создания ценности, нужно выбрать процесс для анализа. Это может быть:

• путь клиента от оформления заказа до получения товара
• обработка заявки в службе поддержки
• согласование договора между отделами
• производство конкретного изделия

Лучше выбирать процесс, который происходит часто, влияет на клиентов или деньги компании, вызывает трудности, жалобы, задержки или потери времени.

Определение начальной и конечной точек

Чтобы построить карту потока ценности, нужно определить — где процесс начинается и где заканчивается. Вот примеры начальной и конечной точек для разных процессов:

1. Обработка заказа. Начало → клиент оформил заказ. Конец → заказ отправлен клиенту.
2. Поддержка клиента. Начало → поступило обращение. Конец → клиент получил ответ и доволен
3. Производство. Начало → получен заказ на изготовление. Конец → товар готов и отправлен на склад

Составление карты текущего состояния

Главная задача — показать, что происходит на каждом этапе процесса в реальности. Карта должна отражать:

• все шаги — от начала до конца процесса
• кто и что делает на каждом этапе
• как движется информация и материалы
• сколько времени занимает выполнение и ожидание
• где накапливаются задержки, ошибки, лишние действия

Рядом с каждым шагом указывается: сколько времени занимает выполнение; сколько времени уходит на ожидание; где появляются запасы или задержки.

Выявление проблем и узких мест

Карту текущего состояние нужно проанализировать, чтобы найти узкие места. Узкие места — это этапы, которые тормозят весь процесс.

Что искать на карте:

1. Ожидание — где застревают заказы, документы или информация?
2. Дублирование — выполняются ли одни и те же действия несколько раз?
3. Ручной труд — можно ли автоматизировать?
4. Ошибки и переделки — на каких этапах чаще всего возникают проблемы?
5. Избыточные запасы — копятся ли товары, задачи или заявки между шагами?

Если менеджер проверяет заказ вручную и не успевает обрабатывать заявки вовремя, это — узкое место. Или если после создания счета заказ висит без движения по 5–10 минут — это потеря времени.

Сбор данных о процессе

Чтобы увидеть, как процесс работает на самом деле, важно собрать реальные данные.

1. Время выполнения каждого этапа — сколько реально уходит на работу реально, а не по нормативу.
2. Время ожидания — сколько заказ или задача простаивает между шагами.
3. Объем и частота — сколько заявок, заказов или продуктов проходит через процесс в день, неделю или другой интервал времени.
4. Ошибки и возвраты — где чаще всего возникают проблемы или переделки.
5. Кто выполняет задачу — человек, отдел, система.

Собирать данные о процессе лучше всего простыми способами: понаблюдать вживую, как все происходит, поговорить с сотрудниками. Также нужно посмотреть данные в системах (логи, тайм-трекинг) и отчеты. Они помогут увидеть точные цифры по времени, объему и возможным задержкам.

Создание карты будущего состояния

На этом этапе важно не просто рисовать схему, а представить, как процесс должен работать, чтобы быть быстрее, проще и удобнее — и для компании, и для клиента.

При построении КПСЦ на ней также отмечают улучшения:

• какие шаги исчезают
• какие становятся короче
• где появляются автоматические действия, сокращаются ожидания, уменьшается количество участников

Рядом можно указать цели — например: «Сократить время обработки заказа с 40 до 20 минут».

Внедрение изменений

Главное — не хвататься за все сразу, а двигаться поэтапно, понимая, что именно и зачем вы меняете. Как внедрять изменения:

1. Составьте план действий: что конкретно нужно изменить, кто за это отвечает и в какие сроки.
2. Начинайте с простого: сначала внедряйте то, что даст быстрый результат без больших затрат.
3. Привлекайте команду: сотрудники, которые участвуют в процессе, должны понимать, зачем все меняется.
4. Тестируйте на практике: пробуйте новые шаги в небольшом масштабе, проверяйте, работает ли это.
5. Отслеживайте результат: сравнивайте новый процесс с тем, что было раньше — по времени, качеству и затратам.

Мониторинг и измерение прогресса

После построения VSM и внедрения изменений важно сравнить, что было и что стало. Посмотрите, сократилось ли время выполнения задач, насколько выросло количество обработанных заказов, уменьшилось ли число ошибок. Данные покажут, насколько эффективны изменения.

Также важно следить за ключевыми показателями:

• сколько времени занимает каждый этап
• сколько возвратов и жалоб поступает
• насколько довольны клиенты

Эти метрики помогают понять, стал ли процесс лучше не только для компании, но и для потребителя.

