В компании Naumen провели исследование и определили, что 42% ритейлеров в России уже внедрили чат-ботов. В Demandsage посчитали, что к 2027 году чат-ботов внедрят 25% всех компаний.
Такой рост популярности чат-ботов связан с тем, что они решают разные задачи бизнеса: отвечают клиентам, прогревают к покупке, заменяют сотрудников техподдержки, напоминают о товарах, брошенных в корзине. Так боты сокращают расходы на обслуживание клиентов и увеличивают количество заказов. В статье рассказываем, как создать чат-бот в CRM, чтобы увеличить продажи.
Что такое чат-боты
Чат-бот — алгоритм, который может общаться с людьми: отвечать на их вопросы, предоставлять нужную информацию, запускать рассылки и даже выполнять какие-то действия. Если упростить его схему работы, по сути она будет выглядеть так:
- Человек задаёт вопрос
- Чат-бот его анализирует
- Чат-бот генерирует ответ
Простой пример чат-бота — ChatGPT. Он отвечает на вопросы пользователей и выполняет задания. Правда, его возможности гораздо больше, чем у обычного бота, так как он разработан на основе искусственного интеллекта.
Чат-бот: пример текста ответа в ChatGPT.
Какие бывают чат-боты
Чат-боты могут работать на сайте, где они отвечают на вопросы клиентов в окне онлайн-чата. Ещё их добавляют в приложения или мессенджеры, чтобы они могли общаться с пользователями.
Например, в мессенджере Телеграм ботов создают, чтобы они отвечали на вопросы пользователей и помогали им выполнить нужное действие. Для этого используют конструктор чат-ботов в Телеграм. С его помощью настраивают разные команды, чтобы алгоритм научился правильно отвечать на вопросы или выполнять нужные действия.
Пример того, как создать чат-бота в Телеграмме в конструкторе Bottap.
Еще ботов классифицируют по способу общения ↓
Голосовые. Это боты, которые воспринимают речь человека и отвечают ему голосом — его генерирует нейросеть, иногда ответы записаны заранее. Таких ботов часто используют операторы сотовой связи, банки.
Текстовые. Человек пишет вопрос — бот генерирует ответ. Например, алгоритм может ответить о том, какой режим работы у компании или какой товар есть в наличии.
Сценарные. Бот предлагает пользователям выбрать команду, чтобы совершить какое-то действие. Например, связаться с техподдержкой, почитать отзывы или подключить платную подписку. Чтобы запустить сценарий, человек нажимает на кнопку в чат-боте.
Например, чат-бот Авиасейлс помогает искать билеты с помощью разработанного сценария, команд и кнопок.
Как использовать чат-ботов в бизнесе
Автоматизировать рассылки. Бот может с заданной периодичностью и нужными интервалами времени отправлять клиентам информацию о продукте или о новых статьях на сайте. Например, врач с помощью бота напоминает о выходе новых роликов на YouTube, а еще прогревает подписчиков к вебинарам и курсам.
Такой чат-бот для продажи курсов можно внедрять в мессенджерах и соцсетях.
Отвечать на вопросы. Алгоритм сгенерирует ответы на вопросы, которые зададут пользователи. Например, в OkoCRM можно настроить робота, который будет отвечать на вопросы людей в мессенджерах.
Чат-бот OkoCRM разгружает менеджеров и отвечает потенциальным клиентам на распространенные вопросы.
Обслуживать клиентов. Боты умеют не только отвечать на вопросы, но и помогать совершить какое-то действие: зарегистрироваться, изучить и выбрать тариф, оплатить услугу или товар. Для этого настраивают сценарии, а затем пользователь с помощью кнопок может выбрать и совершить нужное действие.
Примеры чат-ботов для бизнеса: бот аптеки помогает работать с заказами.
Увеличивать вовлечённость. Чтобы потенциальные клиенты заинтересовались продуктом или услугой, можно разработать геймификацию и реализовать её с помощью чат-ботов. Например, для прогрева к курсу можно разработать игру или викторину, которая увеличит вовлечённость людей. Подойдёт такой чат-бот для продажи услуг и товаров, инфопродуктов и цифровых продуктов.
