Инструменты CRM: что это и какими они должны быть

CRM-система — инструмент для выстраивания отношений с клиентами, ведения продаж, автоматизации бизнес-процессов. Для каждого действия здесь есть отдельная функция или модуль. Вместе с экспертом по автоматизации отделов продаж и партнёром OkoCRM Александром Гриневичем разбираемся, какие есть CRM-инструменты и как их использовать для бизнеса.

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами в CRM-системах — это набор функций, которые помогают бизнесу выстраивать, поддерживать и укреплять отношения с клиентами. Они объединяют данные из разных каналов связи с клиентами, автоматизируют рутину и предоставляют аналитику для принятия решений. Перечислим основные инструменты CRM-систем.

Омниканальность. CRM собирает данные о клиентах из разных каналов связи. Если покупатель сначала пишет в чат на сайте, потом звонит, а через время пишет в мессенджер, все его сообщения и звонки попадают в CRM-систему.

Омниканальность позволяет сократить время ответа. Сотрудники быстрее отвечают покупателям, быстрее помогают решить их вопросы или обработать заявки. Это повышает уровень удовлетворённости клиентов.

Сбор и хранение данных. Ещё в CRM хранится история покупок, обращений в техподдержку. Даже если последний раз покупатель обращался в компанию год назад, даже если в компании поменялись менеджеры, вникнуть в суть работы с клиентами будет просто, так как CRM-система собирает и хранит всю историю взаимодействий.

Ключевой инструмент для хранения информации — карточка клиента. В ней лежат реквизиты и личные данные, история переписок, записи разговоров.

Персонализация. CRM-система позволяет сегментировать клиентов по интересам, истории покупок или поведению, чтобы отправлять им персонализированные предложения. Например, можно запустить рассылку и предложить скидки людям , которые обращались в компанию, но ничего не купили.

Или сотрудники могут подбирать для постоянных клиентов товары, услуги, опираясь на данные из CRM. В этом случае намного меньше времени будет уходить на то, чтобы изучить предпочтения клиентов и понять, что именно им нужно.

Автоматизация. CRM-система автоматизирует рутинные задачи: отправку сообщений или поздравлений с праздниками, подтверждение заказов. Чат-боты, которые доступны в некоторых решениях, могут отвечать на типовые вопросы. Автоматические сценарии умеют запускать рассылки для разных сегментов, чтобы предлагать людям релевантные товары.

Теперь расскажем о том, как должен работать каждый инструмент.

Омниканальность и сбор данных. Чтобы собирать обращения из разных каналов, к CRM подключают интеграции: рекламные площадки вроде Avito, соцсети и мессенджеры, почту, чат на сайте, телефонию для звонков. Сотрудникам не нужно мониторить несколько мессенджеров, аккаунты на Avito, параллельно принимая звонки. Все обращения автоматически падают в CRM-систему.

У CRM-систем есть готовые интеграции — те, которые заранее сделали разработчики. Чаще всего это интеграции с банками, источниками сделок вроде мессенджеров и рекламных площадок, сервисами рассылок и аналитики. Настроить такие интеграции просто, достаточно следовать инструкциям в CRM-системе.

Бывает, компании нужно подключить к CRM-системе какой-то узкоспециализированный сервис, а интеграции с ним нет. Подключить сервис можно с помощью специальных приложений для настройки интеграций, например, Albato. Или заказать разработку интеграции у интеграторов — команды, которая внедряет и настраивает CRM.

Персонализация. Чтобы не продавать клиентам товары или услуги наугад, нужно понимать их предпочтения. В CRM-системе их проще проанализировать, чем без неё, так как здесь хранятся все данные о потребностях покупателей, истории покупок.

Например, в оптику звонит клиент и интересуется, есть ли точно такая же оправа, которую он покупал в прошлый раз. Сотрудник открывает карточку, смотрит, какая оправа была в прошлый раз и проверяет её наличие. Ему не приходится расспрашивать клиента, пытаться вспомнить оправу или опознать её по фотографии.

