Как создать отдел продаж с нуля: пошаговая инструкция

Отдел продаж вряд ли понадобится на самом старте бизнеса. Чаще всего первые заявки основатели обрабатывают сами или берут помощников, которые закрывают несколько функций. Другое дело, когда бизнес растет, а заявки начинают теряться. В статье рассказываем, как создать отдел продаж. Делимся пошаговой инструкцией и опытом предпринимателей.

1. Отсутствие опыта. Если предприниматель впервые запускает бизнес и до этого времени не сталкивался с построением отдела продаж, ошибки однозначно будут. Никакие книги и вебинары не помогут построить отдел продаж с нуля и без опыта. Поэтому лучше нанять опытного бизнес-консультанта или РОПа, который поможет выстроить процесс.

2. Поиск помощников. Чтобы найти человека, который поможет создать отдел, нужен опыт найма. Или хотя бы знакомые, которые порекомендуют хорошего специалиста. Если нет ни того, ни другого, стоит обратиться к HR-консультантам или в агентство, в котором помогут найти РОПа.

3. Отсутствие понятных целей. Отдел продаж должен не просто обрабатывать заявки или выполнять план. Он должен обеспечивать поток закрытых сделок и постоянный рост прибыли. Чтобы добиться этого, нужно поставить конкретные цели и KPI для менеджеров.

4. Отсутствие системности. Нанять менеджеров и сказать им «продавайте» недостаточно. Нужно построить воронку продаж, обучить сотрудников работать с клиентами на каждом этапе. То есть вы точно должны знать, кому и как продам, что для этого должна делать команда.

5. Несоответствие отдела потребностям бизнеса. Допустим, вы взяли менеджеров без опыта, а продаёте какой-то сложный продукт. Так не ок. Новички не смогут донести его ценности и уж тем более не закроют возражения. Тут не стоит экономить, нужно сразу нанимать опытных сотрудников.

Можно создать отдел продаж самостоятельно или с помощью специалистов.

1. Самостоятельно. Кажется, что это самый бюджетный способ, но на деле выходит наоборот. Бывает так: сначала строим работу самостоятельно, нанимаем сотрудников, но продаж нет.

И только потом нанимаем бизнес-консультанта, который за кучу денег исправляет ошибки. При этом деньги на первые месяцы работы отдела потрачены, а заявки и потенциальная прибыль — упущены. Поэтому в самом начале стоит взвесить свой опыт и подумать, стоит ли всё делать самостоятельно.

2. Нанять РОПа. Руководитель нужен так или иначе, поэтому его можно искать сразу, как только решили создавать отдел продаж. Если, конечно, на это есть деньги.

РОП — это специалист, который отвечает за организацию и управление продажами в компании. У него есть опыт и навыки, которые нужны для создания и развития отдела продаж. Поэтому создание отдела можно начать с поиска такого специалиста.

Руководитель отдела поможет:

• разработать стратегию продаж, определить цели и задачи отдела
• собрать команду сотрудников
• обучить сотрудников и организовать их работу
• составить план продаж и KPI отдела продаж, проконтролировать их выполнение

РОПа можно и не нанимать, а взять в аренду, чтобы он помог выстроить работу отдела в первые месяцы, а затем его задачи может подхватить сотрудник в штате. Мы пробежались по интернету и вот, какие предложения нашли:

• В компании «РОП шеринг» предлагают взять на прокат руководителя, отдел заботы и тренера, создать отдел продаж под ключ можно за 114 000 ₽ в месяц.
• Команда «РОП на связи» предлагает арендовать только руководителя, а стоимость рассчитывает менеджер в зависимости от фронта работ.
• В TOPsharing.center администрирование менеджера и вывод его в план продаж стоит 9000 ₽ в неделю, плюс премия.

Рассказываем, как создать отдел продаж с нуля.

1. Создать структуру отдела

Структура отдела продаж зависит от потребностей бизнеса. Например, для небольшой онлайн-школы достаточно 2–3 менеджеров и руководителя. Для крупного промышленного завода нужно несколько команд менеджеров, каждая из которых будет работать с определёнными видами товаров.

