Автоматизация интернет-магазина

Электронная коммерция – бизнес, в котором всеми процессами может руководить один или пара человек. Главное здесь – подобрать правильные инструменты для контроля и менеджмента. Эта статья – руководство, которое позволит найти эти средства. Мы собрали здесь все, что нужно для управления и развития бизнеса в e-commerce.

Что такое бизнес? Если не углубляться, то это деятельность, направленная на извлечение прибыли. Но так смотреть на вопрос неправильно, ведь просто делать что-то для получения денег – это еще не бизнес. Поэтому определение нужно усложнять. Любая деятельность, в том числе направленная на извлечение прибыли, состоит из трех постоянно повторяющихся действий:

1. Принятие решения
2. Действие
3. Результат или ответственность: в зависимости от того, какое действие предпринято

Это важно, потому что в каждом из этих этапов можно найти то, что можно упростить, автоматизировать, тем самым сократить затраты на каждый этап, и вот это уже ближе к бизнесу.

Управляющий – человек, от которого зависит то, как бизнес будет работать. Сколько денег затрачивается на его поддержание, какие убытки несет компания от действий сотрудников, насколько эффективен каждый из них. Все перечисленное лежит в сфере влияния руководителя, и все это всегда можно улучшить.

Рассмотрим на примере небольшого завода, это проще и понятнее:

• Если сотрудник на заводе удовлетворен зарплатой, он не будет красть, значит, убытки будут снижены – это одна сторона медали. Чтобы избежать краж можно пойти другим путем – улучшить систему безопасности. Это один из способов оптимизации. Сделали хорошую систему безопасности – сотрудник не крадет, зарплату можно уменьшить и сократить затраты на кадры. Сурово, но это правда бизнеса и здоровый способ сокращения издержек
• Еще один путь оптимизации – от большей части сотрудников вообще можно избавиться: нужно просто автоматизировать часть производственных процессов, тем самым исключить человеческий фактор из процесса. Красть просто некому

При чем тут вообще завод и как это связано с e-commerce?

Все просто, так же как оптимизируется завод, автоматизируется и интернет-магазин, только в электронной коммерции все еще проще: меньше расходов, более легкое внедрение.

Автоматизировать в e-commerce можно практически всё. Что-то оптимизируется частично, что-то переходит в полную автономность. Но сначала, что такое вообще автоматизация.

Первым на ум приходит внедрение каких-то технологий, которые упрощают жизнь. По сути, это так, только смысл немного в другом. Автоматизация – это полное или частичное исключение человеческого фактора из бизнес-процессов. Снова сурово, но человек не надежен, его действия часто приводят к убыткам. Правильно написанная программа – автомат, который не устает и не совершает ошибок. Она эффективнее и надежнее.

Итак, возвращаемся к процессам. Что оптимизировать в e-commerce?

1. Склад

Качественная работа склада – залог своевременной комплектации заказов, а значит, более скорой доставки товара к конечному клиенту.

Что внедрять:

• программы складского учета:. Эти сервисы полезны на всех этапах работы с заказом: учет остатков, ведение статистики продаж, формирование листов заказа и так далее
• ячеечное хранение товаров – это улучшит понимание процесса: сотрудник всегда знает где и какой товар сейчас находится

Это два основных элемента, но помимо них можно внедрять и другие инструменты контроля и ускорения работы. Примеры дополнительного оснащения: установите оборудование для быстрой упаковки, это снизит нагрузку на персонал; используйте оборудование фото- и видеофиксации для контроля работы персонала.

2. Закупки

Если вы все еще думаете, какой товар и когда нужно закупать, нужно менять процессы. Необходимо исключить этап принятия решения из упомянутого выше повторяющегося цикла действий.

