В нише ухода за автомобилями высокая конкуренция в любых городах, не только в Москве или в Питере. Компании используют разные инструменты, чтобы именно их сайт попал на первые строки в поиске или чтобы их заметили на картах, в соцсетях. Но мало стать заметными и получить поток заявок. Нужно ещё успевать их обрабатывать, чтобы люди не уходили к конкурентам. А ещё желательно выстроить качественный сервис, чтобы клиенты возвращались и рекомендовали вас знакомым.
Именно для этого нужна CRM-система. Она помогает быстро отвечать клиентам, автоматизировать работу с ними, улучшать сервис и делать больше продаж. На примере OkoCRM рассказываем, что умеет CRM-система для детейлинга, сколько стоит и как её использовать для роста выручки.
Зачем нужна CRM для детейлинга
CRM-система — инструмент, который собирает информацию о клиентах, помогает вести сделки, запускать рассылки для допродаж. Аббревиатура происходит от словосочетания «customer relationship management», это переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Именно это и есть основная цель внедрения CRM-систем.
Перечислим, что умеют CRM-системы в сфере ухода за автомобилем.
1. Хранить данные. Если вести записи о клиентах в таблицах или блокнотах, часть информации теряется. Что-то забыли записать, что-то записали кратко, а потом не смогли расшифровать. В CRM-системе данные хранятся в карточках. Для основной информации есть специальные поля, в них записывают марку авто и другие технические параметры, данные о владельце, его пожелания.
С помощью комментариев в карточку вносят важную дополнительную информацию. Также в карточке хранится переписка с клиентом и записи разговоров, вся история обращений в компанию. Любые договорённости сохраняются, не нужно беспокоить человека, переспрашивать и уточнять информацию.
Например, когда постоянный клиент заказывает полировку, менеджер видит, что до этого он периодически заказывал безабразивную полировку, защиту керамикой и чистку салона. Поэтому сотрудник уточняет, повторяем ли мы снова ту же услугу. Клиент доволен, так как понимает: в салоне его помнят, знают, какие услуги он заказывает. Конечно, благодаря такому сервису он захочет возвращаться в компанию снова и снова.
2. Увеличивать лояльность. Пример, который мы привели выше, отражается на лояльности клиентов. Если хранить информацию об обращениях и пожеланиях, при повторном заказе услуги люди заметят, что в салоне про них помнят. Это влияет на лояльность клиентов, но не только это. В CRM-системе сотрудники быстрее отвечают, быстрее оформляют документы, всегда на связи и уведомляют о ходе работ. Такой сервис клиенты точно не забудут, будут возвращаться сами и приводить знакомых по сарафанке.
3. Обрабатывать все заявки. Если люди пишут в мессенджеры, на сайте, на Авито, сотрудники могут упустить часть сообщений. Например, увидели уведомление о новом сообщении на Авито, но были заняты ответами в Telegram. Уведомление пропало, а сотрудник вспомнил о нём через два часа. Открыл сообщение, ответил, а человек уже не отвечает — договорился с кем-то другим.
В CRM-системах настраивают интеграции с нужными каналами связи: соцсетями, мессенджерами, рекламными площадками, сайтом, подключают телефонию. Тогда все обращения и заявки будут прилетать в одно окно. Сотрудникам не нужно контролировать разные каналы связи, достаточно следить за вот таким чатом с клиентами в OkoCRM.
4. Автоматизировать работу. В CRM для детейлинг-центра можно автоматизировать повторяющиеся операции. Например, если после услуги нужно попросить клиента оставить отзыв о центре, автоматизацию можно настроить так, чтобы алгоритм сам отправлял просьбу об отзыве с ссылками на площадки, где их можно оставить.
Например, в OkoCRM сценарии позволяют автоматизировать:
- рассылки центра: на почту или в мессенджеры
- отправку любых сообщений, например, о статусе готовности машины
- заполнение любых документов — алгоритм подтянет нужные данные из карточки клиента в настроенный шаблон документа
- постановку задач сотрудникам, например, чтобы они не забывали связаться с клиентом
Допустим, алгоритм будет отправлять клиенту уведомления: сначала о том, что машина в очереди, затем, что она в работе, и в конце — её можно забирать.
Ещё в OkoCRM есть конструктор чат-ботов. Вы можете использовать готовые шаблоны или настроить своего бота, который будет отвечать на типовые вопросы о стоимости, имеющихся услугах, мастерах, гарантиях. Бот может собирать заявки в нерабочее время или распределять обращения по сотрудникам — нужно лишь разработать и настроить для него сценарий в конструкторе.
Основные функции CRM для детейлинга
1. Запись клиентов
С помощью CRM-системы можно организовать запись клиентов на сайте. Для этого у некоторых решений есть интеграции с модулем онлайн-бронирования. Клиенты прямо на сайте выбирают удобную дату и время, а сотрудники видят расписание и загрузку в CRM-системе.
