Как и в любом бизнесе, в стоматологической нише важно не терять заявки из-за человеческого фактора, автоматизировать бизнес-процессы и делать процесс работы с клиентами максимально прозрачным. Это практически невозможно сделать, если вести работу в таблицах, блокнотах или нескольких сервисах одновременно: где-то записывать клиентов, где-то считать расходы и доходы. Зато всё вышеперечисленное получится, если подключить CRM-систему.
В статье на примере OkoCRM рассказываем, что умеет CRM-система для стоматологии и как её внедрить. В теме помог разобраться партнёр OkoCRM.
Что вы получите после внедрения СРМ-системы
Прозрачные процессы. CRM-система обеспечивает полный контроль над всеми этапами работы клиники. Вы сможете отслеживать каждую заявку, видеть статус пациента и историю его посещений. Например, в карточках сделок вы увидите всю историю обращений человека, с каким запросом он приходил, какие услуги заказывал и какой результат получил.
Карточка сделки в OkoCRM — история болезни и посещений одновременно.
Также в CRM-системе легко контролировать работу команды: как сотрудники общаются с клиентами, сколько сделок закрывают, правильно ли оформляют документы.
Создание сервисности. Сервисность — это сразу комплекс задач:
- CRM дает стоматологу возможность напомнить себе, перезвонить клиенту, предложить свои услуги и допродать.
- Сервисность позволяет отличиться от других клиник, где никто ничего не напомнит и не спросит.
- CRM помогает администратору не держать все в голове, а выгрузить в базу и действовать, исходя из контекста — получить уведомление и написать или даже это автоматизировать.
Автоматизацию рутины. CRM-система автоматизирует многие задачи: рассылает напоминания о визитах, заполняет документы, отвечает на вопросы клиентов. Например, в OkoCRM есть конструктор чат-ботов, с помощью которого легко настроить ответы в нерабочее время или сбор контактных данных клиентов.
Например, такой шаблон чат-бота в OkoCRM поможет отвечать пациентам в нерабочее время.
Рост продаж. Благодаря данным, собранным в CRM-системе, вы сможете увидеть ошибки в продажах, понять возражения клиентов, разработать персонализированные акции и предложения.
Сокращение времени ответа CRM-система для стоматологии собирает обращения клиентов из разных каналов: из мессенджеров, соцсетей, рекламных площадок вроде Авито, с сайта, а также телефонные звонки. Так как все заявки поступают в CRM-систему, сотрудника мне нужно мониторить несколько каналов связи. Поэтому они быстрее отвечают клиентам.
В этот раздел в OkoCRM падают все обращения клиентов.
Улучшение клиентского сервиса. CRM-система — аббревиатура от словосочетания customer relationship management. Оно означает управление взаимоотношениями с клиентами. Поэтому улучшать сервис — одна из главных задач CRM-системы.
С CRM-системой сотрудники всегда знают предпочтения и историю каждого пациента, что позволяет проявлять к ним внимание и заботу, не переспрашивать по несколько раз об одном и том же. Здесь можно настроить рассылку напоминаний о приёме или автоматически поздравлять клиентов с днями рождения. Из всего этого складывается впечатление клиентов о клинике и об уровне сервиса.
Привлечение новых клиентов через рекомендации. Звонки и коммуникация с пациентами не про работу в клинике, а про отношение к своим личным пациентам, независимо от отношения к пациентам со стороны других врачей. Вы позвонили — вы позаботились.
Преимущества внедрения CRM в стоматологическую клинику
Оптимизация работы команды. За счёт возможностей автоматизации CRM-система разгружает сотрудников. Например, OkoCRM можно настроить так, чтобы вместо администратора документы заполнял алгоритм. Или алгоритм будет создавать карточку сделки с клиентом, напоминать о звонке, отправлять сообщения в мессенджер о необходимости записаться в клинику или прийти на процедуру. Так сотрудникам не нужно будет держать всю эту информацию в голове и тратить время на такие задачи.
Пример шаблонного сообщения, которое отправит алгоритм OkoCRM. Вместо вот этих непонятных символов алгоритм подставит данные: имя клиента, фамилию врача и время посещения.
