Как создать базу знаний для сотрудников в 2025 году: инструкция

Аналитики из TalentTech, «Нетологии» и FL.ru выяснили, что чаще всего мешает новым сотрудникам при устройстве на работу:

• 22% участников — непонятно, зачем их наняли, что конкретно предстоит делать
• 20% участников — с ними руководители не обсудили особенности рабочего процесса
• 19% участников не знали, как выстроена иерархия в компании и кому они подчиняются

Хаос в процессе адаптации и обучения сотрудников приводит к снижению продуктивности команды. Чтобы этого не было, выстраивают систему онбординга и создают базу знаний. В статье рассказываем, зачем нужна база знаний в компании, где и как её создать.

База знаний — библиотека, в которой собрана вся информация о работе компании: должностные инструкции, чек-листы к задачам, шаблоны документов и отчётов, гайды и т.д.

Представим, что в компанию в отдел маркетинга пришёл новый сотрудник. Ему нужно максимально быстро адаптироваться к работе, а для этого нужно познакомиться с бизнес-процессами. Новичку могут дать наставника или бадди, тот расскажет, как вести задачи в таск-трекере, какие отчёты нужно заполнять. Но объяснить все нюансы сразу будет тяжело.

Чтобы было легче, грамотные руководители создают базу знаний:

1. Новый сотрудник открывает базу и находит раздел «Отчёты», где есть шаблоны пустых отчётов и примеры заполненных
2. Дальше он открывает раздел «Документы», в нём находит бриф для клиентов, примеры отчётов о расходах
3. В разделе «Структура компании» новичок может познакомиться со всеми сотрудниками
4. А в разделе с инструкциями для своего отдела — изучить порядок работы с клиентами

Наставник может помочь новичку, но не научит его абсолютно всему. База знаний предназначена для того, чтобы сотрудники могли в любой момент найти любую нужную информацию, не отвлекая коллег от работы.

Онбординг. Главная задача базы знаний — обучение сотрудников. Она полезна не только для новичков, но и вообще для всей команды, так как систематизирует знания о работе компании.

Увеличение производительности. База знаний позволяет сотрудникам быстро находить необходимую информацию, что сильно сокращает время выполнения задач. Команде не приходится тратить время на то, чтобы расспрашивать коллег и искать того, кто сможет помочь. Так коллективу удаётся сосредоточиться на выполнении своих обязанностей.

Упрощение работы удалённой команды. База знаний помогает членам удалённой команды обмениваться данными, получать ответы на вопросы, независимо от их местоположения. Даже если офис компании находится в Москве, а удалёнщики разбросаны по всей стране, они могут получить всю нужную информацию из базы знаний в любое время суток. И не нужно дёргать коллег.

Объединение экспертных знаний. База знаний помогает сохранять ценные советы, методики и знания экспертов. Например, руководитель отдела продаж может написать инструкции, лайфхаки для менеджеров по продажам. Эти знания помогут менеджерам в работе. Объединение таких знаний способствует созданию единого источника информации, это снижает риск потери ключевых данных. Вот для чего нужна база знаний.

Шаг 1. Постановка цели

Базу знаний не нужно создавать бесцельно, наобум добавляя в неё все имеющиеся инструкции. От такого инструмента не будет толку. Создание баз знаний начинают с постановки цели. Определите, что именно вы хотите получить от внедрения этого инструмента.

Чаще всего, цели бывают такими:

• обучение новичков
• упрощение проектной работы для всех сотрудников
• систематизация знаний экспертов
• упрощение поиска ответов для техподдержки клиентов
• упрощение документооборота

Целей может быть сразу несколько или цель может быть всего одна. В самом начале можно поставить KPI для целей, чтобы потом проще было отследить эффективность базы знаний. Например, так ↓

Уменьшение времени, потраченного на обучение новичков на 30%

Шаг 2. Назначение ответственного

Выберите сотрудника, который будет отвечать за создание и обновление информации в базе знаний. Это может быть директор, руководитель HR-отдела или отдела продаж. Это зависит от целей организации базы знаний и структуры вашей компании.

Главное — ответственный должен быть в курсе работы каждого отдела компании, должен уметь координировать работу команд и систематизировать данные.

Шаг 3. Выбор платформы

Определите, какую платформу будете использовать для создания базы знаний. Есть специализированные программы для базы знаний, который используют исключительно для систематизации данных. Ещё бывают платформы с дополнительными возможностями, на которых можно создать базу знаний.

Например, очень часто базы знаний встроены в CRM-системы. Это удобно, так как команда, работая в CRM, может здесь же в системе найти нужную инструкцию или документ.

В OkoCRM есть модуль «База знаний», в котором вы можете создавать категории и подкатегории тем, добавлять статьи, вставлять в них картинки, иконки, ссылки, устанавливать права доступов для сотрудников.

Текст в статьях можно форматировать: добавлять списки, подзаголовки, цитаты, таблицы. Всё это позволяет создавать инструкции, регламенты, шаблоны документов и отчётов внутри OkoCRM. Доплачивать за базу знаний не нужно.

