Цели и задачи CRM-системы в бизнесе

Команды могут работать в таблицах, блокнотах и календарях, но не удивляйтесь, если периодически заявки будут теряться, сроки срываться, а сотрудники — филонить. Чтобы упорядочить работу и навести порядок, используют CRM-системы. Они нужны не только отделам продаж, но и любым командам, чтобы ставить задачи и работать с ними, планировать работу над проектами и автоматизировать бизнес-процессы.

В статье рассказываем про цели внедрения CRM-системы. Разобраться в теме помог Александр Аманкулиев — основатель ROP.Digital, партнёр OkoCRM.

Улучшение контроля за менеджерами

Боль. Очень часто руководитель и предприниматель не знает, как работают менеджеры. Умеют ли они дожимать клиентов, как работают с возражениями, предлагают ли дополнительные товары. Ещё сложнее оценить, вежливо ли разговаривают сотрудники, действительно ли они прозванивают N клиентов в день.

Как это исправить. В CRM-системе есть несколько инструментов для контроля работы сотрудников:

• Записи разговоров. Если подключить телефонию, все разговоры будут записываться и сохраняться в карточки сделок. Потом их можно прослушать и проанализировать работу менеджеров. Ещё часто есть расшифровка записей с помощью ИИ. В OkoCRM такая функция есть.
• Чаты. История переписки также хранится в карточках сделок. Вы сможете изучить то, как менеджеры продают в чатах.
• Аналитика. Обычно система хранит данные о количестве звонков и конверсии в сделку, о среднем чеке и выручке по каждому сотруднику. Так проще всего оценить работу отдела продаж.

Систематизация информации о клиентах

Боль. Бывает, данные о клиентах хранятся в таблицах, в блокнотах и заметках менеджеров, поэтому найти нужную информацию сложно. Например, надо понять, в какой день нужно было перезвонить клиенту. В таблице этого нет, поэтому нужно искать в блокнотах. На поиск информации уйдёт много времени.

Ещё хуже, если менеджер уволится. Тогда данные в его заметках исчезнут вместе с ним. И сотруднику, которому передадут клиентов, придётся заново связываться с покупателями и уточнять, на каком они этапе работы сейчас.

Как это исправить. Собрать всю информацию в одном сервисе. В CRM-системах все данные о покупателях хранятся в карточках контактов. По сути это большая записная книжка, где у каждого клиента своя карточка, а в ней лежит вся основная информация:

• ФИО
• банковские реквизиты
• телефон, email
• адрес
• любые данные, которые вы захотите добавить

В карточках можно увидеть сделки с клиентом, перейти в чат и посмотреть, о чём покупатель общался с продавцом. Даже если менеджер уволится, вся информация сохранится и другому сотруднику будет намного проще вникнуть в процесс работы с клиентом.

Оптимизация бизнес-процессов

Боль. Если заявки приходят из нескольких источников, сотрудники теряют часть из них. Например, часто мониторят сообщения в мессенджерах, но раз в день проверяют Avito и упускают запросы потенциальных клиентов.

Как это исправить. Собрать все заявки в одном окне CRM-системы — вот инструкция по работе с омниканальным чатом. К системе подключают интеграции с разными каналами связи, чтобы любые обращения попадали в CRM. Люди пишут в Telegram, в сообщество ВКонтакте, на Avito, сайт или почту — все их сообщения падают в CRM-систему.

Менеджерам не нужно открывать и мониторить несколько мессенджеров и рекламных площадок, обращения в любом случае на виду. А если подключите телефонию, то и звонки будут поступать в систему.

Автоматизация процессов продаж

Боль. Менеджеры не успевают быстро отвечать клиентам. Основное время уходит на то, чтобы рассказать про гарантии, условия возврата, доставки. А в это время нужно ещё успевать работать с текущими клиентами: заполнять акты и договоры, выставлять счета на оплату. В итоге кому-то отвечают долго и люди не дожидаются ответа, иногда в документах допущены ошибки и нужно их переделывать.

Как это исправить. В CRM-системах есть автоматические сценарии или триггеры. Их настраивают, чтобы разгрузить сотрудников, так как вместо них повторяющиеся действия выполняет алгоритм. Например, выставляет покупателю счёт на оплату.

