Как сократить цикл сделки: 5 эффективных способов

Бывает, человек напишет в чат на сайте, ему ответят только на следующий день, ещё пару дней будут согласовывать детали заказа. В итоге сделку заключат только через 4-5 дней после первого контакта с человеком, хотя можно было уложиться в два дня. Это не ок.

Длинный цикл сделки означает, что клиент может потерять интерес к вашему продукту или услуге, уйти к более расторопным конкурентам. Ещё вы зарабатываете деньги за более длинный срок, чем могли бы. Из-за этого могут быть кассовые разрывы, так как заключение сделки затягивается, соответственно, оплат и денег в кассе нет.

В статье делимся пятью способами, как сократить цикл сделки, чтобы компания не теряла клиентов и регулярно получала прибыль.

Обычно работа с клиентом делится на этапы: первичная консультация, коммерческое предложение, согласование условий, подписание договора и оплата. На каждом из этих этапов продаж есть много действий.

Сначала менеджер должен увидеть заявку. На это уходит много времени, если запросов много, они разбросаны по всем мессенджерам, соцсетям, а ещё часть лежит на почте.

Затем нужно уточнить потребности клиента, созвониться, составить коммерческое предложение, собрать реквизиты для заполнения документов, заполнить их и подписать. Обычно на каждом таком шаге много неразберихи, из-за чего затягиваются сроки. Поэтому работу с клиентами нужно автоматизировать.

Это делают с помощью CRM-систем. Например, вот как сократить цикл сделки в OkoCRM:

1. Собрать все обращения от клиентов в одном окне, чтобы менеджеры могли быстрее отвечать людям и фиксировать заявки. Тогда сообщения в мессенджеры и на почту, звонки, обращения в социальных сетях будут падать в OkoCRM, а менеджеры будут получать уведомления. Получится увеличить скорость ответа клиентам.

2. Автоматизировать ответы клиентам. В OkoCRM есть шаблоны сообщений, которые отправляют для ответа на распространённые вопросы. Шаблоны можно настроить так, чтобы алгоритм подставлял в них данные человека, например, его имя. Тогда получится гораздо быстрее отвечать клиентам, что позволит сократить цикл сделки в B2B и B2C.

А еще есть роботы — чат-боты, которые могут отвечать клиентам вместо менеджеров. Роботы могут отвечать в нерабочее время или консультировать первичные обращения людей.

Такие функции помогают разгрузить менеджеров на первых этапах работы с людьми, когда у них много вопросов. Когда нужно отвечать на вопросы о деталях работы, индивидуальных проблемах людей, к общению подключается менеджер.

3. Автоматизировать работу с документами. В OkoCRM можно настроить алгоритм так, чтобы он подтягивал данные о клиенте в шаблоны документов автоматически. Это можно сделать так:

• алгоритм подтянет данные в шаблон документа из заполненной карточки, карточку менеджер заполняет один раз, а дальше все документы формируются автоматом
• алгоритм по ИНН сам находит реквизиты клиента в ЕГРЮЛ, добавляет в карточку, а оттуда подтягивает в шаблон

Для последнего нужно подключить интеграцию с сервисом DaData, зато сотрудники смогут максимально быстро работать с документами: ввёл ИНН → данные подтянулись в карточку клиента → алгоритм заполнил и отправил клиенту договор, счет на оплату и другие документы.

Бывает, проблема заключается не в рутинных задачах, которые отнимают много времени, а в недоверии потенциального клиента. Он сомневается, долго думает, прежде чем принять решение. Задача компании — подтолкнуть человека к покупке.

Для этого важно работать над репутацией компании. Вот, что в этом поможет:

Публикуйте отзывы на сайте и в социальных сетях. Хорошо если это будет не только текст, но и видеоотзывы — этому люди больше доверяют.

Отвечайте на вопросы клиентов. Подключите к сайту бизнес-чат, в котором посетители смогут задать интересующий вопрос или попросить помощь. К такому чату можно подключить чат-ботов, которые будут прокачивать лояльность автоматически.

Делитесь кейсами, чтобы потенциальные клиенты понимали, как ваш продукт или услуга помог другим людям.

Ведите социальные сети. Многим важно читать не только новости компании, но и видеть, как сотрудники отвечают клиентам, как взаимодействуют с ними. Также создавайте посты с отзывами клиентов, делитесь кейсами в соцсетях. Можно снимать видеоролики с сотрудниками, чтобы сделать ваш бренд более человечным.

Запускайте email-рассылки. Они помогают удерживать внимание клиентов, прогревают к покупке.

