Интеграция телефонии с CRM — must have для современного бизнеса. Благодаря связке решений компании объединяют информацию о клиентах и коммуникациях в единую систему и эффективно управляют данными, чтобы увеличить продажи и эффект от маркетинга, повысить уровень сервиса и лояльность клиентов.
В статье мы подробно поговорим о возможностях интеграции сервисов, а также расскажем об особенностях виртуальных АТС, которые работают вместе с OkoCRM.
Зачем нужна интеграция телефонии с CRM
Связка бизнес-приложений существенно расширяет функциональность телефонной сети и увеличивает возможности системы управления взаимоотношениями с клиентами. Набор функций приблизительно одинаковый при интеграции разных виртуальных АТС и CRM. Мы выбрали 5 ключевых опций:
Прямые коммуникации с персональным менеджером. При отсутствии интеграции звонок может далеко не с первого раза попасть на персонального менеджера. Ожидая ответ на линии, клиент может просто повесить трубку. Если есть связка телефонии с CRM, то звонок идет в обход секретаря и сразу попадает на добавочный номер сотрудника, который закреплен за этим клиентом (его телефонным номером) в CRM. Если сотрудника нет на рабочем месте, звонок автоматически может уйти на мобильный номер специалиста.
Индивидуальный подход в работе с клиентами. В момент звонка на экране телефона или мониторе ПК автоматически всплывает карточка клиента, который звонит. Сотрудник компании заранее видит:
- имя
- название компании
- историю взаимодействия
- комментарии по сделке и документам
- условия сотрудничества
- задачи
- переписки и запись разговоров
- всё, что касается конкретного клиента
Специалист снимает трубку и сразу приветствует клиента по имени. Во время разговора не надо тратить время на уточнение данных, можно сразу переходить к сути звонка.
В OkoCRM всплывает уведомление о звонке, из которого можно открыть карточку сделки.
Быстрая связь с клиентом. Если вы хотите безошибочно звонить клиентам, делайте это автоматически прямо из CRM. Для сокращения времени набора номера, достаточно просто «кликнуть» на телефонный номер в карточке клиента. Такие вызовы, как и обычные звонки, фиксируются в виртуальной АТС: ведется статистика и запись разговоров, звонки можно переводить на внутренние и любые внешние номера коллег, подключаться к телефонному разговору.
Обработка пропущенных звонков. Если по какой-то причине звонок был пропущен, то виртуальная АТС автоматически фиксирует вызов и даже может сообщить о звонке сотруднику, например, отправить ему информацию на электронную почту или в Телеграм. В свою очередь, CRM автоматически ставит задачу на перезвон в карточке клиента. В зависимости от настроек системы задача может быть поставлена персональному менеджеру или тому сотруднику, кто последним общался с данным клиентом.
Фрагмент карточки с пропущенным, задачей для менеджера и записью последующего разговора.
Вся история коммуникаций с клиентом в единой системе. Все данные, которые фиксирует виртуальная АТС, автоматически попадают в CRM и соответствующую карточку клиента. Здесь хранится статистика обращений и записи телефонных разговоров. В любой момент можно сформировать отчет по всем звонкам или прослушать аудиозапись причем прямо из CRM. Таким образом данные не теряются, новый сотрудник может быстро войти в курс дела, а руководитель — оценить нагрузку на специалистов и результаты их деятельности.
Так выглядит карточка сделки в OkoCRM.
Это далеко не все возможности интеграции телефонии и CRM. Набор доступных опций и настроек зависит в том числе и от виртуальной АТС. Наличие базовых и дополнительных функций, связка с другими бизнес-приложениями, например, мессенджерами — все это влияет на возможности интеграции.
Дальше мы выделили TOP-7 виртуальных АТС, которые можно легко подключить вместе с OkoCRM. Сервисы расположены в соответствии с количеством опций: чем выше виртуальная АТС, тем больше функций доступно пользователям.
Телфин
Телфин уже более 20 лет работает на рынке виртуальных коммуникационных сервисов в России и предлагает одну из самых функциональных виртуальных АТС (ВАТС). Базовый набор, который входит во все тарифы — это более 100 сервисов, включая:
- голосовое приветствие и IVR
- неограниченное число сценариев и очереди звонков
- переадресация
- голосовая почта
- группы сотрудников
- конференции
- открытое API
- подключение к разговору
- перевод звонков в текст
- статистика вызовов
- запись и хранение телефонных разговоров
Все эти функции являются бесплатными для пользователей АТС «Телфин.Офис». Кроме этого можно подключить дополнительные сервисы: мониторинг звонков, контроль пропущенных, речевая аналитика, тегирование звонков.