Бронирование можно организовать и с помощью форм на сайте. К сайту прикручивают форму, в которую посетитель вносит информацию: контактные данные, какая услуга нужна, когда удобно привезти машину. Заявка падает менеджеру, он связывается с клиентом и помогает подобрать подходящую дату.
Например, в OkoCRM для этого есть OkoФормы. С их помощью можно настроить и добавить любую форму для сайта: для сбора контактов и запуска рассылок или для онлайн-записи. В конструкторе форм вы настраиваете любые поля на выбор, меняете дизайн, чтобы форма соответствовала стилю компании.
2. Управление услугами
В CRM-системе настраивают справочник услуг с подробной информацией о каждой: ценой, описанием, особенностями, длительностью. Допустим, клиент заказывает полировку и покрытие нанокерамикой. Эти услуги уже внесены в справочник, значит в карточке сотруднику нужно только выбрать эти услуги из выпадающего списка. Ничего не нужно вводить вручную.
С помощью справочника также легко работать со скидками. Например, зафиксировать скидку 10% на защитное покрытие нанокерамикой для постоянных клиентов. Менеджер будет активировать скидку для постоянников, а у всех остальных скидки по умолчанию не будет.
3. Работа с заказами
В CRM-системе настраивают воронку продаж — этапы, которые клиент проходит перед заключением сделки. Например, он оставляет заявку, изучает подробности об услуге и компании, потом менеджер рассказывает о преимуществах и предлагает привезти машину. В этом случае воронка состоит из этапов:
- Проявил интерес
- Уточняем подробности
- Презентация услуги
- Запись
- Подписываем документы
- Оплата
Эти этапы переносят на канбан-доску. Дальше все заявки попадают на первый этап — автоматически формируются карточки сделок. Менеджеры обрабатывают заявки и перетаскивают карточки сделок из этапа в этап.
Дальше можно создать канбан-доску именно с теми клиентами, которые заплатили деньги и привезли автомобиль. Эта доска будет для мастеров, а не для менеджеров. На ней можно визуализировать работу с машинами.
Здесь же можно настроить автоматизацию так, чтобы клиенты получали уведомления о статусе услуги. Когда мастер закончит работу, он перенесёт карточку в колонку «Готово», клиенту автоматически отправится сообщение: «Автомобиль готов, можно забирать».
И это ещё не всё. Можно создать канбан-доски с автоматическими рассылками, чтобы тем, кто обращался в сервис, приходили предложения заказать дополнительные услуги. Например, полировку фар или химчистку салона. А тем клиентам, которые слились, можно настроить отдельную доску с прогревающими рассылками. В письмах можно рассказывать о компании и мастерах, делиться отзывами и акционными предложениями.
4. Аналитика и отчеты
В CRM для детейлинга есть аналитика по продажам, работе менеджеров, эффективности рекламных кампаний. Эти данные можно использовать, чтобы найти ошибки в бизнес-процессах и исправить их.
Например, в OkoCRM есть дашборд «План продаж». Здесь можно увидеть, как отдел продаж справляется с планом, посмотреть прогноз: успевают ли сотрудники закрыть план в текущем месяце. Отчёт можно настроить по выручке и марже, второй вариант поможет понять чистую прибыль компании.
Ещё в OkoCRM можно проанализировать эффективность разных каналов привлечения клиентов и даже разных рекламных кампаний. Для этого используют UTM-метки. Это маркеры, которые добавляют в ссылки. Когда клиент оставляет заявку, в карточку сделки сохраняется ссылка, по которой он перешёл и оставил обращение.
С помощью таких ссылок можно понять, например, что из сообщества в ВК и с Avito приходят большая часть клиентов, а реклама в Telegram, к примеру, малоэффективна.
Преимущества использования CRM в детейлинге
1. Повышение удовлетворенности клиентов
Лояльность клиентов удаётся повышать благодаря сразу нескольким возможностям CRM-систем:
- хранению данных и истории всех контактов
- возможности создавать персонализированные предложения
- быстрым ответам, которые обеспечивает омниканальность — объединение всех каналов связи
- возможности настраивать автоматические уведомления о ходе работ
2. Экономия времени
CRM-система автоматизирует рутинные задачи:
- алгоритм заполняет документы
- чат-боты распределяют заявки, отвечают на вопросы, собирают контакты
- алгоритм рассылает сообщения, уведомления
- алгоритм ставит задачи сотрудникам
3. Увеличение продаж
CRM-система помогает больше продавать за счёт таких возможностей:
- собирает данные о клиентах → менеджеры знают их предпочтения, поэтому предлагают нужные им услуги
- помогает анализировать работу менеджеров → можно понять, как каждый сотрудник справляется с планом, изучить записи разговоров и переписки в карточках, чтобы оценить навыки продаж
- помогает найти самые эффективные источники сделок → проанализировав UTM-метки проще понять, в какие каналы продвижения вкладывать деньги для привлечения покупателей, а в какие не стоит
Этапы внедрения и настройки CRM для детейлинга
1. Оцените свои потребности
Первый шаг — понять, какие задачи бизнеса нужно оптимизировать и автоматизировать в CRM-системе. Для детейлинг-центра обычно важно подключить интеграции с источниками сделок, выстроить воронку продаж, настроить автоматизацию и аналитику. Если собираетесь настраивать CRM-систему самостоятельно, составьте список целей и текущих проблем, которые она должна решить. Например, проблемами могут быть малое количество повторных обращений или низкая конверсия в сделку.
