Клиент не отвечает: что делать, если в чате тишина

Есть много причин, почему не отвечают клиенты. Человек мог отвлечься, забыть, начать сомневаться или попросту передумать. В зависимости от причины есть несколько тактик, которые помогут разговорить покупателя.

В статье разбираемся, что делать, если клиент не отвечает, какие приёмы использовать в разных ситуациях. Своим опытом поделился эксперт по автоматизации отделов продаж и партнёр OkoCRM Александр Гриневич.

Иногда клиент пропадает и не отвечает несколько часов или даже дней. Причина не всегда в том, что его не интересует предложение. Человек мог просто забыть о сообщении или не отвечать из-за отключённых уведомлений.

Что писать если клиент не отвечает:

• Напомню о нашем разговоре. Если сейчас не удобно общаться, дайте знать, когда будет время.
• Мы обсуждали вариант покупки товара в рассрочку. Есть предложения от Т-Банка и Сбера. Прислать вам подробные условия?
• Как вам удобнее продолжить диалог: прямо сейчас или чуть позже? В чате или по телефону?
• Как вам удобнее: сделать заказ сегодня или забронировать за вами товар до послезавтра?
• Могу держать для вас специальное предложение до [дата]. Если решите раньше, напишите
• Стоимость по акции актуальна до [дата]. Забронировать для вас предложение?
• Понимаю, что сейчас, возможно, не время для решения. Если в будущем понадобится помощь, буду рад вернуться к обсуждению. Хорошего дня.
• Если вопрос останется актуальным, напишите, и мы продолжим. Хорошего дня.

Чего нельзя делать, так это писать слишком часто, навязываться, укорять, что покупатель не отвечает. Когда клиент чувствует, что это нужно больше вам — он не покупает. Когда клиент чувствует, что это нужно больше ему — он купит.

Есть несколько приёмов, как написать клиенту, который не отвечает.

Использовать юмор. Такой способ подходит не всем компаниям, но если клиенты понимают юмор, можно напоминать о себе необычно. Например, скинуть мем со ждуном или смешную картинку с котом из Шрека.

Ненавязчиво уточнить потребность. Задайте вопрос, который покажет интерес к клиенту, его потребностям и проблемам, а не к продаже. Такой приём используют, чтобы продемонстрировать желание помочь человеку.

Дать какую-то пользу. Если отправить клиенту полезные материалы, получится повысить уровень доверия и увеличить вероятность, что он ответит. Только материал должен быть действительно полезный и по теме. Например, если покупатель выбирает технику, можно отправить ему таблицы со сравнением популярных моделей.

Используйте CRM-систему, чтобы автоматизировать работу с молчащими клиентами:

• настройте шаблоны сообщений для разных случаев: первичные и вторичные напоминания, в зависимости от типа сделки и т. д.
• добавьте автоматические задачи для сотрудников: когда отправлять клиентам сообщения
• или настройте автоматические рассылки, когда покупатели не отвечают

Иногда клиент пропадает и не отвечает несколько часов или даже дней. Это не повод паниковать. Иногда причина не в том, что человек сомневается, а только в том, что он чем-то занят. Например, открыл сообщение, отвлёкся и забыл ответить. Или думает над ответом.

Важно понимать, что тишина не всегда является отказом. Покупателю может быть интересно ваше предложение. но ему нужно время, чтобы подумать. Если клиент не ответил на вопрос, не нужно через две минуты писать ему и «дожимать». Тут надо действовать аккуратно.

Не засыпайте клиента сообщениями. «Вы здесь?», «Ответьте, пожалуйста», «Всё в порядке?» — это давит на человека. Он может почувствовать дискомфорт и отказаться от общения.

Выдержите паузу, возможно, клиент сам ответит в течение дня. Если прошли примерно сутки, можно напомнить о себе вежливо: «Здравствуйте! Напомню о нашем разговоре. Если у вас появились вопросы, буду рад помочь». Если прошло несколько дней, отправьте уточнение: «Добрый день! Надеюсь, у вас всё хорошо. Если вы пока не приняли решение, дайте знать, чем могу быть полезен».

