Как ответить клиенту на негатив в сообщениях: 9 главных правил

Резкий ответ в переписке одному покупателю может отпугнуть сотни потенциальных клиентов — особенно, если он обидится и выложит скрины в интернет. Для кого-то они станут примером, как компания общается с людьми. Другие начнут по одной неудачной ситуации судить о компании в целом — о качестве ее сервиса, надежности, клиентоориентированности. Рассказываем в статье, как ответить на сообщение в чате, если там одни негатив и грубости, и при этом не уронить лицо компании. 

Вот краткая выжимка из статьи — 9 правил, которые помогут правильно ответить клиенту на негатив в чате и не испортить репутацию:

1. Не реагируйте на эмоциях. Возьмите паузу и отвечайте спокойно — клиент недоволен ситуацией, а не лично вами.
2. Признайте проблему. Покажите, что вы услышали человека и воспринимаете его запрос всерьез.
3. Сразу предлагайте решение. Конкретные шаги и сроки лучше, чем общие обещания.
4. Не оправдывайтесь и не ищите виноватых. Для клиента компания — единое целое.
5. Держите дружелюбный, но профессиональный тон. Без канцелярита и без панибратства.
6. Давайте четкие инструкции. Пошагово и простыми словами, если нужны действия от клиента.
7. Отвечайте быстро. Даже короткое «беру в работу, вернусь через 15 минут» снижает напряжение.
8. Завершайте диалог позитивно. Зафиксируйте результат и поблагодарите за обратную связь.
9. Используйте CRM для контроля. Анализируйте жалобы и устраняйте причины, а не только последствия.

Главная мысль: негатив в переписке — это не атака, а сигнал. Если реагировать спокойно и по делу, конфликт можно превратить в точку роста и укрепить лояльность клиента.

• Негатив в переписках редко появляется без причины. Чаще всего он сигнализирует о том, что ожидания клиента не совпали с реальностью:
• человек ждал быстрого ответа — получил через три дня
• рассчитывал на бесплатную доставку — пришлось заплатить как за весь заказа
• надеялся на активное участие в своей проблемы — столкнулся с формальной отпиской

Усугубляет ситуацию и то, что переписках эмоции захлестывают быстрее. Без интонации любое, даже самое нейтральное сообщение можно воспринять как отстраненное и грубое. Вот уже и почва конфликта готова, и не понятно, как правильно отвечать клиенту.

Еще текстовый формат создает иллюзию дистанции и безнаказанности, поэтому проще написать какую-то грубость, чем произнести вслух. В результате уровень эмоций в переписке может быть выше, чем при живом общении.

А бывает, что клиенты начинают диалог уже будучи на взводе из-за негативного опыта. Например, когда-то менеджеры отдела рекламации не ответили, операторы техподдержки проигнорировали, а горячая линия оказалась недоступной. Теперь человек, всякий раз начиная переписку, невольно начинает атаковать первым.

Нормально, когда первая реакция на негатив или грубость — оправдаться, возмутиться или отплатить той же монетой, разразившейся гневной тирадой. Но в деловой переписке буря эмоций почти всегда ведет к последствиям. Страдает либо репутация бизнеса, либо лояльность клиента, либо выручка — обиженный клиент едва ли купит что-то там, где ему натурально хамят.

Чтобы справиться с эмоциями, нужна пауза. Тридцати секунд хватит, чтобы успокоить нервы и вернуться к переписке в более спокойном состоянии. К примеру, можно:

• встать из-за компьютера
• сделать пару глотков чая
• сосчитать до 10
• пройти кружок по офису

Также важно помнить: клиент недоволен не вами лично, а ситуацией, связанной с продуктом или сервисом. Дистанируясь таким образом проще сразу перейти к конструктивному диалогу.

Если отвечать на претензии в спокойном тоне, можно заполучить преимущество. Отделить суть проблемы клиента от эмоций, увидеть реальную причину конфликта и быстро перейти к ее устранению. Когда человек видит, что его услышали, он, как правило, успокаивается — и конфликт гаснет. И уже вопрос, как ответить на сообщение в чате, не возникает.

Когда клиент раздражен, прежде всего он хочет не извинений или оправданий, а реальное доказательство, что его проблему заметили и восприняли всерьез. Поэтому лучше всего ответы клиентам в чате писать прямо, мол, да, ваш запрос видим, готовы оказать всяческую помощь. А вот объяснения, почему все пошло не по плану и кто виноват только усилят раздражение клиента.

Как показать, что вы услышали клиента? Вместо шаблонных фраз использовать простые, человеческие формулировки. Например, вместо: «Мы приняли вашу заявку», — резюмировать: «Правильно понимаю, что из-за задержки заказа у вас срывается мероприятие? Давайте посмотрим, что можно сделать прямо сейчас». Скорее всего, клиент успокоится и начнет писать нормально, так как спорить с человеком, который явно пытается помочь, гораздо сложнее.

Когда эмоции утихли и клиент понял, что его слышат, следующий этап — переход к конкретным действиям. Однако клиенту нужны четкие шаги, а не обтекаемые обещания. Поэтому вместо формулировок вроде: «Мы постараемся что-то сделать», — сразу обозначьте план:

• «Сегодня до 18:00 заменим товар»
• «Отправил запрос в отдел логистики, вернусь с ответом через 15 минут»
• «Деньги вернем в течение 3-х дней»

Бывает, проблему нельзя решить мгновенно или именно так, как хочет клиент. Однако нельзя писать клиенту, что его требования невозможны. Нужно предложить альтернативы. Это позволит клиенту выбрать подходящий вариант и тем самым снизит у него ощущение беспомощности.

Когда клиент обвиняет всех и вся в своей проблеме, сложно не поддаться желанию и не броситься на защите компании, переложив ответственность на курьера, программу или поставщика. Однако для клиента компания — единый организм, вместе с курьерами, ПО и поставщиками.

Его не интересуют внутренние процессы и фамилии тех, кто ошибся. Перекладывая вину на внешние обстоятельства, менеджер показывает, что не контролирует ситуацию. Кто-то или что-то как-то само собой сломало какие-то процессы… О каком доверии к бизнесу может идти речь?

Профессиональное, деловое общение начинается тогда, когда сотрудник берет ответственность за все, что происходит в компании. Даже если сбой возник на стороне партнеров.

Длинные оправдания тоже ни к чему не приводят. Они показывают клиенту, что сотрудник не компетентен решить вопросы и ищет того, кто возьмет ситуацию под контроль. Поэтому лучше сразу признать факт проблемы и перейти к решению: «Да, произошла ошибка. Сейчас исправляем».

В переписке легко уйти в крайности: писать сухо, шаблонно и официально либо, наоборот, — начать излишне заискивать. Беспроигрышный вариант, как ответить на сообщение в чате — придерживаться спокойной и вежливой тональности в сочетании с деловой лаконичностью.

Также следует избегать канцеляризмов и сложных оборотов, которые создают дистанцию, но и не впадать в панибратство. Важно демонстрировать собеседнику уважения, при этом оставаясь в переписке живым человеком.

Иногда для решения вопроса клиенту нужно выполнить конкретное действие:

• заполнить форму
• сфотографировать брак
• прислать номер накладной

В стрессовой ситуации человеку трудно сосредоточиться, поэтому размытые просьбы вроде: «Пришлите нам подробности», — только усиливают раздражение. Поэтому задача менеджера — максимально упростить путь клиента и снять с него лишнюю когнитивную нагрузку.

Поможет с этим инструкция — понятный пошаговый алгоритм. Используйте нумерованные списки и прямые глаголы: «нажмите», «прикрепите», «отправьте». Если нужно найти серийный номер или сделать фото — приложите пример или скиньте подсказку. Чем яснее и проще описан алгоритм, как ответить на сообщение в чате, тем быстрее клиент переходит от эмоций к действию и тем ниже риск новых вспышек недовольства.

В цифровой среде ожидание ощущается иначе: пять минут тишины в чате все равно что полчаса в живой очереди. Когда у клиента проблема, он не понимает, что происходит, то этот информационный вакуум быстро заполняется тревогой и раздражением.

Чем дольше сотрудник молчит в чате, тем выше риск, что тишину расценят как игнорирование или попытку уйти от ответственности. Поэтому быстрые ответы клиентам в чате — лучший способ не дать конфликту разгореться.

Однако важно не столько мгновенно решить проблему, сколько сразу дать понять, что вы включились в процесс. Достаточно короткого сообщения: «Вижу ваше обращение, беру в работу. Вернусь с ответом через 15 минут», и все! Фраза снижает уровень напряжения и переводит клиента из режима ожидания реакции в режим ожидания результата.

Финал переписки — это то, что клиент запомнит, даже если разговор начинался напряженно. Поэтому сначала убедитесь, что вопрос действительно решен:

• коротко зафиксируйте итог
• подтвердите сроки
• приложите номер возврата или транзакции

Поблагодарите клиента за обратную связь. Это покажет, что компания относится к подобным замечаниям серьезно и используете их для улучшения сервиса. Плюс попросите не стесняться писать вновь, если появятся дополнительные вопросы.

CRM-система фиксирует каждую жалобу, отправленную в онлайн-чат или мессенджер, и помогает оценить, что вызывает недовольство чаще всего:

• задержки в доставке
• неточности в формировании заказа
• ошибки в накладных

Без подобного учета компания будет постоянно гасить пожары, не устраняя их источник.

Также хранение истории обращений в CRM позволяет бизнесу в принципе строить клиентский сервис. Если клиент пишет повторно, менеджер сразу видит все предыдущие обращения, не заставляя человека снова пересказывать свою проблему. Это экономит время и снижает раздражение.

1. Негатив в сообщениях — это рабочая ситуация, с которой сталкивается любой бизнес, поэтому избежать таких ситуаций нереально. Зато реально выстроить процесс спокойной реакции на них, чтобы конфликт не вышел за пределы переписки.
2. Спокойная реакция всегда строится на трех принципах: уважении к собеседнику, ясности в ответах и фокусе на решении проблемы клиента. Даже если претензия несправедлива, профессиональная коммуникация позволит разрулить конфликт и сохранить лицо бизнеса.
3. Более того, грамотные и спокойные ответы клиентам в чате способны изменить их отношение. В памяти чаще остается не сама проблема, а то, как компания ее решила — и это нередко превращает недовольного клиента в лояльного.