Какими путями автоматизировать:

1. Дропшиппинг – крутой способ, при котором вам даже не нужен собственный склад, более того, не обязательно иметь средства на закупки. В вашу сферу ответственности в этом случае входит простое продвижение товара поставщиков. Выбирать продукции и закупать уже не нужно, решение принято само собой. Есть группа товаров, производимая поставщиком, вам нужно найти клиентов
2. Брать товар под реализацию. Иногда такой подход проще, чем дропшиппинг, но он актуален только в том случае, если есть средства на закупку. Нужно просто определить сферу, в которой вы будете работать и заключить постоянные договора с выбранными поставщиками

Если избавиться от постоянного мониторинга разных поставщиков и выбора товаров никак не получается, нужно автоматизировать сам процесс ведения учета поставщиков. В этом поможет наш сервис OkoCRM:

• ведите учет сделок без таблиц и блокнотов. Все в одном месте: контакты, процессы, этапы сделки
• контролируйте процесс в разделе задачи. Не нужно запоминать, что сделано и что нужно сделать
• ведите учет всех сделок и средств. В разделе счета будут все расчеты

OkoCRM – один из инструментов автоматизации сразу нескольких процессов.

Что еще нужно сделать:

1. Вести статистику продаж. Это можно делать простым способом: учет проданного в таблице. Но такой подход неэффективен. Простой контроль проданного – путь в никуда, это уже продано и вы ничего не можете сделать с этими данными. Единственный сценарий с пользой – это ведение статистики в течение 1-2 лет. В этом случае вы будете понимать, какой спрос будет на товар в разные сезоны
2. Делать скоринг: прогнозировать продажи – это более эффективный метод. В этом поможет аналитика конкурентов и самого товара. С помощью скоринга можно понять: как товар будет продаваться, спрос на него в разные сезоны, увидеть потенциал прибыли
3. Анализировать запросы пользователей. Тоже аналитика, которая помогает выявить спрос на конкретные товарные позиции

Все три процесса можно автоматизировать. Есть масса сервисов, которые позволяют выполнять эти задачи, но о них чуть позже, а пока о процессах.

3. Привлечение клиентов (реклама)

Привлечение клиентов – это двигатель прогресса бизнеса. Чем больше аудитория у вашего продукта, тем выше шансы на прибыльность. Однако здесь важно понимать, что на привлечение нужны деньги и если расходы на одного клиента высокие, о прибыли не может быть речи или она будет мизерной. Именно поэтому, нужно включать автоматизацию, чтобы сократить издержки и получать клиентов дешевле.

Самый эффективный способ автоматизации продвижения – брендинг. Хороший бренд – это то, чем интересуются и что ищут. Еще раз – не вы ищите, ищут вас.

Здесь есть два пути:

1. Сформировать собственный бренд – за счет качественного сервиса и высококачественной продукции. Однако это дорого и долго
2. Более простой путь – использовать наработки другого бренда. Проще говоря – «сесть на хвост» другому уже популярному бренду: продавать его продукцию на условиях дропшиппинга

4. Продажи

Для понимания автоматизации в продажах снова отойдем от e-commerce и обратимся к более привычным вещам, посмотрим на примере классических офлайн-магазинов.

Если вы жили в советском союзе или недавно бывали в глубинке, вы наверняка вспомните те магазины с одной продавщицей и товаром спрятанным за прилавком, подальше от посетителей. Вот это – классический пример работы без автоматизации: продавщица ходит за товаром, собирает, передает покупателю и только потом рассчитывает.

А теперь обратимся к современным реалиям торговли в мегаполисах: супермаркетам. Это отлично автоматизированный механизм. Посетители сами ходят по залу, берут то, что им нужно, а с недавних пор даже сами пробивают и рассчитываются за товар без участия живых сотрудников магазина. В этом и заключается автоматизация в продажах – чем больше действий может совершить посетитель без участия ваших сотрудников, тем лучше автоматизирован процесс продаж.

Теперь перенесем это все в e-commerce:

Сайт без корзины, кнопок и возможности оставить заявку – просто витрина. Посетителю обязательно нужно связаться с менеджером, чтобы забрать свой товар.

Современный интернет-магазин – это супермаркет в интернете. Посетитель сам ходит по сайту, выбирает и рассчитывается за продукцию.