Все причины можно разделить на четыре типа.

1. Поведенческие. Клиент прочитал и не ответил, потому что отвлёкся и забыл о сообщении. Например, открыл чат в на бегу и тут же переключил внимание на что-то другое. Или прочитал уведомление на телефоне, отложил устройство и переключился на другое дело. В этом случае простое напоминание от менеджера поможет вернуться к обсуждению.

2. Процессные. Человеку не хватает информации, чтобы принять решение. К примеру, он не понял выгоды предложения или ждёт дополнительную информацию. Возможно, молчащий клиент не знает, что делать дальше: отправить данные или подтвердить согласие. В этом случае менеджеру нужно узнать, в чём именно заключается проблема.

3. Эмоциональные. Люди могут колебаться из-за того, что чувствуют давление или дискомфорт при общении с менеджером. Такие моменты сложнее всего распознать, но если никакие способы больше не действуют, можно попробовать переключить покупателя на другого сотрудника.

4. Технические. У человека могут быть отключены уведомления, он случайно или специально заблокировал чат. Также менеджер может писать в неудобное время, например, из-за разницы часовых поясов. Поэтому в самом начале общения можно уточнить, в какое время удобнее общаться.

Писать слишком настойчиво. Если менеджер отправляет много сообщений, пытаясь вывести клиента из ступора, это выглядит навязчиво. Человек может не возвращаться в чат именно из-за такой манеры общения.

Писать длинные сообщения. Простыни текста пугают. Клиент может просто не дочитать до конца, особенно если он чем-то занят. Лучше разделить сообщения. Сначала рассказать суть в 1–2 предложениях, когда клиент выйдет на связь, обсудить детали.

Исчезнуть после первого ответа. Бывает, клиенты отвечают односложно, мол, понятно, спасибо. И большая ошибка после этого просто ответить «пожалуйста».

Использовать резкие фразы. Фразы вроде «Куда вы пропали?» звучат грубо и вызывают раздражение. Поэтому, если клиент не отвечает на сообщения, напоминать о себе нужно мягко. Вот примеры подходящих фраз:

• Здравствуйте! Напомню о нашем разговоре. Если у вас появились вопросы, буду рад помочь
• Доброе утро! Если сейчас не подходящее время для общения, дайте знать
• Добрый день! Надеюсь, у вас всё хорошо. Если вы пока не приняли решение, дайте знать, чем могу быть полезен

Продавать без понимания контекста. Если клиент молчит, а менеджер начинает предлагать скидку «только сегодня и только сейчас», это выглядит, как желание любыми средствами продать. А должно выглядеть. как желание помочь клиенту.

Когда клиент молчит, важно не давить, но и не отпускать разговор. Ниже — что можно сделать, чтобы получить ответ.

Выдержать небольшую паузу. Не спешите писать снова через минуту-две. Дайте человеку время ответить. Если в течение нескольких часов клиент не ответил на предложение, отправьте ненавязчивое сообщение:

✅Напомню о нашем разговоре. Если сейчас не удобно общаться, дайте знать, когда будет время.

Напомнить суть предложения. Коротко напомните, о чём шла речь. Так вы освежите воспоминания клиента и у вас будто бы есть повод ему написать.

✅Мы обсуждали вариант покупки товара в рассрочку. Есть предложения от Т-Банка и Сбера. Прислать вам подробные условия?

Предложить два варианта на выбор. Людям нравится возможность выбирать, так последнее слово остаётся за ними, они не чувствуют давления. Поэтому можно предложить два варианта продолжения общения.

✅Как вам удобнее продолжить диалог: прямо сейчас или чуть позже? В чате или по телефону?

✅Как вам удобнее: сделать заказ сегодня или забронировать за вами товар до послезавтра?

Добавить мягкий дедлайн. Не нужно писать, мол, если не ответите до завтра, мы с вами больше не работаем. Но можно мягко обозначить время, когда действует выгодная цена.

