Если вы общаетесь с клиентами в Вотсапе и используете WhatsApp Business API, для вас есть важная информация. С 01.02.2022 Фэйсбук* меняет модель ценообразования. Теперь все разговоры с юзерами будут платными, даже если клиент написал вам первым. В 2021-м эту модель обкатывали в Мексике, а теперь решили масштабировать на всех.
Если раньше платить приходилось за каждое шаблонное сообщение, то теперь деньги будут брать в целом за диалог, без ограничений по количеству писем. Но есть нюансы. Редакция Oko разобралась, как будет работать новая система. Рассказываем, сколько и за что нужно платить теперь.
Как было до 1 февраля
Есть два типа сообщений, которые бизнес может отправлять клиентам в Вотсапе: шаблонные и сессионные. До 1 февраля модель тарификации работала так:
Шаблонные сообщения — платные. Это те сообщения, которые бизнес отправлял клиентам первым — когда инициировал диалог. Например, когда присылал счет-фактуру, приглашение на мероприятие или промокод, уведомление о доставке, пароль для входа и прочие сервисные уведомления. Просто так отправить клиенту шаблон нельзя — сначала его нужно согласовать у Фэйсбука или у партнера, который подключал Бизнес АПИ
Бизнес платит за каждый такой месседж по тарифам, установленным отдельно для стран, где находится получатель сообщения. Например, при отправке шаблонного сообщения клиентам из РФ, со счета бизнес-аккаунта списывается $0,0477. Иными словами, 100 шаблонных сообщений = $ 4,7.
Сессионные сообщения — бесплатные. Но только в течение суток. Сессионными считаются месседжи, написанные в ответ на обращение юзера. Иными словами, если человек написал вам первым или ответил на шаблонный месседж, компания может целые сутки вести диалог с клиентом и деньги списываться не будут. Эти сутки называются «Окном поддержки клиента». Как только они истекут, бизнесу снова разрешены только шаблонные сообщения и снова на платной основе.
Что меняется с 01.02.2022
Новая модель тарификации предусматривает оплату не за сообщения, а в целом за диалог. Не имеет значения, кто был его инициатором — платить будет бизнес. Оплата будет охватывать всю переписку, которая велась в суточном сеансе общения. Целые сутки бизнес может писать своим заказчикам что угодно (шаблонные и сессионные месседжи) и ничего за это не платить, кроме тарифа за инициацию сессии. При этом тарифы и правила отсчета окна поддержки зависят от того, кто был инициатором переписки.
Фэйсбук* разделил диалоги на две категории:
Инициированные клиентом — это диалоги, которые инициируются как ответ на обращение юзера. Жестких рамок на ответ не предусмотрено — можно писать по шаблону или в свободной форме. Деньги возьмут по тарифу и только за 24-часовую сессию, отсчет которой стартует в момент отправки бизнесом ответа. В течение суток клиенту можно отправить сколько угодно сообщений. Тариф зависит от страны получателя. Например, за диалог с клиентом из России Фэйсбук* спишет $ 0,0398. 100 диалогов, начатых клиентом = $ 3,98.
Инициированные бизнесом — это все сессии, начатые за пределами 24-часового окна обслуживания клиента. Как и раньше, компания может отправить первой только шаблонное сообщение, которое согласовано с Фэйсбуком*/партнерами. Сеанс разговора, начатый бизнесом, тоже будет действовать сутки с момента инициации переписки. Все это время можно стучать пользователям в личку без дополнительной оплаты. Тариф тоже определяется местом жительства клиента. За диалог с пользователем из РФ спишут $ 0,0663. 100 диалогов, начатых бизнесом = $ 6,63.
Как будет работать тарификация: 3 сценария
№ 1. Шаблонное сообщение от компании
Пример с диалогом, инициированным бизнесом. Компания может отправить первой только шаблонное сообщение, согласованное с Фэйсбуком.
1. Бизнес-аккаунт отправляет в 14.50 ч. 02.02.2022 года шаблонное сообщение клиенту из России. Со счета аккаунта Фэйсбук списывает $ 0,0663. В этот момент открывается 24-часовое окно, в течение которого компания может отправлять клиентам любое количество сообщений без дополнительной оплаты. Окно работает до 14.49 ч. 03.02.2022 года.
2. Второе сообщение отправлено бизнесом в 15.56, то есть в пределах 24-часового окна. Значит, дополнительная сумма не спишется.
№ 2. Клиент пишет в компанию первым
Пример диалога, который начал пользователь. Компания может отвечать клиенту как угодно: шаблонным сообщением от бота или ответом живого оператора.
1. Человек написал в WhatsApp первым в 14.46 ч. 02.02.2022 года. Пока бизнес не ответит, деньги не спишутся, окно поддержки продолжает быть закрытым.
2. В 14.50 ч. мы присылаем ответ. Это письмо от оператора, шаблонный ответ не требуется. Такой же ответ может дать и бот, в том числе по шаблону — жестких требований не предусмотрено. С момента ответа открывается 24-часовое окно поддержки, со счета бизнес-аккаунта списывают $ 0,0398.
3. В течение суток интернет-магазин может отправлять клиенту любое количество сообщений, списывать за это деньги Фэйсбук не будет.
4. В 14.45 ч. 03.02.2022 года окно поддержки закрывается, за любой следующий диалог нужно будет платить снова.
№ 3. Отправка шаблона после закрытия окна поддержки
Пример диалога, начатого клиентом. 24 часа истекли — окно поддержки закрылось. После этого компания написала клиенту снова. На этот раз только шаблоном.
1. Человек написал в WhatsApp первым в 14.46 ч 02.02.2022.
2. Компания ответила и открыла 24-часовое окно поддержки. За это со счета бизнес-аккаунта списывают $ 0,0398.
3. В 14.45 ч следующего дня сессия поддержки закрывается, все новые диалоги будут платными.
4. Мы инициируем новый диалог с клиентом шаблонным сообщением в 16.06 ч. 03.02.2022. Открывается новое 24-часовое окно, Фэйсбук списывает со счета компании $ 0,0663.
5. Любое следующее сообщение, которое отправит компания в течение следующих 24 часов, будет бесплатным. Но так как клиент не ответил, оно может быть лишь шаблонным — свободное содержание месседжа возможно только после включения в диалог пользователя.
Что в итоге
Новые правила тарификации вступят в силу 1 февраля 2022 года. Дать им однозначную оценку сложно. С одной стороны, это приводит к удорожанию переписки с клиентами: отправка первого месседжа по шаблону вместо $0,0477.будет стоить $ 0,0663. Но вместо оплаты за каждое сообщение бизнес теперь будет платить за 24-часовой диалог. Теоретически вы теперь сможете бесплатно спамить клиентам рассылками в личку в течение всего срока действия окна поддержки. Но так лучше не делать — чтобы не убить лояльность и не получить жалобу.
*Суд Москвы признал компанию Meta экстремистской организацией. Организация Meta и ее продукты Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ
