Обработка лидов: 9 ошибок, которые не дают закрывать сделки вовремя

На привлечение клиентов тратятся большие бюджеты, и обидно, если менеджерам не удается закрывать лиды в сделку. Еще хуже, если такое происходит регулярно. Если ничего не предпринимать, можно уйти в минус, проиграть конкурентам и даже обанкротиться. Сегодня рассказываем про 9 частых ошибок, которые не дают бизнесу закрывать лиды в продажи, и даем советы, как их исправить.

А чтобы всегда доводить сделки до продажи и зарабатывать больше, попробуйте OkoCRM.

Квалификация лидов — это обработка входящих лидов с целью понять, насколько те готовы к покупке:

• если готовы — например, подписывают договор, внесли предоплату, запросили консультацию — лиды передают в отдел продаж
• если не готовы — сравнивают цены, проконсультировались, но ушли думать, пользуются бесплатной версией продукта — лиды передают в отдел маркетинга для дальнейшего прогрева

Неправильная квалификация приводит к проблемам. Менеджеры тратят время на клиентов, которые не готовы покупать, а горячие лиды остаются без внимания. Если не дождутся обратной связи, могут уйти к конкурентам, а бизнес теряет деньги.

Также квалификация с ошибками способна испортить впечатление о фирме. Если человек не готов купить, но ему активно продают, кажется, будто менеджер впаривает ненужный товар. Такое никому не нравится, отношения с потенциальным клиентом будут испорчены. Возобновить их будет трудно, поскольку любое обращение он расценит как агрессивную продажу.

✅ Как исправить. Выстроить регламент обработки лидов из нескольких этапов:

1. Определить, по каким критериям квалифицировать лид. То есть какие характеристики покажут, что лид готов покупать. Например, если скачал презентацию или отправил запрос на предварительный расчет стоимости — лид теплый. Подписался на рассылку, но не запросил обратный звонок — холодный.

2. Сформировать вопросы для менеджеров. Менеджеры первыми связываются с лидом, и правильно составленные вопросы помогут им сходу выявить намерения потенциального клиента и квалифицировать его.

3. Провести квалификацию. Она может проходить в ручном режиме — допустим, менеджер ставит на лид соответствующий тег, либо с помощью автоматизации. Если лид заполнил форму для расчета предварительной стоимости, CRM, например, добавит в его карточку поле с соответствующим значением.

4. Настроить порядок обработки лидов. Горячие лиды менеджеры обязаны обрабатывать первыми, холодные — только после прогрева отделом маркетинга.

Без аналитики бизнесу трудно принимать обоснованные решения, он действует по наитию. Если интуиция подводит, можно потерять деньги. Допустим, запланировать 100 продаж и взять кредит под потенциальную прибыль, но выполнить всего 50 и не иметь достаточно средств заплатить по обязательствам.

Еще без аналитики трудно понять, что вообще происходит с продажами — сколько сделок поступило в работу, сколько отвалилось, а сколько вот-вот закроется. Также руководство не знает, сколько времени менеджеры тратят на общение с клиентами, как быстро отвечают на звонки. Сотрудники уверяют, что пашут в поте лица, но проверить их слова нельзя.

✅ Как исправить. Настроить стороннюю аналитику продаж либо работать со встроенной в CRM. Она будет анализировать данные, которые собирает система. Получить отчет в режиме реального времени можно будет по щелчку мыши.

По результатам аналитики можно делать выводы, на каком этапе воронки отваливаются сделки. Дальше пристально этап рассмотреть и выяснить, что с ним не так. Возможно, есть ошибки в обработке лидов менеджерами — они долго выставляют счета или процесс оплаты неудобный.

Целевая аудитория — это группа людей, которые потенциально заинтересованы в продукте или услуге компании. Правильное определение ЦА — один из факторов успеха в продажах. Если предлагать товар людям, которые в нем не заинтересованы, не то что закрыть, получить лид фактически нереально.

Обычно бизнес все-таки пытается хоть как-то определить ЦА, но делает это неверно — фокусируется на слишком широкой аудитории. В итоге тратит гору времени и денег, чтобы отыскать среди нее тех, кто может захотеть купить товар или услугу. Такие лиды закрываются долго и с трудом.

✅ Как исправить. Изучить целевую аудиторию, а конкретно собрать следующие данные:

• демографические характеристики — возраст, пол, семейное положение, образование, доход и место жительства
• психографические характеристики — интересы, ценности, потребности и мотивы
• поведенческие характеристики — покупательское поведение, использование технологий и каналов общения

Чтобы проанализировать ЦА, можно использовать имеющиеся данные о продажах и клиентах. Если они хранятся в CRM, задача в разы легче — нужно только зайти в карточки клиентов, посмотреть, откуда пришли люди, прослушать записи разговоров с менеджерами, посмотреть средний чек, изучить собранные менеджером данные.

Также бизнес может запустить онлайн-опросы, провести интервью или собрать фокус-группу. Крайний случай — пригласить маркетолога, который проведет анализ ЦА на платной основе.

Прогрев — это процесс по установлению контакта с потенциальным клиентом и выстраиванию с ним доверительных отношений. Проще говоря, прогрев готовит клиента к покупке, повышает вероятность, что она произойдет.

Стратегий прогрева множество, например, можно:

• запускать почтовые рассылки
• настраивать программу лояльности
• вести блог
• настроить пуш-уведомления
• запускать рекламные кампании
• настраивать формы обратной связи

Если в обработке лидов ошибки из-за отсутствия прогревов, лиды не доверяют компании или у них мало информации о продукте. Также непрогретые лиды не осознают ценность предложения, либо имеют предубеждения о компании, если ранее натыкались на негативные отзывы о ней. Продавать в лоб такому лиду бесполезно, ничего не получится.

✅ Как исправить. Чтобы избежать перечисленных ошибок, внедряют систему прогревов по такой схеме:

1. Определить цель прогревов. Допустим, бизнесу надо повысить осведомленность о продукте, сформировать потребность, подготовить клиента к покупке, улучшить репутацию компании.
2. Разработать контент. Он должен отвечать на вопросы потенциальных клиентов, давать информацию о продукте, формировать благоприятное впечатление о бизнесе.
3. Опубликовать контент. Выкладывают его в интернет-каналах, которые посещают потенциальные клиенты. Это могут быть социальные сети, блоги, страницы сайта, почтовые рассылки.

Охват — это количество людей, которые видят предложения бизнеса в интернете. Если охваты не растут, то все меньше потенциальных клиентов узнают о бренде, продукте или услуге. Лидогенерация падает.

Также люди могут решить, что бизнес ненадежный, раз не заботится о своей публичности. Покупать у него — значит рисковать деньгами. Поэтому надежнее обратиться в другую фирму.

✅ Как исправить. Чтобы увеличить охваты, создают контент и распространяют его по каналам продвижения. Вот несколько советов, как в этом преуспеть:

1. Использовать разные каналы продвижения. А не ограничиваться одним — тогда получится охватить как можно больше людей
2. Создавать полезный контент. Он должен отвечать на вопросы потенциальных клиентов, раскрывать информацию о продукте или услуге компании
3. Продвигать контент. Не просто публиковать его в интернете и ждать, когда охваты вырастут — само по себе это может происходить долго, а использовать платные инструменты. Например, таргетированную рекламу, Яндекс Директ, рассылки

Персонализация — это когда бизнес адаптирует предложения под разные группы клиентов, а не создает одно для всех потребителей. Допустим, туроператор создает путевки для людей, которые:

• любят путешествовать по городам
• предпочитают посещать природные достопримечательности
• покупают путевки с пляжным отдыхом
• выбирают горный туризм

Также для каждой путевки устанавливает разные цены, уровень обслуживания и дополнительных услуг. То есть удовлетворяет потребности разных людей.

Без персонализации возникает низкая конверсия в продажи. Клиенты, которые не находят то, что нужно конкретно им, продолжают дальнейший поиск у других продавцов.

✅Как исправить. Собирать и анализировать данные о потребностях клиентах и на базе полученных результатов создавать персонализированные предложения. Проще всего это делать через CRM-систему — она хранит все клиентские данные. Можно послушать, к примеру, записи разговоров и узнать, с какими вопросами и пожеланиями люди звонят на горячую линию.

Низкий уровень доверия — это ситуация, когда потенциальные клиенты не уверены в надежности компании. В результате они долго размышляют о покупке и в итоге уходят к продавцам, чья репутация лучше.

✅ Как исправить. Чтобы повысить доверие покупателей, необходимо:

• Давать гарантии и открыто о них заявлять. Тогда люди поймут, что есть реальные механизмы обезопасить себя от обмана.
• Перечислять сведения о товарах, услугах, доставке, гарантийном обслуживании. Если информация о компании и ее продуктах публична, не так страшно обратиться к ней.
• Выстраивать отношения с клиентами. Например, можно завести сообщество, Телеграм-канал, блог, либо настроить формы обратной связи. В них рассказывать о компании, услугах и товарах, плюс собирать обратную связь от потребителей.
• Публиковать отзывы клиентов. Люди часто опираются на чужой опыт перед покупкой. Если они видят положительные отзывы или обзоры на товар, то быстрее решатся на покупку.

Это ситуация, когда сайт не приносит бизнесу лиды или приводит нецелевых клиентов. Причины, почему такое происходит, разные. Например, люди открывают сайт, но не находят на нем то, что ищут. Не оставляют заявку в принципе, либо оставляют, но не чтобы купить, а уточнить информацию.

Другая проблема сайта — большое количество технических ошибок. Они не дают заполнить форму, либо влияют на отображение и загрузку страниц.

✅ Как исправить. Чтобы улучшить конвертирование сайта, надо убедиться, что сайт ориентирован на целевую аудиторию. Есть подсказки, справочные материалы, документы, полезные статьи. Также сайт быстро загружается, не расползается по экрану, а кнопки и ссылки работают.

Еще помогает лидогенерации оптимизированная структура сайта. То есть пользователи понимают, куда им нажать, чтобы попасть, допустим, в каталог или раздел с ценами. Если самостоятельно оптимизировать сайт сложно, лучше позвать SEO-специалиста.

Плохо работающая воронка — это ситуация, когда лиды попадают в воронку, но не доходят до финального этап. Причины, почему такое происходит, разные. Допустим, воронка затягивает процесс покупки — вместо того, чтобы скорее подписать договор, клиента заманивают на различны консультации, которые никому не нужны.

✅ Как исправить. Чтобы улучшить работу воронки продаж, компания должна убедиться, что та соответствует критериям:

• Ориентируется на целевую аудиторию. Например, если люди до покупки хотят изучить продукт, необходимо встроить в воронку этап по предоставлению пробной версии.
• Сбалансирована. Каждый этап воронки продаж должен работать на достижение главной цели — продажи. Если какие-то этапы на продажу не влияют, их убирают.
• Измерима. Компания должна отслеживать данные о воронке продаж, чтобы выявлять области, которые можно улучшить. Например, если где-то конверсия падает, искать причины, почему так происходит.

1. Процесс по получению лидов, работе с ними и доведения до продажи — вот что такое обработка лидов простыми словами
   
2. Обработке мешают различные неприятности: среди них неправильная квалификация лидов и определение целевой аудитории, отсутствие аналитики и прогревов
3. Также негативно влияют на лидогенерацию охваты, которые бизнес не стремится увеличивать, отсутствие персонализированных предложений, низкий уровень доверия покупателей к бренду
4. Иногда мешают обработки низкокачественных сайт или неверно выстроенная воронка продаж. В первом случае необходимо приглашать SEO-оптимизатора и докручивать сайт до ума. Во втором — выстраивать воронку заново