Почему CRM-система есть, а продаж нет

CRM-система — инструмент для автоматизации продаж. Она забирает на себя рутину, помогает быстрее доводить клиентов до продажи и упрощает работу менеджеров. CRM — это софт, он не генерирует заявки: если их в принципе нет, то и толку от внедрения CRM не будет.

Другое дело, если у вас поток заявок, вы поставили CRM, а закрытых сделок больше не стало — надо искать причину. В этой статье рассказали про пять случаев, когда CRM-система не помогает увеличить продажи.

❌Проблема. Бывает, внедрили CRM, выгрузили базу контактов из Excel, построили типовую воронку продаж и дали задание менеджерам работать в программе. А инструменты, которые очень нужны для работы, не подключили:

• не настроили автоматизацию
• не подключили телефонию
• не прикрутили соцсети и почту

В итоге менеджеры тратят уйму времени, чтобы вручную вбить данные о клиентах в карточки сделок. Времени уходит ещё больше, чем когда работали в Excel.

Плохо настроенная CRM не только не помогает, но и мешает продажам. Если в CRM просто хранить данные, она не будет работать. Не получится анализировать работу менеджеров, вести заявки по воронке продаж, одним нажатием кнопки заполнять документы.

☝️Решение. CRM-система решает задачи отдела продаж только когда её настроят конкретные процессы в бизнесе. Есть два варианта, как это сделать:

1. Обратиться к интеграторам. Это ребята, которые изучают бизнес-процессы компании и переносят их в CRM. Они выстраивают воронки продаж, разрабатывают сценарии автоматизации, подключают и настраивают нужные интеграции. Условно, делают все «под ключ».

2. Настроить самостоятельно по инструкции. Это более сложный и долгий путь, но внедрить CRM можно и без посторонней помощи.

Обычно инструкции есть на сайте разработчика. Например, в OkoCRM для самостоятельной настройки можно использовать текстовые гайды и видеоуроки, или обратиться за помощью в техподдержку.

❌Проблема. Бывает, сотрудники саботируют новый инструмент, потому что им не нравятся нововведения. Бывет, им даже толком не объяснили, как с ним работать. Мол, разбирайтесь сами, там ничего сложного. А по итогу получается, что сотрудники используют CRM кое-как: карточки контактов заполняют ненужными данными или вообще не видят разницы между карточками сделок и контактов.

Естественно, ни о каком росте продаж не может быть и речи. Тут бы не потерять по дороге половину сделок.

☝️Решение. Сотрудников нужно морально подготовить к внедрению нового инструмента, объяснить, зачем оно им надо. На самом деле CRM сильно упрощает работу и делает рутинные задачи вместо команды. И именно об этом нужно рассказать сотрудникам.

После внедрения CRM важно провести онбординг. Сотрудникам нужно несколько раз показать, как работают все функции CRM, желательно записать уроки и первые пару недель помогать коллегам с новыми функциями.

❌Проблема. Предприниматель увидел рекламу CRM-системы, пошёл на сайт, бегло посмотрел информацию, решил купить софт. Оплатил, подключил и остался недоволен. Оказалось, что в CRM нет нужных функций и интеграций.

Например, нет калькулятора расчёта стоимости услуг или цикличной оплаты с ежемесячными платежами для постоянных клиентов. Из-за этого часть функций всё ещё приходится выполнять вручную. Менеджеры считают цену на калькуляторе, записывают её в карточку сделки. И каждый месяц выставляют нескольким клиентам счета на оплату.

☝️Решение. Выбирая CRM, нужно внимательно изучить все модули и функции. Не бывает универсального софта, поэтому нужно найти ту систему, которая будет содержать максимальное количество нужных функций и минимальное — ненужных. В первом случае придётся мучаться, допиливать систему, а во втором — переплачивать за лишний функционал.

Например, digital-агентству важно, чтобы был модуль для управления проектами, воронка продаж, интеграции с соцсетями, сайтом и системами аналитики. Такие функции есть в большинстве систем, остаётся выбрать самую комфортную для работы с отзывчивой техподдержкой и хорошим мобильным приложением.

