Продажи в чатах: как продавать в переписке с клиентами

По данным «Новофон», 57% россиян при решении деловых задач предпочитают общаться в мессенджерах. Молодые люди в возрасте до 26 лет в 61% случаев для общения с компаниями выбирают переписки в чатах, а не телефонные звонки. Поэтому менеджерам важно уметь продавать не только по телефону, но и в мессенджерах. Это не одно и то же.

В статье рассказываем, как выстроить продажи в чате. Своим опытом поделился основатель OkoCRM Александр Завьялов.

Некоторые клиенты предпочитают общение в чатах звонкам, просто потому, что им больше нравится такой способ общения. Это значит, что сотрудникам нужно научиться вести покупателей к продажам не только по телефону, но и в чатах.

Ключевые требования к продажам в чатах:

• нужно выстроить воронку продаж: установить контакт → определить потребности → предложить решение → поработать с возражениями → заключить сделку
• в переписке важно проявлять дружелюбие и персонализированный подход
• ещё важна быстрая реакция — люди не любят долго ждать ответа
• необходимо отвечать кратко и по делу, использовать активные глаголы и списки, продавать через пользу, а не через характеристики

Быстрее отвечать покупателям и не упускать заявки помогает автоматизация. Но использовать её нужно с умом. Автоматизация полезна для приветствий, типовых ответов, напоминаний и отправки стандартной информации, но она не подходит при работе с нестандартными запросами.

CRM-система помогает собрать все заявки в одном окне, структурирует общение, хранит историю переписки, позволяет использовать шаблоны, передаёт диалоги между менеджерами и анализирует эффективность работы.

Сейчас всё больше сделок менеджеры заключают не по телефону, а в чатах и мессенджерах. Разберём, почему это происходит.

📵 Часть клиентов не любят звонки. Людям не нравятся звонки по разным причинам. Кто-то просто привык к переписке, кому-то нравится, что можно обдумывать ответ. А кто-то боится, что в телефонном разговоре его будут настойчивее склонять к покупке.

🤳 Переписка удобнее. Человек может общаться с менеджером в чате в рабочее время, не особо отвлекаясь от своих задач. В чате проще вспомнить все нюансы — достаточно пролистать сообщения. А ещё проще делиться информацией, например, отправить фотографию поломки или нужного товара. Не нужно описывать это в разговоре с менеджером.

🛡️ Переписка безопаснее. Все договоренности прописаны в чате, а не держатся на добром слове. Отказать собеседнику в чате проще, чем по телефону. Именно поэтому общение в чатах воспринимается спокойнее.

Компаниям нужно общаться с клиентами там, где им хочется общаться. Точно не стоит давить на людей и переводить на телефонные разговоры тех, кто этого категорически не хочет.

Иногда компании не выстраивают систему продаж в переписке. В итоге менеджеры общаются с людьми интуитивно. Если у сотрудников хорошо прокачан навык продаж в переписке, это может сработать. Но чаще всего менеджеры переписываются стандартно: здороваются, отвечают на вопросы, прощаются. Иногда перед последним этапом добавляют «чем-то ещё могу помочь». Этого мало для продаж.

Здесь нет системности и сделка состоится только тогда, когда клиент сам на 90% готов купить. В остальных случаях человек узнает информацию и продолжит писать конкурентам. А нам надо заинтересовать его, чтобы он не ходил к конкурентам. Ещё сотрудники должны быть вежливыми и дружелюбными — тогда человек будет лучше относится к бренду.

В общем, чтобы люди оставались довольны взаимодействием с компанией и чтобы они покупали, нужно выстроить систему и научить менеджеров быть дружелюбными. Если они смогут ещё и находить особый подход к каждому человек, это уже флеш-рояль.

Переписка — короткая воронка продаж. Сотрудники должны провести клиента по всем этапам: осознание потребности → интерес → желание → действие. То есть нужно помочь человеку сформулировать проблему, найти её решение, поработать с возражениями и вызвать желание купить товар или услугу.

1️⃣ этап. Устанавливаем контакт. В приветствии важно дать понять покупателю, что вы готовы ему помочь. Для этого к нему обращаются по имени, называют свою должность и имя, добавляют информацию, исходя из контекста.

2️⃣ этап. Определяем потребности. Для этого с помощью уточняющих вопросов нужно узнать, чего именно хочет клиент. Вопросы помогут понять, какую проблему нужно решить, чтобы подобрать лучший вариант. Также исходя из ответов будет понятно, на какие критерии опирается покупатель при поиске товара или услуги.