Провайдер специализируется на профильных комплексных решениях для организации работы колл-центров, создания единой сети для территориально-распределенных компаний. Для удаленных команд доступны сервис FMC и мобильная связь с функциями ВАТС.
Разработчики Телфин подключают телефонию с нуля для стартапов и отраслевые сервисы для предприятий разных отраслей экономики: недвижимость, медицина, логистика, туризм, электронная коммерция и т.д. Особо стоит выделить набор сервисов для контроля качества телефонного обслуживания. Для решения этой задачи клиенты Телфин подключают контроль пропущенных, мониторинг звонков и оценку качества звонков.
Также в портфеле компании представлены решения по интеграции телефонии с различными бизнес-приложениями, включая OkoCRM. АТС «Телфин.Офис» в том числе работает с мессенджерами: WhatsApp и Telegram. В отличии от большинства других компаний Телфин предлагает омниканальное решение связи, которое уже включает в себя АТС «Телфин.Офис», виртуальный мобильный номер РФ, интеграцию телефонии с CRM, виджет звонка с сайта и интеграцию CRM с мессенджерами.
Манго Телеком
Как и предыдущий провайдер, Манго Телеком входит в TOP-5 поставщиков виртуальных АТС в 2023 году. Компания предлагает широкий перечень услуг, набор которых зависит от тарифного плана. В зависимости от тарифа компания получаете от 50 до 200 базовых функций виртуальной АТС. Набор сервисов, включает следующие опции: приветствие, голосовое меню, многоканальность, переадресация, интеграция с CRM через API и т.д
Манго Телеком также предлагает готовые решения для разных подразделений и отделов компании для автоматизации ключевых бизнес-процессов отделов продаж, маркетинга и лидогенерации, бухгалтерского учета и аудита. В числе дополнительных сервисов компания предлагает платформу для организации современных колл-центров, «Сделки» (аналог CRM-системы), коллтрекинг, речевая аналитика, чат-боты, голосовые роботы и др.
Манго Телеком подключает интеграции виртуальной АТС с CRM, CMS, ERP, системами управления складом, торговлей, интернет-магазинами. Если говорить про отраслевые решения, то компания активно продвигает сервисы для стартапов, ЖКХ и ТСЖ. Также есть готовые связки телефонии с решениями в области туризма и ресторанного бизнеса, медицины, недвижимости, службы доставки, учебных центров и др.
Ростелеком
Несмотря на то, что Ростелеком — одна из крупнейших в РФ компаний в телеком и IT-сфере со своей мощной инфраструктурой, оператор связи относительно недавно предлагает клиентам облачные коммуникационные сервисы для бизнеса. К подключению доступны 5 тарифных планов виртуальной АТС с разным набором функций. Также в комплексное решение входят телефонные номера и пакеты трафика для звонков на любые телефоны России.
Ростелеком, как и предыдущих два провайдера, может похвастаться пулом крупных клиентов со звучными именами, которые у всех на слуху. При этом поставщик предлагает виртуальную АТС как для начинающих предпринимателей, так и компаний малого и среднего бизнеса. Количество рабочих мест варьируется от 3 до 15 в зависимости от тарифного плана.
В портфеле компании представлен достаточно «скромный» набор функций: детализация звонков, сценарии распределения вызовов, мобильное рабочее место (FMC). При этом только в максимальном тарифе есть запись и хранение разговоров, аналитика и дашборды. В числе дополнительных сервисов: виртуальный контактный центр, виджет обратного звонка с сайта, голосовой помощник, автоинформатор, коллтрекинг, карусель, интеграция с OkoCRM и другими CRM через API.
UIS
UIS — еще один провайдер на рынке облачной телефонии в России, который предлагает виртуальную АТС. Для оформления заказа на сайте клиент сам выбирает тарифный план и число пользователей, но не более 100. В базовый тариф уже входят приветствие, переадресация, голосовая почта, группы сотрудников, подсказки оператору, статистика, отчеты и т.д. В более дорогих тарифных планах клиентам доступны интеграция с CRM в том числе с OkoCRM, анти-СПАМ, добавочные внутренние линии для 20 одновременных исходящих звонков и др.
