Терять лиды — значит терять деньги. Бизнес платит за рекламу, маркетинг привлекает клиентов, а потенциальный покупатель уходит к конкуренту. Хорошая новость — это можно починить, если настроить автоматический процесс обработки заявок. Читайте статью, чтобы узнать, как обрабатывать заявки клиентов с помощью CRM. Материал помог подготовить эксперт по бизнес-процессам, партнёр OkoCRM и основатель ROP.Digital Александр Аманкулиев.
Почему важно наладить четкий процесс обработки заявок
Когда бизнес получает лид, начинается отсчет времени. Чем дольше менеджер не обрабатывает лид, тем выше шанс, что человек не дождется звонка и купит в другом месте. Особенно часто такое происходит в сферах с высокой конкуренцией:
- строительные услуги
- онлайн-курсы
- продажа техники
- медицина
- финансы
Если внутри компании нет четкого процесса по обработке заявок, они попросту теряются. К примеру, все менеджеры разошлись — кто на обед, кто в курилку, кто на встречу с партнером — и про покупателя забыли. В итоге компания теряет не только потенциальную сделку, но и деньги, которые вложила в привлечение лида.
Когда процесс обработки заявок не настроен, команда работает в хаосе. Из-за того, что не всегда понятно, кто отвечает за заявку, какие шаги по ее обработке уже выполнены, а что еще предстоит сделать, сотрудники пересекаются в работе. Например, задают клиенту одни и те же вопросы или по несколько раз отправляют КП. Со стороны выглядит несерьезно, поэтому у покупателя могут зародиться сомнения: «А не шарашкина ли это контора? Может подыскать другую компанию?».
Мораль — от того, как быстро и качественно бизнес обрабатывает заявки, напрямую зависят продажи и прибыль. Если процесс не налажен, заявки теряются, и бизнес уходит в ноль. Как обрабатывать лиды правильно — читайте ниже.
Как CRM меняет процесс работы с заявками
CRM-система помогает навести порядок в работе с заявками за счет автоматизации. Рутинные задачи, которые раньше выполняли менеджеры вручную, теперь берет на себя система. Например, CRM может автоматически:
- звонить клиенту сразу после заполнения формы на сайте
- распределять задачи между менеджерами
- поддерживать диалог вместо продавца
Автоматизация в CRM работает по принципу триггеров — событий, которые запускают определенные действия. Их нужно настроить один раз, а дальше автоматизация работает без напоминаний и контроля.
В результате CRM снимает с команды часть нагрузки. Менеджерам не нужно отслеживать вручную каждый лид, помнить о задачах, отвечать на простые вопросы — CRM делает это сама. Это ведет к снижению числа ошибок и потерянных заявок, а весь процесс становится структурированным и прозрачным.
А теперь на примерах OkoCRM.
➡️ Автодозвон. Представьте: клиент оставляет заявку на сайте. В OkoCRM это сразу запускает автоматическую цепочку действий. Система моментально создает новую сделку и ставит задачу на звонок менеджеру либо включает автодозвон (если он подключен).
Для покупателя все выглядит магически. Вот он только нажал кнопку «Отправить» и даже не успел закрыть вкладку, а ему уже звонят. Такая скорость производит впечатление, ведь человеку не нужно ждать, напоминать о себе или пытаться как-то еще выйти с компанией на связь.
Особенно важна такая скорость, когда клиент «теплый» и готов к покупке. Пока конкуренты раскачиваются, вы уже на связи с клиентом и оформляете сделку. Скорость ведет к тому, что клиент покупает, так как вы (а не другой продавец) решаете его проблему.
➡️ Выставление счета. Иногда на сделку влияет то, как быстро менеджер выставляет счет. Стоит немного затормозить, как клиент потеряет мотивацию к покупке — решит еще пошерстить рынок или вовсе отложить покупку
При этом важно помнить, что формирование и отправка счетов — это рутина. Помимо того, что о ней нужно помнить, так еще и выполнять приходится вручную. Поэтому нередки косяки — например, опечатки или ошибки в платежной информации. В итоге вместо того, чтобы быстро заключить сделку, бизнес тратит время на переоформление платежных документов.