Таким образом, для автоматизации продаж, нужно внедрять все средства для самообслуживания: корзина, заявка, заказ в два клика, формы захвата и так далее.

1. CRM-система

Здесь перечислим топ-5 мощных сервисов:

2. Программы товаро- и складского учета

Задачи этих сервисов – контроль этапов продвижения товаров по цикле поставок до конечного потребителя: на складе → доставляется в точку продаж → отправлен в логистическую службу → доставлен.

Вот топ сервисов, которые позволяют следить за перемещением товаров:

3. Онлайн-кассы

Онлайн-кассы – это кассовый аппарат, работающий онлайн. Этот инструмент подключается к сайту и позволяет пользователям рассчитываться за товар онлайн. При этом, все данные о рассветах автоматически передаются в ФНС.

Их преимущества – пользователь может рассчитываться картами онлайн, вам не нужно отчитываться по этим доходам перед контролирующими органами, все делается автоматически.

Топ онлайн-касс:

4. Облачная бухгалтерия

Бухгалтерский учет – обязанность, которая ложится на каждого управляющего бизнесом. Он может делать это самостоятельно или нанимать стороннего специалиста. В e-commerce бухгалтерия не такая сложная, если знать, как к ней подходить. Важно подобрать правильный сервис автоматизации бухгалтерского учета.

Топ сервисов онлайн-бухгалтерии:

5. Коллтрекинг

Call tracing – это специальные сервисы для аналитики входящих звонков. Этот сервис помогает владельцам бизнеса выяснять, какие каналы коммуникации с аудиторией работают наиболее эффективно и генерируют больше всего звонков. Кроме того, эти сервисы позволяют сохранять информацию о клиентах и контролировать работу менеджеров через сохранение сведений о звонке и запись разговора.

Подробнее о коллтрекинге читайте в статье нашего блога → Call tracking.

А вот и топ сервисов анализа звонков:

Если вы не нуждаетесь в анализе трафика, а нужен простой и недорогой способ ведения базы клиентов с дополнительными плюшками, вам поможет OkoCRM.

6. Системы сквозной аналитики

Сквозная аналитика – must have для любого бизнеса, работающего в интернете. Чтобы магазин работал эффективно с минимальными затратами на продвижение, нужно понимать, из каких каналов приходит больше всего клиентов, во сколько обходится один покупатель, где больше всего трафика и какая конверсия. Все эти данные дают сервисы сквозной аналитики.

Подробнее о сквозной аналитике читайте здесь → Что такое сквозная аналитика?

Топ сервисов сквозной аналитики:

7. Чат-боты

Чат-боты – специальные сервисы, которые подключаются к сайту и снимают часть нагрузки со специалистов отдела продаж. Это специальные роботы, которые отвечают на вопросы аудитории, заходящей на сайт и, когда первый этап обслуживания пройден, общение переходит в руки менеджера. Один раз настроили и программа работает на вас без больших расходов. Ботов можно использовать не только в интернет-магазинах, они уместны на самых разных сайтах, в том числе на развлекательных, а также в социальных сетях, если продаете в них.

8. Автоворонка продаж

Указанный сценарий не единственный, более подробно об автоворонках здесь → Автоворонка продаж: как это работает.

9. Сервисы автоматических электронных рассылок

Эти приложения автоматизируют рутинную работу по рассылкам писем на электронные ящики, в социальных сетях, в SMS и мессенджерах. Таким образом можно отправлять письма ушедшим клиентам, помогать с технической адаптацией к сервисам, предоставлять консультацию и так далее.

Автоматизация процессов – обязательный этап, к которому должен прийти любой бизнес. В какой-то момент управление становится просто невозможным без использования специальных сервисов. Перечисленные в этой статье инструменты позволяют сократить издержки, снизить нагрузку на персонал и управляющих интернет-магазина, улучшить маркетинг и контроль бюджетов на продвижение. Используйте их, выбирайте те, у которых есть пробный период, так вы сможете опробовать весь функционал и выяснить, что вам действительно нужно.