Как подготовить проект внедрения CRM

Редко бывает, что купили CRM и на следующий день уже все заявки там. Между двумя событиями сотни часов, горы подготовительной работы, согласований и аудитов. Звучит страшно, но без этого никуда — затянете внедрение на месяцы либо не получите функционал, на который рассчитывали. Это статья о том, как основательно подготовиться к внедрению CRM и что учесть на старте.

Один из этапов внедрения — тестирование демо-версии. В OkoCRM на тест даём 7 дней с возможностью продления триала ещё на 7 дней. За это время освоитесь с интерфейсом, создадите сделки, настроите интеграции и начнёте полноценно работать. Попробуйте прямо сейчас.

Взаимоотношения с заказчиками

CRM хранит историю сделок и обращений. Их используют, чтобы улучшать взаимоотношения с клиентами и партнерами. Например из базы можно узнать, на что есть спрос, и под него сформировать ассортимент. Или рассылать персонализированные предложения, которые радуют клиентов и повышают повторные продажи.

Постоянный анализ базы и сделок в CRM помогает улучшать качество обслуживания — чтобы было без хамства и очередей на линиях. Довольные клиенты становится постоянными покупателями, а у бизнеса растет финансовая стабильность.

Целостность, сохранность базы клиентов

Если бизнес хранит клиентскую базу как попало — в таблицах, на салфетках или смартфонах продавцов, то сильно рисует: контакты легко потерять, их может забрать с собой менеджер в случае увольнения или в целях наживы кто-то из своих продаст конкурентам.

Еще в таком хаосе трудно ориентироваться. Например, надо всем региональным партнерам разослать коммерческие предложение. Начинается суета и паника:

• не понятно, сколько таких партнеров — учет не вели
• кто-то из продавцов на больничном и не может оперативно передать контакты
• у половины партнеров нет имейлов, только телефоны

В CRM база хранится в одном месте и доступна по клику. Ее нельзя потерять, а номера зашифрованы настройками безопасности — своровать ничего нельзя. Она постоянно пополняется данными, которые можно фильтровать — по городу, сумме сделки, ответственному менеджеру.

Увеличение эффективности продаж

CRM автоматизирует рутину, которая отвлекает от продаж. Так, к примеру, если менеджер три часа заполняет договоры, то CRM по шаблону сделает это за секунд. Освободившиеся часы менеджер потратит на поиск новых клиентов или обзвон по базе.

Еще CRM сохраняет историю покупок клиентов. Историю используют, чтобы повышать допродажи. Например, клиенты, которые купили ноутбук, могут купить салфетки для экрана и подставку. А купившие плиту — набор кастрюль и форм для запекания. Без истории с такими предложениями не угадаешь.

Повышение качества обслуживания

CRM сохраняет звонки и переписки. Можно просмотреть историю, найти косяки и поговорить с менеджером, почему так вышло.

Еще можно настроить автоматизированные рассылки, которые будут в фоновом режиме уведомлять клиентов о статусе покупки. Или подключить чат-бота, который ответит на типичные вопросы в нерабочие часы.

Также в CRM можно детально следить за каждой сделкой и управлять ею автоматизированно. Допустим, если, клиент провел оплату, система сама сменит ответственного и передаст заявку из отдела продаж на склад.

Защита данных

В CRM-системе есть разные настройки по защите данных. Одни касаются разграничения прав доступа. Например, рядовым сотрудникам запрещают удалять сделки, карточки клиентов, переписки.

Еще можно запрещать заходить в систему через уличный Wi-Fi, чтобы данные случайно не утекли в сеть. Или шифровать номера телефонов — тогда промышленный шпионаж и кража корпоративных данных потеряет смысл.

Встроенная система аналитики

Собирать отчеты долго, нудно, а еще ответственно. Отвлечешься — и данные не бьются. А вот CRM работает без ошибок. В режиме реального времени фиксирует данные, подбивает цифры, строит диаграммы.

