Клиентский опыт в маркетинге и рекламных коммуникациях: почему это так важно

Клиентский опыт в маркетинге и рекламных коммуникациях: почему это так важно

99
Время чтения: 5 минут
Содержание

Co-founder digital-агентства Hope Group Сергей Игнатьев о том, как клиентский опыт в маркетинговых коммуникациях влияет на восприятие бренда и почему без него бизнес-показатели могут снижаться. 

Все переписки с клиентами в OkoCRM
В одном окне чаты в Telegram и WhatsApp, VK и на сайте, почта и другие каналы продаж. Клиенты не теряются.
Как это работает

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт в маркетинге — это совокупность впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с продуктом или услугой компании. Этот опыт охватывает все стадии:

  • от первичного контакта с брендом до совершения покупки
  • использования продукта или услуги
  • общения с представителями компании
  • получения поддержки и послепродажного обслуживания

Какие аспекты взаимодействия с клиентами существуют

1. Представление о бренде. Это первое впечатление, которое клиент получает о компании, ее ценностях, стиле и миссии. Чем привлекательнее и понятнее будет бренд, тем легче клиенту будет с ним идентифицировать себя.

2. Удобство использования продукта или услуги. Важно, чтобы потребитель мог легко и комфортно пользоваться продуктом или услугой, без лишних сложностей или препятствий.

3. Качество обслуживания. Дружелюбные и доброжелательные сотрудники, готовые помочь клиентам, создают позитивный клиентский опыт. Профессионализм и внимание к потребностям клиентов играют ключевую роль в удовлетворенности клиентов.

4. Эффективность обратной связи. Возможность обратной связи позволяет клиентам делиться своими мнениями и предложениями, что позволяет компании улучшать свои продукты и услуги, а также обеспечивать удовлетворенность клиентов.

5. Послепродажное обслуживание. Поддержка клиентов после покупки, решение возможных проблем и конструктивный диалог с ними помогают укрепить связь с клиентами и улучшить их отношение к бренду.

Бренд одежды Around — проект Hope Group.

Примером качественного взаимодействия компании с клиентами является проект Hope Group — бренд одежды Around, в котором помимо удобного и комфортного способа приобретения товара, также присутствует блог компании.

Все эти составляющие формируют общее восприятие компании клиентами. Положительный клиентский опыт может стать ключевым фактором удержания клиентов, привлечения новых покупателей и содействия в развитии бренда на рынке.

Сергей Игнатьев
Co-founder digital-агентства Hope Group

Чем важен клиентский опыт

Клиентский опыт в маркетинге играет напрямую влияет на успех бренда и его конкурентоспособность на рынке, и вот почему:

✔️Удовлетворенные клиенты остаются верными. Хороший клиентский опыт способствует удовлетворенности клиентов, что в свою очередь повышает вероятность их повторных покупок и лояльности к бренду. Удовлетворенные клиенты также склонны рекомендовать компанию или продукт своим знакомым, что способствует привлечению новых клиентов.

✔️Растет конкурентоспособность. Предложения и ассортимент товаров и услуг постоянно растут. В такой ситуации выгодно отличаться от конкурентов качеством клиентского опыта. Потребители выбирают те компании, которые предлагают высококачественные продукты и хорошее обслуживание.

✔️Снижаются расходы. Удержание клиентов и повышение их удовлетворенности дешевле, чем привлечение новых клиентов. Поэтому инвестирование в улучшение клиентского опыта может привести к снижению маркетинговых затрат и повышению прибыли.

OkoCRM помогает бизнесу расти
Эффективно управляйте отделом продаж и клиентской базой, объединяйте вместе мессенджеры и соцсети, общайтесь с клиентами и продавайте больше.
Попробовать бесплатно

✔️Появляется понимание потребностей клиентов. Взаимодействие с клиентами и отзывы о клиентском опыте помогают компании лучше понять потребности и ожидания своей аудитории, что позволяет создавать более релевантные продукты и услуги.

✔️Создается успешный репутация и имидж. Хороший клиентский опыт способствует формированию позитивного имиджа бренда, укрепляет его репутацию и создает благоприятное впечатление у потребителей.

