Воронка вопросов: как построить и использовать в продажах

Чтобы выстроить общение с покупателем, иногда нужно задавать наводящие вопросы. Если менеджеры не умеют это делать, можно подобрать подходящие вопросы и научить сотрудников использовать их для выявления потребностей клиентов. В статье на примерах разбираем, что такое воронка вопросов и зачем её применять в продажах.

Техника воронка вопросов в продажах — последовательность вопросов, которые помогают понять потребности клиента. Люди редко покупают сложные продукты или дорогостоящие услуги после одного телефонного разговора или переписки в чате. В этом случае воронка вопросов помогает наладить общение с потенциальным клиентом. Это позволяет увеличить вероятность заключения сделки.

Основная идея этого метода заключается в том, чтобы задать человеку определенные вопросы, которые помогут понять потребности, ожидания и проблемы покупателя. Это позволяет получить все необходимые данные, чтобы предложить оптимальное решение задачи клиента.

Допустим, в маркетинговое агентство звонит мужчина и спрашивает о стоимости услуги SEO-продвижения. Чтобы изучить потребности потенциального клиента, после озвучивания цены менеджер задаёт вопросы:

Если бы менеджер после озвучивания цены не начал задавать уточняющие вопросы, чтобы раскрыть суть проблемы, клиент мог просто положить трубку. Благодаря вопросам его записали на консультацию, вероятность успешного закрытия сделки увеличилась.

Воронка вопросов в продажах состоит из нескольких этапов.

1. Выяснить основные потребности и интересы клиента. Нужно понять проблемы и узнать, какое решение он хочет получить. Затем менеджеру следует проанализировать полученную информацию и определить, насколько предложение компании соответствует этим потребностям.

2. Определить стратегию продажи. Опираясь на полученные данные, нужно предложить клиенту альтернативное решение, подходящее именно ему. Продажа — не просто предложение товара или услуги, а подбор идеального решения для человека.

3. Снять возражения. У клиента могут возникнуть сомнения в том, что ему точно нужен товар или услуга, которую предлагает менеджер. Снять возражения можно через уточняющие вопросы. Также можно перечислить преимущества товара или услуги для покупателя. Это не должны быть сухие слова о товаре. Нужно на примере рассказать, почему выбранный товар сделает жизнь клиента лучше.

В случае с примером про маркетинговое агентство, если мужчина сомневается и не хочет записываться на консультацию, нужно рассказать, почему стоит выбрать SEO-продвижение именно в нашем агентстве:

• есть гарантия или возврат денег
• есть успешные кейсы
• составляем подробные отчёты
• первый результат — спустя 2 месяца
• есть рассрочка

4. Заключить сделку. На этом этапе главная задача — завершить продажу и получить согласие клиента на покупку. Менеджеру очень важно активно слушать покупателя. Нужно уточнять его требования и объяснять, как предлагаемый продукт или услуга решают его задачи.

Открытый вопрос

Когда менеджер задаёт открытые вопросы, клиенты дают на них развернутый ответ. Это позволяет человеку свободно выражать свои мысли. Обычно такие вопросы задают в начале разговора.

Примеры открытых вопросов:

• Какая у вас возникла проблемы?
• Чем пользовались раньше?
• Какие способы вы используете для решения задачи?
• Какой нужен размер, цвет, фасон?

Продавцы используют такие вопросы, чтобы узнать больше о потребностях и целях клиента.

Альтернативный вопрос

Альтернативные вопросы предлагают клиенту выбрать из двух или нескольких вариантов ответа.

Примеры альтернативных вопросов:

• Запланируем встречу на завтра или на другой день?
• Оплата наличными или картой?
• Отправить договор в мессенджер или на почту?
• Оплачиваете полную сумму или хотите оформить рассрочку?

Такие вопросы помогают понять, какое решение или продукт может быть наиболее подходящим для клиента.

Закрытый вопрос

Закрытые вопросы — те, на которые можно ответить «да» или «нет».

Пример закрытых вопросов:

• Встреча в четверг в 15:00 вам подходит?
• Готовы совершить заказ?
• Доставка завтра в течени дня устроит?
• Оформляем рассрочку?

Закрытые вопросы помогают продавцу получить конкретные факты или подтверждение от клиента об оформлении заказа. Иногда их используют для уточнения информации. Обычно их задают в конце разговора.

Поскольку клиенты разные, их проблемы и причины обращения — тоже, нельзя создать алгоритм из вопросов, который подойдёт для всех случаев. Зато можно собрать список вопросов, которые помогут менеджерам вести беседу. Вот, что нужно сделать.

1. Исследуйте целевую аудиторию. Проведите интервью с клиентами, сделайте опросы, изучите целевую аудиторию с помощью соцсетей и специализированных платформ, например, SimilarWeb. Нужно узнать:

• пол, возраст и интересы людей
• проблемы, которые они хотят решить с помощью вашего продукта или услуги
• чего они ожидают от вашей компании
• как принимают решение о покупке
• какие есть возражения при покупке

Такие данные также можно собрать, если у вас подключена CRM-система. Изучив чаты с клиентами и записи разговоров, можно найти все необходимые данные.

