Система сбалансированных показателей

Система сбалансированных показателей (с англ. balanced scorecard) — инструмент стратегического управления результативностью бизнеса. Это индикатор, который помогает отслеживать реализацию целей. На уровне бизнес-процессов реализацию поставленных задач отслеживают с помощью KPI — они показывают, в какой мере была выполнена поставленная задача. BSC помогает задавать правильные KPI и отслеживать их реализацию в контексте стратегии предприятия.

BSC — это инструмент планирования. Сначала вы строите стратегическую карту, на которой связываете задачи друг с другом и определяете их роль при достижении стратегической цели. Целевой результат задаете по 4 ключевым направлениям:

1. Финансовый рост
2. Привлечение клиентов
3. Настройка и оптимизация бизнес-процессов
4. Развитие команды

У каждой задачи свой KPI. Отслеживать их исполнение можно с помощью дашбордов. Есть автоматизированные системы дашбордов, которые будут собирать и визуализировать бизнес-данные автоматически. А еще есть сервисы, заточенные непосредственно под создание BSC-карт. Например, BSC Designer.

Классическая BSC-карта выглядит вот так.

Классическая модель показывает, что 4 направления менеджмента работают на достижение стратегической цели, а индикаторы KPI — на достижение показателей в каждом из направлений.

Фишка в том, что у такой модели нет приоритетных KPI. Каждый показатель эффективности имеет вес при достижении целей общей стратегии. Индикаторы бизнес-процессов и обучения сотрудников так же важны, как KPI по прибыли и работе с клиентами. Поэтому BSC называют сбалансированной системой.

С BSC-картами, которые созданы в профильном ПО, работать проще и эффективнее. Они отслеживают показатели онлайн и выводят их на экран. Они выглядят сложнее, но если разобраться — все просто и понятно.

Современные стратегические карты показывают данные о бизнесе онлайн. Они выглядят сложнее, но сохраняют принципы, заложенные классическими вариантами.

Основное назначение системы balanced scorecard (BSC) — уточнение и перенос стратегических целей бизнеса на уровень решения операционных задач. Вы создаете у себя в компании набор инструментов и методов, которые помогают достигать глобальных целей в процессе ежедневной работы.

В рамках BSC объединяют сразу несколько важных бизнесу систем, включая системы управления, отслеживания и контроля целевых показателей, систему поощрения персонала, обучения и развития сотрудников.

Короче: ССП вводят, чтобы задать правильные цели и определить сроки их достижения. У каждой задачи будет свое ответственное лицо. Предприниматель будет четко видеть, по какому пути нужно идти, чтобы воплотить свои планы в жизнь.

• Менеджмент компании получает рабочий инструмент стратегического планирования
  
• Персонал всех уровней последовательно развивается. Сотрудники лучше понимают свои задачи, вовлеченность в результат выше
• ССП находит взаимосвязи между разными функциональными областями и уровнями менеджмента. Компания сможет найти баланс между достижением финансовых показателей, KPI по HR-менеджменту, настройке бизнес-процессов и клиентского сервиса
• Руководство начинает использовать инструменты не только оперативного, но и стратегического управления. Благодаря BSC-картам и KPI, вы сможете отслеживать, насколько эффективна компания в текущий момент и как далеко до реализации стратегии

Любая сбалансированная система показателей BSC включает в себя 6 обязательных элементов:

1. Перспективы — индикаторы для уточнения общей стратегии
2. Цели — указатели направлений для воплощения общей стратегии в жизнь
3. Метрики — отображают динамику реализации целей. Показывают, как достигать поставленных целей на уровне решения ежедневных задач
4. Целевые значения — цифровое выражение показателей, которых нужно достичь по каждому KPI, чтобы стратегические цели могли быть достигнутыми
5. Причинно-следственная логика — связывает достижение разных KPI в единую цепь на пути к реализации стратегической цели
6. Инициативы — элементы, которые контролируют реализацию стратегического планирования и являются конечным уровнем абстракции стратегии

Если вы хотите создать ССП для своей компании, нужно пройти три этапа:

1. Провести стратегический анализ
2. Определить стратегические цели
3. Разработать и ввести BSC-карту

1. Стратегический анализ

Все начинается с комплексного анализа организации. Лучше всего подойдут две методологии.

I. STEP-анализ. Инструмент оценки социальных , технологических, экономических и политических аспектов, которые влияют на бизнес компании. В результате вы должны выявить не только факторы влияния, но и определить степень их участия в реализации стратегии.

II. SWOT-анализ. Метод оценки внутренних и внешних факторов, влияющих на успех бизнеса. Строится на делении внутренних и внешних факторов на 4 категории:

• сильные стороны
• слабые стороны
• возможности
• угрозы

Сильные и слабые стороны — это внутренняя среда, на нее бизнес способен повлиять. Возможности и угрозы — внешние факторы. На них повлиять нельзя, но можно почувствовать их влияние.

Проведите такой анализ, чтобы выявить, от чего зависят стратегические показатели вашей компании.

2. Формирование и группировка стратегических целей

С учетом результатов анализа формируйте стратегические цели — они лягут в основу корпоративной стратегии, на основе которой вы сможете создать стратегическую карту. Сформулируйте не менее 10–12 стратегических целей, чтобы на их основе можно было построить BSC-модель.

Затем сгруппируйте стратегические цели по 4 ключевым направлениям:

1. «Финансовые показатели»: какого результата нужно добиться, чтобы удовлетворить учредителей?
2. «Лояльность клиентов»: какие ассоциации вызывает компания у заказчиков?
3. «Бизнес-процессы»: что нужно улучшить в работе компании?
4.  «Обучение и развитие»: что нужно развивать, чтобы показатели бизнеса росли

На каждое направление нужно не менее 3–5 целей в качественном выражении. Например, «повысить средний чек» или «увеличить количество постоянных клиентов».

Когда продумали цели, определите:

1. Задачи — вопросы, решение которых помогает достигать цели
2. Инициативы — проекты, реализация которых поможет достичь стратегической цели

В итоге вы получаете ядро. Его визуализация — BSC-карта.

3. Разработка стратегической карты

Чтобы разработать визуальную карту, важно выявить причинно-следственную логику между стратегическими целями. Предпринимателю необходимо построить цепочку целей по принципу «если… — то...». В результате совокупность связей образует стратегическую карту. Вот как она может выглядеть.

Реальный пример BSC-карты в компании. Кроме стратегических целей и показателей в модели есть целевые значения для каждого показателя и действия, которые необходимо выполнить для их достижения.

1. Интегрировать концепцию сбалансированных показателей
   
2. Распределить систему по всей иерархической структуре
3. Разработать систему контроля и оценки результатов

1. Интеграция

Чтобы интегрировать ССП в свою компанию, сначала внедряют и контролируют внедрение отдельных мероприятий. Параллельно показатели BSC встраивают в текущую систему отчетности. Если ее нет или она не подходит под концепцию с новыми целями — запускают новую систему отчетности. Финальный этап интеграции — встраивание ССП в систему HR и управления кадрами.

Важный момент. ССП должна дополнять другие инструменты стратегического планирования:

• систему бюджетирования, которая предоставит финансовые показатели для грамотного распределения ресурсов и финансового планирования
• систему мотивации сотрудников — выполнение KPI по ССП дает право на получение бонусов
• организационную структуру — зная о стратегических целях и действиях, направленных на их выполнение, менеджер получает инструменты самоконтроля

2. Распределение ССП по иерархии в компании

Интегрированная система стратегических целей каскадом спускается от высшего руководства на периферию. Цели и целевые значения получают конкретику, адаптируются под отдельные структурные единицы компании.

Каждый отдел, подразделение и департамент компании получают свою систему сбалансированных показателей. Иногда под стратегическую карту подгоняют даже индивидуальные планы каждого отдельного сотрудника — для большей эффективности. Вертикальное распределение показателей помогает повысить качество и усилить вес стратегического управления.

3. Внедрение инструментов контроля и оценки

Интерактивные дашборды важны для оперативного контроля. Но их недостаточно. Чтобы сравнить текущие результаты с планами и выяснить причины отклонений, есть смысл использовать программные инструменты автоматизации. Например, OkoCRM. Система поможет отследить основные показатели, выявить причины отклонения и быстро принять меры.

Если в результате вы получаете отклонение от KPI, цели или их значение нужно корректировать. Цели, которые стоят ниже в иерархии, пересматривают в контексте соответствия целям верхнего уровня.

1. Отсутствие сформулированной стратегии и целей для ее реализации
   
2. Разработка и внедрение ССП без участия руководства, его незаинтересованность
3. Копирование чужой системы: это сокращает время на разработку, но исключает учет индивидуальных особенностей
4. Определение KPI без учета стратегии
5. Отсутствие связки между ССП и другими инструментами и приемами стратегического управления
6. Отсутствие проектной команды, привлечение к разработке и внедрению занятых текущей работой менеджеров
7. Отсутствие работы по актуализации и корректировке ССП

BSC Designer

Облачный и десктопный сервис для построения стратегических интерактивных карт и дашбордов для текущего управления и визуализации статистики. Включает 30+ шаблонов ССП для разных видов бизнеса и отделов внутри компании. Есть встроенная система прогнозирования KPI, импорт данных из внешних источников и масса других фишек.

Пример шаблона ССП для отеля. Программа отображает взаимосвязи, показывает выполнение важнейших KPI, присылает уведомления, если что-то идет не так.

1С: Предприятие

В ERP есть подсистема для управления сбалансированными показателями. Вы сможете выполнить многослойный анализ показателей фирмы, двигаясь от общей картины к деталям в отдельных областях. Программа позволяет задавать цели, отслеживать показатели KPI, визуализировать текущие данные в виде наглядных дашбордов. Но минус в том, что просто так подсистему для бизнес-анализа и внедрения ССП не поставить — только с 1С:Предприятие.

Стратегическая карта в 1С:Предприятие. Сложность в том, что ее нельзя подключить без ERP-системы. А это долго и дорого, подойдет для крупных компаний.

OkoCRM

Наша система — не профильный инструмент для построения ССП. Но OkoCRM не менее важна для внедрения и реализации стратегического менеджмента. Она снабжает ССП важными показателями и помогает отслеживать KPI онлайн. Вам не нужны инструменты визуализации — они уже есть в системе, которая отслеживает показатели и демонстрирует их руководителю. Остается только следить за показателями и принимать правильные решения.

Пример аналитики в OkoCRM. Смотрите показатели и отслеживаете реализацию стратегических целей.

Допустим, мы запускаем блог, через который планируем привлекать клиентов к своему продукту. Чтобы разработать стратегию, продумываем направления:

1. Финансы. Что делать, чтобы прибыль выросла?
2. Клиенты. Как увеличить количество читателей блога?
3. Бизнес-процессы. Как изменить сайт, чтобы в блог пришло больше читателей?
4. Обучение и развитие. Как изменить контент, чтобы он превращал читателей в клиентов.

Затем формулируем цели.

Для примера используем BSC Designer. Сначала загружаем в него стратегические цели.

Система целей переносится в программу вручную. У каждой цели может быть своя подцель.

На основе целей вводим KPI. Так как продающий контент призван прогревать клиента на сделку, KPI — это продажи и связанные с ней обращения в саппорт. Система будет отслеживать их выполнение.

Набор метрик KPI в BSC Designer. Можете задать конкретное значение и отслеживать выполнение ключевых показателей.

Когда есть ключевые показатели эффективности, объединяем их логической цепочкой связей и получаем карту реализации стратегий компании. Вот как она может выглядеть.

Пример ССП-карты для реализации стратегии контент-маркетинга для любого вида деятельности. Есть логические связи и привязка к KPI.

Финал — определение плана действий, сроков и назначение ответственных. Допустим, мы планируем выпускать 20 статей в месяц. Нам нужен редактор, 2 автора и контент-менеджер. Назначаем ответственных, вносим целевые показатели в систему и отслеживаем показатели производительности и эффективности.

Панель, на которой можно отслеживать результативность реализации стратегии.

1. Система BSC — это про стратегическое управление в компании. Она позволяет грамотно определить важные для бизнеса KPI и отслеживать их реализацию в контексте стратегии предприятия
   
2. BSC помогает переносить стратегию от общего к частному. Если у вас есть общее представление о векторе развития бизнеса, система сбалансированных показателей поможет конкретизировать его в некие цели, разложить на отдельные действия с назначением ответственных
3. Разработать систему BSC можно самому, но лучше привлечь проектную команду. Сначала нужно провести стратегический анализ, затем сформировать стратегические цели, выделить причинно-следственные связи и уже после собрать это все в ССП-карту. Это если кратко. На деле все сильно сложнее
4. Чтобы все прошло гладко, в процесс должны быть вовлечены все сотрудники предприятия: от руководителя и до обычных менеджеров. Важно соблюдать баланс показателей KPI, потому что достижение более мелких целей всегда завязано на более крупные
5. Чтобы упростить задачу по разработке и внедрению ССП, есть смысл использовать инструменты автоматизации. Например, BSC Designer для построения стратегических карт или OkoCRM для настройки бизнес-процессов, сбора информации, отслеживания KPI и актуализации данных