С OkoCRM все проще. Достаточно через автоматизацию один раз создать правило отправки счета, и система будет делать это сама (персональную информацию — имя лида или номер заказа — подтянет из карточки сделки). Тогда в момент, когда клиент перейдет на этап сделки, подразумевающий выставление счета, менеджерам даже не придется отвлекаться на эту задачу. Ее автоматически решит OkoCRM.
Бонус в том, что благодаря автоматизации в цикле сделок нет ненужных пауз. Только клиент выразит желание купить — вы ему моментально счет. А дальше только ждать, когда деньги поступят на счет в банке.
➡️ Назначение ответственных менеджеров. Без CRM распределение лидов делают вручную. РОП ежедневно рассылает файл, кто за какую заявку отвечает. Если, например, он опаздывает или задерживается на встрече с клиентом, все стопорится. Заявки лежат мертвым грузом, никто с ними не работает. Это в свою очередь:
- растягивает цикл сделки
- побуждает покупателей уходят к конкурентам, где не нужно ждать долгого фидбека
Ускоряет распределение лидов OkoCRM. В системе можно настроить автоматическое назначение ответственных — тогда все заявки между менеджерами будет распределять алгоритм. Причем скорость будет мгновенной: только заявка попала в систему, и через секунду к ней уже прикреплен ответственный менеджер.
Клиенту хорошо: вот он оставил заявку, вот менеджер компании уже начал с ним работать. А для бизнеса — никакой путаницы с ручным распределением. Один раз настроили — и все работает само собой.
➡️ Запуск робота. Роботы — более гибкий инструмент в OkoCRM. Они позволяют настраивать сложные сценарии коммуникации с клиентом в мессенджерах, когда, например, менеджеры заняты или ограничены по времени (не готовы отвечать на типовые вопросы).
Представим: клиент пишет в WhatsApp или Telegram, интересуется услугой или задает вопрос. Пока менеджер занят другим диалогом или вообще вышел за кофейком, робот OkoCRM начинает общение. Вежливо приветствует клиента, уточняет запрос и собирает первичную информацию. Беседа движется по заранее спланированному сценарию, но для клиента выглядит так, словно с ним общается живой человек.
Робота можно было настроить под любые типовые сценарии:
- отправить приветственное сообщение
- предложить меню выбора (например, «Записаться на консультацию», «Узнать цены», «Связаться с менеджером»)
- уточнить контактные данные
- передать разговор менеджеру, как только тот освободится
Благодаря роботам, заявки из мессенджеров не теряются, а клиентам не приходится ждать ответа по полчаса — они сразу вовлекаются в диалог. Мало того, что менеджеры разгружаются, так и конверсия в заказ растет — особенно при наплыве обращений, например, после рекламной рассылки.
Система обработки обращений: четыре принципа
Когда заявок много, обрабатывать их вручную почти нереально. Клиенты пишут в почту, звонят на телефон, оставляют сообщения на сайте и в мессенджерах — и все это должно обрабатываться быстро, точно и без потерь. Если отдел продаж ограничен, физически невозможно за всем уследить — заявки будут теряться.
CRM-система делает так, что ни одно обращение не пропадает и не остается без ответа. Она не только фиксирует каждый лид, но и помогает выстроить автоматизированный, бесперебойный процесс обработки заявок: от получения до закрытия. Однако, чтобы это работало, следует соблюдать четыре базовых принципа.
1. Тикет-система и CRM в одном сервисе
Обычно компании используют разные инструменты: один — для заявок, другой — для продаж. На старте это удобно, но с ростом количества обращений начинаются потери. Одно письмо не открыли, звонок забыли, обращение не связали со сделкой — и к концу месяца план не выполнен.
В OkoCRM все объединено в одном сервисе: и тикеты, и продажи. Любое обращение — по почте, в мессенджерах или через сайт — сразу превращается в заявку и попадает к менеджеру. Если клиент напишет повторно, даже в другой канал, сообщение автоматически подтянется в карточку — ничего не потеряется.
2. Обработка обращений и заявок клиентов: процесс
Когда в бизнес получает новое обращение — например, заявку с сайта — оно сразу попадает в систему, и CRM создает сделку. Дальше менеджер переводит карточку на конкретный этап воронки — это упрощает обработку заявок. В любой момент менеджер может открыть CRM и увидеть, на каком этапе находится каждый клиент и как ему с ним работать — допустим:
- кому перезвонить
- кому выставить счет
- а с кем подписать акт приемки — и закрыть сделку
Если заявка зависла и долго не двигается — это сразу видно. Менеджер может ускорить процесс: подтолкнуть сервисный отдел, выбрать доставку побыстрее или устранить другую причину задержки.
3. Классификация обращений и заявок клиентов: процесс
Чтобы быстро обрабатывать заявки, их нужно не только получать, но и правильно сортировать. В OkoCRM с этим помогает воронка продаж. Если заранее настроить этапы, менеджер сможет сразу отправлять лиды туда, куда нужно.
Например, если покупатель задает вопросы — заявка попадает в колонку «Консультация». Готов платить — в «Выставление счета». Если заявки обрабатывают разные отделы, можно создать колонки под каждый из них — саппорт, сервисный центр, продажи — и распределять лиды по ним. Так заявки сразу попадут к нужным специалистам.
4. Совместная обработка обращений: процесс
Иногда для обработки заявки нужен не один менеджер, а сразу несколько специалистов — например, техподдержка, юрист или коллеги из других отделов. В OkoCRM к одной заявке можно подключить сразу несколько сотрудников.
Все участники могут:
- оставлять комментарии
- прикреплять файлы
- ставить задачи друг другу
Плюс в том, что вся команда видит, что происходит с клиентом. Не нужно писать письма, копировать в чаты или пересылать сообщения. Работа идет быстрее, а клиент получает ответ без лишней волокиты.
Инструкция по управлению заявками для супервайзера
В поддержке много сотрудников, а руководитель — один. Его задача — следить, чтобы заявки не терялись, задачи были распределены, а клиенты получали ответы вовремя. Это непросто, но вполне реально. Вот простая инструкция, которая поможет обрабатывать лиды.
🚩 Настройте автоматическое назначение ответственных. Чтобы менеджеры не делили лиды вручную, настройте правило автоматизации. Тогда CRM сама будет назначать заявки по очереди. Это избавит от задержек и равномерно распределит нагрузку между сотрудниками.
🚩 Подключайте шаблоны для типовых ситуаций. Создайте заготовки ответов на типовые вопросы. Это сэкономит время и снизит вероятность ошибок. Добавьте макросы — CRM сама подставит имя клиента и другие данные, а менеджеру останется только выбрать нужный шаблон и отправить клиенту.
🚩 Следите за временем реакции. Задайте целевое время ответа на обращение — например, 15 минут. Кто из менеджеров отвечает быстро, а кто тормозит, отслеживайте через CRM. Эти данные помогут в обучении и мотивации команды.
🚩 Используйте общие комментарии и задачи. Если в обработке заявок участвуют сразу несколько сотрудников — подключайте их прямо в карточке. Они смогут ставить задачи, писать комментарии, прикреплять файлы и переписываться. Это упрощает работу и исключает передачу информации между отделами.
🚩 Анализируйте и улучшайте. Регулярно проверяйте, на каком этапе теряются заявки: возможно, менеджеры не перезванивают вовремя, клиенту неясно, что делать дальше, или заявка застряла между отделами. Такие сбои видно в воронке.
Смотрите, откуда приходят заявки: какие каналы дают качественных клиентов, а какие — просто тратят бюджет. Это поможет перераспределить финансы и вкладываться в только в эффективные источники.
Сравнивайте работу менеджеров: кто быстро закрывает сделки, а кто часто теряет клиентов. Эти данные помогут выявить сильные и слабые стороны команды, скорректировать обучение и в итоге улучшить работу отдела.
Подытожим
- Отсутствие четкого процесса обработки заявок приводит к потере лидов, а значит — и денег. Медленная реакция менеджеров и внутренняя неорганизованность создают хаос, подрывают доверие клиентов и снижают конверсию в продажи.
- CRM-система помогает бороться с хаосом и обрабатывать. Она берет на себя рутинные задачи: автодозвон, отправку счетов, распределение заявок и общение с клиентами через роботов. Это ускоряет реакцию, снижает количество ошибок и позволяет команде сосредоточиться на продаже, а не рутинной работе.
- Чтобы четко настроить систему обработки обращений, соблюдайте четыре принципа. Интегрируйте тикет-систему и CRM, настройте автоматическое распределение лидов между менеджерами, подключите процессу обработки сообщений всех ответственных сотрудников и настройте квалификацию лидов