Для розничной сети важны совсем другие функции: складской учёт, программа лояльности, контроль акций и спецпредложений, интеграция с 1С. Такие возможности есть не в каждой CRM, тут уже придётся поискать подходящий вариант.

❌Проблема. CRM-систему внедрили, сотрудников обучили, команда работает. Всё удобно и классно, но через несколько месяцев или полгода софт становится неудобным. То приходится вручную добавлять заявки с Авито, то уходит много времени на анализ звонков менеджеров.

Всё из-за того, что никто не донастраивает систему, когда появляются новые функции. Например, мы недавно добавили в OkoCRM AI-функции расшифровки и создания краткой сводки записей разговоров с клиентами. Если не подключить этот инструмент, OkoCRM будет работать не в полную силу. Руководителю придётся анализировать записи, тратить на это по несколько часов в неделю. При этом искусственный интеллект сделал бы задачу за несколько минут.

☝️Решение. Стоит назначить сотрудника, который будет контролировать CRM, следить за её обновлениями и внедрять новые функции. Это может быть кто-то из команды, кто хорошо разбирается в бизнес-процессах компании и софте. Ещё один вариант — нанять CRM-менеджера. Он будет подключать новые интеграции и инструменты, обучать сотрудников, собирать аналитику.

❌Проблема. Воронка продаж — визуальное представление того, как клиент двигается к покупке: от первого касания и до заключения сделки.

Обычно в CRM-системах эта воронка находится в модуле «Сделки», она выглядит как канбан-доска со столбцами. Столбцы — это этапы продаж.

Если неправильно построить воронку, скорее всего, в продажах начнётся хаос. Карточки сделок будут хаотично разбросаны по колонкам, а конверсия в продажу начнёт падать.

Представьте, что у воронки продаж такие этапы:

• Новая заявка
• Отправили КП
• Провели переговоры
• Провели встречу
• Провели переговоры
• Подписали договор

Даже если компания работает именно по такой схеме, из неё нужно правильно сформировать воронку. Сейчас по сути целых три этапа об одном и том же — о переговорах с клиентами. Сотрудники могут путать похожие этапы, случайно перемещать карточки сделок не в ту колонку.

☝️Решение. Воронка продаж — один из ключевых инструментов в CRM и его особенно важно настроить правильно. Не стоит добавлять этапы воронки вслепую, делать, как у других. Воронка должна отражать процесс работы с клиентами в вашей компании.

Для этого нужно разложить путь клиента на этапы работы. Опишите, какие действия делают сотрудники, чтобы закрыть сделку. Например, созваниваются, отправляют коммерческое предложение, выставляют счёт. Такие действия и будут этапами воронки продаж.

Здесь главное, обойтись без микроменеджмента: не нужно разбивать путь клиента на слишком мелкие этапы. Допустим, если нужно отправить коммерческое предложение, а на следующий день сообщение с напоминанием, в воронке продаж эти действия можно объединить в один этап.

1. CRM-система будет работать только тогда, когда её полноценно настроят под особенности бизнеса. Есть два варианта, как это сделать: заплатить интеграторам или вникнуть и настроить её самостоятельно
   
2. Сотрудников нужно морально подготовить к внедрению нового инструмента, объяснить, зачем это им надо. После внедрения CRM стоит провести обучение для команды
3. Выбирая CRM, нужно внимательно изучить все модули и функции. Не бывает универсального софта, поэтому нужно найти ту систему, которая будет содержать максимальное количество нужных функций и минимальное — ненужных
4. Стоит назначить сотрудника, который будет контролировать CRM, следить за обновлениями и внедрять новые функции
5. Воронка продаж — один из ключевых инструментов в CRM и его особенно важно настроить правильно. Не стоит добавлять этапы воронки вслепую, как у других. Воронка должна отражать процесс работы с клиентами в вашей компании