Контроль эффективности рекламных каналов. Потенциальные клиенты могут узнавать о клинике из рекламы в ВК, Телеграм, SEO-статей или контекстной рекламы. CRM-система помогает проанализировать, какие рекламные каналы дают заявки, а какие нет. В OkoCRM для этого есть UTM-метки. Это специальные метки в ссылках, которые сохраняются в карточку сделки и помогают понять, откуда пришёл клиент: из ВК или телеграм-канала.
Так выглядит UTM-метка в OkoCRM.
Анализ эффективности врачей. В CRM-системе легко отследить, кто из врачей приносит клинике больше денег. Для этого достаточно проанализировать сделки. Сделки — отдельные посещения или операции. Например, консультация — это сделка, удаление зуба — тоже, коронка — еще одна сделка. В сделках видно сумму по каждому клиенту и за каждой сделкой закреплён врач. Также суммы сделок для каждого сотрудника часто отображаются в аналитике.
Это воронка продаж, с её помощью можно оценить, сколько денег приносит каждый врач.
Рост коэффициента удержания клиентов. Создание персонализированных предложений, быстрое обслуживание и правильно выстроенное общение с клиентами помогает увеличить коэффициент их удержания.
Например, вы можете раз в месяц предлагать всем пациентам чистку зубов, но части людей она не понадобится, поэтому конверсия рассылки будет низкой. Но вы можете поделить клиентов на сегменты и сделать для них разные предложения:
- тем, кто только снял брекеты, предлагать чистку и реминерализацию
- кто делал чистку, тем может понадобиться отбеливание
- тем, кто ставил пломбы, через несколько месяцев предложите диагностику, осмотр
В этом случае клиентов не будет раздражать, что им предлагают лишь бы что. Наоборот, актуальное предложение увеличит их лояльность.
Какие функции выполняет CRM программа для стоматологии
Записывает клиентов. Стандартная схема: клиент звонит в стоматологию, чтобы записаться на прием, а на стойке никого. Либо сотрудник на месте, но не понимает, какие часы у стоматолога свободны. Причина: слоты ведутся в табличке, а со вчера ее не обновили. Начинается: «Подождите», «Дайте подумать», «А давайте мы вам перезвоним?».
CRM помогает не упустить клиента в этот момент. Если администратор на ответил на звонок, CRM создаст задачу, мол, перезвони. Еще может отправить клиенту успокаивающую смс-ку или письмо в духе: «Видели ваш звонок, скоро свяжемся».
Помогает обрабатывать заявки. CRM для стоматологии автоматизирует ответы клиентам и приём заявок на сайте и рекламных площадках, в мессенджере или социальных сетях. Для этого настраивают чат-ботов. Они отвечают на типовые вопросы пациентов, собирают контакты, создают сделки и передают информацию администратору. Например, бот может уточнить, нужна ли консультация или срочная помощь, и сразу предложить удобное время для записи.
Например, так в Телеграме отвечает бот, созданный в OkoCRM.
При этом настраивать ботов легко. В OkoCRM есть готовые шаблоны ботов, а ещё — инструкции по настройке бота в конструкторе.
Вот сколько шаблонов есть в OkoCRM.
Автоматизирует рутину. CRM-система умеет заполнять документы: договоры, медицинские карты, согласие на обработку персональных данных, стоматологические справки. При этом алгоритм подтягивает данные из клиентской базы и карточки сделок, подставляя а документы ФИО клиента, данные паспорта и другую информацию.
Чтобы автоматизировать заполнение документов, в OkoCRM достаточно загрузить шаблоны документов и добавить в них макросы. Макросы — это специальные команды, которые обозначают, на какое место в документе подтянуть определенную информацию. Вот как это выглядит ↓
Например, макрос ${cf_67} обозначает, что на это место нужно вставить ИНН клиента.
Помогает вести историю посещений. Все данные о визитах, процедурах и рекомендациях хранятся в карточках сделок. Доктор может открыть карточку пациента и увидеть, когда тот последний раз был на приёме, какие процедуры проводили и какие препараты ему назначали. Так не получится забыть о чём-то важном.
