7 способов вдохновить клиентов на отзывы

Можно сколько угодно нахваливать свой продукт. Но люди все равно пойдут в интернет и поверят отзывам, а не рекламе. Клиенты верят другим людям в 12 раз больше, чем описанию товара. Проблема в том, что довольные покупатели обычно не хотят делится положительным опытом. Рассказываем, как попросить клиента оставить отзыв и не улететь в бан. Только белые методы — никакой заказухи.

1. 99% российских потребителей читает отзывы. Так говорят в AliExpress Россия и Data Insight. Они провели совместное исследование и даже определили, каким отзывам доверяют больше — с подробным описанием и фотографиями. Негатив тоже нужен — 35% людей уверены, что у компании должны быть и отрицательные отзывы, иначе это выглядит неестественно. 73% потребителей изучают только отзывы за последний месяц, поэтому они должны пополняться постоянно.

2. Чтобы помочь с выбором. Людям нужен реальный опыт использования продукта. В описании информация про эксплуатацию в реальности обычно отсутствует. Вы же не напишете под своим товаром, что «крышка сильно скрипит» или «устройство сильно греется при работе». А покупатели напишут. Люди должны знать, как продукт работает в реальности.

3. Чтобы создать эффект массовости. Люди увидят — сайт активен, а магазин не пустует. В голове возникает причинно-следственная связь: есть движуха, люди активно покупают — их здесь не обманывают. Значит, магазину можно доверять.

4. Чтобы задержать покупателей. Покупателям нужно мнение других людей о выбранном товаре здесь и сейчас. Если его нет на вашем сайте, потребители пойдут искать дальше. Скорее всего они не вернутся.

5. Чтобы быть выше в поиске. Поисковые системы любят сайты с обратной связью от клиентов. Они органически продвигаются в поиске по ключевым запросам двух категорий «название товара отзывы» и по низкочастотным ключевым словам. Их можно даже не включать в описание — клиенты самостоятельно напишут их на странице. А вы получите преимущество перед конкурентами.

6. Чтобы узнать мнение покупателей. Вы сможете узнать мнение клиентов о магазине, о работе менеджеров, о сервисе и реальных сроках доставки. Найдёте и устраните пробелы — клиенты будут довольны.

Довольные клиенты не склонны что-то писать у вас на сайте. Им достаточно хорошего товара. Куда охотнее оставляют отзывы люди, которые столкнулись с проблемами — по качеству, сервису, доставке, комплектации и пр. Если пустить дело на самотек, страницы с товарами быстро заполнит негатив — устанете отмываться.

Есть 4 хороших способа, как мотивировать довольного клиента оставить отзыв:

• написать на почту
• позвонить по телефону
• отправить смс
• отправить push-уведомление

Сообщение на почту или смс можно автоматизировать с помощью OkoCRM. Вот, смотрите.

Допустим, продажа завершилась успехом. Сделка переходит на новый этап → «Успешно реализовано». Для этого этапа задаем правило «Отправить сообщение». Это такое автодействие, при котором система сама напишет клиенту сообщение — какое захотите.

Так выглядит фрагмент воронки с настройками автодействий. Когда сделка перейдет на этот этап, клиенту уйдет сообщение.

В сообщении можно написать что угодно — это шаблон. Например, можно сказать спасибо за заказ и нежно попросить клиента оставит отзыв на сайте. OkoCRM подставит в шаблон данные клиента и сама отправит сообщение на нужный номер или емейл. 

Так выглядит шаблон сообщения с просьбой оставить отзыв. Сообщение уйдет автоматически.

Написать на почту

Это проще всего. Напишите клиенту на e-mail письмо с просьбой оставить свое мнение о продукте и ссылкой на страницу с отзывами. Обычно конверсия таких писем в отзывы — 3–4%. То есть на каждые 100 писем вы получите 3–4 отзыва.

Когда писать: через 1–7 дней после доставки. Срок зависит от специфики продукта и сроков его тестирования. Человеку нужно время, чтобы забрать товар из пункта выдачи, распаковать и какое-то время попользоваться.

Что писать. Автоматическая рассылка — это хорошо, но чтобы добиться высокой конверсии письма в отзыв, рассылайте персонализированные сообщения. Это не значит, что нельзя использовать шаблоны. Создайте заготовку с вариационными полями: имя, товар и ссылка, где можно написать отзыв. Пишите человеческим языком и не забывайте про заботу. Если клиент увидит, что письмо адресовано лично ему, он с большей вероятностью откликнется на призыв.