Также в CRM-системе можно сегментировать клиентскую базу, чтобы для каждого сегмента настроить рассылки на почту или в мессенджеры. Например, маркетинговое агентство может рассылать письма с кейсами по SEO-оптимизации тем, кто интересовался этим направлением. Тем, кто интересовался контекстной рекламой, будут отправлять соответствующие кейсы. И так по всем направлениям работы агентства.

Автоматизация. Чтобы CRM выполняла рутинные задачи, настраивают автоматические сценарии, иногда их ещё называют триггерами. Это правила, которые подсказывают, что нужно делать в ответ на то или иное действие.

Допустим, вы хотите настроить автоматизацию так, чтобы при попадании сделки на определённый этап работы с клиентом в воронке продаж* ему уходил какой-то документ.

В настройках вы создаёте шаблон документа, добавляете в него макросы. Макросы — это команды, с помощью которых в документ подтягиваются клиентские данные из карточек. Например, ФИО клиента или название компании, адрес, список товаров или услуг.

Когда шаблон добавлен, в настройках создают сценарий. Его нужно добавить на конкретном этапе воронки продаж.

К примеру, документ формируется при переходе сделки на этап «Внесение оплаты». Значит, в настройках на этом этапе мы добавляем правило «Сгенерировать документ», а внутри устанавливаем правило «При переходе сделки в этап».

Дальше в выпадающем списке выбираем добавленный шаблон документа. Теперь, когда сделка будет попадать на этот этап, алгоритм будет генерировать нужный документ и подтягивать в него данные.

Они позволяют усилить компанию и увеличить прибыль сразу несколькими способами:

1. Увеличивают продажи. Благодаря инструменту аналитики в воронке продаж можно отслеживать, где клиенты «застревают», находить ошибки на этих этапах и исправлять их. Изучая предпочтения клиентов, создают релевантные предложения, что увеличивает конверсию в покупку, увеличивает количество допродаж.
2. Улучшают клиентский сервис. Омниканальный подход позволяет сотрудникам быстро отвечать и решать проблемы покупателей. Чат-боты отвечают на типовые вопросы, сокращают время ожидания. После внедрения CRM-системы люди перестают жаловаться, что им долго отвечают, игнорируют, не уделяют достаточно времени, не интересуются их пожеланиями.
3. Повышают лояльность. Быстрые ответы, персональное обращение, запоминание информации о покупателях отражаются на их лояльности. Даже рассылки не раздражают клиентов, если они получают действительно нужные скидки или актуальную для них информацию.
4. Увеличивают эффективность рекламы. В CRM-системах есть аналитика по эффективности рекламных каналов. Например, в OkoCRM с помощью UTM-меток можно проанализировать, какие рекламные каналы приносят больше всего лидов. Допустим, можно понять, сколько клиентов пришли из ВКонтакте, а сколько — с Avito.

CRM-инструменты важны не только с точки зрения работы с клиентами или увеличения продаж. Они помогают навести порядок в процессах компании. Загибайте пальцы:

• Автоматизация помогает разгрузить сотрудников и сделать так, чтобы они ничего не забыли: отправить покупателю уведомление или подписать документы.
• Аналитика помогает понять, как менеджеры справляются с планом, какой процент сделок закрывают по отношению к заявкам, на каких этапах работы с клиентами спотыкаются.
• В карточках лежат переписки и записи разговоров. С их помощью можно оценить навыки менеджеров по продажам или сотрудников техподдержки.

Сегментация и рассылки

CRM-система позволяет разделять клиентов на группы по любым необходимым критериям: полу и возрасту, предпочтениям, истории покупок, каналам привлечения.

Например, можно выделить клиентов, которые заказывали услуги в последние три месяца, или тех, кто интересовался товарами в определённой ценовой категории. Дальше для разных сегментов можно настроить разные цепочки рассылок, чтобы предлагать людям то, что им нужно.

В OkoCRM есть два типа инструментов, два способа сегментаций.

Первый способ — с помощью фильтров в модуле «Клиентская база». Здесь можно отфильтровать людей по городам, дате создания контакта или дате рождения, по каналу привлечения, по сумме сделки, марже и т. д.