✅Могу держать для вас специальное предложение до [дата]. Если решите раньше, напишите

✅Стоимость по акции актуальна до [дата]. Забронировать для вас предложение?

Закрыть диалог с договорённостями. Даже если после всех сообщений человек не ответил, завершите диалог так, чтобы к нему можно было вернуться. Вдруг покупатель передумает и через время снова обратится к вам.

✅Понимаю, что сейчас, возможно, не время для решения. Если в будущем понадобится помощь, буду рад вернуться к обсуждению. Хорошего дня.

✅Если вопрос останется актуальным, напишите, и мы продолжим. Хорошего дня.

Неудачные фразы могут вызвать раздражение. Разберём на примерах, какие фразы использовать, а какие лучше не стоит. Дальше о том, как правильно писать сообщения.

Без ноток упрёка или осуждения. Вместо фраз вроде «Куда вы пропали?» используйте «Удобно сейчас продолжить?». Первый вариант звучит обвинительно. Клиенту может показаться, что его упрекают из-за молчания. Это вызовет негативную реакцию. Второй вариант мягкий и даёт право выбора. Покупатель может написать, что ему неудобно, тогда задача менеджера — согласовать время последующего общения.

Без длинных сообщений. Клиент может не дочитать объёмный текст до конца или отложить ответ «на потом», потому что разбираться в деталях некогда. Поэтому нужно подытожить осуждение в 1-2 предложениях.

✅Итог по нашему обсуждению: 1, 2, 3. Чтобы сделать заказ, мне нужны ваши данные. Готовы перейти к этому шагу?

Без давления. Идеальный вариант — предоставлять людям выбор: когда общаться или делать заказ, когда возвращаться к обсуждению. Требовать или просить, значит навязываться. Клиент почувствует давление и может игнорировать менеджера именно из-за этого.

✅Как вы хотите: оформить заказ сейчас или позже?

✅ Вам удобно общаться сейчас или мне написать чуть позже?

Без молчания в ответ. Менеджер должен быть инициативным. Если клиент замолчал, это не значит, что можно ничего не делать. Иначе клиент может воспринять это, как безразличие. Поэтому используйте фразы, которые помогут понять, что вы рядом и готовы помочь.

✅Не хочу вас отвлекать, если сейчас не время. Если будет удобно продолжить, напишите, я сразу подключусь.

✅Если захотите вернуться к обсуждению, я всегда на связи.

Отправить напоминание через 24 часа. Если клиент не отвечает через время или в тот же день, можно напомнить о себе на следующий день.

✅Здравствуйте! Напомню о нашем разговоре, вдруг вы потеряли мои сообщения. Если вопрос ещё актуален, готов помочь.

Использовать юмор. Такой способ подходит не всем компаниям, но если бренд позиционирует себя как дружелюбный, а клиенты понимают юмор, можно напоминать о себе необычно. Например, скинуть мем со ждуном или смешную картинку с котом из Шрека.

Кратко повторить предложение. Напомните клиенту, какое предложение вы ему сделали. Не дословно, а другими словами. Или подведите итог: о чём вы успели договориться, а что ещё не обсудили.

✅Добрый день, мы обсуждали [продукт/услугу] и пришли к [суть предложения]. Скажите, у вас остались какие-то вопросы?

✅Добрый день, мы обсуждали [продукт/услугу]. Могу ли я ещё чем-то помочь в выборе?

✅Добрый день, мы с вами обсудили [характеристики/цену/условия]. Возможно у вас остались ещё какие-то вопросы? Например, о [доставке/рассрочке].

Ненавязчиво уточнить потребность. Задайте вопрос, который покажет интерес к клиенту, его потребностям и проблемам, а не к продаже. Такой приём используют, чтобы продемонстрировать желание помочь человеку.

✅Если я вас правильно понял, то проблема заключается в [суть проблемы]? Хочу уточнить, чтобы помочь решить этот вопрос.