Есть несколько вариантов структур отдела продаж.

1. Разделение по функциям. Менеджер может выполнять сразу все роли: привлекать клиентов, доводить до сделки, совершать повторные продажи. Иногда эти роли разделяют.

2. Разделение по каналам продаж. Менеджеры могут отвечать за разные каналы продаж. Например, несколько сотрудников работать с розничными покупателями, несколько — с оптовыми.

3. Разделение по продукту. Если у компании несколько продуктов или товаров, менеджеров можно разделять по такому принципу. Допустим, часть команды отвечает за продажи CRM-системы, часть — за продажи корпоративного мессенджера, часть — за продажи таск-менеджера.

4. Разделение по территории. Если у вас есть клиенты в разных регионах, можно распределить их по менеджерам. Покупатели из Владивостока будут попадать к Олегу и Маше, а из Екатеринбурга — к Пете и Сергею.

Как выбрать структуру. Подумайте о том, как вы будете привлекать лиды — потенциальных клиентов. С какими сегментами будете работать и какие товары или услуги нужно продавать. От этого и будет зависеть структура отдела продаж.

Допустим, у вас только две услуги и большой поток заявок из разных каналов. Нет смысла делить менеджеров по функциям или продукту. Можно разделить по каналам продаж, но так будет много путаницы. Поэтому проще всего — взять классическую структуру: менеджеры подчиняются руководителю отдела.

2. Построить воронку продаж

Воронка продаж — путь клиента от момента знакомства с компанией до покупки. Её используют, чтобы визуализировать работу с клиентом, найти ошибки и точки роста, исключить лишние шаги в работе с клиентами.

Чтобы построить воронку, нужно изучить целевую аудиторию и каналы продаж, затем построить Customer Journey Map — карту пути пользователя. Для этого обозначают все этапы взаимодействия с клиентом:

• когда он понимает, что нужен товар
• когда видит рекламу
• когда оставляет заявку
• когда получает коммерческое предложение
• когда подписывает договор и платит деньги

Дальше нужно продумать взаимодействие с клиентом на каждом этапе воронки: как привлечь внимание, заинтересовать, побудить к покупке. О построении воронки продаж у нас есть целая статья, там подробно рассказываем, что нужно делать.

3. Выбрать CRM

Ещё на этапе создания отдела стоит выбрать CRM-систему. CRM — софт, который помогает автоматизировать продажи и упростить работу команды. В CRM собирают и обрабатывают заявки, ведут документооборот, работают с задачами, общаются с клиентами в омниканальном чате и ведут всю историю продаж.

Еще здесь есть аналитика по продажам и по каждому сотруднику. Если нужно выстроить прозрачную работу отдела и выжать продажи на максимум, лучше сразу внедрить CRM — без нее никак.

Основные инструменты отдела продаж — это клиентская база, план продаж и телефония. Причём все 3 инструмента совмещены в CRM-системах.

Как выбрать CRM-систему, которая подойдёт для вашего бизнеса:

1. Оцените возможности и функции. Набор плюс-минус одинаковый, но где-то могут быть модули, которые нужны, а где-то будут лишние. Например, если нужно вести складской учет, в CRM должен быть модуль «Склад»
2. Оцените интерфейс. Сотрудникам должно быть удобно работать в программе, поэтому смотрите, чтобы она была удобной
3. Изучите стоимость. Цена подписки — не всегда окончательная сумма. У некоторых вендоров CRM-систем нужно дополнительно покупать разные инструменты и интеграции, что сильно увеличивает конечную стоимость
4. Протестируйте техподдержку. Важно, чтобы сотрудники техподдержки могли быстро отвечать на вопросы и помогали решить проблемы. Для этого необязательно покупать софт. Можно просто написать в поддержку и попросить рассказать о CRM-системе

Есть два варианта, как настроить CRM:

• Самостоятельно. Это долго и трудно, но бюджетно. Нужно будет разобраться в особенностях CRM и понять, как перенести в не процесс работы отдела. Для этого, как минимум, нужны обучающие материалы. Например, в OkoCRM для этого есть база знаний
• С помощью интеграторов. Это быстро, легко, но затратнее. В этом случае команда интеграторов изучает ваш бизнес и систему продаж, а затем все бизнес-процессы переносит в CRM. Ещё может обучить сотрудников. Стоимость настройки — от 20 000 ₽, если нужно настроить самые базовые вещи, например, воронку продаж и автоматизацию

4. Сформировать команду

Система продаж выстроена, воронка есть, CRM настроена — можно искать сотрудников. Хорошего продавца сложно найти и легко потерять, но есть несколько советов, которые помогут в поиске:

1. Составьте подробную вакансию, в которой опишите нужные навыки, опыт, с кем предстоит работать и как продавать. Вот хороший пример ↓

2. К вакансии прикрепите тестовое задание. Смоделируйте несколько ситуаций и попросите соискателя написать, как бы он действовал в таких случаях. Это поможет отсеять неподходящих кандидатов.

3. На собеседовании также протестируйте навыки с помощью гипотетических ситуаций. Так вы сможете оценить не только навыки и опыт, но и быстроту анализа информации.

4. Позвоните предыдущему работодателю. Важно понять, почему человек ушёл с предыдущего места работы.

Неважно, вы создаёте удалённый отдел продаж или в офисе. При найме менеджеров стоит придерживаться всех перечисленных правил.

5. Создать систему обучения и мотивации

Менеджеров нужно обучать не только продажам, но и продуктам, товарам или услугам. Например, если продаёте софт для бизнеса, менеджеры должны знать не только его основные функции, но и быть в курсе обновлений, которые постоянно выпускают разработчики. Поэтому несколько раз в месяц руководитель отдела должен собирать команду и рассказывать о новых возможностях, чтобы менеджеры могли поделиться этим с клиентами.

Тренинги по продажам тоже нужны. Для этого необязательно заказывать их в бизнес-школах, можно проводить самостоятельно. Эту задачу можно поручить руководителю отдела.

У менеджеров по продажам зарплата обычно складывается из фиксированной суммы и процента от продаж или бонуса за сделку. Если бонусы привязывают к плану продаж, обычно это выглядит примерно так:

• выполнил план на 80–100% — 1% от продаж
• выполнил план 100–110% — 2% от продаж
• выполнил план 110–120% — 3% от продаж и т. д.

Система мотивации должна быть прозрачной и честной. Эти условия легко выполнить, если внедрить CRM. Здесь вся статистика продаж на виду и менеджеры будут видеть, кто реально выполняет план, а кто — нет.

6. Управлять отделом

Теперь нужно выстроить управление отделом продаж:

• контролировать выполнение плана
• слушать звонки и оценивать работу менеджеров
• находить и устранять ошибки в работе отдела
• проводить обучение
• анализировать данные по продажам

Самое важное здесь — контролировать качество работы менеджеров. Руководитель должен смотреть, как они общаются с клиентами, какие возникают проблемы в продажах.

Для этого важно использовать CRM-систему, так как без неё вы не сможете проанализировать, как работает команда. В CRM РОП может смотреть переписки, слушать звонки и помогать менеджерам довести сделку до оплаты. Без CRM таких возможностей нет.

1. Создать отдел продаж можно самостоятельно или с помощью РОПа. Если нет опыта и хотите всё делать сами, есть риск слить бюджет и наделать ошибок. Лучше нанять опытного человека или команду, которые помогут всё организовать. Некоторые компании сдают такие команды в аренду.
   
2. Если хотите создать отдел, разработайте структуру, постройке воронку продаж, выберите и внедрите CRM-систему.
3. Наймите команду, разработайте систему мотивации и обучения. После этого выстройте систему управления отделом, в этом также поможет CRM. В ней можно ставить задачи, контролировать работу менеджеров, находить ошибки и анализировать продажи.