Пример мотивационного письма от Ozon. Магазин просит поделится впечатлением о недавней покупке. А еще объясняет, зачем это нужно — чтобы помочь другим клиентам было проще ориентироваться и делать правильный выбор. Убедительно.

Позвонить по телефону

Если вы поддерживаете контакт с клиентами по телефону, персонализировать просьбу об отзыве можно с помощью телефонного звонка. Конверсия этого способа выше — обычно до 10%. А еще есть возможность нейтрализовать негатив до того, как он появится в отзывах. Но есть и проблема — обзванивать клиентов дорого, потому что тратим деньги на звонки и время менеджера на разговоры. Поэтому обзвоны обычно практикуют при продаже дорогостоящих товаров.

Когда звонить: через 7–20 дней после продажи. На тестирование дорогостоящих товаров людям иногда нужно больше времени.

Что говорить. Скажите, что звонок связан с контролем качества обслуживания: все ли нормально с товаром, как оцените работу менеджера, что с комплектацией и сроками доставки, все ли понравилось и т.д. А в конце предложите оставить комментарий на сайте — чтобы помочь другим пользователям сделать выбор. .

Обычно люди говорят, что оставят отзыв, а потом забывают. Поэтому мы советуем делать хитрее — записывайте разговоры с клиентами, а в конце разговора просите разрешения на публикацию записи в качестве аудиоотзыва. Так, например, делает транспортная компания «Логдок».

Менеджеры «Логдок» звонят корпоративным клиентам, опрашивают о качестве обслуживания, а потом спрашивают разрешение на публикацию аудиозаписи. Это не так эффективно, как письменный отзыв, зато экономит время клиента.

Написать СМС

Работает по тому же принципу, что и письмо на почту, только шансов на отклик больше. Открываемость электронных писем гораздо ниже, чем СМС — смартфон остается основным способом связи.

Люди почти наверняка откроют и прочитают ваше сообщение в первые 10 минут после отправки. Их реакции зависит от того, насколько вы будете убедительными в тексте и насколько уместным будет сообщение в конкретный момент времени. Если человек занят, он положит телефон обратно в карман и забудет про вас.

Когда писать. Обычно СМС привязывают к каким-то событиям, например, доставке товара или его получению в точке выдачи. Мы не измеряли, но люди говорят, если отправить смс в течение 12 часов, конверсия в отзыв составит 25%. Если в течение 24 часов — не более 10%.

Что писать. Объем сообщения ограничен, поэтому нужно писать коротко и по существу:

• кому
• благодарность за заказ
• нам и другим клиентам важно ваше мнение
• оцените нас там то
• ссылка

Пример смс-сообщения с просьбой оценить работу салона керамической плитки. Компания приложила ссылку для клиента. Если человек доволен сервисом и продуктами компании, он перейдет на сайт и поставит свою оценку. А если очень доволен, напишет еще и отзыв.

Отправить push-уведомление

Если компания использует для коммуникации с клиентами приложение, вместо СМС можно отправить им всплывающее push-уведомление. Обычно люди не любят пуши — они воспринимаются как навязчивые. Грамотные маркетологи применяют этот способ коммуникации только в отношении клиентов, которые используют приложение и дали разрешение на отправку пушей. Если активность отсутствует — используйте каналы выше.

Лучше всего push-уведомление работает, если вы оказываете услуги по записи. Например, продвигаете бьюти-салон, парикмахерскую, службу такси или транспортную компанию. Нормальная конверсия для этих ниш — 4%.

Когда отправлять: в первые сутки после оказания услуги. Если позже, впечатление об оказанной услуге забывается, клиент менее охотно реагирует на призыв.

Что писать. Заголовок и краткое сообщение. Например, предложение рассказать о своем опыте использования услуг компании. Сильно не навязывайтесь. Если сообщения будут уместными, а клиенты довольными, вы соберете шквал позитива в приложении.

Бьюти-салон предлагает клиентам оставить отзывы о работе мастеров по маникюру и педикюру в приложении. Видим, что мастер хороший, а пуш-уведомления работают — отзывы появляются достаточно часто. Иногда по несколько в день.