Дать какую-то пользу. Если отправить клиенту полезные материалы, получится повысить уровень доверия и увеличить вероятность, что он ответит. Только материал должен быть действительно полезный и по теме. Например, если покупатель выбирает технику, можно отправить ему таблицы со сравнением популярных моделей.

✅Добрый день, высылаю вам сравнение характеристик смартфонов. Возможно, это поможет сделать выбор. Если нужна будет помощь или возникнут вопросы, обращайтесь.

✅Добрый день, вот наш гайд о том, как [решить проблему]. Возможно, это вам поможет. Если что, я всегда готов помочь и ответить на вопросы.

Спамить сообщениями. Десяток сообщений не помогут разговорить клиента. Наоборот, это может привести к обратному эффекту — покупатель просто заблокирует контакт, чтобы не общаться с навязчивым менеджером.

Лучше выдержать паузу и отправить сначала одно сообщение, например, в тот же день, и через время другое. 

Писать с другого номера или аккаунта. Попытка получить ответ, написав с другого аккаунта, выглядит как манипуляция. С высокой долей вероятности покупатель будет игнорировать оба чата.

Писать грубо. Наезжать на покупателя или использовать формулировки с намёком на укор нельзя. Это база. Нужно максимально аккуратно доносить свою мысль, подчёркивая, что в первую очередь для вас важны потребности покупателя, а не продажа.

Отправлять длинные тексты или аудио без согласия. Ещё одно базовое правило — прежде чем перейти на аудиосообщения, нужно уточнить у покупателя, готов ли он к такому формату общения. Если нет, нужно писать текстовые сообщения. Они в любом случае должны быть короткими и по сути. Не нужно растягивать информацию на пять больших абзацев — такое неудобно читать.

CRM-система — один из главных инструментов менеджера по продажам, который в том числе упрощает работу с молчаливыми покупателями. Ниже — чем поможет CRM, если если клиент долго не отвечает.

Позволит контролировать молчащих клиентов. CRM фиксирует всю историю переписки в одном месте. Менеджер сразу видит, когда покупателю отправляли последнее сообщение, какой был ответ или его не было, какие темы уже обсуждали.

Это поможет понять, какую тактику взаимодействия выбрать. Допустим, если человек не отвечает, но с ним ещё не обсудили условия доставки, можно спросить его, интересуют ли подробности по этой теме.

Отправит им напоминания автоматически. В некоторых CRM-системах есть автоматические сценарии и чат-боты, которые рассылают клиентам сообщения, если те долго не отвечают. Рассылку можно настроить так, чтобы клиенты получили несколько сообщений через определённый промежуток времени.

Упростит работу благодаря шаблонам сообщений. В CRM есть шаблоны сообщений. Их можно создать сколько угодно, чтобы были подходящие сообщения для разных ситуаций. Сотрудники смогут их редактировать перед отправкой, чтобы изменить в соответствии с контекстом.

Поможет контролировать сроки, чтобы клиент не ушёл. CRM-система может напоминать сотрудникам, что нужно связаться с покупателем, напомнить ему о диалоге. Напоминания + шаблоны сообщений — альтернатива автоматическим рассылкам клиентам.

Позволит сделать работу прозрачной. В CRM-системах есть метки, теги и статусы, которые помогут классифицировать клиентов. Например, с их помощью обозначают, сколько времени не отвечают покупатели или какие причины того, что они не решаются заключить сделку.

В OkoCRM есть инструменты, которые упрощают работу с покупателями, которые не отвечают. Ниже — что это за инструменты и как они работают.

Автоматические напоминания. В OkoCRM есть конструктор чат-ботов, с помощью которого можно выстроить любой сценарий взаимодействия с молчащими клиентами. Допустим, можно настроить бота так: через сутки после последнего сообщения мессенджера без ответа, он будет отправлять шаблонный вопрос.

✅Добрый день, напомню о нашем разговоре. Если у вас появились вопросы, буду рад помочь. Если сейчас не подходящее время для общения, дайте знать.