Сотруднику вообще не надо ничего делать. Алгоритм берёт шаблон документа, подтягивает в него реквизиты клиента, отправляет ему счёт на оплату. Точно также можно автоматизировать заполнение любых документов: актов, отчётов, договоров.

В некоторых CRM-системах, как например в OkoCRM, есть чат-боты. Их можно настроить так, чтобы боты консультировали покупателей, отвечали им в нерабочее время. Это поможет разгрузить сотрудников. 

Чат-боты умеют многое: собирать контакты, информировать покупателей о статусе заказа, распределять вопросы по менеджерам. Главное правильно настроить бота. В OkoCRM для этого есть конструктор, в котором легко собрать бота с помощью блоков. А ещё есть готовые шаблоны чат-ботов. Не нужно писать код, достаточно разобраться в настройках и быстро запустить бота, который будет отвечать в мессенджерах или чате на сайте.

Повышение эффективности работы сотрудников

Боль. Сотрудники забывают о важном и срывают сроки. Менеджеры забывают перезвонить покупателям, маркетологи — изменить настройки рекламной кампании, HR-менеджеры — отправить новичкам инструкции. Всё это приводит к хаосу: где-то приходится сдвигать дедлайны, где-то переделывать работу.

Как это исправить. Ставить задачи в CRM-системе. Обычно в них есть модули, заменяющие таск-менеджер. Например, в OkoCRM — это модуль «Проекты». Здесь работают с заданиями, которые не относятся к сделкам.

Использовать модуль могут любые команды и компании: разработчики, маркетологи, digital-агентства, производители товаров. Здесь можно выстроить работу по этапам: надо сделать, делаем, готово. Суть в том, чтобы разложить проект на этапы, а затем добавить задачи и перемещать их по этапам по степени выполнения работы. Вот так ↓

В этом же модуле можно вести долгосрочную работу с клиентами или настроить проекты как календарь, то есть разложить задания по дням недели. В любом случае это поможет не забывать о важном и контролировать сроки.

Задачи по сделкам с клиентами ставят внутри карточек сделок, их ведут в отдельном модуле — «Задачи». Здесь сотрудники видят, что нужно сделать сегодня, завтра или ещё вчера. OkoCRM напоминает о горящих дедлайнах и просроченных задачах.

Введение единых стандартов продаж

Боль. Менеджеры продают кто во что горазд. Кто-то пропускает презентацию продукта и сразу предлагает подключить тестовый период. Кто-то заполняет документы не в том порядке, в котором нужно, кто-то вообще не знает, как работать с возражениями, поэтому после фразы «мне дорого» прекращает работу с покупателем.

Как это исправить. Выстроить систему работы в CRM. Что здесь можно сделать:

• Настроить воронку продаж — этапы работы с клиентами. Сотрудники просто не cмогут пропустить какой-то из этапов, например, забыть провести презентацию.
• Настроить шаблоны документов и сообщений. Тогда команда будет делать все одинаково и не забудет вписать важный пункт в документ или отправить смс.
• Добавить обучалки: инструкции, чек-листы.

Например, в OkoCRM в модуле «База знаний» можно сделать любые обучающие инструкции для разных процессов и команд: как обрабатывать возражения, как считать стоимость услуги или как использовать OkoCRM.

В карточках задач есть инструмент чек-лист. С его помощью можно разложить крупное задание на небольшие шаги. Так сотрудники не забудут про какой-то шаг.

Получение аналитики в реальном времени

Боль. Руководитель оценивает данные по продажам в конце месяца и видит, что сотрудники не смогли сделать план по выручке. Считает маржу и понимает, что в этом месяце компания вообще работала в ноль.

Как это исправить. Анализировать работу сотрудников в режиме реального времени, оценивать сразу несколько важных метрик. Например, в OkoCRM есть дашборд «План продаж». Здесь можно оценивать основные показатели: процент выполнения плана, прогнозировать, получится ли его выполнить до конца срока.

На дашборде удобно контролировать показатели сразу нескольких команд и всех сотрудников. Причём можно выстроить план по выручке, а можно сразу по марже, чтобы понимать, сколько вы зарабатываете чистыми.