Как настроить чат-ботов: на примере OkoCRM
В OkoCRM есть чат-боты, мы называем их роботами. Роботов можно настроить так, чтобы они отвечали клиентам по сценарию, отправляли им файлы и ссылки, ставили задачи сотрудникам. Так люди будут получать ответы не от менеджеров, а от ботов, что сократит время ожидания и разгрузит сотрудников.
В OkoCRM есть простой конструктор с инструкциями, в котором пользователи самостоятельно могут создавать и настраивать роботов. Не требуется умение написания чат-ботов, достаточно прочитать инструкцию, чтобы создать бота. Дальше рассказываем, как это сделать.
Как создать робота для ответов клиентам
Как сделать чат-бот в OkoCRM:
1. Перейдите в раздел «Настройки»
2. Выберите вкладку «Роботы»
3. Нажмите на плюс рядом с кнопкой «Создать»
4. Теперь нужно как-то назвать робота, например, «автоответчик» или «приветственный бот»
5. После этого выберите воронку продаж, на которой будет работать робот, если их несколько. Тут же можно выбрать этап воронки продаж, на котором будет подключаться бот. Он может работать на всех этапах сразу или подключаться на конкретных этапах
Допустим, вам нужно, чтобы робот отвечал на вопросы людям, с которыми только создали сделку. Тогда выбираем этап воронки «Новый лид». Или хотите, чтобы робот отвечал на вопросы по поводу подписания договора, тогда выбираем этап воронки «Подписание договора». Также можно выбрать сразу несколько этапов.
6. Можно нажать галочку на чекбоксе «Запускать во Входящих лидах». В этом случае робот будет отвечать даже тем клиентам, с которыми не создана сделка. Когда они просто напишут в мессенджер, робот ответит
7. Нажмите «Создать», чтобы сохранить робота
Так выглядит создание чат-бота, но теперь его нужно настроить.
Перед вами появится окно, в котором нужно будет настроить сценарии для робота: что именно он будет отвечать на определённые сообщения людей.
Так выглядит созданный, но ещё не настроенный робот в OkoCRM.
Чтобы его настроить:
8. Нажмите на выпадающий список по клику на кнопку «Выбрать следующий этап»
9. Выберите команду «Отправить сообщение в мессенджер». Эта команда задаёт боту параметры, что в ответ на сообщение клиента, ему нужно отправить ответ в мессенджер
После этого нужно будет настроить само сообщение, которое алгоритм отправит клиенту.
10. В окне, которое появилось под командой, нужно ввести текст сообщения. Можно прикрепить файл или ссылку
Так мы создали сообщение, его бот будет отправлять всем клиентам, которые напишут в мессенджер.
11. Чтобы завершить работу бота, нажмите на плюс рядом с кнопкой «После отправки»
Нажимаем и дальше выбираем команду.
12. Чтобы остановить бота, выбираем соответствующую команду
13. Сохраняем настройки
Автоответчик готов.
К примеру, если клиент хочет связаться с менеджером, бот может поставить сотруднику такую задачу. Для этого нажмите на плюс рядом с кнопкой «После отправки» → выберите «Запустить действие».
После этого в рабочей области появится новое окно.
В нём нужно будет выбрать действие. Например, «Создать задачу», а в появившемся новом окне нужно ввести параметры задачи: позвонить, написать письмо или договориться о встрече, какого сотрудника сделать ответственным по задаче, какой текст к ней добавить, какой срок назначить.
Настраиваем, чтобы бот ставил задачу сотрудникам.
Ещё можно настроить робота, который будет давать разные ответы клиентам в рабочее и нерабочее время. Для этого вернёмся к первому сценарию робота, где после ответа он останавливается. Действуем по алгоритму:
1. Разъединяем этап «Начало общения» и команду «Отправить сообщение в мессенджер»
Для этого нажимаем на крестик рядом с этапом «Начало общения».
2. Нажмите на плюс рядом с этапом «Начало общения» и выберите команду «Добавить прерыватель»
Эта функция нужна, чтобы откорректировать работу бота.
