Как автоматизировать отдел продаж: задачи, инструменты и этапы

Автоматизация избавляет от рутины. Больше не нужно вручную переносить данные в таблицы, править отчеты и следить за статусами сделок — за это отвечают алгоритмы. А освободившееся время можно потратить на дела поважнее — общение с клиентами или развитие тактики продаж. В статье разберем, зачем бизнесу автоматизация отдела продаж, что нужно для ее внедрения и как организовать процесс. Разобраться в теме помог Александр Сидоров, CRM-интегратор с 15-летним опытом, руководитель BASO-IT, автор телеграм-канала.

Вообще автоматизация отдела продаж — это многогранный перманентный процесс на сотни тысяч и миллионы рублей. Но мы предлагаем начать с основного — в первую очередь с внедрения CRM-системы, которая выполняет рабочую рутину вместо менеджеров. Фиксирует контакты клиентов, двигает сделки по воронке продаж, напоминает о задачах, формирует аналитику и делает другие незаметные, но очень важные вещи.

❌ Представим кафе-поставщика, который продает кофемашины и расходники. Без автоматизации менеджеры вручную переносят заявки из почты, отмечают статусы сделок, ведут учет клиентов. Бывает, что часть данных теряют — то забыли перезвонить, то не сохранили телефон, то перепутали Павла Петровича с Петром Павловичем. Каждая ошибка отражается на продажах и прибыли.

✅  С системой автоматизации все иначе. Заявка с сайта сразу превращается в карточку клиента. Алгоритмы сами напоминают, что пора перезвонить, пишут сообщения, заполняют договоры и накладные, КП и счета, отправляют ссылки на оплату, показывают историю общения или переводят сделку на следующий этап воронки. Итог — меньше хаоса, больше закрытых сделок и довольных покупателей.

Цель автоматизации прикладная: сделать отдел эффективнее и прибыльнее. Другими словами:

1. Снять рутину с менеджеров. Сотрудники перестают тонуть в операционке, и могут больше времени уделять общению с клиентами.
2. Повысить прозрачность. Руководитель видит воронку продаж и сразу понимает, где сделки буксуют, а где — движутся в нормальном темпе.
3. Ускорить цикл сделки. Автоматические уведомления, шаблоны писем и роботы ускоряют коммуникацию с клиентами и помогают быстрее получать от них оплату.
4. Снизить количество ошибок. Алгоритмы автоматизации не устают и не теряют концентрацию. А еще работают круглосуточно и без выходных.
5. Масштабировать продажи. К программам, сервисам и платформам автоматизации легко подключить новых сотрудников или филиалы.

Любую рутину в отделе продаж — от сбора заявок до подготовки документов — можно автоматизировать. Разберем подробнее и на примерах.

✅ Сбор заявок. Без CRM менеджеры вручную переносят данные клиентов в таблицу, общее хранилище или документ. С CRM заявки попадают в базу автоматически и сразу превращаются в карточки клиентов.

Клиент оставил заявку на установку кондиционера на сайте. Менеджер открывает почту, копирует имя и номер телефона в Excel и только потом перезванивает.

Если есть CRM, система сама создает карточку клиента и сделки, фиксирует источник заявки и назначает ответственного. Менеджеру остается только связаться с клиентом и уточнить детали.

✅ Хранение данных. Система сохраняет все клиентские данные: контакты, записи звонков, письма и переписку из чатов, чеки. Вся история в одном месте.

Клиент звонил в компанию, потом писал в WhatsApp и параллельно отправил письмо на почту. Без CRM часть информации можно потерять Например, если менеджер записал номер клиента на стикере, а чат в WhatsApp уполз вниз.

С CRM такое исключено. Все данные автоматически подтягиваются в карточку клиента. Любой сотрудник может открыть карточку и продолжить работу с покупателем.

✅ Распределение лидов. С CRM исключена ситуация, когда одни менеджеры перегружены работой, а другие сидят без дела. Система автоматически распределяет лиды по заданным правилам — например:

• географии клиента
• текущей загрузка менеджеров
• грейдам продавцов
• типу сделок

В интернет-магазине поступает 20 заявок на бытовую технику. Без автоматизации половина обращений попадает одним менеджерам, в то время как другие остаются без работы.

С CRM заявки распределяются автоматически. Клиенты из Москвы уходят региональным специалистам. Крупные корпоративные сделки — старшим продавцам. А мелкие заказы — новичкам и стажерам.

✅ Напоминания и задачи. CRM напоминает сотрудникам о звонках, встречах или документах, которые клиент ждет. А также — ставит задачи менеджерам. Допустим, если сделка переходит на новый этап, у менеджера Вас появляется задача: «Отправить КП».

Клиент запросил демонстрацию на пятницу. Система за день шлет менеджеру напоминание. В день встречи — еще одно. А после перевода сделки на следующий этап автоматически создает задачи: «Отправить КП до 18:00» и «Согласовать договор до понедельника». Если срок горит, CRM эскалирует задачу руководителю.

✅ Отчетность. Алгоритмы автоматизации сами строят отчеты в реальном времени. В любой момент можно проверить, сколько сделок в работе и на какую сумму, а сколько — отвалилось.

Руководителю нужно понять, как идет выполнение плана. Без CRM он просит у менеджеров свести таблицы и ждет отчет неделями. С системой проще: открывает дашборд и сразу видит — в работе 54 сделки на 12 миллионов.

✅ Документы. CRM может формировать КП, счета и договоры по заранее подготовленным шаблонам. Менеджеру достаточно выбрать, а система сама подтянет в него нужные данные.

Клиент запросил коммерческое предложение. Без автоматизации менеджер копирует реквизиты вручную, ищет актуальные цены на сайте и вставляет их в Word-документ. На все уходит 3-4 часа.

С CRM нужно лишь выбрать клиента и продукт: система сама подставит данные, подтянет цены из прайса и сформирует готовый документ. На все потратит не больше минуты.

✅ Повторные продажи. Система заранее напомнит менеджеру о продлении клиентского договора, покупке расходников или обновлении тарифа. Так компания системно работает с повторными продажами и увеличивает выручку.

Компания продает онлайн-сервисы по подписке. Без автоматизации менеджеры вспоминают о продлении в последний момент или вовсе теряют клиента. С

CRM все под контролем: система за месяц шлет напоминание клиенту, ставит задачу менеджеру, а за неделю до окончания подписки запускает дополнительную цепочку писем.

Внутренние проблемы, которые тянут время и силы команды, мешают компании зарабатывать стабильную выручку. Автоматизация процессов отдела продаж их устраняет. Давайте подробнее.

❌ Потеря заявок. Когда менеджеры обрабатывают все лиды вручную, часть обращений теряется. Особенно, если клиенты пишут кто где — на сайте, в чат, в мессенджер или на почту. CRM собирает заявки из всех каналов в одном месте и на каждую тут же заводит карточку клиента.

❌ Долгий отклик. Если клиент оставил заявку, а менеджер увидел ее только через пару часов, покупатель может уже уйти к конкуренту. CRM сразу шлет уведомление менеджеру о новой заявке (в приложении, по почте или в мессенджере) и ставит задачу перезвонить. В итоге сотрудник оперативно выходит на связь.

❌ Разрозненные данные. Один менеджер хранит контакты в Excel, другой — в блокноте, третий — в телефоне. В данный царит хаос. CRM собирает и раскладывает всю информацию в карточке клиента: звонки, письма, документы и задачи.

❌ Ошибки и человеческий фактор. Менеджер может забыть перезвонить, перепутать имя в договоре или отправить счет с неверными реквизитами. CRM помогает избежать подобных косяков. Ставит напоминания о звонках и встречах, а документы формирует по готовым шаблонам, подтягивая нужные данные из карточек клиентов.