Во всех тарифах пользователи могут подключаться со своими номерами, выбирать любое число виртуальных телефонных номеров. Запись звонков есть, но срок хранения ограничен до 30 дней. Провайдер предлагает большое число комплексных решений в зависимости от отрасли и бизнес-задач — гибридная телефония, холодный обзвон, удаленный офис, номера для маркетплейсов.
SIPUNI
Компания SIPUNI работает на рынке 13 лет. Среди ее клиентов представлены как начинающие предприниматели, так и более опытные игроки рынка. Набор сервисов виртуальной АТС ограничен по сравнению с другими провайдерами. В рамках базового тарифа можно подключить многоканальную линию и настроить 3 устройства для каждого сотрудника, а также включить запись звонков с возможностью хранить аудиофайлы не более 3 месяцев.
Пользователи OkoCRM, как правило, подключают расширенный тариф виртуальной АТС от SIPUNI, в рамках которого есть интеграция не только с CRM, но и с сервисами аналитики, хелпдеск и коллтрекинг. В двух более дорогих тарифах клиентам доступны дополнительные функции: автообзвон, оценка качества обслуживания, отчет по пропущенным звонкам и сервисы безопасности, в частности, ограничение по IP-адресу и возможность шифрования трафика.
Как и Телфин, помимо виртуальной АТС провайдер предлагает своим клиентам мобильную связь для деловых коммуникаций даже там, где нет интернета. Клиент получает полноценную SIM-карту с пакетом интернет-трафика и SMS. В данном случае, функции виртуальной АТС сохраняются: ведется статистика звонков и запись разговоров, отправка и получение SMS, регистрация в мессенджерах.
Мегафон
Мегафон предлагает виртуальную АТС — конструктор до 1000 пользователей. Прямо на сайте клиенты могут самостоятельно выбрать необходимые параметры для работы. За каждый дополнительный сервис необходимо доплатить. Минимальная стоимость ВАТС — 1500 рублей, в максимальной комплектации на 15 пользователей ежемесячная плата превышает 13 000 рублей.
Базовый функционал виртуальной АТС позволяет выполнять минимум функций: приветствовать клиента, распределять звонки на необходимые отделы и сотрудников, вести историю обращений. Также доступен синтез голоса для приветствий и уведомлений из текста, голосовые меню, каталог уникальных авторских мелодий вместо гудков и добавление номеров других операторов для приема входящих.
Из числа дополнительных сервисов Мегафон подключает сервисы аналитики, автоинформатор, виджет обратного звонка с сайта. К комплексным решениям можно отнести набор сервисов для роста продаж и улучшения качества обслуживания. У пользователей появляется возможность автоматически отправлять SMS, совершать обратный звонок, если все операторы заняты, получать уведомления о пропущенных вызовах и др.
Zadarma
Виртуальная АТС от Zadarma — это самые недорогие тарифы на рынке. Компания подключает все базовые функции, при этом не предоставляет дополнительные сервисы для конечных клиентов и компаний, например, нет настройки телефонии и поддержки по телефону. В состав стандартного тарифа входит всего несколько базовых функций: голосовое меню, условная и безусловная переадресация, автоматическая начитка приветствия, очередь звонков, голосовая почта, режим суфлера, автоответчик и даже REST API для интеграции с другими сервисами, включая OkoCRM.
Zadarma также предлагает пользователям запись телефонных звонок и облачное хранилище от 200 до 4000 Мб. Есть бесплатная видеоконференция, возможность подключения номеров сторонних операторов, виджет обратного звонка. К сожалению, более расширенных сервисов компания не предлагает, поэтому пользователями виртуальной АТС обычно выступает микробизнес. Если вам нужен колл-центр или интернет-магазин, то в портфеле провайдера есть и такие узкопрофильные решения.
Подытожим
Как вы видите, у каждого провайдера свои тарифы, свой набор базовых и дополнительных сервисов виртуальной АТС, комплексных и отраслевых решений. Поэтому при выборе поставщика услуг мы рекомендуем детально изучать предложения, исходя из ваших бизнес-задач и бюджета. Прочитайте отзывы, воспользуйтесь бесплатным тестовым периодом и на практике оцените возможности сервиса и качество технической поддержки.
Если говорить про интеграцию с OkoCRM, то данный сервис предоставляют все перечисленные выше провайдеры. Выбирайте виртуальную АТС, а интегрировать телефонию с CRM легко с помощью наших инструкций. А если у вас что-то не выйдет, мы поможем с настройками и внедрением.