Второй способ — сегментация в сервисе рассылок. У OkoCRM есть интеграции с Unisender и Dasha Mail. В этих сервисах более тонкие настройки сегментов, можно выделить несколько групп клиентов и настроить для них рассылки. Например, отправить письма тем, кто давно не читал письма или тем, кто подписался на рассылку компании совсем недавно.

Анализ данных

CRM-система собирает данные о том, откуда приходят лиды: из соцсетей, с сайта или рекламных площадок. В OkoCRM с помощью UTM-меток можно проанализировать, какие рекламные каналы приносят больше всего лидов. Допустим, можно понять, сколько клиентов пришли из ВКонтакте, а сколько — из Telegram.

Благодаря интеграциям с сервисами аналитики, в них можно собрать данные по сделкам, чтобы понимать эффективность каждого источника заявок. Например, в OkoCRM есть интеграции с Roistat и Яндекс Метрикой. Для подключения сервисов аналитики есть подробные инструкции, это бесплатная услуга, оплачивать нужно только сами сервисы.

Воронки продаж и управление заказами

Воронки продаж используют, чтобы визуализировать этапы работы с клиентами. Для этого путь клиента переносят на канбан-доски. Этапы — это колонки на доске, в колонках лежат карточки со сделками.

Как только покупатель оставляет заявку, алгоритм создаёт карточку на первом этапе, то есть в первой колонке. Дальше по мере работы с клиентом карточка двигается по этапам, пока не достигнет одного из последних — «Заказ выполнен» или «Заказ не выполнен».

Воронка показывает, на каком этапе сейчас находится каждый клиент и какие действия нужны для завершения работы. Анализ воронки также помогает заметить этапы, на которых клиенты сливаются из-за ошибок команды. 

Контроль работы менеджеров

С помощью CRM-системы можно контролировать и KPI менеджеров, и качество их работы. Для контроля KPI есть аналитика. CRM обычно собирают данные о среднем чеке, конверсии в сделку, сумме всех сделок сотрудников. Система собирает и другие данные, например, прогресс выполнения плана продаж.

В OkoCRM есть дашборд, на котором можно проанализировать прогресс выполнения плана всей команды и по каждому сотруднику. Можно контролировать достижение плана по выручке или марже, за месяц, квартал, год или любой выбранный период.

Важно следить не только за плановыми показателями, но и контролировать качество работы сотрудников. Это помогут сделать карточки сделок. В них хранится история переписок и записи разговоров. Легко проанализировать, насколько вежливы сотрудники и как они работают с покупателями.

Для обслуживания клиентов есть омниканальность и сбор данных в единую базу, что позволяет создавать персонализированные предложения для клиентов. Об этом мы уже говорили, но про возможности автоматизации стоит рассказать подробнее.

CRM-система автоматизирует рутинные задачи, сотрудники быстрее отвечают покупателям, не забывают им перезванивать, быстрее заполняют документ, принимают оплаты.

Для этого в OkoCRM можно автоматизировать:

• Ответы клиентам. С этим поможет чат-бот, есть готовые шаблоны, можно использовать конструктор и настроить свой сценарий
• Отправку сообщений. Уведомлять о статусе заказа или об акциях будет алгоритм, а не сотрудник
• Работу с документами. OkoCRM заполняет любые документы с помощью настроенных шаблонов. Данные подтягивает из карточки сделки
• Постановку задач. Алгоритм может поставить сотруднику задачу перезвонить клиенту или назначить ему встречу

Это основные сценарии, но есть много других: назначение ответственного сотрудника за сделку, запуск чат-бота, формирование счёта на оплату, создание сделок в этапе и т. д.

Благодаря автоматизации клиент получает быстрое обслуживание и про него не забывают. Для многих это становится решающим фактором в выборе компании.

При выборе решения анализируют, что должно быть в CRM, какие функции, модули закроют все потребности компании. Базово у всех решений есть воронка продаж, таск-менеджер, омниканальный чат, аналитика, автоматизация. Дальше нужно смотреть, какие функции нужны вам и какие есть у конкретных CRM-систем.