В Data Insight утверждают, что 54% покупателей доверяют только подробным отзывам. Отклики вроде «Купил пылесос, доволен как слон, все супер» не кажутся потенциальным клиентам убедительными. А развернутые отзывы покупатели оставляют редко — нет времени, долго писать, не умею и вот это все. Чтобы люди делились опытом эксплуатации, их нужно мотивировать.

Разбираем 7 способов, как попросить клиента оставить подробный отзыв с примерами текста.

1. Отвечать на размещенные отзывы от имени компании

Будьте крутыми — вступайте в диалог со своими клиентами в отзывах. Другие пользователи увидят, что компании важно мнение людей — она внимательна к отзывам потребителей. Лояльность потенциальных клиентов будет расти, даже если диалог ведется с недовольным пользователем. Удачный и главное дешевый способ работы над репутацией.

Как нужно отвечать. Откажитесь от корпоративных штампов и унылых реверансов в адрес потребителя — пишите живым человеческим языком. Так вы вызовете у клиентов возникнет желание продолжить диалог. Если в отзывах есть замечания — отреагируйте на них, разъясните в чем проблема и обязательно пообещайте принять их к сведению. Если проблему клиента можно решить — расскажите, как это можно сделать, дайте ссылку на контакты отдела сервиса. Будьте полезными!

Покупатель оставил подробный отклик на сайте с отзывами. Представитель бренда заглянул на сайт и подробно ответил на каждое замечание клиента. Это удивило покупателя — он ответил на комментарий к отзыву. Получился настоящий диалог. Клиенты увидят его и поймут — компании важно мнение покупателей.

Прекрасно, если у вас есть менеджеры, которые могут отвечать клиентам и сохранять позитивный настрой. Если они делают это с креативом и положительным посылом — потенциальные потребители оценят и заинтересуются компанией. Даже когда клиенты активно ругают компанию.

Менеджер почти моментально отвечает на отзывы и сохраняет позитивный настрой, хотя почти в каждом комментариев негатив. Пример оперативной работы SMM-менеджера..

Как не нужно отвечать. Если отзыв наполнен негативом, не опускайтесь до взаимных оскорблений и троллинга. Переносить коммуникацию в личное поле - единственный приемлемый вариант в случае негатива.

На троечку сгодятся ответы, в которых вы просто выразили слова сожаления и дали обратную связь. Как говорится «все лучше, чем ничего». Но постарайтесь хотя бы не давать шаблонные однотипные ответы. Иначе вы покажете свою незаинтересованность, людям такое не нравится.

Пример как не нужно отвечать клиентам в отзывах. «Извините и спасибо, что выбрали нас» достаточно шаблонно, коротко и неубедительно. Не надо так.

А вот хороший пример от Яндекс.Такси. Клиент не разобрался, как работает приложение и оставил негативный отзыв. А компания ответила живым человеческим языком и приложила контакт, по которому можно связаться для уточнения проблемы и решения вопроса.

Иногда люди забрасывают негативными отзывами, но без аргументов. Мол, «товар — дерьмо, продавец — отстой , все говно». Несмотря на отсутствие конструктива, поблагодарите клиента и напишите, что очень цените его мнение. А в добавок попросите рассказать о проблеме подробнее — чтобы вы смогли разобраться. Обычно таким критикам сказать нечего. А остальные люди прочитают ваш ответ и добавят +1 лояльности к бренду.

Отзыв недовольного абонента без особой конкретики: когда-то было хорошо, а сейчас стало плохо. Менеджер корректно отвечает и просит описать проблему в личных сообщениях. Мы точно не знаем, но скорее всего абонент не обратился в службу поддержки.

2. Давать бонусы за отзывы

Обычно этот способ используют крупные сети и интернет-магазин. Бонусом может выступить любая мелочь: скидка, промокод на 200 рублей, брендовый сувенир или бесплатный напиток, если речь идет об общепите. Бонус работает как триггер жадности: просто так писать отзывы лень, а за приятный бонус — всегда пожалуйста. Узнайте про триггеры больше — мы подготовили целый материал с примерами.

Это эффективный, но затратный метод — каждый отзыв обходится компании дорого. Чтобы выжать максимум, проводите такие акции не на своем сайте, а в соцсетях или на крупных сайтах-отзовиках с большим объемом трафика. Так отзывы, написанные за бонус, увидит больше людей.