Например, в разделе с аналитикой можно посмотреть:

• как идут продажи — сколько сделок в работе, на какую сумму
• эффективность менеджеров — сколько звонков в минуту принимают, на какую сумму закрывают
• потерянную прибыль, то есть число сделок в отказе

1. Определение цели и задачи внедрения

Подготовка проекта по внедрению CRM-системы начинается с постановки цели и задач. Объясняю.

Цель — это результат, к которому надо прийти. Без нее внедрение CRM станет неконтролируемым процессом. Сотрудники будут что-то делать, ковыряться, а когда работа выполнится, никто не поймет, удачно или нет. Нормальная цель — увеличить число лидов на 20% или количество повторных продаж в два раза.

Задачи — это отдельные проблемы, которые надо решить через внедрение системы. Например:

• наладить бизнес-процессы
• автоматизировать рассылки и уведомления
• перенести всю работу с клиентами в один интерфейс
• контролировать работу менеджеров
• вести единую базу клиентов

2. Выбор правильного времени для начала внедрения

Бывают периоды, когда дай бог выполнить текущую работу. Например, менеджеры закрывают годовой планы, бухгалтеры готовятся к отчетному периоду, а склад — к инвентаризации. Если свалить на головы еще и внедрение CRM, мало что получиться. Люди будут заняты работой, а не изучением инструкций и регламентов.

Как быть? Выбрать время, когда в течение месяца-двух не предвидится аврал. Тогда сотрудники посвятят время обучению и тестированию CRM без отрыва от срочных дел.

3. Фиксация показателей

Когда подготовка внедрения CRM будет завершена, а менеджеры начнут работать в системе, надо провести оценку — а все ли получилось. Чтобы не гадать, используют показатели, которые фиксируют до внедрения, а потом смотрят на них после.

Например, можно замерить, сколько времени менеджеры тратят на разговоры, какой размер конверсии в продажи, что по объему продаж. Потом внедрить систему, поработать 3-6 месяцев и сравнить разницу.

4. Расчет минимального и максимального бюджета

Внедрение CRM, особенно в крупной фирме, может обойтись по цене небоскрёба. Поэтому лучше сразу заложить минимальный и максимальный бюджет. Допустим: 150 000 ₽ на все, но в крайнем случае 300 000 ₽.

Чтобы проверить адекватность бюджета, придется походить по сайтам вендоров и прицениться. Учитывайте не только цену за лицензию или ежемесячную подписку. Смотрите, надо ли платить за саппорт, плагины, виджеты, кастомизации, миграцию данных, интеграцию с офисным ПО. Короче, подбивайте все потенциальные траты, сравнивайте с бюджетом и либо оставляйте как есть, либо добавляйте денег, либо ищите предложения дешевле.

5. Анализ бизнес-модели компании

Бизнес-модель компании — это то, как она ведет дела:

• как организует поставки
• как проводит расчеты с контрагентами
• как распределяет задачи между сотрудниками
• как работает с логистикой
• как осуществляет закупки

Бывает, в компании нет регламентов, структуры, описанных бизнес-процессов. Значит модели нет? Есть. Просто модель несовершенна. До внедрения CRM-системы ее надо упорядочить, описать процессы, составить регламенты и должностные инструкции. Это поможет понять, какие задачи автоматизирует CRM, какую работу и кто из сотрудников будет в ней выполнять.

6. Анализ уже установленного в компании ПО

Если в компании уже есть программы и софт, надо проанализировать, какие задачи они выполняют. Если CRM будет дублировать задачи — например, управлять проектами — логично отказаться от текущей лицензии, чтобы не переплачивать.

Еще полезно заранее решить, какое ПО надо интегрировать с системой. Обычно, интегрируют складской и бухгалтерский учет, программу управления сайтом CMS, программу управления предприятием и логистикой. Все подряд интегрировать не надо — лишняя работа, плюс бывает за интеграции приходиться доплачивать.