Если использовать все эти методы, клиенты будут меньше времени тратить на сомнение, будут готовы быстрее перейти к заключению сделки.

Бывает, сделка откладывается из-за того, что менеджер отправляет клиенту коммерческое предложение, а после ждёт ответа. В этот момент особенно важно не упустить человека, который уже заинтересовался предложением. Для этого можно выстроить систему работы таким образом:

1. Менеджер отправляет коммерческое предложение, в сопроводительном письме указывает время, когда свяжется с клиентом для обратной связи
2. В назначенное время менеджер пишет или звонит клиенту, обсуждает коммерческое предложение

Так менеджеру не придется ждать, когда потенциальный клиент найдет время, чтобы ответить. Важно, чтобы сотрудник не забыл связаться с клиентом. Для этого процесс можно автоматизировать в CRM-системе:

• Автоматически отправлять коммерческое предложение клиенту
• Автоматически создавать задачу менеджеру связаться с клиентом

Это поможет сотрудникам не тратить время на ожидание ответа, не забывать о клиентах.

Чтобы заключение сделки не затягивалось, менеджеры должны владеть техниками продаж. И уметь не просто работать по скрипту, а изучать потребности людей, предлагать решения их проблем.

Например, вы можете обучить сотрудников методу СПИН-продаж. Менеджеры должны научиться задавать покупателям четыре типа вопросов:

• Ситуационные — их задают, чтобы понять клиента. Пример: чем вас не устраивает интернет-провайдер, которым пользуетесь сейчас?
• Проблемные — помогают изучить потребности клиентов. Вы когда-нибудь сталкивались с низкой скоростью интернета по вечерам?
• Извлекающие — позволяют показать, что будет, если не решить проблему. Как вы думаете, сколько вы переплачиваете за интернет?
• Направляющие — их цель побудить человека перейти к заключению сделки. Если бы скорость интернета была стабильной, как бы это повлияло на вашу жизнь?

Представим, что в компанию звонит человек, который интересуется подключением домофона. Диалог с ним у неопытного менеджера может выглядеть так↓

После этого разговора клиент несколько дней думает, затем пишет в мессенджер с уточняющими вопросами, так как он сомневается, нужен ли ему такой домофон или, возможно, стоит установить обычный.

Если бы менеджер в разговоре применил метод СПИН-продаж, он мог сразу закрыть все сомнения клиента, сделка состоялась бы на несколько дней раньше.

Чтобы заключение сделки не затягивалось, нужно держать руку на пульсе:

• оценивать навыки менеджеров
• находить узкие места в воронке продаж
• изучать фидбек клиентов

В этом поможет CRM-система. Вообще, это можно делать и без неё, но так будет гораздо труднее. В CRM все бизнес-процессы на виду:

• Записи разговоров с клиентами лежат в карточках сделок, их удобно анализировать. В OkoCRM, например, искусственный интеллект может сделать транскрибацию звонка, чтобы не пришлось его долго слушать
• В карточках также есть чат с клиентом, в котором можно изучить его потребности, пожелания, обратную связь
• Есть аналитика работы менеджеров: средний чек, конверсия в покупку, количество уникальных клиентов
• Есть аналитика по воронке продаж, чтобы смотреть, на каком этапе продаж сделки зависают. Это помогает найти проблемы

Если хотите быстро обрабатывать обращения и заключать сделки, лучший инструмент для этого — CRM-система. Здесь можно анализировать потребности клиентов, запускать рассылки и прогревать их, автоматизировать работу с покупателями, сократить скорость ответа. Всё это помогает сократить цикл сделки.

1. Жизненный цикл сделки — время от момента первого касания с клиентом до заключения сделки. Чем он длиннее, тем хуже для бизнеса, так как есть риск потерять клиентов, столкнуться с кассовыми разрывами
2. Чтобы сократить цикл сделки, в первую очередь нужно внедрять автоматизацию. Для этого подключают CRM-систему. Например, в OkoCRM можно обеспечить омниканальность, собирать все заявки в одном окне, чтобы быстрее отвечать клиентам. Также здесь легко автоматизировать заполнение документов, ответы покупателям. Всё это позволяет ускорить полный цикл сделки
3. Чтобы сократить цикл сделки, увеличивают лояльность покупателей и обучают менеджеров правильно с ними работать. Также контролируют сделки: автоматически отправляют коммерческое предложение, ставят задачу связаться с клиентом. Это помогает понять, как менеджеры справляются с работой. Важно контролировать каждый этап работы с клиентами. Для этого в OkoCRM анализируют статистику по воронке продаж, прослушивают записи разговоров, чат, смотрят статистику по работе каждого продавца