Кажется, автоматизация — что-то из мира большого бизнеса, машин и промышленных предприятий. Раньше так и было. А сейчас есть инструменты, с которыми продажи льются реченькой и для этого почти ничего не надо делать руками.
Меня зовут Александр Завьялов, я основатель OkoCRM. Это система, которая делает так, чтобы случайные покупатели превращались в постоянных клиентов и кайфовали от вашего сервиса. Мы с ЮKassa решили рассказать, зачем нужна автоматизация в продажах и почему это удобно. Даже если вы продаете кольчугу, а вокруг средневековый Новгород и летают драконы.
1. Чтобы не упускать клиентов
Знакомьтесь, это Добрыня. Он плетёт кольчугу на заказ. Его клиенты — богатыри, занятые люди. Они рубят головы драконам и не любят ждать.
У Добрыни свой сайт с каталогом кольчуг. Богатыри находят его в Яндексе, выбирают модель и размер, кладут в корзину. Дальше заявки падают на емейл мастера. Раз в неделю Добрыня разбирает почту — созванивается с богатырями, называет сумму предоплаты и ставит заявки в очередь.
Раньше дела у мастера шли круто. А потом конверсия из заявки в продажу упала. Когда Добрыня обзванивал богатырей, 6 из 10 отказывались от сделки — говорили, что уже заказали кольчугу у купца Микулы. Наметилась проблема: мастер слишком долго обрабатывает заявки, клиенты не ждут звонка и уходят к конкуренту. Добрыня теряет деньги, обидно.
Когда долго обрабатываешь заявки богатырей, они уходят к конкурентам.
Как тут поможет автоматизация. У Добрыни хватает дел, он не может постоянно заглядывать в почту и все запоминать. Иногда он даже позавтракать забывает, такой занятый. Мастеру нужен помощник, который не даст богатырям уйти к конкурентам. Добрыня попробовал OkoCRM.
CRM делает так, чтобы заявка с сайта попадала не на почту, а сразу в воронку продаж. Система открывает сделку и моментально пишет броннику в Телеграм: «Добрыня, у тебя новый заказ, вот параметры, сейчас будет звонок». CRM видит, что мастер прочитал сообщение, автоматически соединяет его с клиентом и выводит на экран айфона карточку сделки с данными — какая кольчуга нужна и кому.
Богатырь только отправил заказ, а Добрыня уже перезвонил, уточнил детали, назвал дату готовности и выставил счет. У клиента нет шансов передумать, он не успеет уйти к Микуле. Цикл обработки заявки сокращается с 5–7 дней до 10 минут.
CRM-система автоматически обрабатывает заявки, моментально реагирует и помогает не упустить клиента.
2. Чтобы не заниматься рутиной
По Новгороду пошла молва, что Добрыня снова в деле. Богатыри стали заказывать кольчуги пуще прежнего, а у бронника новая проблема — заказов стало столько, что вести их вручную невозможно.
Каждый заказ проходит у Добрыни циклично, его можно загнать в воронку продаж. Это такой набор этапов от получения заказа до его готовности. Задача мастера — провести богатыря по этой воронке за ручку. На каждом этапе у Добрыни куча дел:
- Составить договор — бронник оформлен как ИП, поэтому работает официально
- Выставить богатырю счет на предоплату
- Заказать у кузнеца Остафия кольца для кольчуги
- Собственно, сплести кольчугу
- Составить акт приемки-передачи, отправить кольчугу по почте
- Сообщить богатырю номер ТТН в личном сообщении
Благодаря CRM, Добрыня смог визуально представить свою воронку продаж на канбан-доске. У каждой сделки есть этап и мастер знает, на каком конкретно стоит каждая.
В CRM каждая сделка стоит на каком-то этапе воронки. Всё наглядно.
Всё наглядно, Добрыня таскает карточки по доске, видит этапы, но легче ему не стало. Он хочет плести кольчуги, а не составлять договоры, выставлять счета и связываться с поставщиками.
Как тут поможет автоматизация. В CRM-системе есть автодействия. Это такие правила, которые автоматически срабатывают при определённых условиях и забирают на себя рутину. Их надо специально настраивать для каждого этапа воронки, тогда они будут работать сами по себе.
Допустим, в воронку попал новый заказ на хауберк от Малюты Скуратова. Система тут же уведомляет Добрыню и набирает номер богатыря. Это происходит автоматически, мастер не делает ничего руками. Заказ согласован → карточка переезжает на этап «Договор». Тут новое правило — «Сгенерировать договор». CRM берет шаблон, подставляет данные заказчика из карточки и тут же отправляет Малюте по почте.
Малюта подписал → система выставляет счет на оплату. Малюта оплачивает → CRM ловит оплату и отправляет кузнецу заказ на кольца для кольчуги. Кольца пришли на склад → система пишет Добрыне: «Пора плести хауберк». И так до конца воронки.
На каждом этапе воронки CRM выполняет одно или несколько автодействий.
3. Чтобы удобно принимать оплату
Добрыня думал, что на этом его проблемы закончились. Но нет. Поток клиентов вырос сам по себе. А еще в городе нашествие ящеров и теперь каждый горожанин — богатырь, и каждому нужна кольчуга. Добрыня тут же нанял торговцев, чтобы обрабатывать заказы и взял в подмастерье несколько парубков.
Бизнес попёр. Но вылезла другая проблема — как принимать платежи от богатырей. Времени у них стало еще меньше, идти в банк и переводить деньги на расчетный счет по реквизитам никто не мог. Да и банка не было — драконы сожгли.
Воины обрывали чат вопросами: «Как оплатить на сайте?», «Где взять QR?», «Дайте ссылку на оплату?», «А можно оплатить Юмани?», «А даете кредит на кольчугу?»…
Без платежного сервиса принимать оплату от клиентов неудобно. Совсем.
Добрыня подключил ЮKassa и теперь принимает платежи, выставляет счета и продает кольчуги в кредит через интернет. Он прикрутил кнопку оплаты на сайте и кидает ссылки для платежей в Телеграме. Если богатыри приходят в мастерскую, платят SberPay, по QR или с помощью мобильного терминала. А Малюта Скуратов за свой хауберк вообще перевел деньги со счёта мобильного телефона.
Как тут поможет автоматизация. CRM можно связать с ЮKassa — есть специальные интеграции. Тогда счет из платежного сервиса будет формироваться автоматически и уходить богатырям в шаблонном сообщении. В виде ссылки, QR-кода или документа с реквизитами на оплату.
А как только оплата придет в ЮKassa, CRM это увидит, привяжет к карточке и переведет сделку на новый этап воронки. А ещё напишет клиенту сообщение: «Богатырь, деньги пришли, все хорошо. Заказываем кольца и начинаем плести кольчугу».
Добрыня настроил интеграцию CRM и ЮKassa, счета на оплату выставляются автоматически.
4. Чтобы хранить всю информацию о клиентах
Когда Добрыня работал один, все данные про богатырей хранились в клетчатой тетрадке. Мастер записывал дату заказа, контакты, размер и предпочтения богатыря. Когда у Добрыни появились торговцы, вылезла новая проблема: каждый постоянный клиент был для менеджера новым. Продаван не знал, как зовут богатыря, какой тип кольчуги ему нужен и сколько драконов он уже обезглавил.
Лишние вопросы раздражали заказчиков: богатыри одной рукой рубили крылатых тварей, а другой писали ответы торговцам Добрыни. Богатырский КПД падал, появились негативные отзывы. Взаимоотношения с клиентами начали страдать.
Как тут поможет автоматизация. Кольчужной мастерской нужна клиентская база, с которой можно работать одновременно с нескольких устройств. Как раз такую и собирает CRM-система. Это не просто имена и контакты. CRM накапливает настоящую картотеку с покупательским досье на каждого богатыря.
Система запоминает примерно все: переписки в мессенджерах, размеры кольчуг, частоту покупок, примечания, день рождения детей и количество отправленных на тот свет ящеров. Досье помогает выстроить хорошие взаимоотношения с богатырями и угадывать их желания. Чем больше информации, тем проще подружиться с клиентом и получать от него поток золотых септимов еще много лет.
Информация — это хорошо, но какой от нее толк, если перед звонком нужно рыскать по тетрадкам и перепискам в WhatsApp или, прости нас Перун, в Viber? А в CRM-системе она открывается по клику.
CRM заводит на каждого богатыря отдельную карточку и там запоминает все данные — это помогает Добрыне продавать.
5. Чтобы выяснить, кто приносит больше всего золотишка и как увеличить прибыль
У Добрыни в отделе продаж 4 торговца. Раз в неделю продаваны сдают отчеты на бересте: кто сколько заказов отработал, выставил счетов, обзвонил богатырей и продал кольчуг. Добрыня собирает бересту, берет доску, фломастер и как гений продаж из блокбастера рисует графики. Но данные не бьются: выручка в кассе меньше, чем в отчетах торговцев. Как и количество проданных кольчуг.
Добрыня думал, что на него работают машины продаж, которые если надо и дракона руками забьют. А на деле банда ест хлеб мастера, пьет его вино, нехотя продает кольчугу и не стесняется прибрехать. Добрыня хочет прокачать скилы продаванов и получить реальную картину бизнеса.
Как тут поможет автоматизация. К CRM прикручена аналитика, она помогает видеть работу торговцев насквозь. Продаваны больше не тратят время на бересту и отчеты, те формируются по клику в личном кабинете Добрыни. Там сразу видно, где проседают менеджеры, кто как работает с клиентами, у кого какая выручка и на каком этапе воронки отваливаются новые богатыри.
Добрыня разобрался в аналитике, постоянно мониторит данные и больше не верит торговцам на слово.
Отчет по торговцам показывает Добрыне реальную картину в отделе продаж.
Что еще можно автоматизировать
Да много чего. Мы рассказали только про 5 направлений автоматизации, а у Добрыни — непаханое поле для CRM. Что бронник еще мог бы автоматизировать:
- Задачи. В CRM мастер будет раздавать поручения, а торговцы не будут про них забывать. У каждой задачи будут свои сроки, этапы и исполнители. Иногда задачи будут ставиться автоматически, а если торговец вдруг забудет — получит 100 ударов плетью
- Мессенджеры. Добрыня сможет собрать все чаты в одном окне. Богатыри будут писать в Телеграме, Вконтакте, WhatsApp или, упаси нас Перун, в Viber, а сообщения будут в одном общем чате
- Проекты. У Добрыни может быть на каждый отдел свой проект. Один для счетоводов, другой для подмастерье, третий для склада. Там мастер будет ставить задачи, не связанные с продажами и следить за их выполнением
- Разговоры по телефону. Это работает в связке с IP-телефонией. CRM сама звонит клиентам, записывает разговоры и загружает в карточку богатыря. Добрыня в любой момент открывает карточку и слушает, о чем говорили торговцы, насколько они дружелюбные