7. Выбор варианта внедрения и интегратора

Внедрять систему можно самостоятельно. Это не трудно, если CRM облачная. Надо выделить сотрудника, который будет руководить процессом:

• оценит, какую работу надо автоматизировать
• запросит предложения у вендоров, сравнит между собою, выберет систему
• соберет инструкции
• обозначит показатели для оценки эффективности работы
• обучит коллег
• займется техническими деталями, например, перенесет клиентскую базу, настроит интеграции, загрузит шаблоны документов

Если система десктопная и ее надо подстроить под особенности бизнеса, лучше обратиться к интегратору. Это специалист, который настроит интеграции, пропишет код модулей, адаптирует интерфейс программы. Сделать это без опыта и знаний рядовому сотруднику фактически нереально.

8. Сбор команды CRM

Даже если внедрять CRM будет интегратор, нужна проектная команда. А если внедрение решили организовать сами, то в одиночку точно не справитесь.

Кого зовут в команду:

• руководителя или топ-менеджера с полномочиями утверждать оплату, подписывать договора, обсуждать денежные вопросы
• проект-менеджера, который будет двигать процесс к финалу
• сотрудников из разных отделов — они первыми освоят функционал, а потом обучат коллег

При желании в команду можно включить пару-тройку рядовых менеджеров. Они знают продажи в изнутри и могут дать ценные замечания — например, как лучше всего автоматизировать обработку лидов, чтобы ускорить сделки.

9. Определение количества пользователей

Посчитайте сотрудников, которые будут работать с CRM. Это нужно, чтобы оценить стоимость ежемесячной или годовой подписки, указать в ТЗ, сколько рабочих аккаунтов создавать, спланировать обучение.

Чтобы никого не забыть, считайте:

Удаленщиков. Они будут работать в системе из дома или другого города, поэтому им нужны и аккаунты, и полноценный доступ.

Сотрудников, которые будут заходит в систему время от времени. Например, выгрузить отчет или скачать договор. Обойдутся ограниченным доступом.

Руководителей. Хоть и не работают в CRM все время, но ежедневно открывают систему, чтобы оценить прогресс отдела, поставить задачу менеджеру, заглянуть в отчеты.

Всех сотрудников подбейте в табличке, а рядом укажите какие лицензии им нужны — именные или конкурентные лицензии:

• под именными может работать один, конкретный сотрудник
• под конкурентами разные сотрудники, но только, если аккаунт никем не занят в данный момент

Если покупаете десктопную лицензию, все работники получают одинаковый доступ.

10. Выбор CRM

На рынке десятки CRM. Отличаются ценой, функционалом, интерфейсом. Все протестировать нереально, поэтому лучше выбрать критерии и по ним выбрать под себя. Ориентироваться можно на следующие вещи.

Популярность CRM-системы. Популярные бренды долго на рынке, поэтому у них, как правило, налажен процесс внедрения системы. Еще можно почитать отзывы в интернете. Плюс популярные бренды дорожат репутацией, а значит уделяют внимание сервису, поддержке, сопровождению сделки.

Язык интерфейса. Лучше брать с русифицированным, так как не все сотрудники владеют английским. Англоязычный интерфейс помешает быстро разобраться в системе.

Масштабируемость. Сегодня у вас два отдела, а через год семь. CRM-система должна расти вместе с бизнесом. Если команда и задачи выросли, а система не масштабируется, придется переезжать на новую. Это лишняя морока и траты.

Наличие технической поддержки. Вендор может включить ее в договор в полном объеме. Но бывает саппорт ограниченный. Чтобы перейти на полный, надо доплачивать. Такое себе.

Еще надо оценить саму техподдержку. Например, она может не работать по выходным. Тогда решение проблемы придется ждать до понедельника. Либо использовать е-мейл как канал связи. Гораздо быстрее обмениваться с операторами в чате, либо звонить на линию.

Интеграции. Могут быть готовыми — когда настраиваете по инструкциям своими силами. Или по API: надо писать код. Если нет штатного айтишника, придется нанимать за деньги.

Частота и модель обновлений. Софт накапливает ошибки и баги, если не обновляется. Система работает с перебоями, глючит и зависает. Поэтому уточните у вендора, часто ли он обновляет систему и как это происходит. У одних компаний апдейт надо устанавливать самостоятельно — лишняя морока. У других все происходит в фоновом режиме.