Примеры вопросов, которые можно задавать на этом этапе:

• Для каких задач ищете товар?
• Будете использовать товар в доме или в офисе?
• Какие функции вам особенно важны?
• Какой бюджет планируете выделить?
• Пользовались ли раньше такой услугой?
• Какие бренды/производители вам нравятся?

3️⃣ этап. Предлагаем решение. Собрав информацию о том, чего хочет клиент, нужно предложить подходящий товар или услугу. При продаже в чатах у менеджера есть преимущество. Он может не только описать товар, но и прислать его фото или видео, отправить отзывы покупателей. Можно показать сразу несколько разновидностей товара, чтобы человеку было из чего выбрать.

4️⃣ этап. Работаем с сомнениями и возражениями. Не всегда люди сразу согласны купить. У них может быть тысяча причин, чтобы отказаться: дорого, надо не сейчас, хочется сравнить с конкурентами или нужен такой же товар, но с перламутровыми пуговицами.

Менеджеру важно понять, по каким именно причинам человек сопротивляется. Конечно, он не сможет заставить покупателя оплатить заказ, если тот этого не хочет. Но есть вероятность, что поработав с возражениями он изменит мнение человека и тот всё-таки захочет купить.

5️⃣ этап. Предлагаем сделку или устанавливаем договорённости. После работы с возражениями нужно предложить товар или услугу. Какими фразами это можно сделать:

• Под ваш запрос подходит такая-то услуга или товар. Как вам такой вариант?
• У нас был клиент с такой же проблемой он выбрал такое-то решение. Возможно, оно подойдёт и вам?
• Готовы оформить заказ? Могу зарезервировать товар за вами на 2 часа.

Если человек не готов сразу заключать сделку, нужно зафиксировать, когда вы с ним спишитесь в следующий раз или каким будет следующий этап вашего общения. Примеры фраз, которые помогут это сделать:

• Хочу закрепить за вами текущую цену — она действует только до конца недели. Забронировать?
• Могу оставить заявку на установку на следующую среду. Удобно будет?
• Предлагаю зафиксировать скидку 10% — для этого нужно подписать договор сегодня. Как вам такое предложение?

6️⃣ этап. Закрываем сделку. Когда человек готов оформить заказ, нужно рассказать ему, что от него дальше нужно и как будет выстроена работа. Пример подходящих фраз для этого этапа:

1. Отправляю вам договор на ознакомление. Если вопросов нет, можем подписать в электронном формате.
2. Вот ссылка на оплату. После перевода пришлю трек‑номер для отслеживания.
3. Давайте назначим встречу на завтра — покажу функционал сервиса вживую и отвечу на все вопросы.

Есть несколько правил, которые помогут удержать, а не отпугнуть при продажах в чате.

Пишите короткие сообщения до 3–5 строк. В длинных сообщения сложнее выделить смысл. Поэтому важно убрать воду и оставить только суть. Для этого очень удобно использовать шаблоны — заранее прописать ответы, в которых всё коротко и по делу.

❌ Давайте расскажу вам о том, как вообще осуществляется услуга финансового анализа. Наш эксперт с многолетним опытом и профильным образованием очень детально изучает отчётность, чтобы найти какие-то ошибки или несостыковки. Дальше он выстраивает сбор данных и настраивает отчёты. После этого объясняет, как дальше работать с информацией из отчётности.

✅ Давайте расскажу вам об услуге финансового анализа. Наш эксперт изучает отчётность, находит ошибки. Выстраивает сбор данных и настраивает отчёты, объясняет, как дальше работать с информацией из отчётности.

Используйте активные глаголы, понятные формулировки. Художественный стиль не подходит для продаж, как и канцеляризмы. Не используйте страдательный залог, лучше использовать простые предложения с активными глаголами.

❌ Мы осуществляем доставку по всей России, поэтому у нас самые выгодные условия среди всех компаний.

✅ Мы доставляем товар по всей России. У нас цены на доставку на 10% ниже, чем у конкурентов.

Вместо нескольких абзацев составляйте список. Так покупателю будет проще воспринимать информацию, он быстрее её запомнит. Вместо списков можно использовать эмодзи, если это уместно.

Продавайте через пользу, а не через характеристики. Клиенту нужно решить какую-то проблему, поэтому рассказывать о товаре или услуге лучше через примеры. А не просто перечислять характеристики или выгоды.

❌ Финансовый эксперт соберёт основные отчёты и научит вас правильно использовать информацию из них.

✅Финансовый эксперт построит платёжный календарь, с помощью которого вы сможете увидеть, когда надо платить по счетам. Так у вас не будет кассовых разрывов.

Выдерживайте паузы, но не пропадайте. Дайте клиенту время подумать, но если он надолго исчез, мягко верните в диалог. Например, напишите:

• Как вам это предложение?
• Хотите узнать больше подробностей?
• Вам ещё актуально наше предложение?

Не навязывайтесь, но ведите диалог к цели. Не пытайтесь продавать в лоб. Вместо этого предлагайте сделать следующий шаг.

❌ Ну так что, оформляем заказ?

✅ Хочу закрепить за вами текущую цену — она действует только до конца недели. Забронировать услугу?

Как приветствовать потенциального покупателя. Во время приветствия нужно установить контакт с клиентом. Для этого важно отвечать дружелюбно, не уходить в сторону от вопросов человека, сразу переходя к активным продажам.

Какие фразы использовать:

• Здравствуйте, (имя). Чем могу помочь?
• Добрый день, (имя)! Спасибо, что обратились к нам. Расскажите, какой вопрос вас интересует?
• Здравствуйте! Я (имя), менеджер (название компании). Готов ответить на ваши вопросы
• Добрый день, (имя). Спасибо за обращение, (ответ на вопрос клиента)

Какие фразы не использовать:

• Вы по какому вопросу?
• Добрый день, спасибо за вопрос, отвечу чуть позже. Хочу рассказать вам о нашей услуге

Как задавать уточняющие вопросы. Вопросы помогают понять потребности клиента, разобраться по каким критериям он выбирает товары или услуги. Вопросы должны быть конкретными, но мягкими, чтобы не ставить клиента в неудобное положение.

Примеры хороших уточняющих вопросов:

• Были ли у вас раньше похожие решения? Что нравилось/не нравилось?
• По каким параметрам вы сравниваете варианты?
• Какой бюджет вы планируете выделить?
• Есть ли сроки, к которым нужно успеть?
• Что может стать решающим фактором при выборе?
• Что именно вызывает сомнения?

Примеры неудачных уточняющих вопросов:

• Всё понятно?
• Вы же согласны, что это лучшее решение из всех возможных?
• Вы хотите сэкономить на покупке?
• Почему вы ещё не решились оформить заказ?

Как презентовать решение в 2–3 предложениях. В переписке с клиентом важно донести ценность предложения быстро и ёмко. Краткую презентацию делают, когда клиент уже обозначил потребности и нужно дать краткий ответ на его запрос.

✅ Этот ноутбук оснащён процессором Intel i7 и 16 ГБ ОЗУ — вы сможете играть в тяжелые игры без задержек. Хотите сравнить с другими моделями?

✅ Наш сервис автоматически выставляет счета и отправляет напоминания клиентам. Вы сэкономите около 10 часов в неделю на рутине.

✅ Всё настроим за вас: подключим сервис, обучим сотрудников и будем поддерживать 24/7. Вам останется только пользоваться.

❌ Модель имеет 8‑ядерный процессор, 32 ГБ ОЗУ, SSD на 1 ТБ, поддержку Wi‑Fi 6 и RGB‑подсветку. Комплектный аккумулятор обеспечивает до 9 часов работы. Корпус ноутбука изготовлен из металла и пластика. Также здесь установлен качественный IPS-дисплей с разрешением Full HD. Охват цветового пространства sRGB составляет 100%. По внешнему виду модель сильно напоминает MacBook.

❌ Наш сервис в автоматическом режиме собирает счета и коммерческие предложения, которые мы отправляем по почте. Он формирует напоминания, и отправляет клиентам, если это требуется. Сервис также меняет статусы по платежам, фиксирует договоренности в таск-трекерах, оставляя комментарии. Таким образом, процентов 10-30% от забытых счетов возвращается к жизни и оплачивается.

Как мягко спрашивать «что мешает принять решение». На этапе, когда клиенту уже рассказали о товаре или услуге, но он не склоняется к покупке, важно аккуратно изучить его сомнения.

Резкие вопросы вроде «Почему не покупаете?» вызывают сопротивление. Задача менеджера — создать ощущение партнёрства: сотрудник вместе с покупателем ищут подходящее решение.

