Внедрение CRM: эффект, подготовка и этапы

Nucleus Research пишет, что каждый потраченный на внедрение CRM-системы доллар в среднем приносит компании 8,71 долларов профита. Звучит красиво, но непонятно откуда беруться такие цифры. Сегодня мы расскажем, какой эффект приносит бизнесу СРМ-система, как подготовиться к подключению и как внедрить CRM, если вы раньше никогда о ней не слышали.

Понятно, что CRM как софт не приносит компании прибыль. Но система помогает оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы, а уже это позволяет бизнесу зарабатывать больше. На чем именно — разбираем подробно.

Создание единой клиентской базы данных

CRM хранит всю информацию о клиентах и сделках с ними в одном месте. Менеджер больше не сможет потерять клиента из-за того, что не записал его номер или забыл отработать новую заявку, которая пришла в ФБ. Система запоминает каждое обращение, каждого клиента и каждый сделанный им заказ автоматически и в хронологическом порядке. Менеджеру не нужно вручную записывать номера телефонов, детали заявки или канал, по которому обратился человек. СРМ сама все запишет, напомнит, поможет найти информацию или прослушать запись разговора.

Вы точно будете знать, по какому каналу пришел клиент, чем заинтересовался, что и когда купил, когда перестал покупать и что нужно сделать, чтобы снова были сделки. И все это автоматом. Собираете в единой базе полную историю взаимодействия с клиентами, персонализируете обращения, зарабатываете лояльность и получаете больше сделок. Доход растет.

Модуль «Контакты» в OkoCRM запоминает информацию про каждого клиента, обратившегося в компанию.

В карточке сделки OkoCRM накапливает полную. история взаимодействия: переписку, заказы, документы, записи разговоров и т.д.

Контроль персонала

После внедрения CRM-системы ни один сотрудник не сможет «забить» на работу. Каждая текущая задача получает исполнителя, каждый новый клиент — ответственного менеджера. Руководитель навсегда избавится от «висяков» и в режиме реального времени может отслеживать эффективность всего отдела продаж и каждого сотрудника в отдельно. В любой момент можно открыть программу и посмотреть, кто какой сделкой занят, какие задачи решены, какие просрочены и кто виноват.

У руководителя появляется рабочий инструмент контроля сотрудников. CRM соберет и покажет информацию:

• сколько переговоров провел каждый из менеджеров
• сколько сделок закрыто
• какую прибыль принес компании каждый из сотрудников
• какой средний чек у конкретного работника
• какой процент конверсии и т.д.

Зная о контроле, сотрудники начинают работать продуктивнее и закрывать больше сделок. А те, кто продолжает филонить, сразу привлекают внимание руководства. Всегда можно уволить лентяя, оптимизировать расходы на оплату труда и повысить прибыль.

Модуль «Аналитика по менеджерам» в OkoCRM. Всегда можно увидеть, кто сильный командный игрок, а кто — слабое звено.

Оптимизация работы сотрудников

CRM экономит время на обучении новичков. Любой новый сотрудник может открыть карточку и за секунды вникнуть в суть: узнать, на каком этапе находится сделка, какая работа проведена, какие документы высланы и что нужно делать дальше. Тут же есть скрипты и чек-листы по работе с клиентами — сотрудник сможет сходу применять корпоративные стандарты работы.

А еще CRM помогает не упустить ничего важного. Чтобы сотрудник вовремя перезвонил клиенту, отправил коммерческое предложение, напомнил про оплату или продление договора, система делает автоматические напоминания о задачах и сроках их выполнения. Менеджер не забудет связаться с клиентом, поэтому вы не пропустите ни одной потенциальной сделки.

Модуль «Задачи» в OkoCRM собирает все текущие дела сотрудника и сортирует их по приоритету на просроченные, задачи на сегодня, завтра и отложенные. Как только сотрудник получает новую задачу, система тут же присылает уведомление на рабочий стол.

Повышение качества клиентского сервиса

Постоянный клиент звонит менеджеру прямо на рабочий стол компьютера, в правом нижнем углу всплывает окно-уведомление. Работник еще не ответил на звонок, а уже знает кто и по какому поводу звонит. Менеджер открывает карточку, принимает звонок и сразу видит полную информацию по клиенту — можно поприветствовать собеседника по имени и предугадать повод для обращения. У сотрудника перед глазами карточка с полной историей прошлых взаимодействий, предпочтений и особенностей.

