Если продаёте сложный продукт (вот как мы CRM-систему), клиентов нужно обучать им пользоваться. Ещё удобно сделать инструкции для сотрудников, и собрать их вместе. И то, и другое — база знаний компании. Я разобралась, как её создать, чтобы клиенты не забрасывали элементарными вопросами техподдержку. Это про качественный клиентский сервис, берите на вооружение.
Полноценно организовать клиентский сервис как у топов рынка помогает OkoCRM. Она собирает в одном окне обращения клиентов из разных каналов и позволяет молниеносно отвечать на запросы, чтобы люди восхищались вашей заботой. И это лишь одна из возможностей системы.
Определение базы знаний
База знаний почти как библиотека. В ней собрана вся информация о работе внутри компании или инструкции к продукту, который продаёте.
Внутренняя база. Это обучающие материалы для сотрудников. Какая будет структура базы знаний компании зависит от самой компании. Например, ООО «Столы и стулья» создаёт базу для отдела продаж, туда добавляет:
- текстовые инструкции по работе с возражениями и скрипты продаж
- гайды — какие документы нужно подписывать с клиентами и как их заполнять
- видеоинструкции по работе в OkoCRM: как сохранять контакты, вести сделки, ставить задачи
- лекции по продажам
- ответы на часто задаваемые вопросы
База в каком-нибудь медиа, которое занимается производством контента, будет другая. Туда добавят:
- инструкцию по работе в с проектами
- редполитику по оформлению статей
- инструкцию, как писать внятные SEO-тексты и подбирать иллюстрации
- гайд, как сдать текст с минимальным количеством правок
Внешняя база. Это инструкции для клиентов. Они нужны, чтобы показать, как пользоваться продуктом. Например, мы в OkoCRM тоже создали базу знаний, чтобы наши клиенты могли быстро настроить CRM-систему. Написали, как подключать интеграции, создавать сделки, импортировать контакты.
Для чего нужна база знаний
Создание базы знаний в компании решает сразу несколько проблем.
1. Помогает быстрее обучить сотрудников. Когда есть обучающие материалы, работники не бегут спрашивать у начальства, где взять шаблон договора или как заполнить платёжное поручение. Ответы на эти вопросы лежат у них перед глазами.
2. Ускоряет работу команды. Когда в одном документе есть все регламенты, сотрудники не тратят время на поиск нужной информации. Менеджер Альберт не пишет в общий чат, мол, помогите, не знаю что ответить клиенту по поводу рассрочки.
Менеджеру не надо ждать полчаса, пока кто-то ответит. Он заходит в инструкцию по работе с клиентами, находит информацию о рассрочке и скидывает её покупателю. Альберт решил вопрос за пару минут и не ждал помощи от команды.
3. Разгружает техподдержку. Ребятам из саппорта приходится отвечать на миллион однотипных вопросов. Если создать инструкции и оставить клиентам внятные ответы на их вопросы, это разгрузит сотрудников техподдержки. Они смогут быстрее реагировать, когда у клиентов что-то сломалось или случился сбой — просто отправляя шаблон со ссылкой на инструкцию.
4. Помогает клиентам в режиме 24/7/365. Саппорт работает по графику, например, с 08:00 до 20:00. Если в полночь клиенту срочно нужно подключить интеграцию к сервису, он будет ждать помощи до утра. С базой он сможет настроить всё сам в любое время — потому что там будут понятные инструкции.
5. Приводит трафик на сайт. Если сделать базу на сайте, в неё можно добавлять инструкции с ключевыми словами. Это приведёт людей из поисковых систем — возможно, неочевидная, но очень справедливая причина, зачем использовать обучающие материалы.
Что может быть в базе знаний
Во внутреннюю базу (для сотрудников) добавляют:
- шаблоны договоров и накладных
- обучающие статьи и видео, например, как закрывать возражения клиентов
- регламенты — график работы, как отметить завершённую задачу, до скольки можно писать в рабочем чате
- кейсы и примеры: пример статьи для VC.ru, поста для соцсетей
- FAQ — ответы на самые распространённые вопросы сотрудников
Во внешнюю (для клиентов) добавляют инструкции:
- как настроить программу и интеграции
- как подключить дополнительные функции
- как работать в программе
- кому писать, если что-то сломалось и не работает
Как создать базу знаний
Я написала инструкцию из 4 шагов, как создать базу знаний компании.
1. Выбрать формат. Если в компании текучка и приходится часто обучать сотрудников, нужна внутренняя база. Внешняя — если продаёте программу или сервис, и клиенты часто пишут в техподдержку однотипные вопросы.
2. Продумать структуру. Если обучение плохо продумано, оно не поможет людям разобраться в приложении компании, и не упростит сотрудникам первые дни работы в новой фирме.