Модель оплаты. Может быть двух видов.

• Подписка. За каждый месяц пользования системой надо платить определенную сумму. Если оплатить сразу полгода или год, дают скидку
• Покупка лицензии. Платите один раз, ставите систему на свой сервер, а дальше докупаете обновления. Но можно и не докупать — это по желанию

Может показаться, что платить за подписку дороже. Но у лицензии есть неочевидные траты: покупка и обслуживание серверов, установка и первичная настройки CRM. По подписке обычно ничего ставить не надо — купили доступ и система уже готова к работе.

11. Постановка технического задания

Принято составлять техническое задание, в котором расписано, как установить, настроить и подготовить CRM к работе С этим ТЗ работает вендор, приглашенный интегратор или свой сотрудник, которые отвечает за внедрение системы.

Какие требования к ТЗ есть:

Однозначная трактовка. Однозначно прописывают, что настраивать, дорабатывать, устанавливать и интегрировать. Иначе вы будете ждать одного, а получите другое. Придется договариваться с вендором, чтобы все переделал.

Целесообразные действия. Любая работа по внедрению должна иметь смысл. Не надо, например, интегрировать ПО, в котором не собираетесь работать, или ставить виджеты на будущее. Во-первых, это лишняя работа, которая затянет процесс. Во-вторых, обойдется в дополнительные траты. В-третьих, усложнит эксплуатацию системы.

Подготовка специалистами вендора. Что и как делать прописывает специалист со стороны вендора. У него есть опыт и знания, какие работы включать, как их описывать. Вы можете ознакомиться с готовым ТЗ и попросить что-то добавить или убрать до подписания.

Со сроками и работами. Вся работа в ТЗ должна быть разбита на этапы со сроками, исполнителями и стоимостью. Если стоимости нет, может случиться, что после выполнения определенной работы вендор потребует заплатить больше, чем договаривались на старте.

Подписанное сторонами. ТЗ — это документ. Оно гарантирует, что вендор проведет конкретный список работ, а заказчик заплатит за это определенную сумму. Поэтому ТЗ подписывают стороны, а потом прикладывают к договору.

12. Подготовка данных для переноса в CRM

На этом шаге необходимо подготовить данные, чтобы залить в систему:

• базу клиентов
• список контрагентов
• шаблоны договоров
• шаблоны смс и электронных писем
• данные сотрудников

Чтобы миграция прошла успешно, данные собирают, а потом приводят к конкретному виду — например, таблицу в формате .xls. Требования и шаблоны есть у вендора.

При подготовке данных исправляют неверную информацию, чистят дубли и устаревшие данные. А перед основным переносом, проводят тестовый: заливают в систему небольшой блок данных и смотрят, ничего ли не потерялось. Есть часть данных в систему не попали, пишут в саппорт вендора.

13. Подготовка к следующему этапу

На этом шаге доделываете оставшиеся работы:

Настраивают отчеты, шаблоны, интеграции. Это несложно — во многих CRM есть инструкции. Трудность может возникнуть только с интеграциями по API — тогда заранее ищите айтишника, если занимаетесь внедрением без интегратора.

Выдают права доступа. Рядовым сотрудникам — базовые, ключевым — расширенные.

Обучают сотрудников работать с системой. Некоторые CRM простые — разобраться в них можно самостоятельно методом тыка или по инструкциям от вендора. Если система сложная, с кучей модулей, пригашают специалистов. Они обучают менеджеров в течение нескольких месяцев работать в CRM.

1. CRM-система помогает наладить взаимоотношения с клиентами, сохранить базу в безопасности, увеличить прибыль, защитить данные, анализировать продажи, повышать качество обслуживания
   
2. Чтобы использовать все возможности системы, ее надо внедрить, а до этого подготовить проект
3. У нас вышло, что весь этот процесс занимает 14 этапов. Возможно, у вас получится больше или меньше — тут субъективно. Главное дойти до составления технического задания, а дальше реализация проекта — дело техники