Карточки сделок и карточки клиентов можно настраивать, добавляя в них любые необходимые поля. Например, можно добавить поля, куда доктор будет вписывать наличие аллергических реакций, хронический болезней, перенесенных операций. Во время приёма вся эта информация будет перед глазами у доктора, что позволит учесть все нюансы пациента.
Вот так можно настроить карточку пациента, чтобы хранить в ней всю актуальную информацию.
Помогает управлять клиентской базой. CRM-система позволяет сегментировать пациентов по возрасту, типу услуг или частоте посещений. Это позволяет настраивать рассылки для разных сегментов, учесть их особенности и увеличить конверсию в запись на услуги.
Этапы внедрения CRM-системы
Начнём с того, что есть 2 варианта внедрения CRM-системы:
- Сделать всё самостоятельно. Это сложнее, но дешевле. Нужно будет разобраться в инструкциях, пообщаться с техподдержкой и самостоятельно перенести бизнес-процессы в CRM-систему, а потом обучить команду в ней работать. Такой вариант подходит, если вы умеете вникать в настройки сложных продуктов
- Заказать услугу у интеграторов. Команда специалистов разберётся в ваших целях, настроит CRM-систему под ваши потребности и обучит команду. Внедрение пройдёт быстрее (примерно за 2–3 недели) и проще, но за услугу нужно платить
Теперь расскажем об этапах.
1 этап. Понять потребности бизнеса
Интеграторы начинают работу именно с этого этапа. Сначала им нужно понять, зачем вам нужна CRM-система, что вы хотите от неё получить. Обычно от этого зависит список функций, которые нужно настроить:
- хотите увеличить продажи и навести порядок в отделе продаж → надо выстроить воронку продаж, настроить аналитику плана продаж и автоматизацию по работе со сделками
- хотите разгрузить сотрудников → надо автоматизировать заполнение документов, настроить чат-ботов и шаблоны сообщений
- хотите контролировать качество обслуживания → надо подключить телефонию, мессенджеры и контролировать переписки, слушать записи разговоров
2 этап. Провести аудит бизнес-процессов
В CRM-систему переносят бизнес-процессы компании. Если в них есть ошибки, их нужно обнаружить, чтобы не тащить их в программу. Например, если администратор не напоминает клиентам о записи и из-за этого часть людей просто забывает прийти, такую ошибку нужно осознать и исправить.
Как найти ошибки:
- изучить путь клиента: как человек оставляет заявку, как с ним общаются, как приводят к записи, повторным приёмам и т. д.
- провести опросы, анкетирования среди клиентов, посмотреть отзывы, чтобы понять, на что люди жалуются
- изучить документацию, которую можно автоматизировать
Найденные ошибки нужно исправить сразу на этапе внедрения CRM-системы.
3 этап. Составить ТЗ
В техническом задании описывают, что и как нужно настроить. Например, какие интеграции подключать, какие автоматические сценарии нужно настроить, какие права доступа предоставить разным сотрудникам. В ТЗ прописывают этапы и сроки работ, цели и задачи внедрения, результат, который нужно получить.
Одна из главных составляющих ТЗ — функциональные требования. Это описание того, что должна выполнять система. ФТ описывают по такой формуле: условие + субъект + действие + объект + ограничение. Пример:
- При запуске сценария отправки шаблона сообщения в мессенджер CRM-система должна подставить макросы в документ и отправить его клиенту
- При получении заявки CRM-система должна создавать карточку сделки, подтягивая в неё клиентские данные
Так выглядит ТЗ для внедрения CRM-системы.
4 этап. Настроить CRM-систему
Когда ТЗ готово, переходят к настройке CRM-системы. Сначала в неё переносят данные: контакты клиентов, историю взаимодействий и переписки. Дальше настраивают воронки продаж, поля карточек сделок и клиентов. Добавляют шаблоны сообщений и документов, настраивают аналитику, чат-ботов, подключают интеграции: мессенджеры, телефонию, сервисы рассылок, формы для сайта.