3. Нажмите на кнопку «Добавить прерыватель»
В выпадающем списке выберите «Время».
4. Здесь нужно выбрать рабочее время компании, в которое бот будет отправлять ответ
Допустим, если компания работает с понедельника по пятницу с 8 утра до 6 вечера, настройки будут выглядеть так.
После этого нужно будет выбрать блок. В нашем примере можем выбрать блок с сообщением «Чем я могу помочь».
6. Выбираем блок, соединяя прерыватель с сообщением
Теперь в рабочее время люди будут получать такой ответ от чат-бота.
Чтобы настроить ответ в нерабочее время, нужно добавить ещё несколько прерывателей и ещё одно сообщение.
Первый прерыватель заставит алгоритм отвечать на сообщения в выходные дни. Второй нужен, чтобы отвечать в будни, но в нерабочее время. А сообщение достаточно настроить одно, затем через функцию «Соединить с другим блоком» соединить его с каждым прерывателем.
Вот как будет выглядеть сценарий чат-бота: пример для ответа в рабочее и нерабочее время.
Как создать робота для продаж
Первые шаги по созданию робота продаж в OkoCRM аналогичные:
2. Выберите вкладку «Роботы»
3. Нажмите на плюс рядом с кнопкой «Создать»
Пример того, как создать чат-бот для продаж.
4. Теперь нужно как-то назвать робота, например, «автоответчик» или «приветственный бот»
5. После этого выберите воронку продаж, на которой будет работать робот, если их несколько. Тут же можно выбрать этап воронки продаж, на котором будет подключаться бот. Он может работать на всех этапах сразу или подключаться на конкретных этапах
6. Можно нажать галочку на чекбоксе «Запускать во Входящих лидах». В этом случае робот будет отвечать даже тем клиентам, с которыми не создана сделка. Когда они просто напишут в мессенджер, робот ответит
7. Нажмите «Создать», чтобы сохранить робота
Чат-бот для воронки продаж создан, но теперь его нужно настроить.
Перед вами появится окно, в котором нужно будет настроить сценарии для робота: что именно он будет отвечать на определённые сообщения людей.
Так выглядит созданный, но ещё не настроенный робот в OkoCRM.
Как настроить чат-бот:
8. Нажмите на выпадающий список по клику на кнопку «Выбрать следующий этап»
9. Выберите команду «Отправить сообщение в мессенджер». Эта команда задаёт боту параметры, что в ответ на сообщение клиента, ему нужно отправить ответ в мессенджер
После этого нужно будет настроить само сообщение, которое алгоритм отправит клиенту.
10. В окне, которое появилось под командой, нужно ввести текст сообщения. Можно прикрепить файл или ссылку
Так мы создали сообщение, которое бот будет отправлять всем клиентам, которые напишут в мессенджер.
Теперь нам нужно настроить варианты запросов клиентов и варианты ответов к ним. Для этого:
11. В окне под сообщением нажимаем на кнопку, которая позволит добавить ответы → «Ответ»
С помощью этой команды добавляем ответы, в боте они будут выглядеть как кнопки, которые нужно нажать, чтобы получить ответ.
12. Пишем название ответа
13. Добавляем новые ответы и называем их
Так у нас получается какое-то количество вариантов ответов пользователей.
Теперь для запросов пользователей нужно настроить ответы чат-бота:
14. Рядом с ответами появились кнопки «Выбрать следующий этап». Кликните по первой кнопке
15. В выпадающем списке выберите действие — «Отправить сообщение в мессенджер»
Теперь настраиваем ответы бота.
16. Напишите сообщение-ответ клиенту. К примеру, если покупатель интересуется услугами, опишите их. К ответу можно добавить ссылку или файл, например, с презентацией услуг компании
17. Пропишите ответы для каждого запроса пользователей. Например, если клиент интересуется ценами, кратко опишите их и добавьте прайс-лист
Так люди будут получать ответы не от менеджеров, а от ботов, что сократит время ожидания и разгрузит сотрудников.
