Потребительский терроризм: что это и как с ним бороться

Есть клиенты как клиенты, а есть — террористы. Пистолетами не размахивают, самолеты с миллионами долларов не просят, зато ведут себя отвратительно. Бывает, без причины возвращают товары, скандалят на кассе, портят настроение консультантам и из вредности требуют компенсации.

Эта статья поможет не перепутать, кто перед вами — требовательный клиент или неадекватный покупатель. Читайте, как определить и обезвредить террориста на кассе.

А если хотите грамотно работать с клиентской базой и вовремя превращать клиентов в хороших друзей, используйте OkoCRM, она простая и хорошая.

Потребительский терроризм — это когда клиенты злоупотребляют своими правами в корыстных целях:

• спорят по мелочам
• требуют сотни тысяч за компенсацию морального ущерба
• угрожают судом, пожнадзором и родственниками в прокуратуре

Вообще понятия «потребительский терроризм» официально не существует, это бытовое. Поэтому пойти в суд и пожаловаться, что человек устроил вам на кассе акт потребительского терроризма, не получится. Но способы защиты есть.

Потребители-террористы чаще кошмарят средний и крупный бизнес — с них есть что взять. Но и в интернете ушлых хватает: делают заказ на маркетплейсе, а потом подрисовывают на фотографиях несуществующие дефекты. Магазин вынужден заменять товар или выплачивать компенсацию.

Клиенты бывают разные. Одни берут товар на автомате, другие любят докапываются до мелочей: «А кто производитель? А где гарантии? А могу ли я вернуть товар?». Но это еще не потребительский терроризм.

✅ Террорист. Тот, кто требует огромную компенсацию за что-то незначительное. Например, купил кастрюлю, принес домой, а на крышке — крошечная царапина. Теперь хочет вернуть деньги и получить в качестве утешения набор кухонной утвари, а нет — грозит судом. Вот это борщ.

Ещё террорист будет:

• громко скандалить
• обещать оставить в интернете злые отзывы
• угрожать, что он чей-то там родственник, щас будет проверка и всех закроют
• не соглашаться на экспертизу поломки

Мораль: чем больше эмоций, криков и ругани, тем вероятнее, что перед вами террорист. Хотя он будет говорить, что просто защищает свои права.

❌ Не террорист. Оценивает ситуацию трезво и пытается решать конфликты мирным путем. Например, просит заменить только крышку у кастрюли или сделать уценку на 100 ₽.

Адекватных покупателей не надо бояться. Нормально, что люди за свои деньги хотят качественные товары и услуги. И если где-то нарвались на косяк, они просят компенсации — таких динамить не нужно.

Злоупотребление правами

Главный признак потребительского терроризма — злоупотребление правами. Например, в законе «О защите прав потребителей» сказано, что товар, который продавец выставляет на полки, должен быть безопасным.

Потребители-террористы хорошо знают закон и знают, что в нем есть лазейки. Поэтому их обращения как бы выглядят обоснованными. Но есть способы, как не попасть на крючок провокаторов.

Считается, что законодательство построено в духе «клиент всегда прав», поэтому плохо защищает торговые сети и отдельные компании. Якобы при большом желании ничего не стоит наехать на продавца ради наживы. И в этом есть логика: ушлые клиенты затягивают сроки, чтобы ремонтная бригада платила неустойку. Или прячутся от доставки, а потом обвиняют магазин в нарушение договора.

Тут что важно: законодательство действительно защищает потребителей больше, чем бизнес. Позаботиться о том, чтобы недобросовестные клиенты не тянули деньги, надо самостоятельно.

Существуют три категории бизнеса, которые особо любят террористы.

Сфера обслуживания: отели, салоны красоты, частные медицинские клиники, рестораны. А все потому, что качество услуги оценивается субъективно. Например: «Не так подстригли, невкусно приготовили, дайте скидку».

Электронная коммерция. Клиент не может пощупать товар перед покупкой, а ориентируется по фото. Недобросовестным покупателям это на руку. Возвращают товар после того, как им попользуются, а прикрываются тем, что товар не подошел. Мол, продавец выложил не те фото или разместил неполные описания.

Крупные розничные сети. Так как больше следят за репутацией и лояльностью клиентов, не лезут в скандалы и охотнее уступают. Разводить сети выгоднее, чем мелкие точки.

По факту потребительский терроризм может стать проблемой для любого бизнеса. Страдают все: ООО, ИП, самозанятые подрядчики. Не все знают, что OkoCRM записывает разговоры с клиентами и запоминает переписку в чатах — дает вам гарантию, что вы правы.

Если сомневаетесь, кто перед вами — требовательный клиент или покупатель-террорист, привожу несколько ситуаций. Если ситуация схожая, имейте в виду, договориться не получиться.

1. Подмена товара при возврате или неполный возврат

Бывает, покупатель-террорист заказывает товар в интернете, а потом возвращает, мол, не подошло. Однако в коробку кладет не то, что купил, а подделку, мусор или некомплект.

Тут надо продумать процесс возврата товара. Например, перечислять деньги на карту после того, как товар вернется на склад магазина и будет проверен — не принимать товар, пока продавец не убедится, что с ним все в порядке.

2. Возврат ношеной одежды в магазин

А бывает человек покупает одежду или обувь, аккуратно снимает бирки, надевает на мероприятие, а потом возвращает продавцу со словами: «Не подошел фасон». Вроде как все законно, и магазин должен вернуть деньги, но надо тщательно проверять, нет ли на одежде или обуви следов ношения. Если есть, вещь — б/у, а покупатель — мошенничает.

3. Обвинения в неправильном описании товара

Когда человек покупает в интернете, то ориентируется по фото и текстовому описанию в карточке товара. Это лазейка для обманщиков и хитрецов.

Клиент покупает товар, а потом заявляет, что он не соответствует описанию на сайте. Например, порошок для стирки невкусно пахнет, а крем для рук оставляет на одежде следы. Начинаются жалобы и угрозы судом, если магазине не вернет деньги, либо не даст скидку или не вышлет бесплатно другую позицию.

Выход — давать максимально полные описания товаров, предупреждать о правилах эксплуатации и возможных побочках. Чтобы не докопались.

Дам несколько советов, как бороться с потребительским терроризмом. Использовать все не обязательно — выбирайте те, которые обезопасят конкретно вас.

✅ Поставьте камеры, записывайте звонки. Система видеонаблюдения и записи телефонных разговоров помогут отслеживать обстановку в торговых залах и колл-центрах. Если клиент начнет вести себя неадекватно — размахивать руками или угрожать по телефону — все это потом пригодиться в суде. Опять-таки потребитель-террорист не сможет исказить факты, типа, продавец сломал товар, пока пробивал на кассе. Или консультант на линии не рассказал о возврате.

А записывать разговоры можно с OkoCRM. Запись начнется автоматически во время звонка и сохранится в карточке товара после окончания. В любой момент сможет проверить, на что жаловался клиент и как реагировал продавец.

✅ Составляйте договоры с юристами. Закрепляйте все важное в условиях. Например, устанавливайте точные сроки доставки, прописывайте суммы, гарантии, ответственности сторон.Если трудно составить самостоятельно, обратитесь к юристам. Они помогут закрыть лазейки.

✅ Реагируйте на все жалобы. Даже если это телефонный звонок или недовольный комментарий под постом в соцсети. Если покупатель не может получить адекватный фидбек, он использует это в суде. Типа, я жаловался, а магазин игнорировал.

✅ Предоставляйте подробные описания. Если продаете в интернете, составляйте подробные описания товаров:

• кто производитель
• из каких материалов произведен товар
• как хранить и эксплуатировать после покупки
• какие у товара сроки годности

Еще делайте фото с разных ракурсов, чтобы человек точно понимал, что покупает.

✅ Укажите, как и когда можно вернуть товары. При дистанционной продаже, например, через интернет-магазин или каталог, пропишите на сайте сроки и условия возврата покупки. Тогда клиент не сможет сослаться на то, что не знал правила.

✅ После выполнения работ подписывайте акт. Если предоставляете услуги, по окончанию работы подписывайте акт. Проверьте акт на пункт, что у клиента нет претензий к качеству и объему работ, а рядом есть место под его подпись.

Кстати, если работает в OkoCRM, удобно хранить акт в шаблонах. Когда придет время подписывать с клиентом, црм сама подтянет имя, фамилию, ИНН и прочие данные клиента за один клик. Вам только распечатать. Попробуйте OkoCRM бесплатно →

✅ На все претензии реагируйте письменно. Например, через Почту России или имейл. Переписка станет доказательством в суде, что вы пытались урегулировать конфликт — предлагали независимую экспертизу или компенсацию.

✅ Научите продавцов, как себя вести. Продавцы, кассиры, консультанты могут вестись на провокации, но ущерб понесет бизнес. Поэтому научите сотрудников, как вести себя в случае претензий неадекватных клиентов. Еще лучше — подготовьте инструкции: в случае того-то делать то-то.

✅ Пишите заявление в полицию, если клиент явно обманывает. Мошенничество подпадает под статью УК. За такое можно и в тюрьму сесть. Если понимаете, что вас разводят, фальсифицируют документы или намеренно ломают товары, не ведите беседы с покупателем-террористом, а сразу идите в полицию.

1. Потребительский терроризм — это когда клиенты злоупотребляют правами, чтобы вытрясти из бизнеса деньги, бонусы, бесплатные товары
   
2. Отличительная черта — неадекватное поведение. Покупатель требует несоизмеримые суммы, выдвигает космические требования и откровенно обманывает продавца, чтобы получить компенсации
3. Чаще всего жертвы потребителей-террористов — сфера обслуживания, розница, интернет-торговля
4. Пример потребительского терроризма: подмена товара при возврате или неполный возврат, возврат ношеной одежды в магазин, обвинения в неправильном описании товара
5. Чтобы бороться с неадекватами, советую ставить камеры в торговых залах, вести записи разговоров, давать подробные описания к товарам, после выполнения робот подписывать акт приемки, на все презрении реагировать письменно, а если клиент явно обманывает — нести заявление в полицию