3. Создать контент. Теперь нужно подготовить инструкции. Лучше, если это будут делать несколько человек. Например, сотрудник техподдержки напишет ответы на частые вопросы, а разработчики программы сделают гайды по настройке программы.
4. Назначить ответственного и обновлять информацию. Кто-то из сотрудников должен следить, чтобы данные обновляли. За базу знаний для отдела продаж может отвечать РОП, а в медиа за ней будет следить главный редактор. Как только появились новые инструкции для сотрудников или клиентов, ответственный должен их добавить в базу.
Если что, задачи по созданию базы знаний можно без проблем организовать в OkoCRM.
Где сделать базу знаний: обзор инструментов
1. Собственный сайт
Для кого: для клиентов
Цена: расходы на разработку сайта
Обучение для клиентов удобно делать в отдельном разделе сайта — так информация всегда будет под рукой. На сайт можно добавлять и видеоуроки, и текстовые инструкции с иллюстрациями. А ещё здесь легко структурировать информацию.
2. L2U InKnowledge
Для кого: для клиентов и сотрудников
Цена: индивидуальный расчёт
Здесь можно создать корпоративный портал: добавить обучение для сотрудников, ставить им задачи, совместно работать с документами, анализировать частые вопросы клиентов, подключать интеграции, хранить файлы.
Это российский проект, можно не бояться, что он уйдёт из страны. Сервис платный, функций много. Если ничего кроме инструкций не нужно, есть и другие решения.
3. Flowlu
Для кого: для клиентов и сотрудников
Цена: от 29 $
Flowlu — такой же многозадачный сервис, как L2U InKnowledge, только зарубежный. Здесь можно вести базу знаний, делать интеллект-карты, выставлять счета клиентам, ставить задачи сотрудникам, есть управление проектами. Бесплатный тариф — для 2 человек, за 29 $ сервисом могут пользоваться 8 человек.
Есть мобильное приложение, часть функций в нём урезана, но инструкции есть. У Flowlu интерфейс на английском языке, версия для компьютера быстро переводится на русский язык за счёт перевода страниц сайта. Мобильное приложение полностью на английском.
4. Yandex Wiki
Для кого: для сотрудников
Цена: бесплатно
В Yandex Wiki можно создавать страницы с инструкциями и править их всей командой. Здесь есть разделы и подразделы, можно добавить таблицы, картинки, ссылки, файлы. Страницы можно комментировать, а ещё настраивать доступы для сотрудников, например, назначить, кто сможет редактировать документ.
5. UserEcho
Для кого: для клиентов
Цена: 2049 ₽
Этот сервис разработали для взаимодействия с клиентами. Здесь можно контролировать работу службы поддержки и собирать отзывы. В базе знаний есть встроенный редактор, черновики, подразделы, можно добавить фото и видео. Инструкции можно перевести на 45 языков.
6. Google Documents
Для кого: для клиентов и сотрудников
Цена: бесплатно
Гугл Документы — способ, как сделать базу знаний для компании с минимумом усилий. Не нужно ничего платить и вникать в особенности сервиса. Создаёте главный документ → в него добавляете ссылки на разделы и подразделы. Каждый раздел пишете в отдельном документе.
В Гугл Документах есть простые элементы вёрстки: таблицы, выделение абзацев. Можно добавлять иллюстрации и ссылки. Видео не проигрывается внутри документа, но можно оставить на него ссылку.
Я решила посмотреть, как будет выглядеть база знаний OkoCRM в Гугл Документах. Вот, что получилось.
7. Notion
Для кого: для клиентов и сотрудников
Цена: от 8 $
В Notion можно добавлять заметки, статьи, делать таблицы, вести календарь. Ещё создавать обучающие материалы, разделы и подразделы, загружать иллюстрации и оставлять ссылки.
Процесс создания инструкций чуть сложнее, чем в Гугл Документах, но здесь больше функций. Например, можно менять оформление страницы, добавлять устаревшую информацию в архив, загружать видео — оно будет отображаться на странице. Минус — постоянно появляется реклама: сбоку или внутри статьи.
Подытожим
- База знаний — средство для хранения инструкций о работе внутри компании или о продукте, который продаёте. Внутренняя база — инструкции для сотрудников. Внешняя — для клиентов
- Инструкции нужны, чтобы клиенты быстро разобрались, как работать в программе, например, в OkoCRM или 1С. Ещё чтобы сотрудники понимали, где взять шаблон договора или как заполнить платёжное поручение
- Чтобы создать базу, нужно определить, какая нужна — для сотрудников или клиентов. Дальше прописать структуру и создать уроки, назначить ответственного — кто будет обновлять инструкции
- Обучение для клиентов можно сделать на сайте компании или в UserEcho, для сотрудников — в Yandex Wiki
