Что такое NPS, или индекс потребительской лояльности

«Осведомлен, значит вооружен», — это о бизнесе, который знает, довольны его клиенты или нет. А помогает это узнать NPS — индекс потребительской лояльности. Посчитать индекс несложно, а польза очевидна: можно выяснить, на что обижены клиенты, и быстренько устранить косяки. Сейчас расскажу подробно, как индекс работает и где его взять.

NPS, или индекс потребительской лояльности — маркетинговая метрика, которая помогает выяснить, клиенты довольны услугами или нет. Логика такая:

• Если индекс высокий, в делах порядок. Ожидайте повторных покупок от довольных клиентов и новую волну лидов
• Если показатель ниже нуля, беда. Клиенты скоро разбегутся по конкурентам

Работает NPS проще некуда: задаете единственный вопрос, мол, порекомендует нашу компанию друзьям, а клиенты ставят оценки — от 0 до 10 баллов. Дальше по оценкам считаете метрику и делаете выводы. Детально об этом дальше.

Если клиенты рекомендуют точку или компанию, то всем довольны. Очередную покупочку сделают, к конкурентам не убегут, еще и знакомым насоветуют. На этом и строится идея NPS. Через метрику бизнес прощупывает настроение людей.

Чем выше NPS, тем довольнее клиенты, тем чаще они покупают, тем активнее рекомендуют дурзьям-знакомым, тем больше в вас лидов.

Если NPS низкий, то клиенты не довольны и уже тем более не порекомендуют компанию. Вроде как плохо, но нет. Есть время подкрутить клиентский сервис. Например, натаскать курьеров не опаздывать, а если все-таки опоздают, наказывать штрафами (вообще так по закону нельзя, но если курьеры — не работники, а исполнители по договору ГПХ, то можно).

Еще через NPS можно сегментировать клиентов. Например, полбазы ставит высокие NPS-оценки, полбазы — низкие. Тогда первым подарки и сувениры от компании, вторым — бесперебойный саппорт и бонусы в качестве извинений.

Как сказала выше, в процессе расчета NPS, покупателям задают вопрос: «Оцените от 0 до 10, с какой вероятностью порекомендуете нас знакомым». Они ставят оценки, после чего делите их на группы — промоутеров, нейтралов и критиков.

Если основная часть оценок 9-10 баллов, клиенты преданные, на конкурентов не променяют.

Если оценка 9-10, промоутеры

Эти клиенты всем довольны: ассортиментом, ценами, техподдержкой. Они такие лапушки, что бизнес поминают только добром. Тот может стабильно расти, если основная часть базы — промоутеры,

Если оценка 7-8, нейтралы

Эти клиенты ни рабы, ни мясо: так-то покупают, но появится на горизонте контора получше, их след и простыл. Если полбазы нейтралов, надо их подмаслить, чтобы стали промоутерами. Например, разослать персонализированные скидки, подарки, подборки товаров.

Оценка 0-6: критики

Эти всем недовольны. Скорее всего претензии обоснованны. Тут надо не обижаться, а искать и устранять причины, приносить извинения, компенсировать моральный ущерб.

Оценки для расчета NPS собирают:

• Когда клиент только оплатил покупку
• Когда пользуется сервисом
• Когда обратился в техподдержку и получил помощь

Можно отправить опросник в письме на почту, кинуть в смс-ке, маякнуть в мессенджер или загрузить в личный кабинет. Что удобно, то и выбирайте. А чтобы уж точно опрос прошли, пообещайте после прохождения какую-нибудь плюшку, к примеру, промокод.

Пример опросника для nps исследования.

Данные для NPS собирают в течение 2-4 недель, но если цикл покупки долгий, можно растянуть на 2-3 месяца.

Формула выглядит так:

Посчитаем NPS на примере бизнеса по уборке квартир. Как только клиент заказывает уборку, выдвигается бригада. Наводит чистоту, получает оплату, а клиенту приходит автоматическая смска с просьбой пройти NPS-опрос. Бонусом идет скидка 15% к следующему заказу, поэтому клиенту ткнуть пару кнопок только в радость.