2. Учитывайте этапы продаж вашей компании. Обычно этапы продаж включают в себя привлечение внимания, создание интереса, принятие решения и заключение сделки. Для каждого этапа вы можете разработать свои вопросы, которые будут помогать покупателю продвигаться по воронке продаж.

3. Используйте разные виды вопросов. Открытые вопросы помогут получить максимум информации от клиента. Закрытые используют для уточнения фактов, например, чтобы ещё раз проговорить все детали сделки.

Альтернативные вопросы помогают изучить предпочтения людей. Также это способ «задержать» человека. Например, чтобы не получить отказ, нужно задавать альтернативный вопрос. Сравните две ситуации.

Конечно, если клиент захочет отказаться от консультации, он откажется. Но если он сомневается, с помощью альтернативного вопроса можно склонить его в сторону записи на консультацию.

4. Продумайте вопросы для работы с возражениями. Когда человек говорит «дорого», менеджеры не всегда знают, что отвечать. Иногда в работе с возражениями можно использовать уточняющие вопросы.

Чтобы составить список подходящих вопросов, изучите возражения клиентов. Например, так могут выглядеть вопросы для возражения «дорого»:

• На какую сумму вы рассчитываете?
• С каким предложением вы сравниваете эту стоимость?

5. Подберите вопросы для ваших клиентов. Воронка вопросов в продажах при выявлении потребности должна учитывать особенности вашей целевой аудитории. Каждый человек уникален, поэтому вопросы в воронке нужно подбирать индивидуально.

Адаптируйте свои вопросы под потребности и характер клиентов. Можно составить несколько вариантов воронок, а ещё собрать список вопросов, из которого менеджеры могут ситуативно подбирать вопросы.

В список обязательно нужно добавить уточняющие вопросы. Воронка вопросов нужна для взаимодействия с людьми. Поэтому нужно научить менеджеров внимательно слушать человека и задавать уточняющие вопросы.

Представим, что покупатель выбирает смартфон и обращается к консультанту магазина.

Такие примеры воронки вопросов в продажах слегка утрированы, так как покупатель всегда может начать задавать встречные вопросы или отвечать «не по сценарию». Поэтому не нужно воспринимать воронку, как готовый алгоритм. Это инструмент, который нужно использовать ситуативно.

Задавать слишком общие вопросы. Общие вопросы могут сбить клиента с толку. Или он подумает, что продавец разговаривает по заученному скрипту.

❌Какие функции вы ищете в продукте?

✔️Какие характеристики важны для вас при выборе смартфона?

Не слушать клиента. Бывает, что человек уже поделился той информацией, о которой расспрашивает менеджер. Конечно, это может раздражать, так как человеку кажется, что его не слушали.

Иногда продавец боиться неправильно понять покупателя и поэтому переспрашивает его. В этом случае нужно сформулировать вопрос так, чтобы человек понял: его услышали, просто не до конца поняли. Например, «Правильно ли я понял, что вы хотите…».

Использовать только закрытые вопросы. Вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», не всегда помогут узнать потребности покупателя. Поэтому нельзя ограничиваться ими.

Задавать вопросы в строгом порядке. Сначала открытые, затем альтернативные и потом переходить к закрытым. Это не строгое правило, просто зачастую порядок именно такой. Иногда после закрытых вопросов задают открытые — и это нормально.

Отвечать за клиента. Не нужно торопить покупателя и пытаться ответить за него или давать подсказки. Можно задавать уточняющие вопросы или спросить у человека, что ему непонятно.

Воронка вопросов — инструмент, который поможет менеджерам улучшить навык продаж. Это не готовый скрипт, с помощью которого получится продать всё и каждому.

Потренируйте менеджеров вовремя задавать вопросы, но не заставляйте их заучивать вопросы и задавать их рандомно. Продавцы должны научиться понимать, когда и какой вопрос уместно задать. Иначе ваши потенциальные покупатели будут думать, что общаются с роботами.

1. Воронка вопросов — последовательность вопросов, которые помогают понять потребности людей. Этот простой метод помогает наладить общение с потенциальными покупателями. Это позволяет увеличить вероятность заключения сделки
   
2. Основная идея воронки вопросов — задать человеку определенную последовательность вопросов, которая поможет понять его потребности, ожидания и проблемы. Это позволяет получить все необходимые данные, чтобы предложить оптимальное решение, отвечающее потребностям покупателя
3. Воронка состоит из открытых, альтернативных и закрытых вопросов. Часто их задают именно в этой последовательности. Часто, но не всегда, это зависит от ситуации
4. Чтобы создать воронку вопросов, нужно провести анализ целевой аудитории и этапов продаж в компании. Затем в зависимости от потребностей людей подбирают вопросы разного типа, также добавляют вопросы для работы с возражениями
5. Воронка вопросов — не готовый скрипт, с помощью которого получится продать всё и каждому. Вы можете подобрать вопросы и с их помощью обучать менеджеров распознавать потребности покупателей. При этом важно, чтобы они научились слушать людей, не перебивать, не отвечать за них и не задавать слишком общих вопросов