❌ Сложная отчетность. Руководителю важно видеть, сколько сделок в работе и на какую сумму. Без автоматизации менеджеры вручную сводят таблицы и тратят на это недели. CRM все сводит сама и строит готовые отчеты и дашборды в реальном времени.

❌ Зависимость от сотрудников. Если один менеджер ушел в отпуск или уволился, то вместе с ним может пропасть часть информации о клиентах. В CRM вся история общения хранится в карточке: звонки, письма, документы. Любой сотрудник может открыть карточку и продолжить работу с клиентом как ни в чем не бывало.

Автоматизация помогает наладить продажи так, чтобы они работали стабильно и предсказуемо. Для бизнеса это означает меньше хаоса, больше закрытых сделок и довольных клиентов.

Контроль и прозрачность

Руководитель открывает CRM и сразу видит:

• сколько сделок в работе
• на каком этапе каждая из них
• кто из менеджеров отвечает за клиента

Не нужно дергать сотрудников и собирать данные по кусочкам. В итоге управленческие решения принимаются быстро — а не через недели, когда менеджеры принесут сводный отчет.

Снижение рутины и рост эффективности

Без автоматизации менеджеры часами переносят заявки из каналов лидогенерации в таблицы, выставляют счета и собирают отчеты вручную. Короче говоря, тонут в операционке.

CRM все это делает сама: подставляет данные в документы, считает цифры и напоминает о задачах. У сотрудников освобождается время, чтобы работать с клиентами и закрывать сделки.

Улучшение передачи лидов

Без автоматизации заявки могут распределяться хаотично: одни менеджеры получают клиентов, а другие сидят без работы. CRM разбирается и с этим. Автоматически делит лиды между менеджерами и отделами по определенным правилам — например по типу сделки или загрузке сотрудников. В итоге нагрузка распределяется равномерно. Все довольны.

Быстрый отклик и сервис 24/7

CRM отвечали клиентам, даже если менеджеры недоступны. Например, подключает робота или отправляет сообщение через чат-бота, а фоном ставит задачу сотруднику связаться с клиентом позже.

Автоматизированный отдел продаж может привести к лишними тратами и разочарованию гендира, если внедрять технологии без плана. Чтобы этого не произошло, вот пошаговая инструкция.

1. Анализ процессов. На первом этапе изучают работу отдела продаж:

• откуда поступают заявки
• как они фиксируются
• где чаще всего теряются клиенты
• сколько времени уходит у менеджеров на звонки, отчеты и подготовку документов

Например, может оказаться, что часть заявок остается в почте без обработки или что на ручные отчеты уходит по два часа в день. Результат — список проблем, которые предстоит устранить с помощью автоматизации.

2. Постановка целей. После анализа важно зафиксировать цели автоматизации: ускорить обработку заявок, снизить число ошибок в договорах, повысить повторные продажи или уменьшить рутинную нагрузку на менеджеров. Конкретные цели не дадут превратить внедрение автоматизации в бесконечный процесс.

3. Выбор инструментов. Когда ясно, что нужно исправить и каких результатов достичь, переходят к подбору инструментов. Помимо CRM выбирают онлайн-телефонию, дополнительные инструменты аналитики, сервис рассылок.

4. Настройка и интеграции. CRM связывают со всеми каналами, откуда бизнес получает лиды — с сайтом, почтой, мессенджером, телефонией. Далее настраивают воронки, поля в карточках клиентов, шаблоны писем и документов.

5. Обучение команды. Автоматизация работы отдела продаж бесполезна, если ею никто не пользуется. Поэтому менеджеров учат заводить сделки, ставить напоминания, отправлять КП через систему. Руководителей — смотреть отчеты и следить за работой отдела.

6. Тестовый запуск. Обычно систему сначала внедряют для небольшой группы сотрудников. Это помогает проверить работу автоматизации в реальных условиях и внести корректировки: добавить нужные отчеты, убрать лишние поля, настроить напоминания.

7. Масштабирование и контроль. После тестирования систему внедряют во весь отдел. Руководитель регулярно отслеживает показатели в дашбордах, анализирует узкие места и корректирует процессы.

Чтобы построить автоматизированный отдел продаж, применяют разные инструменты: CRM, чат-боты, системы аналитики и другие сервисы. Каждый из них закрывает свою задачу, а вместе они формируют единый рабочий процесс. Иногда эти все функции объединены в одной платформе, например, в OkoCRM. Ниже — что использовать и для чего.

CRM-системы

CRM — это сердце в отделе продаж. Она собирает все данные — заявки, письма, звонки, счета, договоры — в одном месте. А также превращает хаос в прозрачный процесс. Раскладывает сделки по воронкам, упорядочивает данные клиентов в карточках, хранит документы в базе знаний. Благодаря CRM менеджеры видят свои задачи, а руководитель — отчет по работе отдела продаж.

Что можно автоматизировать с помощью CRM — ниже:

1. Работа с клиентами. CRM умеет брать на себя рутинные коммуникации: автоматически отправлять уведомления о статусе заказа, напоминать о скидках и специальных предложениях.
2. Работа с документами. Система формирует счета, договоры и коммерческие предложения по шаблонам, автоматически подставляя данные из карточек клиентов. Это экономит время сотрудников, минимизирует ошибки и делает подготовку документов практически мгновенной.
3. Ведение сделок. CRM позволяет автоматизировать движение клиента по воронке продаж. Сделки могут переходить с этапа на этап без ручного вмешательства. Это помогает избежать «зависших» сделок и поддерживает ритм работы отдела.
4. Запуск рассылок. В CRM можно настроить сценарии для разных сегментов клиентов. Например, система автоматически отправит письма тем, кто так и не дошел до сделки, или запустит цепочку сообщений для новых клиентов. После первоначальной настройки рассылки работают самостоятельно, без участия сотрудников.
5. Чат-боты. Современные CRM предлагают готовые шаблоны или позволяют настроить собственного бота. Он может консультировать клиентов по цене и услугам, отвечать на вопросы о гарантиях, собирать заявки в нерабочее время или распределять обращения между сотрудниками.

Коллтрекинг и телефония

Если в компанию часто звонят, без телефонии и коллтрекинга автоматизация продаж будет неполной. Сервисы не просто принимают звонки — они автоматически фиксируют их в CRM и прикрепляют к карточке клиента. Менеджеру сразу видно, кто звонит, по какой сделке и о чем с клиентом общались раньше.

Также коллтрекинг показывает, откуда пришел клиент:

• с рекламы в Яндекс.Директ
• через баннер на сайте партнера
• из рекламы в Вконтакте

В результате маркетинг становится прозрачнее: видно, вложения в какие каналы реально приводят к продажам.

А еще телефония помогает держать качество под контролем: все разговоры записываются и хранятся в системе. Руководитель может переслушать диалог, подсказать менеджеру или быстро закрыть спорный вопрос.

Email-маркетинг и рассылки

Автоматизация позволяет настроить цепочки писем так, чтобы клиент получал их вовремя и по делу:

• приветственное письмо после регистрации
• благодарность после запроса КП
• напоминание о продлении перед окончанием договора

В итоге рассылки начинают работать без участия менеджеров — достаточно один раз настроить сценарии.

Интеграция сервиса рассылок с CRM делает процесс еще удобнее. Можно запускать сценарии рассылок в зависимости от того, как движется сделка по воронке. Например, если появилась на первом этапе, сервис автоматически отправит клиенту приветственное письмо.

Мессенджеры и чат-боты

Все больше клиентов предпочитают писать компании в мессенджеры вместо звонков. Интеграция WhatsApp, Telegram и Viber с CRM позволяет сохранять всю переписку прямо в карточке клиента, а менеджеры могут отвечать на сообщения из интерфейса системы, не переключаясь между приложениями.

Подключение чат-ботов делает поддержку круглосуточной. Боты берут на себя простые задачи — отвечают на типовые вопросы, фиксируют контакты или предлагают выбрать удобное время для звонка. В результате компания быстрее реагирует на запросы, снижает нагрузку на сотрудников и делает сервис удобнее для клиентов.

Интеграции с 1С, ERP, складом

Автоматизация продаж невозможна без связки с бухгалтерией, ERP и складским учетом. Если эти процессы живут отдельно, менеджерам приходится:

• вручную уточнять остатки
• запрашивать счета у бухгалтерии
• пересылать документы других отделов клиентам

Это замедляет сделки и повышает риск ошибок.

Интеграция CRM с 1С или ERP позволяет работать в одном окн. В карточке клиента сразу отображаются актуальные остатки, цены и скидки. Можно сформировать счет или договор без лишних запросов информации у коллег.

Для торговых компаний особенно полезна связка со складом. Система показывает наличие товара, резервирует позиции и обновляет остатки после продажи. Это экономит время и защищает от ситуации, когда клиенту обещают то, чего уже нет на складе.

Сервисы аналитики и дашборды

Одна из главных задач автоматизации — дать руководителю понятную картину по продажам в реальном времени. Для этого используют сервисы аналитики и дашборды. Они собирают данные из CRM, телефонии, почты, маркетинговых каналов и превращают их в наглядные графики и таблицы.

Вместо того чтобы сводить отчеты в Excel вручную, руководитель открывает дашборд и сразу видит:

• сколько заявок пришло за неделю
• на какой стадии застряли сделки
• какая конверсия у менеджеров и сколько денег компания может получить в ближайший месяц

Интеграция с сервисами аналитики и дашбордами особенно полезна крупным компаниям с большим объемом накопленных данных. Мелким на первое время может хватить встроенной аналитики CRM.

Планировщики задач и управление проектами

Чтобы отдел мог планировать задачи и вести проекты в единой системе, нужны планировщики и таск-менеджеры. С их помощью менеджеры видят список задач по клиентам, распределяют их по срокам и отслеживают прогресс.

Подключить к CRM можно сторонний сервис, либо использовать возможности самой системы. В OkoCRM, например, есть отдельный модуль «Проекты». В нем можно:

• вести задачи
• назначать ответственных
• контролировать сроки
• видеть общую картину по проекту

Автоматизация легко превращается в пустую трату ресурсов, если подходить к ней формально. Чтобы этого не произошло, учитывайте следующие рекомендации:

👉 Ищите слабые места. Где отдел теряет больше всего времени или клиентов? Заявки висят без ответа, документы готовятся по полдня, отчеты рождаются неделями? Вот их и нужно автоматизировать в первую очередь.

👉 Ставьте цели, которые можно измерить. Хотите быстрее отвечать на заявки, делать точные отчеты или работать с постоянными клиентами? Пропишите это четко — тогда будет понятно, как оценить результат автоматизации.

👉 Помогите команде привыкнуть. Объясните, как пользоваться системой, дайте инструкции и наладьте поддержку. Быстрые ответы саппорта уберегут от хаоса и недовольства.

1. Автоматизация продаж помогает избавиться от рутины и повысить эффективность работы отдела. CRM автоматически собирает заявки, хранит данные, формирует документы и отчеты. Благодаря этому менеджеры могут сосредоточиться на главном — общении с клиентами и заключении сделок.
2. Типичные проблемы — потеря заявок, ошибки из-за человеческого фактора, хаотичное распределение задач — решаются с помощью автоматизации. Ошибок становится меньше, скорость закрытия сделок растет, а все данные хранятся в единой системе и доступны в любой момент.
3. Чтобы внедрение прошло успешно, важно двигаться поэтапно: начать с анализа процессов, затем выбрать подходящие инструменты, обучить команду и наладить контроль результатов. Такой подход делает автоматизацию системной и приводит к устойчивому росту продаж.