Клиентский опыт действительно важен для бизнеса. К примеру мы в своем агентстве демонстрируем услуги через различный контент, полезные статьи и кейсы. И так создаем успешную воронку продаж, на каждом этапе которой, клиент все больше располагается к совершению покупки, тем самым обеспечивая положительный клиентский опыт для самого агентства.

Сергей Игнатьев
Co-founder digital-агентства Hope Group

Пример статьи от агентства Hope Group на VC.ru

Пример кейса Hope Group в блоге агентства.

Минусы отсутствия хорошего клиентского опыта в маркетинге

Отсутствие хорошего клиентского опыта в маркетинге может иметь ряд негативных последствий для компании:

❌Потеря клиентов. Если клиенты испытывают негативные эмоции или разочарование от взаимодействия с компанией, они могут решить больше не пользоваться ее продуктами или услугами. Это приведет к потере дохода и уменьшению клиентской базы.

❌Ухудшение репутации. Отрицательный клиентский опыт может привести к распространению негативных отзывов о компании в социальных сетях, отзывных сайтах и других платформах, что отразится на ее репутации. Это может оттолкнуть потенциальных клиентов и негативно повлиять на ее бренд.

❌Повышение расходов на маркетинг. Если компания не обеспечивает хороший клиентский опыт, ей может потребоваться больше усилий и ресурсов для привлечения новых клиентов и компенсации потерь из-за ухода текущих клиентов.

❌Упущенные возможности для развития. Недостаточное внимание к клиентскому опыту может привести к упущенным возможностям для инновации и развития бизнеса. Улучшение клиентского опыта может помочь компании обеспечить стабильный рост и выделяться на фоне конкурентов.

❌Потеря конкурентных преимуществ. В современной бизнес-среде, где конкуренция все более усиливается, компании, игнорирующие клиентский опыт, рискуют потерять конкурентные преимущества и рыночные позиции в долгосрочной перспективе.

Таким образом, недостаток внимания к клиентскому опыту в маркетинге может негативно сказаться на финансовых показателях компании, ее репутации и конкурентоспособности. Поэтому важно для бизнеса стремиться к созданию и поддержанию позитивного клиентского опыта, который удовлетворяет потребности и ожидания клиентов.

Сергей Игнатьев
Co-founder digital-агентства Hope Group

7 ключевых причин, почему нужно учитывать клиентский опыт

⭐Привлечение и удержание клиентов. Хороший клиентский опыт помогает компании привлекать новых клиентов и удерживать существующих. Клиенты более склонны вернуться и рекомендовать бренд другим.

⭐Повышение лояльности. Положительный клиентский опыт создает лояльных клиентов, которые чаще предпочтут продолжать пользоваться продуктами и услугами компании.

⭐Увеличение доходов. Довольные клиенты готовы тратить больше и периодически возвращаться за покупками. Улучшение клиентского опыта может привести к увеличению доходов компании.

⭐Уменьшение затрат. Удержание клиентов дешевле, чем привлечение новых. Поэтому инвестиции в улучшение клиентского опыта могут привести к экономии денежных средств.

⭐Повышение конкурентоспособности. Клиентский опыт стал одним из ключевых факторов, влияющих на решение потребителей выбрать один бренд перед другим. Улучшение клиентского опыта поможет компании выделиться на рынке.

⭐Повышение удовлетворенности сотрудников. Удовлетворенные клиенты создают позитивную атмосферу для сотрудников компании и могут способствовать улучшению морального состояния персонала.

⭐Получение обратной связи. Отслеживание клиентского опыта поможет компании получить ценные данные и обратную связь от клиентов, которые можно использовать для постоянного улучшения продуктов и услуг.

В целом, важность клиентского опыта в маркетинге не может быть недооценена. Положительное впечатление клиентов от взаимодействия с компанией помогает укрепить ее позиции на рынке и привлечь новых потребителей. Поэтому внедрение инновационных подходов и фокус на удовлетворении потребностей клиентов должны стать приоритетом для любого бизнеса.

Сергей Игнатьев
Co-founder digital-агентства Hope Group
OkoCRM в Telegram
Подпишитесь на наш канал. Там полезные инструменты продаж и новости команды OkoCRM.
Перейти в канал OkoCRM
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен