Кажется, что использовать скрипты продаж в 2024 году неуместно. Мол, людей раздражают навязчивые операторы, и роботы раздражают тоже. Да и вообще просто ждите когда клиенты позвонят сами. На самом деле, скрипты продаж всё ещё полезный инструмент для бизнеса. Главное — уметь им пользоваться.
На опыте наших клиентов рассказываем, как составлять скрипты продаж для менеджеров по продажам, чтобы люди не фукали, а слушали, общались и покупали. Делимся шаблонами, полезными инструментами и реальными примерами скриптов продаж.
Когда использовать скрипты продаж
Скрипты продаж полезны, потому что с ними менеджеры точно не забудут рассказать клиенту важную информацию. Они помогают начинающим продавцам не теряться во время разговора, но даже опытным менеджерам полезно, когда перед глазами есть структура диалога. Так легче запомнить, что нужно сказать потенциальному клиенту. А ещё скрипты полезны во время оформления заказа. Так менеджер не забудет уточнить время, адрес доставки заказа и другие нюансы.
И все же бывают ситуации, когда менеджерам лучше работать без скриптов. Во-первых, если у вас плохие скрипты, слишком роботизированные, с заезженными фразами — дела не будет. Люди устали от бесчисленных звонков с предложением послушать о выгодных услугах и с ответами из разряда «я вас понимаю, но у нашей компании лучшие мыльные пузыри для детского праздника».
Фразы, которые стоит и не стоит использовать ↓
| ❌ Не ок | ✔️ Ок |
| Я представляю компанию «Пылесос Sale», которая занимается продажами пылесосов и хочу рассказать вам о… | Я продаю пылесосы и если вам нужен пылесос, могу рассказать о товаре |
| Действительно, стоимость пылесосов очень возросла в последние годы, однако | Да, цены растут, но…
*на человеческом языке говорит о выгоде предложения |
Во-вторых, если вы наймёте опытных менеджеров, не стоит душить их скриптами. Сначала посмотрите, как они справляются без них. Для этого послушайте записи разговоров в CRM и посчитайте конверсии. После этого можно составить скрипты на основе услышанного и сравнить цифры.
В-третьих, если вы работаете с холодной базой, то есть с людьми, которые вообще впервые о вас слышат и свой телефон не давали, нужно максимально точно и филигранно составлять скрипт. Например, нанять опытного маркетолога. Пусть изучит ваш продукт и целевую аудиторию, сам прозвонит пару десятков человек и составит скрипт.
Виды скриптов продаж
Готовые скрипты продаж используют не только для телефонных разговоров, но и для переписки с клиентом, личных встреч, для холодных и теплых продаж. При этом скрипты бывают полные и неполные.
Полные — когда прописывают структуру всего процесса общения с клиентом, а ещё составляют варианты ответов для различных возражений. Их используют в большинстве случаев, они особенно полезны для менеджеров-новичков.
Неполные — когда скрипт используют лишь для части разговора или у менеджера нет цели продать. Например, когда нужно только выяснить, есть ли у человека потребность в вашем товаре или услуге. Если потребность есть, контакт передают дальше, если нет — убирают его из базы.
Скрипт продаж: пример полного и неполного сценария.
Преимущества и недостатки скриптов продаж
Преимущества:
- Даже самые простые скрипты продаж помогают продавцам чувствовать себя увереннее в общении с клиентами. Заранее проработанные аргументы и ответы снижают уровень стресса, особенно у новичков
- Если использовать скрипты, удаётся тратить меньше времени на подготовку к каждому звонку. Продавцам не нужно каждый раз продумывать ответы — они могут полагаться на готовые сценарии
Недостатки:
- Если неправильно использовать скрипты для продаж по телефону, люди могут подумать, что общаются с роботами. Из-за этого меньше шансов успешно закрыть сделку
- Скрипты продаж могут ограничивать продавцов, не позволяя им учитывать нейросети
Приветствие
Менеджеру нужно представиться и уточнить, интересно ли предложение клиенту. Желательно это делать кратко. Стоит добавлять нешаблонные фразы и слова, чтобы люди понимали, что им звонит не робот, а человек.
Скрипт для холодного звонка для продажи услуги может выглядеть так ↓
Добрый день, меня зовут София, я менеджер компании STEP. Хочу предложить вам услуги интернет-провайдера. Возможно, наши тарифы и условия вас заинтересуют. Хотите узнать подробности?
Если знаете имена людей, которым звоните, нужно сразу указать в шаблоне, что человека называют по имени. Если не знаете, нужно написать вопрос об этом после того, как менеджер получит согласие продолжать разговор.
Если вам дали контакт или вы получили заявку на сайте, стоит об этом рассказать. Когда человек понимает, откуда его номер у менеджера, он испытываем меньше злости по поводу того, что его телефон гуляет по сети.
Соответственно, разработка скрипта продаж немного меняется, сценарий приветствия нужно подстроить под обстоятельства. Так как если человек, к примеру, сам оставил заявку ему нужно задавать уже совсем другие вопросы.
Добрый день, Ирина, меня зовут София, я менеджер компании STEP, вы оставляли заявку на сайте. Что вас интересует, чем я могу помочь?
Изучение потребностей
После представления и согласия нужно понять, в чём потребность человека. Даже оставляя заявку на сайте у интернет-провайдера, он может хотеть разного. Например, подключить интернет, видеонаблюдение или телевидение. Поэтому суть вопросов, конечно, отличается, но важно использовать простые и не заезженные фразы. Как и во всём скрипте.
Представим, что менеджер интернет-провайдера STEP София звонит холодному клиенту. Скрипт звонка менеджера по продажам будет основан на таком диалоге:
— У нас есть услуги интернета, видеонаблюдения и телевидения. Что из этого вас интересует?
Интернет
— Что для вас важно при подключении интернета? Или что вас не устраивает у текущего провайдера?
Вечером ничего не грузится, сложно что-то посмотреть. А ещё на поломки долго реагируют
Предложение
Теперь нужно рассказать человеку, почему выгодно купить ваш товар или услугу. В этой части говорят о том, как вы можете решить проблему клиента. Попутно можно упомянуть о выгодах: чем вы лучше конкурентов, какие у вас гарантии.
— Да, меня тоже раздражает, когда вечером невозможно посмотреть сериал. Хорошая новость в том, что у нас есть фиксированная скорость в часы пик и вы можете сразу выбрать подходящий тариф с нужной скоростью. Мы даём гарантию, что выбранная скорость будет обеспечена. Рассказать вам о тарифных планах для многоквартирных домов или для частного сектора?
Я в частном доме живу
— У нас есть 4 варианта тарифов для частных домов: (перечисляем тарифы). Также наши менеджеры быстро реагируют на заявки, в течение 10 минут техники выезжают на место аварий — это не просто цифры, а статистика. Отзывы есть на сайте и в соцсетях. Если вам интересно моё предложение, можно подключить бесплатный пробный период — 2 недели. Сможете протестировать скорость. Вы согласны?
Работа с возражениями
Это самая интересная часть, так как в большинстве случаев у потенциальных клиентов есть несколько возражений. И у всех людей они разные. Кого-то не устраивает цена, кого-то условия, кого-то качество или сосед плохо отзывался о компании. Кого-то устраивает всё, но предложение кажется подозрительным, ну вот просто так кажется и всё.
На этот случай важна работа с возражениями в продажах. Скрипты могут выглядеть так ↓
Как часто вы повышаете цены на интернет?
Наши тарифы ни разу не менялись в течение трёх последних лет, в ближайший год также повышения не будет, это закреплено в договоре. Давайте попробуем подключить интернет бесплатно на 2 недели?
А аварии часто? А как быстро чините?
По статистике у нас аварии бывают 3-4 раза в месяц, и это на весь город, потому что оборудование новое и используем оптоволокно с дополнительным металлическим слоем. Хотите сами убедиться в этом, на личном опыте, причём бесплатно?
А почему так дорого, у конкурентов дешевле?
Цена установлена из расчёта стоимости прокладки оптоволокна и обслуживания всех систем. Благодаря этому у нас получается поддерживать минимальное количество аварий и максимальную скорость интернета. У нас тарифы в среднем на 100 ₽ дороже, чем у конкурентов, но при этом вы получаете хорошую скорость и сможете по вечерам смотреть фильмы. Всего за 100 дополнительных рублей в месяц. Вы можете сами в этом убедиться, если подключите бесплатный пробный период. Хотите попробовать?
Прощание
Если клиент готов покупать, подключать услугу или пробный период, нужно договориться о дальнейших действиях. В скрипте прописывают, что нужно спросить об адресе доставки или уточнить условия подписания договора.
Иногда на финальном этапе клиент начинает сливаться. В этом случае также нужно прописать руководство для менеджера — что именно сказать, когда клиент говорит, мол, перезвоню и скажу о решении позже.
Вообще есть с десяток шансов, что что-то пойдёт не по плану в любой момент. К примеру, человек сначала заинтересовался, а потом резко отказывается говорить. Тут менеджерам нужно быстро сориентироваться, но лучше прописать как можно больше вариантов развития событий и сценариев для них. Например, вот так ↓
В идеале скрипты продаж выглядят так. Это схема с описанием вариантов: что делать, если клиент скажет то-то, или то-то.
Такие схемы со скриптами можно выстраивать в майнд-картах, но если вариантов возражений и ответов много, получится бардак. Менеджеры будут путаться во время разговора и не смогут находить нужные фразы. Поэтому удобно использовать конструкторы скриптов продаж, например, Scenarium или «Скрипт Дизайнер».
Лучшие скрипты продаж: топ-3 варианта
Собрали лучшие скрипты продаж для разных отраслей и компаний.
Онлайн-школа
- Добрый день, школа английского языка (название), меня зовут (имя). Вы были на вебинаре нашей школы. Я хочу вам предложить бесплатное тестовое занятие, во время которого вы получите базовые фразы для общения с носителями языка. Сейчас есть время говорить?
- Расскажу вам подробнее о том, как проходит пробное занятие (раскрываем детали). Вас записать?
- Подскажите, что вас останавливает?
- В нашей школе можно выбрать любое удобное время занятия. Рассказать вам о вариантах времени занятий?
- Смотрите, пробный урок вас ни к чему не обязывает. Мы не будем продавать вам курс, просто проведём занятие, чтобы вы и другие люди могли увидеть и оценить работу наших преподавателей. Поэтому можем записаться в любое время, когда вам удобнее, на этой неделе или на следующей?
- Спасибо, я вас записал, хорошего дня.
Строительная компания
- Добрый день, (имя)! Строительная компания (название), меня зовут (имя). Вы оставляли заявку на строительство дома. Сейчас удобно говорить?
- Давайте я задам несколько вопросов, чтобы понять, какой именно вам нужен дом, согласны?
- Расскажите, пожалуйста, для каких целей вам нужен дом. Например, хотите проживать в нём с семьёй или планируете инвестировать в недвижимость?
- У нас есть несколько вариантов домов: из кирпича, бруса, пеноблоков или газобетона (перечисляем все варианты). Вас какой-то конкретный вариант интересует или рассказать о каждом?
Где-то на этом этапе нужно нарисовать схему с разными ответами клиентов и фразами для менеджеров. Например, что ответить, если клиент интересуется брусом, а что сказать, если хочет дом из газобетона. И какие основные выгоды подчеркнуть, если нужно рассказать сразу про все варианты. Представим, что это сделали, возвращаемся к сценарию.
- Когда вы планировали переехать в готовый дом?
- (Имя), есть ли у вас ещё какие-то вопросы?
- Тогда я сегодня составляю и отправляю вам расчёт цены. Завтра могу вам перезвонить и детальнее обсудить условия. Вам удобно до обеда или после?
- Спасибо, хорошего дня, до завтра.
Салон красоты
- Добрый день, (имя), меня зовут (имя), я администратор салона красоты (название). Хочу предложить вам (название услуги). Вам удобно сейчас говорить?
- У нас сейчас действует акция на (название услуги). Рассказать вам подробности?
На этом этапе у человека могут появиться возражения, здесь важно прописать хорошие ответы. Например: «Стоимость процедуры зависит от профессионализма мастера. У наших сотрудников есть опыт, который позволит сделать процедуру безопасно».
- У вас есть ещё какие-то вопросы? Возможно, вас интересуют другие услуги?
- Когда вам удобно записаться: на этой неделе или на следующей?
- (Имя), я вас записала, за день до процедуры я позвоню и напомню о записи. Хорошего вам дня, до свидания
Бонус: нейросеть для скриптов продаж
ИИ рисует, пишет тексты, анализирует данные, поэтому неудивительно, что появилась нейросеть для скриптов продаж.
Конечно, можно попросить ChatGPT и его аналоги написать скрипт, но результаты будут так себе, потому что это не их основной профиль.
Пример того, что умеют нецелевые нейросети.
Конечно, даже специализированный сервис вряд ли сработает лучше профи, но попробовать можно. Например, можно составить сценарии с помощью HyperScript. Есть бесплатный тестовый период — месяц. Можно сгенерировать скрипты для отдела продаж, которые сервис выстраивает в цепочку взаимодействий, которую легко редактировать.
Для нашего продукта OkoCRM HyperScript сгенерировал вот такое ↓
Шаги взаимодействия с клиентом можно менять.
Вообще, достаточно умная сетка. Как минимум, накидает кучу идей, как уточнять потребности клиентов и отрабатывать возражения. Как максимум, её можно подредактировать и протестировать в работе с клиентами.
Пример скрипта продаж, сгенерированного нейросетью →
Главное, чтобы это не выглядело слишком сложно и не пришлось объяснять менеджерам схему разговора, от которой они запутаются ещё сильнее.
Нам вот этого не надо, постарайтесь вычленить всё самое важное из того, что предлагает нейросеть.
Подытожим
- Скрипты продаж полезны, потому что с ними менеджеры точно не забудут рассказать клиенту важную информацию. Они помогают начинающим продавцам не теряться во время разговоров, но даже опытным менеджерам полезно, когда перед глазами есть структура разговора — так легче помнить про все детали предложения
- Если вы работаете с холодной базой, то есть с людьми, которые вообще впервые о вас слышат и свой телефон не давали, нужно максимально точно и филигранно составлять скрипт
- Чтобы написать скрипт продаж, нужно понять, какие вопросы задают люди, как принимают решение о покупке. А вообще скрипты продаж услуг или товаров строятся по одной и той же структуре, так как в любом случае есть порядок взаимодействие: приветствие, изучение потребностей, предложение, работа с возражениями и прощание