Также для сотрудников устанавливают права доступов, чтобы ограничить возможности разных специалистов. Например, удалять контакты пациентов сможет только руководитель, а администратор и доктора — нет. Это позволит защитить клиентскую базу. Также можно настроить просмотр контактных данных, создание сделок или доступ к аналитике.
Так настраивают права доступа в OkoCRM.
5 этап. Обучить команду
Сотрудникам нужно показать, как работать в программе. Для этого нужно провести обучение и показать каждому члену команды, как работает CRM-система и как ею управлять:
- как работать с заявками
- как создавать сделки и работать с ними
- как правильно вести сделки по воронке продаж
- как заполнять карточки клиентов и сделок
- как заполнять и отправлять документы и т. д.
Также полезно создать инструкции по работе с CRM-системой: текстовые гайды, видеоинструкции. В OkoCRM есть база знаний со всеми инструкциями по настройке системы и работе в ней, а на Youtube-канале есть ролики об интерфейсе, возможностях и настройке OkoCRM.
Тарифы на CRM для стоматологии
Стоимость CRM-системы зависит от продукта и выбранных функций. Часто есть несколько тарифов с разными функциями и стоимостью. Например, один тариф стоит 1000 ₽ в месяц за сотрудника, второй — с бо́льшим количеством функций — стоит 2000 ₽ в месяц.
В OkoCRM стоимость фиксированная и не зависит от функций. Если покупать лицензию на год, она будет стоить 572 ₽ в месяц за сотрудника. Если покупать лицензию на три месяца, она будет стоить 715 ₽ в месяц за сотрудника. Протестировать функции OkoCRM в течение недели можно бесплатно.
Частые вопросы
Как выбрать CRM-систему для стоматологической клиники
CRM-система должна закрывать основные потребности стоматологической клиники: управление записями на приём или ведение медицинских карт. Поэтому при выборе важно проверить, есть ли у CRM-системы все нужные функции.
По каким ещё критериям рассматривать CRM-систему:
- Важен интуитивно понятный интерфейс. Так сотрудники смогут быстро привыкнуть к CRM-системе
- Гибкость настройки. Важно, чтобы вы могли адаптировать функции под процессы вашей клиники. Например, чтобы вы могли настроить чат-ботов для ответов на повторяющиеся вопросы
- Обратите внимание на возможности автоматизации рутинных задач. Чем больше сценариев можно настроить, тем лучше
- Протестируйте работу техподдержки. Хорошо, когда сотрудники помогают решить проблемы, а не отмалчиваются
- Посчитайте стоимость. У некоторых решений нужно платить за дополнительные функции. Это может быть невыгодно
Как лучше внедрять CRM-ситему: самостоятельно или с помощью интеграторов
Самостоятельное внедрение. Этот вариант подходит для небольших клиник. Вы сами настраиваете CRM-систему, используя инструкции и обращаясь в техподдержку. Это позволяет сэкономить деньги, но не время — нужно изучить все функции решения и понять, как настроить CRM-систему под потребности бизнеса.
Внедрение с помощью интеграторов. Профессионалы анализируют бизнес-процессы, продумывают все аспекты настройки, обучают команду. Внедрение CRM-системы происходит быстрее, так больше шансов, что бизнес будет использовать её на всю мощь, не пропустит никаких удобных функций. Но за внедрение нужно платить — от 20 000 ₽ для небольших компаний.
Сколько стоит CRM-система для стоматологической клиники
Стоимость зависит от продукта и выбранных функций. Обычно есть несколько тарифов с разными функциями и стоимостью. Например, один тариф стоит 1000 ₽ в месяц за сотрудника, второй — с бо́льшим количеством функций — стоит 2000 ₽ в месяц.
В OkoCRM стоимость фиксированная и не зависит от функций. Если покупать лицензию на год, она будет стоить 572 ₽ в месяц за сотрудника. Если покупать лицензию на три месяца, она будет стоить 715 ₽ в месяц за сотрудника. Протестировать функции OkoCRM в течение недели можно бесплатно.