На что обратить внимание при выборе платформы:

• интерфейс — базу должно быть легко редактировать, добавлять в неё информацию
• наличие прав доступа — нельзя, чтобы любой сотрудник мог отредактировать любой раздел, иначе можно случайно потерять данные в процессе работы
• дополнительные функции — лучшая база знаний должна включать функции форматирования текста, вставки ссылок, картинок, видео

Шаг 4. Проработка структуры

Чтобы сотрудники понимали, где искать информацию, важно продумать структуру. Определите, какие темы и подтемы нужно создать, какие данные в них добавить.

Начните с анализа ключевых тем, которые важны для вашей компании. Определите основные темы: регламенты, обучающие материалы, часто задаваемые вопросы, инструкции для каждого отдела. Создайте подтемы для более детального разделения информации.

Обычно структуру базы знаний выстраивают по такому принципу ↓

Постройте логическую иерархию, начиная с общих тем и переходя к более конкретным подтемам. Выделите важные разделы, которые сотрудники будут использовать чаще всего. Например, в OkoCRM к самым важным темам можно добавить иконки. 

Продумайте единый стиль и формат для всех документов в базе знаний: шрифт, размер текста, цветовые схемы, правила оформления заголовков и списков. Установите шаблоны для различных типов контента, например, для инструкций, шаблонов документов, отчётов. 

Шаг 5. Наполнение базы контентом

Наполнением базы знаний должны заниматься несколько человек, их работу важно согласовать, выдать им инструкции о том, как систематизировать информацию и упростить её подачу. Для этого сотрудник, ответственный за создание базы, должен проводить встречи, которые помогут синхронизировать работу команды.

Важно, чтобы все инструкции были написаны понятным языком. Если в статьях будут профессиональные термины, стоит расшифровывать их для новеньких сотрудников. Стоит убирать канцелярит, писать как можно понятнее.

Ещё важно уделить внимание визуальному повествованию. Если добавить списки, подзаголовки и иллюстрации, материал будет намного понятнее. Вообще, там, где можно объяснить что-то схемой или картинкой, лучше объяснить картинкой, а не писать текст.

В базе должно быть как можно больше примеров и объяснений. Например, база знаний продавца, скорее всего, будет состоять из инструкций для менеджеров по продажам. Стоит добавить в инструкции примеры. Можно прикрепить ссылки на удачные примеры разговоров с клиентами и неудачные примеры с разбором ошибок.

Шаг 6. Тестирование и сбор обратной связи

Когда база знаний для компании готова, покажите её сотрудникам. Пусть они попробуют найти в ней нужную информацию, почитают статьи и посмотрят, насколько им комфортно использовать базу.

Также протестировать новый инструмент должны новички, так как им сложнее всего вникнуть в суть работы в новой компании. Соберите все пожелания и замечания персонала, улучшите базу, чтобы сделать её максимально удобной.

Шаг 7. Регулярное обновление и улучшение

Когда в компании меняются регламенты, появляются новые правила, новые документы или отчёты, такие изменения нужно вносить в базу знаний. Делать это должен ответственный сотрудник. Он должен, например, каждый месяц заново просматривать все темы и подтемы, обновлять информацию, добавлять новую. Если в базе ничего не менять, она не имеет смысла, так как в этом случае она будет наполнена устаревшей информацией.

Информация всегда под рукой. База знаний проекта помогает сотрудникам в любое время получить доступ к информации о бизнес-процессах, выстроенных в компании. Это помогает избежать проблем, связанных с поиском данных.

Простой процесс обучения. Наличие источника информации упрощает онбординг новых сотрудников. Новички могут самостоятельно изучать регламенты, инструкции и стандарты компании, что ускоряет их адаптацию.

Повышение производительности. Сотрудники понимают, где найти инструкции и работают по единым стандартам. Это снижает количество ошибок, повышает эффективность работы.

Обмен знаниями. Корпоративная база знаний позволяет собрать все ценные данные, знания. Она обеспечивает их доступность для всей команды.

1. База знаний — библиотека, в которой собрана вся информация о работе бизнеса: должностные инструкции, чек-листу к задачам, шаблоны документов и отчётов, гайды и т.д.
2. База знаний нужна, чтобы увеличить продуктивность команды, упростить адаптацию новичков, систематизировать и хранить знания экспертов
3. Как сделать базу знаний для сотрудников: поставить цели, выбрать ответственного и удобный сервис. Есть специализированные платформы и CRM-системы со встроенным модулем базы знаний. Например, такой модуль есть в OkoCRM
4. После этого необходимо продумать структуру. Определите, какие темы и подтемы нужно создать, какие данные в них добавить. Дальше создают контент, стараясь максимально упростить подачу информации, добавить примеры, иллюстрации, видео
5. Когда база знаний готова, её нужно протестировать и при необходимости доработать. Информацию нужно постоянно обновлять, каждый месяц этим занимается ответственный сотрудник