Сохранение истории взаимоотношений с клиентами

Боль. Человек обращается в компанию через пару месяцев после последней покупки, просит повторить заказ и добавить к нему несколько новых товаров. Продавец уже не помнит, что именно заказывал покупатель, поэтому приходится тратить время и заново согласовывать заказ.

Как это исправить. CRM-система — customer relationship management system — сервис для управления отношениями с клиентами. Она сохраняет историю взаимодействий, чтобы компании могли выстраивать отношения с покупателями.

Система фиксирует все точки контакта с клиентом: звонки, переписки в мессенджерах и по электронной почте, встречи, запросы через сайт, покупки, обращения в поддержку и даже взаимодействие в социальных сетях.

Каждое действие сохраняется в карточках. Например, если клиент оставил заявку на сайте, а затем позвонил для уточнения деталей, вся эта информация будет доступна в его карточке. Менеджерам не нужно тратить время, чтобы что-то вспомнить, достаточно открыть карточку сделки или контакта.

Какие задачи решает CRM, кроме сохранения истории взаимоотношений:

• зная основные предпочтения клиента, историю его покупок, сотрудники предлагают ему релевантные продукты
• анализ данных о клиентах позволяет более точечно настраивать маркетинговые кампании
• зная предпочтения покупателей, можно запускать рассылки, прогревая их к повторным покупкам

Строительство конверсионной воронки продаж

Боль. Компания теряет лиды на разных этапах продаж из-за того, что менеджеры долго отвечают или разрабатывают коммерческое предложение, неправильно подбирают продукт для покупателя, не понимают его потребностей или не прикладывают усилия для заключения сделки.

Как это исправить. CRM-система позволяет выстроить прозрачную воронку продаж, чтобы на каждом этапе было видно, что происходит со сделками. Например, если на одном из этапов теряется половина сделок, здесь нужно искать ошибки. Аналитика по воронке поможет понять, на каком именно этапе есть проблемы. А дальше, изучив карточки сделок, можно понять причины.

Допустим, компания столкнулась с проблемой: хотя маркетологам получилось создать поток заявок, продажи оказались низкими. После построения воронки продаж и внедрения системы, оказалось, что из 1000 лидов только 10% доходили до этапа «Закрытие сделки». 60% клиентов терялись после первого контакта с менеджером на этапе «Переговоры».

Благодаря CRM-системе стало ясно, что менеджеры не квалифицировали лиды. Они предлагали одинаковые решения всем клиентам. Тем, кто искал бюджетный товар, показывали продукцию премиум-класса. Естественно, люди отказывались покупать неподходящий товар. Чтобы решить такую проблему, нужно провести работу с сотрудниками. Найти такую ошибку без программы очень сложно.

Визуализация путей клиента

Боль. Компании часто теряют клиентов из-за того, что не понимают их. Они не знают, какие каналы более эффективно привлекают аудиторию, где клиенты застревают в процессе покупки, почему они уходят.

Как это исправить. В CRM-системе можно понять, почему клиенты сливаются и на каком этапе это происходит — об этом мы рассказали выше. Также здесь можно оценить эффективность разных каналов привлечения покупателей.

Например, в OkoCRM для этого есть UTM-метки. С их помощью «помечают» рекламные кампании в разных каналах, чтобы проанализировать их эффективность. В карточке сделки сохраняется информация о том, откуда пришёл клиент — из ВК, Telegram, Avito, с контекстной рекламы. Например, здесь в метке мы видим маркировку «vk», значит заявка пришла из соцсети ↓

Дальше легко сделать выводы, какой канал привлекает больше лидов, какой меньше. Это поможет понять, куда компании стоит вкладывать деньги, чтобы получить больше лидов.

Поможет контролировать продажи и менеджеров

В OkoCRM есть несколько инструментов для контроля работы сотрудников:

• Записи разговоров. При подключении телефонии все разговоры записываются и сохраняются в карточки сделок. Потом их можно прослушать и проанализировать работу менеджеров.
• История переписки. В карточках сделок есть чаты с клиентами, в них отображается переписка. Вы сможете изучить то, как менеджеры продают в чатах.
• Аналитика. OkoCRM хранит данные о прогрессе выполнения плана продаж по каждому сотруднику.

