Корпоративная база знаний: как создать и настроить в OkoCRM

Базу знаний создают, чтобы новые сотрудники быстрее вливались в рабочие процессы и каждый член команды понимал, где взять важный документ или как закрыть больничный. С её помощью удаётся систематизировать инструкции, правила, документы, и навести порядок в хаосе бизнес-процессов.

В статье разбираемся, когда и зачем создавать базу знаний, и как это сделать в OkoCRM.

База знаний — своеобразная библиотека, в которой собрана и систематизирована информация о работе компании: должностные инструкции, инструкции по выполнению задач, шаблоны документов, типовые ошибки, отчёты и т. д.

Задачи базы знаний↓

Обучение. Новичкам нужно рассказать о том, как устроена работа в компании, к кому обращаться по разным вопросам, какие шаблоны документов использовать, как работать в программах. Если проводить онбординг для каждого нового сотрудника, нужно тратить много времени. Гораздо проще собрать всю информацию в базу знаний, чтобы сотрудники могли обучаться.

Информационная база знаний полезна не только для новичков, но и для остальных сотрудников. Например, с её помощью систематизируют инструкции по выполнению типовых задач.

Сокращение количества ошибок. Бывает, сотрудники совершают одни и те же ошибки, приходится тратить время и исправлять их. Этого можно избежать, если добавить в базу знаний подробные инструкции или разбор частых ошибок. Например, в базе знаний для дизайнеров можно создать отдельный раздел с разбором неудачных рекламных креативов. Это поможет сотрудникам сразу понять, как делать не нужно.

Оптимизация работы. Если есть база знаний, команда тратит меньше времени на обсуждение рабочих моментов. Руководителям не приходится по 10 раз объяснять сотрудникам, как выполнить задачу. А сотрудникам не нужно постоянно задавать вопросы, как выставить счёт в CRM или где взять бриф для клиента. База знаний предназначена для того, чтобы увеличить продуктивность сотрудников.

Сокращение расходов. Без базы знаний кто-то должен обучать новых сотрудников, помогать команде с решением задач. Обычно это делает руководитель отдела, чьё время — деньги. Если есть база знаний, к руководителю обращаются только по важным и нестандартным вопросам, он тратит меньше времени на обучение сотрудников.

Простенькую базу знаний можно создать в Google Docs. Если нужно создать пару инструкций, этого хватит. Но у большинства компаний инструкций. шаблонов и регламентов много, поэтому копить их в Google Docs неудобно. В этом случае стоит выбрать формирование базы знаний с помощью инструментов, которые для этого предназначены. Мы расскажем об этом на примере OkoCRM — CRM-системы, в которой можно не только управлять продажами и проектами, но и работать с базой знаний компании.

Как выстроить структуру базы знаний в OkoCRM

Авторизуйтесь в системе и откройте модуль «База знаний».

Прочитайте небольшую инструкцию о том, как работать с базой знаний. Чтобы добавить категории или разделы базы, нажмите на плюсик в блоке слева. 

В OkoCRM вы можете добавлять новые категории и подкатегории, создавая древовидную структуру базы знаний. Например, это может выглядеть так ↓

Как настроить документы базы знаний в OkoCRM

Чтобы отредактировать документ, переведите его с режима просмотра в режим редактирования. Для этого нажмите на кнопку «Редактировать» справа вверху.

К каждому документу можно добавить иконку — эмодзи, который будет показан слева в категориях, и обложку, которая будет отображаться до заголовка документа. Как только вы перейдёте в режим редактирования, появится возможность выбрать иконку и загрузить обложку с компьютера.

Когда создали документ, настроили иконку и обложку, в нём можно не только писать текст, но и форматировать его:

• добавлять параграфы и заголовки
• вставлять списки и загружать картинки
• добавлять код
• оформлять цитаты в тексте

Для этого в формате редактирования нажмите на плюс левее от поля ввода текста. После этого появятся инструменты форматирования текста и вы сможете выбрать нужный.

Выделив текст, можно добавить в него ссылку, отформатировать его в виде цитаты, списка или подзаголовка, изменить начертание символов: полужирный, курсив.

Используя такие инструменты получится создать структурированные инструкции. Вот такие ↓

Дополнительные возможности базы знаний в OkoCRM

Удобно, когда база знаний для компании предполагает дополнительные функции. Вот, что есть в OkoCRM.

Права доступа. К документам можно настроить права доступа, например, чтобы инструкции могли редактировать только руководители отделов. Для настройки в верхней панели нужно нажать на иконку «Права доступа» ↓

Затем выберите участника команды и выберите одну из трёх категорий прав ↓

Такая функция — пример того, как сделать базу знаний не только удобной, но и безопасной, так как сотрудники не смогут её редактировать.

Горячие клавиши. В OkoCRM в режиме редактирования документов работают горячие клавиши:

• CTRL+C — скопировать текст
• CTRL+V — вставить текст
• CTRL+Z — отмена действия
• CTRL+Y — повтор действия
• CTRL+А — выделить всё
• CTRL+B — жирный шрифт
• CTRL+I — курсив
• CTRL+U — подчёркнутый текст
• CTRL+K — вставить ссылку

Копирование документов. Любой документ можно скопировать, при этом сохранятся обложки, иконки, форматирование текста и даже права доступов. В структуре категорий документ будет обозначен как копия.

1. Поставьте цели

Создание базы знаний в компании должно отвечать конкретной цели. Например, упростить работу сотрудников или научить пользователей пользоваться продуктом компании. Когда вы определите цель, будет проще продумать структуру и наполнение базы знаний.

Можно создать несколько баз знаний: для онбординга новых сотрудников, для текщих бизнес-процессов, для обучения клиентов, для техподдержки клиентов. Соответственно, наполнение в каждом случае будет отличаться. База знаний для сотрудников компании будет содержать одни инструкции, а база для клиентов — совершенно другие.

2. Определите структуру базы знаний

Подумайте, какая структура базы знаний поможет добиться поставленных целей. Допустим, у нас в OkoCRM есть база знаний для онбординга новичков. Чтобы познакомить сотрудников с продуктом и регламентами компании, разработка базы знаний будет осуществляться по такой структуре:

1. Знакомство с продуктом

a. Что такое OkoCRM

b. Основные модули OkoCRM

c. Автоматизация в OkoCRM

d. Какие задачи бизнеса решает OkoCRM: кейсы

2.Как устроена работа в OkoCRM

a. Правила компании

b. Отделы и руководители

c. Отчётность

d. KPI

e. Тимбилдинг

3. Должностные инструкции

a. Отдел продаж

b. Отдел маркетинга

c. Бухгалтерия

d. Топ-менеджеры

4. HR

a. Зарплаты и премии

b. Отпуска

c. Командировки

d. Больничные

5. Распространённые вопросы

Чтобы разработать структуру, соберите все вопросы, которые интересуют клиентов или сотрудников, все документы и регламенты, которые могут быть полезны. Разбейте их на блоки.

К примеру, новым сотрудникам всегда нужно познакомиться со структурой компании, её товарами или услугами, с должностными инструкциями. Ещё новичков интересует информация о дате выплате зарплат, особенностях ухода в отпуск или на больничный. В отдельную категорию можно собрать распространённый вопросы, например, кого нужно просить заправить принтер в офисе. На основе такой информации и определяется структура базы знаний.

3. Соберите и структурируйте информацию

Когда вы поняли, какой будет структура будущей базы знаний, соберите информацию для каждого блока. Например, в раздел про отделы компании стоит добавить фотографии и номера телефонов сотрудников, а в раздел с отчётностью — примеры отчётов, шаблоны, распространённые ошибки, связанные с отчётами.

4. Обучите команду

Команду нужно научить использованию баз знаний. Если вы собрали информацию для новичков, а они приходят к руководителям и заваливают тех вопросами, значит они не пользуются базой. Или ответов на эти вопросы в ней нет. В первом случае нужно выстроить работу так, чтобы сотрудники привыкли искать ответы в базе. Во втором — нужно добавить недостающую информацию.

5. Обновляйте базу знаний

Корпоративная база знаний должна обновляться. В неё нужно добавлять новые инструкции и регламенты по мере их появления. Например, команда скоро начнёт маркировать рекламу в интернете — добавьте инструкцию о том, как это правильно делать.

Стоит назначить сотрудника, который будет отвечать за обновление базы: исправлять и удалять устаревшую информацию, добавлять новую, следить за актуальностью данных.

База знаний организации — своеобразная библиотека, в которой собрана и систематизирована информация о работе компании: должностные инструкции, инструкции по выполнению задач, шаблоны документов, типовые ошибки и т. д.

Базу знаний создают для обучения сотрудников и клиентов, оптимизации работы компании, сокращения расходов, уменьшения количества ошибок.

Базу знаний можно создать в OkoCRM. Здесь можно разработать иерархическую структуру: настроить категории и подкатегории. Затем создать документы, а в них добавлять иконки, обложки, картинки, цитат, разделы, ссылки, код. А ещё форматировать текст, использовать горячие клавиши, настраивать права доступа.