Не забывайте подкреплять сообщение об акции инструкцией, как получить бонус. Вот, как это сделал кэшбек-сервис LetyShops.

LetyShops конвертирует реальные отзывы в деньги. Компания просит клиентов оставить развернутые отзывы о том, как клиенты экономили на покупках и использовали брендовое расширение для Гугл Хром. В обмен предлагает бонус 300 рублей. Тут же есть инструкция, что нужно делать и куда потом писать.

3. Сделать рассылку с просьбой оценить сотрудничество

Способ помогает собрать отзывы на сайт или в группу в соцсетях. С помощью рассылки у вас есть шанс получить положительный отзыв, а также ненавязчиво напомнить о себе — нельзя исключать, что клиенту вновь потребуются ваши услуги.

Составить хорошее письмо для рассылки проще, чем кажется. Действуйте по шаблонной схеме:

1. Персональное приветствие
2. Упоминание о том, что вы сотрудничали в прошлом
3. Просьба оставить отзыв о сотрудничестве со ссылкой на сайт или группу в соцсетях
4. Благодарность. Мол, «Заранее спасибо за отзыв»

Иногда даже необязательно использовать конструктор писем — обычное письмо выглядит убедительнее.

Контекстолог попросил клиента оставить отзыв о сотрудничестве на сайте. Коротко и по существу. Если клиент удовлетворен качеством услуг, отзыв обязательно будет написан.

Если клиент не только оставил отзыв, но и дал обратную связь, можно забрасывать удочку для повторных продаж. Главное делать это ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента прямой рекламой. Поблагодарите за отзыв, добавьте предложение о своих услугах и прикрепите к письму коммерческое предложение. Часто срабатывает.

Контекстолог поблагодарил клиента за отзыв и сообщил, что теперь он еще и таргетолог. Полезная и ненавязчивая реклама.

4. Использовать креативные призывы

Если вы призываете клиентов оставить отзыв в оригинальной форме, это демонстрирует заботу компании о покупателях и готовность к диалогу. Креативный подход особенно актуален при продаже эксклюзивной продукции, которую нельзя найти на каждому углу. Отзывы потребителей — единственная возможность сделать заочные оценки и получить хотя бы субъективное представление о продукте. Это прекрасно работает в коммерческих сообществах в соцсетях и просто для компаний, которые продают свой мерч.

Коммерческий паблик просит подписчиков оставлять отзывы о своем мерче. Оригинальный призыв работает — отзывов куча.

А вот креатив от Нетологии. Ребята рассказывают, что клиенты оставили уже 1485 отзывов, и теперь пришла наша очередь. Они рассылают анкеты и обещают дать небольшой бонус, если заполним. И подкрепляют все это благодарностью, которую руками не обхватишь. Прикольно, возьмите на заметку.

5. Разместить пост в крупном паблике

Никто не отменял партизанский маркетинг. Рабочий способ — взять и разместить призыв оставить отзыв от лица потребителя. Такая себе скрытая реклама одновременно с мотивацией для пользователей. Отличное место для размещения таких призывов — тематические сообщества в соцсетях. Мимокрокодилы скорее всего пройдут мимо, а вот от реальной ЦА вполне можно ждать реакции.

Пример от партизанов Вконтакте. Пост кажется естественным вопросом потребителя, но скорее всего производитель так собирает отзывы и создает активность вокруг своего продукта в тематическом паблике. Видим, что в комментариях нет людей, которые пришли упражняться в остроумии — только заинтересованные клиенты.

6. Прикрутить кнопку отзыва на странице товара/услуги

Обычно клиентам лень проходить регистрацию на сайтах-отзовиках. Вот оставить свою оценку «не отходя от кассы» — это по ним. Чтобы не упускать таких клиентов и получать от них отклики, прикрутите CTA-кнопку прямо на витрине. Например, под описанием к продукту. Чем крупнее и ярче кнопка, тем лучше.

Так делают все крупные интернет-магазины. Будьте как они.

Интернет-магазин Rozetka прикрутил кнопку «Написать отзыв» в блоке с другими откликами компании, рядом с описанием к товару. Клиенты, которые читают отзывы других людей (а это примерно все), не смогут пропустить CTA.

7. Провести конкурс на лучший отзыв

Когда вы проводите конкурсы, подарки не гарантированы. Зато можно получить нечто более ощутимое, чем брелок или промокод на 200 рублей при заказе от 10 тысяч. Срабатывает тот же триггер жадности, только люди готовы приложить еще больше усилий — подарок-то хороший.