Общайтесь с сотрудниками, которые участвуют в процессе — они первыми заметят, если что-то не работает. Сравнивайте текущую работу с картой будущего состояния: все ли внедрено как планировалось, или есть отклонения. Если со временем процесс снова усложняется — проведите повторное картирование, чтобы вернуть его к нормальному потоку.

Постоянное улучшение

Процессы в бизнесе постоянно меняются, появляются новые задачи, клиенты, технологии. Поэтому важно превратить улучшения в регулярную практику.

Постоянное улучшение — это когда команда регулярно пересматривает, что работает, а что можно упростить или ускорить. Это не обязательно крупные изменения — иногда даже маленький шаг (например, автоматизация одного действия) дает большой результат.

Чтобы процесс действительно улучшился со временем, важно:

• собирать обратную связь от сотрудников и клиентов
• не бояться тестировать новые идеи
• фиксировать и повторно анализировать изменения
• обновлять КПСЦ, если появились новые этапы, инструменты или проблемы

Главное — относиться к улучшению не как к проекту с дедлайном, а как к привычке работать лучше каждый день.

Карта потока создания ценности показывает, что происходит на каждом этапе процесса и где именно создается польза для клиента. Но построение такой карту с нуля — не всегда просто, особенно если процесс сложный и включает много участников. Лучше ориентироваться на примеры. Вот — один из них.

Карта потока создания ценности в бережливом производстве помогает понять, сколько пользы создается на каждом этапе процесса и с какой скоростью. Ее цель — найти, где тратится время зря, и подсказать, как сократить простои и увеличить ценность для клиента.

Карта потока создания ценности, связанная с уровнем запасов, показывает, как движутся материалы и информация в процессе производства, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Она помогает определить, где и как долго застаиваются запасы, и подсказывает, как лучше перераспределить ресурсы, чтобы производство работало быстрее и эффективнее.

Что такое VSM простыми словами

VSM (КПСЦ) — это инструмент, с помощью которого можно визуально изобразить весь процесс: от поступления запроса до получения готового результата. Карта показывает, какие действия добавляют ценность для клиента, а какие — только тратят время и ресурсы. В результате можно понять, где в процессе можно что-то упростить, ускорить или автоматизировать.

Зачем рисовать карту, если я и так знаю свой процесс

На первый взгляд может казаться, что все понятно. Но как только процесс отображается схематично — всплывают скрытые проблемы: дублирующие действия, ненужные проверки, задержки, пробелы в передаче информации. Карта помогает взглянуть на привычные действия со стороны и увидеть то, что обычно остается вне поля зрения.

Только ли для производства подходит VSM

Нет. Хотя построение КПСЦ изначально использовали в производстве, сегодня его применяют в самых разных сферах: ИТ, логистика, банковские и страховые услуги, здравоохранение, образование, маркетинг, офисная работа. Любой процесс, где есть последовательность действий, можно визуализировать и улучшить с помощью VSM.

Сколько времени уходит на построение карты

Зависит от сложности процесса. Для простого процесса (например, обработка заявки) может хватить 1–2 рабочих дней, включая сбор данных и обсуждение. Если процесс длинный, многоэтапный и включает несколько отделов — для построения потребуется больше времени, возможно, несколько недель.

Нужны ли специальные инструменты или программы

Нет. Для построения хватит даже листа бумаги, маркера и знаний о процессе. Многие рисуют карты на доске, в блокноте, в Excel, в Miro или Figma. Главное — содержание, а не внешний вид.

Кто должен участвовать в создании VSM

Лучше всего, если в команде будут люди с разных участков процесса. Но классика — в создании карты участвуют те, кто непосредственно вовлечен в процесс:

• сотрудники, выполняющие задачи
• руководители
• аналитики
• иногда — представители клиентов

Они помогут собрать точную информацию о процессах.

1. Value Stream Mapping помогает понять, как работает бизнес-процесс. Он показывает весь путь продукта или услуги, найти лишние действия, задержки и места, где тратятся ресурс. КПСЦ показывает, что стоит оставить, а что — изменить, чтобы работать быстрее и эффективнее. Это ее главное преимущество.
2. Чтобы создать карту, нужно выбрать процесс, собрать реальные данные, отметить все шаги, найти проблемы и придумать, как процесс улучшить. Главное — действовать поэтапно и вовлекать тех, кто работает в процессе каждый день.
3. VSM можно применять в любой сфере: в производстве, логистике, IT, медицине или офисе. Чтобы ее построить, не нужна сложная программа — достаточно ручки и бумаги. Далее карту можно оцифровать — например, перенести в Miro или Figma.