Если планируете обращаться к интеграторам — команде настройщиков, опишите им свой бизнес: как выстроена работа с клиентами, как связываетесь с ними, какие документы заполняете, какие данные сохраняете. Они подскажут, как выстроить работу в CRM-системе, чтобы максимально эффективно собирать заявки, делать продажи и допродажи.
2. Выберите подходящее программное обеспечение
На рынке есть много решений, отраслевых и универсальных. Важно выбрать ту CRM-систему, которая закроет все потребности бизнеса, но при этом не усложнит работу команды.
Часто бывает так, что у CRM-системы сильно больше функций и инструментов, чем надо компании. Из-за этого, чтобы сделать одно простое действие, нужно открыть десяток списков и пару десятков раз понажимать по кнопкам. В итоге работа усложняется, а не упрощается.
Поэтому при выборе CRM-системы оценивайте не только наличие нужных функций, но и удобство интерфейса. Обычно у каждого решения есть тестовый период. Пусть сотрудники зарегистрируются в разных сервисах и протестируют интерфейс: создадут воронки, добавят несколько карточек, попробуют настроить автоматизацию. Это поможет понять, насколько комфортно будет работать в каждом тестируемом сервисе.
3. Обучите сотрудников
Внедрение CRM-системы пройдёт гладко, только если обучить команду в ней правильно работать. Если программу внедряют интеграторы, часто именно они занимаются обучением.
Что нужно рассказать и показать сотрудникам:
- как работает CRM-система и чем упрощает жизнь сотрудников
- как работать с входящими обращениями
- как создавать, редактировать, настраивать карточки сделок, контактов и задач
- как работать с шаблонами документов и сообщений
- как работать с задачами: сроками, чек-листами, комментариями
- как использовать все остальные модули: базу знаний, корпоративный чат и т. д.
Нужно чтобы сотрудники протестировали CRM-систему на демонстрационных данных, затем желательно провести с ними ещё одно собрание, ответить на их вопросы.
4. Запустите систему
Когда команда освоится в CRM-системе, настройте все функции и подключите интеграции:
- создайте воронки продаж и настройте автоматические сценарии для них
- добавьте шаблоны сообщений и документов
- настройте поля в карточках
- добавьте чат-ботов
- создайте инструкции для сотрудников в базе знаний
Эти и другие инструкции по настройке OkoCRM есть в базе знаний. Ещё вы всегда можете обратиться в техподдержку или к интеграторам.
5. Мониторьте и улучшайте
После запуска CRM-системы важно регулярно отслеживать её эффективность. Собирайте обратную связь от сотрудников о сложностях в работе с CRM-системой и предложениях по оптимизации бизнес-процессов. Тестируйте CRM-систему, чтобы убедиться, что данные сохраняются корректно, а интеграции работают без сбоев.
Сколько стоит внедрение CRM-системы под ключ
Стоимость внедрения зависит от выбранного интегратора, модулей, которые нужно настроить, интеграций. Если для компании нужно дорабатывать интеграции, стоимость внедрения значительно увеличивается.
Вот примеры стоимости внедрения разных CRM-систем от разных интеграторов ↓
Ответы на часто задаваемые вопросы
Как настроить интеграции с другими сервисами в CRM-системе
Обычно в CRM-системе есть раздел с настройками интеграций. Чтобы подключить интеграцию, нужно просто следовать инструкциям. Например, вот инструкция, чтобы подключить мессенджер Авито к OkoCRM.
Если нужной интеграции нет, её можно подключить через сторонний сервис вроде Albato или попросить интеграторов сделать индивидуальную настройку.
Как понять, что пора внедрять CRM-систему
CRM-система нужна в таких случаях:
- когда у СТО, автосалона, автомойки много заявок, они теряются, данные теряются, менеджеры не успевают всё обработать
- если нужно увеличить конверсию в продажу, выручку, маржу
- когда нужно улучшить клиентский сервис
- когда работа с документами или другие рутинные задачи занимают много времени
А вообще этот инструмент нужен всем, кто хочет навести порядок в хаосе отдела продаж или удалённой команды.
Сколько времени занимает внедрение системы
Тут, как и с ценой, нет однозначного ответа. Многое зависит от компании и её потребностей, а ещё от того, будете ли вы настраивать CRM-систему самостоятельно или с помощью интеграторов.
Например, вы созванивается с интегратором, обсуждает потребности бизнеса, на следующий день он презентует вам решение — как будет работать CRM-система. Затем в течение пары недель команда настраивает CRM-систему, обучает сотрудников. Если делать это самостоятельно, нужно будет потратить время, чтобы разобраться с настройками, а на это может уйти не одна неделя — зависит от сложности CRM-системы и вашего умения разбираться в сложных настройках.