С помощью OkoCRM можно навсегда решить проблему потери заявок. Именно для этого образовательный центр «Альтер Эго» внедрил OkoCRM. До внедрения команда работала с заявками в таблицах. Однажды директор заметила, что некоторые заявки на обучение сотрудники забыли внести в таблицу. Да и в целом вести информацию в таблицах было неудобно, данные терялись.

Ребята обратились к нашим интеграторам, настроили воронки продаж, подключили телефонию. Теперь работа менеджеров прозрачная, а директор видит, как двигаются продажи. Все обращения попадают в OkoCRM, менеджеры не могут упустить ни одного потенциального клиента.

Поможет хранить данные

В OkoCRM все данные о покупателях хранятся в карточках контактов в модуле «Контакты». Это большая записная книжка, где у каждого клиента своя карточка, а в ней лежит вся основная информация:

• ФИО
• банковские реквизиты
• телефон, email
• адрес
• любые данные, которые вы захотите добавить

В карточках можно увидеть сделки с клиентом, перейти в чат и посмотреть, о чём покупатель общался с продавцом. Даже если менеджер уволится, вся информация сохранится и другому сотруднику будет намного проще вникнуть в процесс работы с клиентом.

Например, консалтинговое агентство AV33 Consult с помощью OkoCRM собирает информацию о клиентах в единую базу. До внедрения системы часть данных терялась. Клиент мог написать в Telegram, затем с ним списывались в WhatsApp*, информацию записывали в блокноты. Часть информации терялась, иногда и заявки упускали.

После внедрения OkoCRM вся информация автоматически сохраняется в карточки клиентов и сделок. Это выглядит так ↓

Поможет автоматизировать работу

В OkoCRM есть автоматические сценарии. Их настраивают, чтобы разгрузить сотрудников, так как вместо них повторяющиеся действия выполняет алгоритм. Например, в агентстве элитной недвижимости High Terra всех клиентов, которые не доходили до сделки, переводили в воронку продаж «Прогрев».

В этой воронке настроены сценарии рассылок. Несостоявшимся клиентам уходят письма, которые прогревают их к покупке недвижимости. Вот как выглядят настройки автоматизации ↓

Заменит Trello

Модуль «Проекты» — это таск-менеджер, который заменяет Trello. Здесь на канбан-досках можно вести работу над проектами. Например, в компании Post Factum в этом модуле занимаются сопровождением клиентов.

Сотрудники компании настраивают контекстную рекламу под ключ и работают с клиентами вдолгую, месяцы или годы ведут рекламные кампании. Поэтому всю работу нужно выполнять чётко и слаженно, не забывая о заданиях, не срывая сроки. Для этого используют OkoCRM. Здесь ставят задачи, что нужно сделать по рекламной кампании, какие настройки или данные поменять.

У каждой ниши, и у каждой компании есть свои требования к CRM-системам. Например, салону красоты нужен модуль онлайн-записи, чтобы клиенты могли сами записываться на услуги, а система фиксировала бы записи. Крупному производителю нужен складской учёт и управление запасами, и т. д.

Вот несколько примеров, на какие функции можно ориентироваться в разных нишах:

• Стартапы и малый бизнес. Подойдут простые решения без множества утяжеляющих модулей. Например, достаточно воронок продаж, автоматизации, таск-менеджера, аналитики. Иногда дополнительно нужна база знаний или финучёт. Например, все перечисленные модули есть в OkoCRM. А вот Битрикс24 или amoCRM, возможно, окажутся слишком громоздкими решениями и их внедрять нет смысла.
• E-commerce. Интернет-магазинам часто нужно больше функций: складской учёт, логистика, учёт поставок. В этом случае нужно поискать системы со всеми необходимыми модулями.
• B2B-компании. Для бизнеса с длинным циклом продаж подходят системы с акцентом на управление воронкой и аналитику. Например, эти возможности есть в OkoCRM. Здесь можно выстраивать воронки, настраивать автоматизации, анализировать разные показатели продаж.
• Крупные корпорации. Таким компаниям обычно нужны системы 100в1. Чтобы и собрания проводить, и сайты пилить, и продажи фиксировать, и склад контролировать. В этом случае подойдут многофункциональные системы вроде Битрикс24 или Мегаплан.

*Сервис принадлежит Meta. Организация признана экстремистской и запрещена в России.