Иногда конкурс на лучший отзыв выгоднее, чем раздача гарантированных отзывов. Общий призовой фонд может составить всего 10 000 рублей: 1 место — 5 тысяч, 2-е — 3 тысячи, 3-е — 2 тысячи. Ощутимо? Ощутимо. Дорого? Вряд ли. В обмен вы получите тонну развернутых отзывов от конкурсантов. Скажем, двести или триста отзывов. А что, если пообещаем каждому по 200 рублей. Те же 200 отзывов обойдутся в 40 000 рублей.

Определять победителя можно путем общего голосования или с помощью специальных программ случайного выбора. Еще можно собрать целое жюри, но тогда и призовой фонд нужен посолиднее.

Икеа придумала конкурс: призы в обмен на отзыв. Клиентам нужно не просто написать отзыв, а сделать сразу несколько действий: вступить в группу сделать репост и зарабатывать баллы. Чем больше и развернутей отзыв, тем больше баллов. Чем больше баллов, тем больше шансов выиграть конкурс и получить 5 тысяч рублей.

Вы сильно ошибаетесь, если думаете, что заказные отзывы имеют какую-то ценность для бизнеса. Даже если клиенты поверят, что отклик написал реальный потребитель, вряд ли они получат какую-то пользу. Обычно заказуху пишет копирайтер с биржи контента за 3 копейки. Он ничего не знает о вашем товаре и вряд ли его комментарий «Доставили быстро, все круто, спасибо» чем-то поможет вашим клиентам.

Но оставлять раздел с отзывами пустым тоже нельзя. Лучше напишите 1–2 отзыва от себя, чем заказывайте на бирже. Вы и ваши менеджеры лучше знаете продукт, поэтому и шансы написать убедительный отклик в разы выше. Раньше так создавали видимость активности в комментариях. Но сегодня мы говорим про заботу и открытость к клиентам. Поэтому лучше положиться на реальные отзывы и грамотно мотивировать аудиторию на их написание.

Бывает и так — черный пиар тоже не отменяли. Чтобы переманить к себе потенциальных клиентов, конкуренты часто размещают заведомо ложные негативные отзывы про компанию от имени якобы недовольного покупателя.

Это можно обернуть в свою сторону:

• Сразу уточните, автор отзыва — точно ли ваш клиент?
• Никогда прямо не утверждайте, что негатив — ложь, даже если это точно ложь. Люди могут подумать, что вы не хотите разбираться и идти навстречу
• Разберитесь в ситуации. Недалекие конкуренты могут обвинять вас в том, что не могло произойти в принципе. Например, если они пишут про товар, которого нет у вас в магазине
• Если комментатор не отвечает на ваши попытки разобраться, напишите ему повторно и уточните, что клиент не выходит на связь
• Если недостаток, о котором идет речь, действительно существует — признайте его и пообещайте устранить. Даже когда вы провели расследование и удостоверились, что отзыв заказной
• Попробуйте превратить недостатки в преимущества. Например, недоброжелатель пишет, что менеджеры — улитки, очень долго обслуживают и теряют ваше время. В ответ можно написать, что это все субъективная оценка и на самом деле медлительность вызвана желанием как можно лучше обслужить клиентов

1. Отвечайте на все отзывы от клиентов — на положительные и отрицательные. Старайтесь разобраться в ситуации и никогда не скатывайтесь к взаимным оскорблениям и троллингу
   
2. Предложите в обмен на реальные и развернутые отзывы какой-то небольшой бонус. Например, скидку, промокод, брендовый сувенир. Можно предложить просто деньги
3. Сделайте рассылку, в которой попросите оценить сотрудничество. Чем живее она будет, тем больше шансов получить отклик
4. Разместите пост в крупном тематическом паблике от имени реального человека. Пусть он попросит оценить товар или ответить на какой-то вопрос о нем
5. Используйте креативные призывы. Люди любят чувствовать, что их мнение для вас важно
6. Если у вас интернет-магазин, не забывайте прикручивать кнопку «Написать отзыв» прямо на витрине. Многие пишут отзывы только тут
7. Проведите конкурс на лучший отзыв. Дух соперничества подстегивает писать не только реальные, но и подробные отклики с фотографиями и опытом эксплуатации