Например, если вы хотите контролировать остатки на складе, будет полезен модуль складского учёта или интеграция с ним. Если нужно хранить инструкции для сотрудников или хотите выстроить систему онбординга, нужна база знаний. Если хотите перевести общение команды из Telegram в закрытое пространство, нужен командный чат.

Какие возможности доступны в OkoCRM:

• воронка продаж и аналитика
• база клиентов
• омниканальный чат
• чат-боты и автоматизация
• таск-менеджер
• финансовый учёт
• база знаний
• интеграции с источниками сделок, сервисами рассылок и аналитики, с банками
• командный чат
• мобильное приложение с основными функциями

Проверьте, в каких CRM-системах есть все нужные функции. Если программ несколько, протестируйте их. Оцениваете удобство использования и интерфейс, а ещё посмотрите, как работает техподдержка.

CRM-система (customer relationship management system) — инструмент для выстраивания отношений с клиентами, ведения продаж, автоматизации бизнес-процессов. Для каждого действия здесь есть отдельная функция или модуль. Основные возможности CRM-систем:

1. Омниканальность. CRM-система собирает данные о клиентах из разных каналов связи. Если покупатель сначала пишет в чат на сайте, потом звонит, а через время пишет в мессенджер, все его сообщения и звонки попадают в CRM-систему. Сотрудники быстрее отвечают покупателям, быстрее помогают решить их вопросы или обработать заявки. Это повышает уровень удовлетворённости клиентов.
2. Сбор и хранение данных. Ещё в CRM хранится история покупок, обращений в техподдержку. Даже если последний раз покупатель обращался в компанию год назад. Даже если за это время в компании поменялись менеджеры, вникнуть в суть работы с клиентами будет просто, так как CRM-система собирает и хранит всю историю взаимодействий.
3. Персонализация. CRM позволяет сегментировать клиентов по интересам, истории покупок или поведению, чтобы отправлять им персонализированные предложения. Например, можно запустить рассылку и предложить скидки на услуги, которые клиенты уже заказывали.
4. Автоматизация. CRM автоматизирует рутинные задачи: отправку сообщений или поздравлений с праздниками, подтверждение заказов. Чат-боты, которые доступны в некоторых решениях, могут отвечать на типовые вопросы. Автоматические сценарии умеют запускать рассылки для разных сегментов, чтобы предлагать людям релевантные товары.

Зачем вообще нужны инструменты CRM, если у меня уже есть Excel и мессенджеры? Excel и чаты отлично помогают на старте, но как только клиентов становится больше десятков, начинается хаос: потерянные заявки, забытые обещания, несогласованность в команде. CRM-инструменты систематизируют работу, автоматизируют рутину и позволяют развивать бизнес без сбоев.

Какие инструменты CRM самые важные для малого бизнеса? Минимальный набор — управление контактами, учёт сделок, напоминания и отчёты. Без этого CRM превращается в красивый блокнот. Дальше уже можно подключать интеграции с телефонией, почтой, мессенджерами и аналитикой.

А что насчёт автоматизации — это не слишком сложно? Нет. Современные CRM (например, OkoCRM) предлагают готовые сценарии: автоматические напоминания, постановку задач, рассылки. Настроить это можно за час, а экономия времени потом идёт ежедневно.

Можно ли выбрать CRM только под продажи, без «лишнего» функционала? Да, и в этом преимущество модульных решений. В OkoCRM вы используете только те инструменты, которые реально нужны: продажи, задачи, роботы — или всё вместе.

Как понять, что CRM-инструменты работают? Главные признаки: сделки не теряются, менеджеры закрывают больше клиентов, руководство видит картину в цифрах. Если всё это есть — CRM выполняет свою работу.

Сколько стоит внедрение инструментов CRM? Цены зависят от системы и набора функций. Но для малого бизнеса это обычно сопоставимо с зарплатой одного стажёра — только CRM работает без отпусков и выходных.