Шаблонные ответы. В OkoCRM можно сделать напоминания, если клиент не ответил раз или если он не отвечает систематически, если он пропал на определённом этапе обсуждения или если читает и не отвечает. Менеджер сможет редактировать шаблон перед отправкой, чтобы добавить или удалить какие-то данные.

История переписки. Менеджеру не нужно рыться в десятках чатов или вспоминать, о чём шёл разговор неделю назад. Открыв профиль, он сразу видит, какие вопросы он уже обсуждал с клиентами, какие аргументы приводил и на каком этапе остановился диалог.

Например, если клиента интересовала стоимость доставки, но потом он замолчал, менеджер сможет продолжить разговор с учётом этих деталей. Допустим, сможет уточнить, на какую цену рассчитывал покупатель или что его смущает.

Переключение на другой канал. Покупатель может не отвечать из-за проблем с мессенджером. Например, сейчас Telegram у многих пользователей работает со сбоями. Поэтому иногда нужно просто перейти на другую платформу для общения, например, в MAX. В OkoCRM переключиться на другой канал легко, при этом история переписки сохраняется и менеджер не потеряет данные.

Вообще в OkoCRM все переписки на виду. Если люди пишут на Avito, в MAX или ВКонтакте, все сообщения приходят в одно окно. Так менеджерам проще работать и с теми, кто отвечает, и с теми, кто пропадает. Они могут контролировать все переписки, а не терять их.

Компания, которая продаёт мебель, столкнулась с типичной проблемой: часть потенциальных клиентов пропадали после небольшого диалога с менеджером. Руководитель отдела продаж проанализировал чаты в OkoCRM и увидел закономерность:

• большинство людей не отказывались от покупки — они просто откладывали решение
• чаще всего менеджеры просто забывали напомнить о себе
• если сотрудники напоминали о себе, то делали это шаблонным сообщением и только раз

Руководитель решил настроить шаблонные ответы и напоминания для менеджеров о том, что пора их отправлять покупателям. Разработали десяток шаблонов для разных случаев и менеджеры начали рассылать сообщения поэтапно: через несколько часов, на следующий день, через два дня.

В результате алгоритмы OkoCRM помогли выстроить систему общения с клиентами. И через два месяца такой подход позволил вернуть 18% покупателей и увеличить выручку на 24%.

Несколько правил, если не знаете, что ответить клиенту.

• Не напоминайте о себе сразу. Дайте клиенту немного времени: возможно, он занят или обдумывает предложение.
• Спустя несколько часов отправьте первое сообщение.
• Предложите помощь или добавьте ценные материалы: гайд, чек-лист. Если это уместно, можно использовать смешные картинки.
• Если ответа нет, отправьте дополнительное сообщение через сутки.
• Если покупатель не отвечает в чате, попробуйте перейти в другой мессенджер. Возможно, проблема чисто техническая.
• Если клиент по‑прежнему не отвечает, отправьте финальное сообщение и предложите помощь в любое время.

Почему клиент может не отвечать в чате

Причин может быть много. Человек просто занят, обдумывает информацию или у него просто нет возможности ответить именно сейчас. Возможно, покупатель просто не заметил уведомление или пока не готов задавать вопросы. Менеджеру нужно узнать, в чём именно заключается проблема, периодически мягко напоминая о себе.

Стоит ли писать клиенту сразу, как только он замолчал

Нет. Дайте человеку время. Возможно, он занят или обдумывает предложение. Оптимальная пауза — несколько часов. Ещё раз можно написать через сутки.

Что делать, если клиент молчит после повторного сообщения

Отправьте ещё одно напоминание чуть позже. Действуйте по ситуации: используйте юмор, приложите чек‑лист или кейс, озвучьте ещё раз договорённости или предложите помощь.

Как быть, если клиент вообще не реагирует на напоминания

Корректно завершите диалог. К примеру, напишите: «Понимаю, что сейчас, возможно, не время. Если вопрос останется актуальным, буду рад помочь. Хорошего дня!»