За месяц бизнес убрался у 43 клиентов, а те поставили такие оценки:

• 0-6 — 6 клиентов
• 7-8 — 22 клиента
• 9-10 — 15 клиентов

Вот как считается nps:

NPS = (15 — 6) / 43 * 100 = 20,9%

Теперь остается оценить индекс и сделать выводы. Следуем такой логике:

• Если NPS от 1% до 30%, результат неплох, но критиков многовато. Рекомендую в анкете задавать дополнительный вопрос, мол, почему вы поставили такую оценку, что на нее повлияло. Дальше работать над каждым комментарием.
• Если NPS от 31% до 50%, бизнес достиг золотой середины. Критиков и промоутеров фактически поровну. Чтобы улучшить дела, рекомендую устранять ошибки, на которые тыкают критики.
• Если NPS от 51% до 70%, критиков кот наплакал, почти все довольны услугами. Надо сохранять тенденцию, то есть не запороть клиентский сервис.
• Если NPS 71% до 100%, то мечта, идеал, совершенство. Фактически все клиенты довольны. Выбранная стратегия полностью оправдывает себя.
• Если NPS < 0, это катастрофа. Клиентского сервиса нет, либо он в зачаточном состоянии. Пора собирать от клиентов обратную связь, например, через OkoCRM. Читайте переписки с менеджерами, прослушивайте записи звонков, анализируйте жалобы и устраняйте причины.

➕ Простота и удобство

Получить NPS ничего не стоит. Не нужна ни команда спецов, ни гигантские бюджеты, ни дорогие айтишники. Настраиваете автоматическую рассылку — по почте, мессенджерам, соцсетям, и просите клиентов ставить оценки. Можно устроить такое и через нашу OkoCRM. Настраиваете автоматизацию, и как только клиент прошел всю воронку, OkoCRM хоп — письмо с просьбой поставить балл.

➕ Низкая стоимость исследования

Чтобы прощупать настроения клиентов, не нужны фокус-группы, платные сквозные аналитики, команды маркетологов, если речь о NPS. Тут хватит простенького письма для почтовой рассылки или анкеты на сайте. Что по карману, то и выбирайте.

➕ Адаптивная метрика

NPS может использовать любой бизнес — ИП, ООО, стартап. Для расчета не требуется дорогое ПО, а только компьютер и калькулятор.

➕ Быстрое получение результатов

В NPS-анкете 1-2 вопроса, на которые клиенты отвечают быстро. Фактически результат опроса приходит моментально.

➖ Нестабильность показателей

Индекс лояльности клиентов показывает текущее впечатление клиентов, а оно может меняться. Чтобы NPS отражал реальную ситуацию, клиентов опрашивают регулярно.

➖ Проблемы при сборе данных

NPS не отражает реальность: клиенты говорят, что готовы рекомендовать, но по факту могут этого и не сделать. Поэтому к NPS надо относиться с долей скептицизма — то есть оценивать настроения покупателей, но не ждать гарантированного шквала лидов.

✅ Исправлять системные недочеты

Если клиенты жалуются на одно и тоже, у вас системный недочет. То есть косяк в работе, который никак не решается. Пример — клиенты по полчаса маринуются на линии, поскольку нет свободных менеджеров.

Системные ошибки решают в первую очередь, потому что они будут злить не только текущих, но и новых клиентов.

✅ Наладить отношения с критиками

Если клиент расстроен, зол или обижен, выкидывать его из базы рано. Надо решить проблему: исправить ошибку, извиниться, компенсировать моральный вред. Глядишь, клиент в благодарность придет и купит. А причина простая: человеческое отношение бизнеса показывает, что ему важны не деньги, а сами клиенты.

1. NPS, или индекс net promoter score — маркетинговая метрика, которая оценивает, готовы ли клиенты рекомендовать бизнес друзьям и знакомым
   
2. Что показывает nps еще, так уровень удовлетворенности клиентов. Если NPS высокий, претензий к сервису нет, клиенты к бизнесу расположены. Если NPS низкий, есть претензии
3. Исследуют NPS через опрос, в ходе которого покупатели ставят оценки. Те, кто ставит оценки 9-10 — преданные клиенты, или промоутеры. Кто ставит 7-8 — ну такие, нейтралы. Кто ставит 0-6 — критики
4. Преимущества NPS: просто и дешево считается, результаты получаете быстро, подходит любому бизнесу. Недостатки: сам показатель нестабильный — сегодня один, завтра другой
5. Если индекс низкий, это знак, что в клиентском сервисе не все гладко. Надо решать проблемы в работе фирмы и задобрить недовольную клиентуру