Дополнительно можно настроить кнопку «Назад». Тогда клиент сможет выбрать, к примеру, кнопку «Услуги компании», почитать ответ бота, вернуться назад и выбрать любую другую кнопку.
18. Добавляем вариант кнопки «Назад»
19. Выбираем действие
20. Выбираем пункт «Соединить с другим блоком»
Добавляем ещё одну кнопку.
21. Чтобы кнопка «Назад» возвращала клиента к выбору кнопок, выбираем объединится с первым блоком с вариантами запросов
Пример создания чат-бота. Теперь люди смогут перемещаться по «меню» бота, заходить в услуги, возвращаться к популярным вопросам или способам оплаты.
Дальше вы сможете настроить бота так, как это будет удобно. К примеру, для услуг компании добавить ещё ответы, а к ним — ещё ответы. Тогда пользователь сможет изучить каждую услугу, затем вернуться к первому блоку с вариантами запроса и изучить способы оплаты или варианты доставки, а их тоже может быть несколько.
К примеру, если вы захотите описать все услуги компании, нужно добавить ответы под сообщением и к ним прикрутить сообщения бота, как в пунктах 11–17.
Так настраиваем сколько угодно запросов клиента и ответов от бота.
Чтобы настроить такую автоматизацию, нужно:
22. Добавить под сообщением новый ответ
23. Написать название — «Хочу кухню»
24. Нажимаем «Выбрать следующий этап»
25. Выбираем пункт «Выполнить действие»
Настраиваем не просто ответы, а действия.
26. Выбираем «Создать сделку»
Добавляем действие: робот создаст сделку.
27. Настраиваем параметры сделки: воронку и ее этап, где будет создаваться новая сделка
28. Затем нужно выбрать ответственного или очередь из ответственных
29. Если нужно, вы можете заполнить поля сделки с помощью робота. Например, мы указываем тип заказа клиента «Кухня». Тогда если клиент заинтересовался именно кухнями, данные об этом подтянутся в карточку сделки
30. Создаем следующий этап робота с помощью кнопки «+»
Настраиваем создание сделки и переходим к следующему действию бота.
31. Кликаем по полю «Выбрать следующий этап» → «Отправить сообщение в мессенджер
Так бот создаст сделку и отправит клиенту сообщение.
32. Теперь можем написать сообщение о том, что заявка клиента оформлена, и с ним свяжется менеджер
33. Дальше нажмите на плюс рядом с кнопкой «После отправки»
Настроили сообщение, теперь робота нужно остановить.
34. Добавляем команду «Остановить робота»
Мы настроили сценарий для одного из запросов, но нужно сделать такие сценарии для всех услуг.
Дальше настраиваем создание сделок и ответы для остальных случаев, как в пунктах 22–34. Наш сценарий для ознакомления с услугами и оформления заказа готов. Когда настроены все сценарии, это выглядит примерно так ↓
Готовый сценарий чат-бота в OkoCRM, чтобы людям была доступна продажа через чат-бота.
7 шагов, чтобы создать чат-бота
1 шаг. Определяем цель
Чтобы создать чат-бота, нужно выбрать, какую задачу он будет выполнять:
- Запускать рассылки: отправлять уведомления, новости, информацию об акциях или специальных предложениях
- Делать продажи: помогать в выборе товаров, оформлении заказов или сопровождать клиентов на пути к покупке
- Сокращать время ответа: бот будет быстро отвечать на запросы клиентов, предоставлять информацию в любое время суток
От выбранной цели зависит, какие функции и сценарии будут у бота.
2 шаг. Составляем техническое задание
Дальше нужно разработать техническое задание. В ТЗ нужно подробно описать все требования к чат-боту:
- Функции: какие задачи должен выполнять бот
- Платформы: в каких мессенджерах или на каких сайтах будет доступен бот
- Интеграции: с какими системами и сервисами будет взаимодействовать бот. Например, бот может делать связку CRM-системы и Телеграме
- Дизайн и интерфейс: как будет выглядеть общение с ботом, стиль сообщений и визуальные элементы
- Безопасность: какие меры по защите данных пользователей нужно предпринять
3 шаг. Прорабатываем структуру бота
Следующий шаг — разработка структуры чат-бота:
- Создайте карту диалогов: схему возможных ответвлений беседы
- Продумайте tone of voice — тональность общения: решите, каким будет стиль общения бота — официальным, дружелюбным, неформальным
- Подготовьте текстовые ответы на распространенные вопросы
Проработка структуры бота облегчит настройку, так как не нужно будет одновременно настраивать бота, продумывать структуру и писать текст сообщений.