Полный набор данных по работе с клиентом поможет персонализировать работу, ответить на любые вопросы по сделке. Человек почувствует заинтересованность менеджера и свою важность для компании, уровень его лояльности вырастет. Уже со второго обращения клиент становится постоянным партнером и желанным заказчиком. Вероятность новых обращений увеличивается, как и прибыль, полученная компанией от 1 клиента.

Когда в компанию звонит постоянный клиент, клиентская карточка мгновенно всплывает на экране. Менеджер еще не начал разговор, а уже знает, кто и по какому поводу звонит.

OkoCRM записывает все разговоры с клиентами и размещает файлы с записями в карточке. В любой момент можно открыть систему и прослушать запись каждого разговора, найти ошибки менеджера или вспомнить суть разговора.

Рост продаж

По нашим наблюдениям, внедрение СРМ увеличивает число продаж — за счет более целевой работы с клиентами и освобождения рабочего времени менеджеров от выполнения административных задач. Система помогает освободить сотрудников от рутины: ручной обработки заявок, коррекции информации в клиентской базе, массовые рассылки сервисных сообщений, заполнение шаблоново документов. У менеджеров будет больше времени на общение с клиентами. Все это приводит к росту продаж и повышению прибыли. Отследить динамику результатов всегда можно в разделе «Аналитика».

Раздел «Аналитика» в OkoCRM показывает руководителю результаты компании. Сможете принимать решения, основанные на цифрах, а не полагаться на чутьё.

Экономия рекламного бюджета

Чтобы грамотно продвигать свой продукт и не сливать бюджет, нужно понимать, какие каналы приносят больше всего прибыли, а какие совсем не работают. СРМ поможет как можно точнее узнать, откуда приходит больше всего покупателей. Каждая новая заявка фиксирует источник прихода клиента. Вы сможете использовать фильтр и узнать, сколько новых заказов привлек пост в Инстаграме*, сколько людей пришло из контекста, и какое количество отреагировало на рекламу в СМИ. Так вы сможете оптимизировать рекламный бюджет и вкладывать только в те каналы, которые работают.

А еще:

• автоматизация документооборота
• работа со звонками
• аналитика по звонкам
• общее время переговоров
• управление процессом продаж
• хранение информации о клиентах
• улучшение качества клиентского сервиса
• возможность интеграции сайта, банкинга, сервиса рассылок
•  умная воронка продаж и многое другое

Окей, теперь понятно: СРМ —это инструмент, внедрение которого помогает бизнесам оптимизировать бюджеты, автоматизировать работу с клиентами и персоналом и так сократить издержки и увеличить прибыль. Но с внедрением все сложнее, чем кажется. Нельзя просто купить подписку, установить программу и ждать повышения показателей как по взмаху волшебной палочки. Так не работает. Внедрение СРМ — это долгий путь, который начинается с подготовки и охватывает 10 этапов внедрения. Давайте по порядку — начинаем с подготовки.

Нельзя игнорировать внутреннюю подготовку компании к внедрению CRM, работники могут оказаться не готовы к изменениям. Чтобы вовлечь весь коллектив, следует создать рабочую группу с представителями каждого отдела. А вот что нужно делать руководителю.

Рассчитать бюджет

Задайте планку суммы, которую вы готовы инвестировать в проект и которая не будет болезненной для компании. На что нужны деньги:

• доработка системы под нужды компании
• подключение интеграций
• услуги внутреннего программиста
• установка плагинов и виджетов
• ежемесячная оплата лицензии
• техническая поддержка
• расширение базового функционала
• создание IT-инфраструктуры, содержание серверов и т.д.

Отталкиваясь от максимально допустимого бюджета ищите поставщика СРМ. Чтобы сэкономить, выбирайте облачные программы с бесплатной технической поддержкой, готовыми и бесплатными интеграциями. Учитывайте функционал сервисов — возможно, более дорогие программы будут предлагать возможности, которые вам не нужны. Отсюда: дороже не значит лучше.

Провести анализ бизнес-модели

Он нужен, чтобы выстроить грамотную воронку продаж. Сначала выделите все важные и второстепенные бизнес-процессы, пропишите ответственных за каждый процесс лиц и ресурсы, которые необходимо задействовать. Это сложнее, чем кажется — лучше привлечь консультанта или попросить помощи у нас. Зато вы сможете сформировать модель своего бизнеса и поймете, какие процессы можно и нужно автоматизировать в первую очередь.

Если что-то в работе компании хромает, автоматизация поможет построить новую модель процессов и воронку продаж. Переосмыслить и перестроить работу еще сложнее, но иногда именно это помогает повысить показатели, а не сама автоматизация. Внедрение CRM становится просто триггером для качественных изменений.

Провести аудит действующего ПО

Какой основной бизнес-софт уже используется в компании? Насколько он эффективен? Можно ли отказаться от него после внедрения СРМ-системы, не будет ли он дублировать функции новой системы? Нужно ли будет интегрировать старый софт в новую СРМ?

Аудит уже используемого ПО позволит избежать технических ошибок и сэкономить на старом неактуальном софте. Допустим, бизнес предполагает проектное управление. Чтобы упростить работу с проектами, в качестве канбан-доски компания использовала приложение Трело. Когда поток клиентов вырос решили подключить OkoCRM. Потребность в Трело отпала — в OkoCRM есть свой модуль для управления проектами.

Определить количество пользователей

Это необходимо, чтобы определить количество приобретаемых лицензий, продумать настройку доступов и выбрать подходящий тариф. Обычно количество подключаемых пользователей напрямую влияет на стоимость лицензии, наряду с функционалом. Например, в OkoCRM стоимость подключения одного пользователя от 572 ₽ в месяц.

Кого нужно учитывать при подключении:

• менеджеров по продажам
• операторов колл-центра
• сотрудников техподдержки
• бухгалтерию
• удаленщиков
• руководителя
• администраторов

Анализируйте весь штат и роль каждого сотрудника в системе. Не нужно подключать всех подряд. Например, сотрудники отдела маркетинга, юристы, работники производства или водители не участвую в продажах напрямую, поэтому доступ к CRM им не нужен. Хотя в разных компаниях ситуация может отличаться.

Подготовить проект внедрения

Это такой себе чек-лист с описанием основных шагов, дедлайнов, стоимости каждого этапа, ответственных работников и прочих указаний. Проект напрямую влияет на успех мероприятия — он разъясняет каждый этап внедрения. Если отказаться от него, есть риск, что сотрудники поймут поставленные задачи неправильно.

Какие бы задачи ни стояли перед системой, мы советуем внедрять новый софт поэтапно — чтобы учесть все потребности пользователей, отказаться от ненужного функционала и сделать все необходимые настройки.

Этап 1. Выясняем потребности сотрудников

Обычно делают так: покупают и настраивают систему, интегрируют сервисы, а уже потом доходят до сотрудников и их обучения. Мы считаем, что это ошибка. На наш взгляд нужно изначально исходить из потребностей сотрудников.

Опросите ключевых пользователей. Узнайте, есть ли у них опыт работы с СРМ-системами. Если да, то какими. Расспросите про рутинные процессы, которые хотелось бы автоматизировать. Узнайте, какие инструменты автоматизации используют сегодня, что в них хорошего, на что есть жалобы. Обратная связь поможет при планировании, выборе подходящей СРМ-системы, настройке необходимого функционала и подключении модулей, виджетов. А еще узнаете, о каких интеграциях нужно задуматься на старте.

Этап 2. Фиксируем цели внедрения СРМ

Описываем конкретные цели, на которые будем ориентироваться. Тут же коротко пишем план действий и эффект, который должна дать система. Упаковываем цели в компактную таблицу. Например, вот так.

Чем подробнее и точнее описаны цели и действия, тем проще будет задавать метрики для оценки эффективности.

Этап 3. Уточняем данные для переноса в СРМ-систему

Вам точно потребуется клиентская база. Обычно ее можно импортировать автоматически из других сервисов. Например, в OkoCRM можно загрузить данные из эксель-таблиц в пару кликов. Если контакты клиентов хранятся не в электронной форме, переносить базу придется вручную.

Какие еще данные нужно перенести:

• счета
• сделки
• данные о сотрудниках
• текущие задачи
• воронки
• каталоги продуктов и услуг
• справочники
• шаблоны документов
• пользовательские поля
• события и т.д.

Этап 4. Распределяем доступы для пользователей

Определите, кто будет администратором с самым широким набором полномочий, кто получит доступ к контактам клиентов, кто сможет редактировать карточки, работать с API. Продумайте настройку прав доступа и ролей сотрудников в зависимости от занимаемой должности. В OkoCRM есть широкий набор настроек системы безопасности. Например, вы можете:

• ограничить доступы по IP
• настроить скрытие номеров клиентов
• ограничить возможность просмотра и редактирования карточек для отдельных сотрудников
• назначит администратором одного или нескольких сотрудников и т.д.

Этап 5. Планируем интеграции

На этом этапе уже должен быть проведен аудит ранее использованного софта. Тот, который нельзя заменить функционалом СРМ нужно интегрировать в систему. Обычно речь идет про:

• почтовые сервисы
• сервисы смс- и почтовых рассылок
• сервисы IP-телефонии
• интернет-банкинг и эквайринг
• мессенджеры и социальные сети
• сайт, CMS-систему
• инструменты веб-аналитики и т.д.

Хорошо, если в выбранной СРМ-системе есть готовые интеграции под нужные вам сервисы. Если их нет, узнайте про возможность и стоимость интеграции по API. Возможно, это окажется слишком затратно. Тогда есть смысл выбрать сервисы-аналоги, под которые уже разработаны интеграции.

Этап 6. Обучаем пользователей

Не нужно обучать всех и сразу. Начните с ключевых сотрудников — линейных руководителей, старших менеджеров, сотрудников техподдержки. Они смогут протестировать систему на деле и при необходимости помочь вникнуть в работу другим сотрудникам.

Обычно обучением занимаются представители поставщика. Например, в OkoCRM есть набор видеоуроков для обучения работе в системе. А если этого не достаточно, мы без проблем организуем вебинары для сотрудников или пришлем своего специалиста к вам в офис.

Этап 7. Тестируем систему и функционал

На этапе тестового запуска мы рекомендуем проверять, как работают отдельные элементы системы в сборке. Обычно на тестирование уходит несколько дней — для этого определяем тестовую группу сотрудников, которых переводим на новый софт. Нескольких дней достаточно, чтобы выявить все косяки и ошибки, требующие доработки. Обратите особое внимание на точки взаимодействия с клиентами, за которые отвечает CRM — все должно работать безупречно.

Вот на что рекомендуем обращать внимание при тестировании:

1. Экспорт клиентской базы. Сверяем контакты с исходниками, проверяем заполнение полей, устраняем дубли при появлении
2. Работу интеграций. Синхронизировались ли работа системы с почтовым ли сервисом, корректно ли работает телефония, все ли сервисы работают правильно, подтягиваются ли данные
3. Управление воронкой. Проверяем соответствие этапов в воронке действующим бизнес-процессам. Тестируем, работают ли триггеры, создаются ли сделки автоматически
4. Работу очередей. Тестируем маршрутизацию. Проверяем корректность работы заданных правил обработки входящих звонков и заявок
5. Работу аналитики. Проверяем корректность сбора данных об открытых, сделках, суммах, оплатах, конверсиях в продажу и показателях на отдельного сотрудника
6. Уведомления. Тестируем корректность получения уведомлений о новых задачах, заявках, звонках
7. Автоматизированные процессы. Проверяем заполнение шаблонов, настройки триггеров, выполнение заданных правил, автоматические отправки и рассылки

Этап 8. Масштабируем CRM

Если система работает корректно, можно подключать всю команду, расширять функционал, настраивать второстепенные интеграции. Если масштабирование происходит слишком рано, не исключены массовые технические сбои и ошибки менеджеров из-за нехватки компетенции. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.

Этап 9. Начинаем работу над CRM-маркетингом

Это как обычный маркетинг, только с прицелом на клиентские потребности, которые выявила и запомнила СРМ-система. Мы написали об этом целый материал. С примерами, задачами и этапами.

1. Сначала определяют потребности сотрудников в автоматизации: описывают рутинные бизнес-процессы, выявляют действия, которые можно поручить алгоритмам, фиксируют цели и выбирают поставщика софта
   
2. С выбранным поставщиком обсуждают тариф, условия, заключают договор и занимаются внедрением
3. После подключения софта назначают группу тестировщиков, которые будут проводить обкатку системы, выявлять и фиксировать ошибки, косяки и пробелы в работе. Когда система работает безупречно, подключают команду, задумываются про CRM-маркетинг
4. По истечении нескольких месяцев можно предварительно анализировать эффективность, отталкиваясь от поставленных целей. Вот какие метрики стоит проверить: конверсия, количество повторных продаж, процент отказов, время обслуживания, отток клиентов, средний чек, выручка

*Суд Москвы признал компанию Meta экстремистской организацией. Организация Meta и ее продукты Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