Какие фразы использовать:

• Давайте вместе разберёмся: есть ли что‑то, что пока вызывает у вас сомнения? Я помогу найти решение.
• Понимаю, что вы хотите всё взвесить. Скажите, какой аспект для вас самый важный: цена, сроки или функционал? Возможно, мы что‑то упустили.
• Многие наши клиенты на этом этапе задумывались о (возможное возражение). А что для вас самое важное при покупке?
• Если что‑то в нашем предложении не идеально подходит, давайте обсудим другие варианты. Что именно хотелось бы изменить?

Какие фразы не использовать:

• Наверное вас смущает цена?
• Всё в порядке? Ничего не смущает?
• Если есть сомнения, говорите.

Работать с возражениями нужно аккуратно, в контексте диалога. В примере ниже сотрудник делает заход через благодарность и это работает.

Как закрывать на следующий шаг. Закрытие сделки в переписке — логичное завершение диалога, в котором клиент уже понял ценность предложения. Задача продавца на последнем этапе — мягко направить покупателя, чтобы у него осталось ощущение: он сделал выбор сам.

Какие фразы использовать:

• Для вас удобнее оформить доставку на дом или забрать из пункта выдачи?
• Хотите начать с базового пакета за 5 000 ₽ или с расширенного за 7 500 ₽ ?
• Если всё устраивает, могу оформить заказ прямо сейчас. Подтвердите, пожалуйста, ваши данные.
• Этот цвет есть в наличии только в 2 экземплярах. Если хотите, оформлю бронь на 1 час — успеете принять решение?
• До конца акции осталось 3 часа. Оформим заказ, чтобы зафиксировать скидку?
• Всё сделаем онлайн: вы подтверждаете заказ, мы высылаем трек‑номер. Хотите начать?

Какие фразы не использовать:

• Не упустите шанс — оформите заказ прямо сейчас.
• Будем оформлять покупку?
• Для бронирования нужно внести 50% сейчас.
• Когда решите, напишите — я помогу.
• Товар могут купить другие — решайтесь!

Даже идеальный скрипт может не сработать, если нарушать базовые правила общения в чатах. Ниже — типичные ошибки, которые могут отпугнуть клиентов.

❌ Давить фразами вроде «Ну вы решили?». Подобные вопросы создают ощущение навязчивости. Покупатель чувствует дискомфорт и может вообще перестать общаться. Поэтому нужно использовать мягкие формулировки. Например: «Есть ли моменты, которые вы хотите обсудить дополнительно».

❌ Писать огромные лонгриды. Когда человек видит огромное сообщение, он теряется. Бегло прочитав пару строк, он, скорее всего, упустит важную информацию. Поэтому менеджерам важно уметь кратко доносить суть.

❌ Отправлять голосовые на 3 минуты. Есть люди, которые вообще не воспринимают аудиосообщения. Но даже если клиент согласился на такой формат, нужно записывать не слишком длинные сообщения и кратко дублировать информацию текстом — так контекст будет закреплён в чате.

❌ Бросать клиента без итогового сообщения. Сотрудник должен управлять диалогом. Для этого любые договорённости или же отсутствие их нужно подытожить. Например, если так ни к чему и не пришли можно поблагодарить клиента за интерес к продукту или предложить помощь, если она понадобится в будущем.

❌ Вести часть диалогов из личных аккаунтов. Если сотрудник уйдёт или заболеет, у других членов команды не будет возможности продолжить общение с покупателями. Не надо так. Переписываться с клиентами нужно только из аккаунта компании.

Автоматизация — полезный инструмент, который экономит время и помогает быстрее отвечать покупателям. Но использовать её нужно с умом, чтобы у людей не осталось ощущения, что в компании работают роботы.

Когда полезно использовать автоматизацию в продажах в чатах:

• для приветствий — шаблонные сообщения на первом этапе продаж не вызывают неприязни
• для ответов на типовые вопросы: сколько стоит, как оформить заказ, какие способы доставки есть
• для напоминаний: о встрече, оплате, документах
• для отправки стандартной информации: ссылок, прайс-листов, презентаций, каталогов, документов

Автоматизацию ограничивают там, где нужно вовлечение сотрудников. Шаблонные сообщения не помогут проявить эмпатию или нащупать реальные сомнения клиентов.

Когда вредно использовать автоматизацию:

• в продажах — человек понимает контекст, а алгоритм нет, поэтому его используют только на первых этапах общения
• для ответов на сложные индивидуальные вопросы
• для решения нестандартных запросов клиентов

Чтобы разумно автоматизировать продажи в переписке, используют CRM-систему. Дальше расскажем о том, что даёт внедрение этого продукта.

CRM-система помогает быстрее отвечать клиентам, структурировать общение, анализировать узкие места в продажах. Ниже — как именно инструмент помогает менеджерам.

1. Сотрудники быстрее отвечают клиентам. Если покупатель ждёт ответа слишком долго, он пишет конкурентам и получает ответ там. То есть при медленных ответах есть риск срезать продажи ещё до начала общения.

Менеджеры смогут отвечать быстрее, если подключить мессенджеры к CRM-системе. Тогда им не придётся мониторить чат продаж в Телеграм, ВК и Avito, одновременно проверяя почту и запросы на сайте. В CRM все сообщения падают в одно окно, сотрудники получают уведомления и отвечают быстрее.

2. Алгоритм автоматически создаёт заявки из чата. Как только клиент пишет в мессенджер, соцсеть или на сайт, CRM мгновенно формирует карточку сделки. Менеджер по продажам в чатах не тратит время на ручной ввод данных — вся информация о клиенте уже под рукой. Компания не теряет заявки и быстрее работает с лидом.

3. История общения находится под рукой. В карточке клиента хранится переписка с менеджерами, комментарии сотрудников, данные по клиенту и сделке. При повторном обращении не нужно уточнять детали: достаточно открыть историю, чтобы увидеть, о чём говорили ранее. Это экономит время и позволяет понимать контекст работы с клиентом, даже если с ним работает новый менеджер.

4. Сотрудники могут использовать шаблоны. В CRM-системе есть шаблоны сообщений, с помощью которых можно выстроить скрипты продаж и ответы на частые вопросы. Перед тем как отправлять шаблон клиенту, его можно редактировать. Менеджеры могут добавить нужную информацию или вопросы исходя из контекста.

5. Диалоги можно передавать между менеджерами. Если к обсуждению нужно подключить более опытного специалиста, в CRM-системе это сделать легко — сотрудник подключится к общению и будет видеть весь диалог. Если менеджер, работающий с покупателем, по каким-то причинам не может с ним общаться, диалог легко перекинуть на другого человека.

6. Легко анализировать работу сотрудников. В CRM-системе можно посмотреть среднее время ответа сотрудников клиентам или процент успешно закрытых сделок. Также есть записи разговоров, переписки для анализа того, как сотрудники справляются с продажами.

На примере OkoCRM расскажем и покажем, как использовать CRM-систему для продаж в чатах. Ниже — как работает и что умеет OkoCRM.

1. Собирает все чаты в одном окне. Больше не нужно переключаться между приложениями и отслеживать сообщения в десяти разных вкладках. OkoCRM собирает диалоги из Telegram, MAX, соцсетей, рекламных площадок и сайта в единый интерфейс. Менеджер по продажам в переписке видит все заявки и вопросы, отвечает на них и не пропускает ни одного обращения — даже если клиент периодически пишет в разных каналах.

2. Автоматизирует общение с клиентами. В OkoCRM есть конструктор чат-ботов, их можно настроить для сбора клиентских данных или распределения заявок по менеджерам. Ещё есть ИИ-агенты — это полноценные цифровые сотрудники, который забирают на себя до 78% диалогов с клиентами. Они консультируют клиентов в чатах, понимают контекст разговора, а информацию для ответов берут из базы знаний и инструкций, которые вы им скормите. Таких агентов почти нет у других CRM-систем на рынке, мы ими очень гордимся =)

3. Автоматизирует создание сделок и карточек. OkoCRM можно настроить так, чтобы при появлении нового обращения чат-бот создавал карточку сделки. Это делают в конструкторе чат-ботов. Как только клиент напишет в чат, робот заведёт с ним сделку. Дальше он позовёт в сделку сотрудника.

После этого можно настроить всё что захотите: ИИ-агент будет отвечать на вопросы клиента или бот попросит оставить контакты для сотрудников. В конструкторе есть разные действия робота, из которых можно выстроить подходящий сценарий.

4. Упрощает коммуникацию с клиентами. В OkoCRM можно настроить любое количество шаблонов для чатов: приветственные сообщения, скрипты для работы с популярными возражениями, напоминания о договорённостях.

Так работать с людьми гораздо удобнее. Сотрудник выбирает подходящий шаблон, редактирует его под конкретный случай и быстро отправляет. Не надо писать ответ с нуля. Причём OkoCRM подтянет данные о сделке или клиенте в сообщение, чтобы оно было персонализированным.

5. Автоматически напоминает клиенту о диалоге. Если человек пропал, менеджер может забыть напомнить ему о себе. OkoCRM об этом не забудет. Настраиваете алгоритм, и он автоматически через определённое время рассылает покупателям сообщения-напоминалки с нужным текстом.

6. Позволяет быстро переключаться между разными каналами связи. Если клиент хочет продолжить общение в другом мессенджере, OkoCRM сохраняет историю переписки. Менеджер видит полный контекст разговора, даже когда канал меняется. Клиенту не придётся повторять детали, переговоры не срываются.

Мини-кейс: рекламное агентство увеличило скорость ответов с ∞ до 3 секунд и продажи выросли в 2 раза

У рекламного агентства «Акула» до внедрения CRM-системы было сразу несколько проблем:

• беспорядок в чатах — непонятно, кто из менеджеров общается с клиентами
• низкая скорость ответа
• данные разрознены, их надо собирать по крупицам: в чатах, письмах, записях звонков

После внедрения OkoCRM продажи в мессенджерах перестали быть хаотичными, а время ответа сократилось до 3 секунд. Теперь в карточках хранятся все переписки с клиентами и понятна история работы с ними. Ребята подключили автоматизацию — роботы собирают информацию о клиентах, отвечают на вопросы и даже делают допродажи.

Выстроенная система в OkoCRM позволила увеличить конверсию в оплату на 30%, продажи выросли почти в 2 раза. Раньше агентство продавало от 1 до 1,5 млн ₽ в месяц, то сейчас от 2 до 3 млн ₽.

Вот несколько правил, которые помогут выстроить диалог правильно:

• Отвечайте как можно быстрее, лучше в первые 5 минут
• Используйте шаблоны, но адаптируйте их под клиента
• Обозначайте структуру диалога. «Давайте уточним ваши пожелания, подберём варианты и обсудим условия»
• Определяйте потребности клиентов с помощью уточняющих вопросов. Не переборщите, 2–3 вопроса будет достаточно
• Рассказывайте о выгодах продукта через решение проблем клиента
• Изучайте возражения и работайте с ними
• Ведите к следующему шагу. Каждый ваш ответ должен подталкивать к действию
• Обозначайте сроки, если человеку нужно подумать
• Фиксируйте договорённости, заканчивайте диалог с понятным итогом

Можно ли реально продавать в переписке, а не просто консультировать клиентов? Да, если выстроена система. Переписка — это такая же воронка продаж, как и звонок: контакт, выявление потребности, предложение решения, работа с возражениями и закрытие на следующий шаг. Если менеджер просто отвечает на вопросы и не ведёт диалог, продаж не будет. Но когда общение структурировано, чаты дают не меньшую конверсию, а в некоторых нишах — даже большую, чем телефон.

Подходят ли чат-продажи для сложных и дорогих продуктов? Подходят, но с оговоркой. В чатах удобно прогревать клиента: уточнять задачи, показывать кейсы, отправлять материалы, снимать первичные возражения. А финальное решение — встреча, демо или звонок — становится логичным продолжением диалога, а не навязанным шагом. В результате клиент приходит уже подготовленным и лояльным.

Сколько времени должен отвечать менеджер, чтобы не потерять клиента? Чем быстрее — тем лучше. Идеально — в первые 5 минут после обращения. Если ответ приходит через час, высока вероятность, что клиент уже пообщался с конкурентами. При этом важна не только скорость, но и качество: лучше ответить чуть позже, но по делу, чем моментально — и ни о чём.

Можно ли автоматизировать продажи в чатах и не потерять «человечность»? Можно, если автоматизация используется точечно. Боты и ИИ отлично справляются с приветствиями, сбором данных, типовыми вопросами и напоминаниями. Но на этапах выявления потребностей, работы с сомнениями и закрытия сделки нужен человек. Оптимальный вариант — когда автоматизация снимает рутину, а менеджер подключается там, где важен живой диалог.

Чем чаты через CRM лучше обычных переписок в мессенджерах? В обычных мессенджерах легко потерять клиента: сообщения разбросаны, нет истории, сложно контролировать работу менеджеров. CRM собирает все чаты в одном окне, фиксирует договорённости, сохраняет контекст и помогает не забывать про следующий шаг. В итоге переписка становится управляемым процессом, а не набором случайных диалогов.

Нужно ли использовать скрипты в переписке? Да, но не как жёсткий сценарий. Скрипты в чатах — это скорее заготовки и шаблоны, которые помогают быстро и правильно формулировать мысли. Их важно адаптировать под конкретного клиента, иначе переписка будет выглядеть роботизированной и вызывать отторжение.