4 шаг. Создаём сценарий
Составьте сценарии общения: продумайте, как будет протекать диалог между пользователем и ботом. Какие вопросы будет задавать клиент, что бот будет отвечать или как действовать. Для этого соберите информацию о том, что чаще всего спрашивают клиенты.
Если бот должен отправлять рассылки, продумайте, какую информацию он будет присылать, в каком порядке и с какой периодичностью.
Сценарии удобно составлять с помощью онлайн-карт или досок. Например, в сервисах Flip или Holst.
Сценарий чат-бота: пример.
5 шаг. Выбираем конструкторы для создания чат-ботов
Сервисов для создания чат-ботов много. У них разные возможности. В одних можно настроить опросы, в других — приём платежей. Поэтому конструктор чат-ботов подбирают исходя из того, какие функции нужны.
Например, если нужен приём платежей, подходят конструкторы Flow XO или Aimylogic. Если нужно собирать данные о потенциальных клиентах и создать клиентскую базу, больше подойдёт конструктор BotKits. Лучшие конструкторы для чат-ботов у каждой компании будут разными, так как у каждого бизнеса свои требования к роботам.
6 шаг. Запускаем бота
Теперь нужно настроить и запустить бота. В конструкторах это сделать легко, так как не нужно ни писать код, ни придумывать какие-то функции. Уже есть готовый набор функций бота, осталось только объединить их в сценарий — это мы сделали пару шагов назад. Поэтому вопросов, как написать чат-бота возникать не должно.
Но бота нужно рекламировать. Чтобы пользователи на него подписывались или запускали, расскажите о чат-боте на сайте, в соцсетях, в рассылках. Также можно запустить таргетированную рекламу.
7 шаг. Анализируем работу и совершенствуем бота
После запуска бота отслеживайте, насколько он справляется с целью. Например, как часто пользователи читают рассылки или хватает ли им информации, полученной от бота.
Какую информацию нужно проанализировать:
- количество пользователей, которые используют чат-бота
- уровень удовлетворенности пользователей, который можно оценить с помощью опросов
- количество лидов
- количество запросов, которые помог решить бот
Обычно онлайн-конструктор чат-ботов позволяет собирать статистику, по которой можно делать выводы об эффективности инструмента.
Подытожим
- Чат-бот — алгоритм, который может общаться с людьми: отвечать на их вопросы, предоставлять нужную информацию, запускать рассылки и даже выполнять какие-то действия
- Чат-боты могут быть на сайте, где они отвечают на вопросы клиентов в окне онлайн-чата. Еще их добавляют в приложения или мессенджеры, чтобы они могли общаться с пользователями
- Примеры использования чат-ботов: они помогают запускать рассылки, отвечают на вопросы по заданному сценарию, прогревают клиентов и помогают продавать, создают сделки и даже ставят задачи сотрудникам
- Чат-боты в мессенджерах и соцсетях обычно только умеют отвечать на вопросы. Чат-боты в CRM-системах умеют больше. Например, робот в OkoCRM может быть автоответчиком, может предоставлять информацию и создавать сделки. Это пример, когда можно создать чат-бота бесплатно в CRM-системе, чтобы робот помогал собирать данные о клиентах, отвечать на вопросы, создавать сделки
- Чат-боты создают в конструкторах, у каждого сервиса свои возможности, поэтому и функции ботов будут отличаться. Любой топ конструкторов чат-ботов не поможет выбрать идеальный сервис. При выборе ориентируйтесь на то, какие функции должны быть у бота и поможет ли их воплотить конструктор
