Повторные продажи — важный элемент в системе привлечения клиентов. Экономически выгоднее продавать клиентской базе. Вероятность повторной покупки составляет 65%, если клиент уже заказывал продукцию в интернет-магазине. Без положительного клиентского опыта посетители сайта покупают в 5-20% случаев.
Почему повторные продажи так важны
Постоянные клиенты — гарант успешного увеличения конверсии интернет-магазина. Вот 5 причин для того, чтобы заниматься развитием повторных продаж.
Постоянные клиенты после ухода с сайта, с большей вероятностью возвращаются к нему.
Рост заявок
Новые клиенты не приносят прибыль стабильно, их количество ограничено. Рост продаж достигается за счёт повторяющихся заказов от постоянных покупателей. Клиенты повторно совершают заказ, если их спрос удовлетворен, а качество товара и сервиса устраивает. Тогда заказы в интернет-магазине растут.
Пожизненная ценность клиента
Пожизненная ценность клиента — показатель прибыли, которую получает бизнес за всё время работы с покупателем. В качестве примера приведу интернет-магазин бытовой техники. Допустим, клиент в среднем за всю жизнь совершает 6 заказов — покупает холодильник, микроволновую печь, стиральную и посудомоечную машину, вытяжку, духовой шкаф. Это обходится в 400000. Столько удаётся заработать, сделав одного покупателя постоянным клиентом.
Уменьшение расходов на привлечение нового клиента
Работа над привлечением покупателей обходится дороже, чем повторные продажи товаров «старичкам». Верные клиенты, заказывающие продукцию в интернет-магазине, становятся инструментом продвижения товара благодаря «сарафанному радио».
Стабильность
Рост прибыли увеличивает стабильность компании. Провалы в привлечении новых клиентов меньше влияют на финансовую устойчивость компании.
Рост выручки с одного клиента
Для побуждения к приобретению товара не приходится тратить бюджет, при этом покупатель регулярно приносит прибыль.
Данные, которые надо отслеживать для повышения повторных продаж
Повторные продажи — проработанная стратегия, включающая 4 направления:
- положительно сформированный имидж и репутация, доверие клиента, контроль исполнения обязательств
- напоминание посетителям интернет-магазина о себе
- рассказ об актуальной продукции и специальных предложениях, не просто рассылка рекламы
- понимание ЦА, ее особенностей, подходящих каналов трафика для привлечения
Чтобы стимулировать продажи, учитывайте следующие показатели.
САС
Стоимость привлечения клиента (CAC) — затраты на привлечение новых клиентов. Формула для расчёта:
САС = Сумма расходов на продажи и продвижение / число привлеченных клиентов
Например, интернет-магазин потратил 50000 рублей за один квартал на продвижение и получил 250 клиентов. Тогда САС = 50000/250. САС — 200 рублей.
AOV
Средний чек (AOV) — средняя прибыль интернет-магазина с одной покупки в выбранный промежуток времени. Показатель отображает покупательскую способность аудитории.
AOV = Общая сумма продаж / Количество продаж
К примеру, 250 клиентов потратили за конкретный период 5 млн рублей. AOV = 5 млн / 250. Средний чек — 200 000 рублей.
Увеличение среднего чека — прямой путь к росту дохода. Поэтому рост показателя экономически выгоднее, чем стимулирование новых клиентов. Для той же бытовой техники целесообразно предлагать сопутствующие товары — бытовую химию, посуду.
LTV
LTV (lifetime value) — пожизненная ценность клиента или прибыль, которую получает интернет-магазин за всё время взаимодействия с клиентом. Существуют разные варианты расчета показателя. Часто используется формула:
LTV = Средний чек * Количество покупок товара или услуги
Чуть выше в примере рассчитали, что средний чек равен 200000 рублей. Если учесть, что клиент совершает 6 заказов, то пожизненная ценность клиента составит 1200000 рублей.
CRR
CRR или Retention Rate — показатель удержания клиентов, указывающий на сохранение отношений с покупателями, выраженное в цифровом эквиваленте.
CRR = ((Число покупателей на конец периода — Число покупателей за период) / Число покупателей на начало периода) * 100%
Например, в начале января у компании было 500 покупателей, к концу месяца прибавилось 50 покупателей, 19 перешли к конкурентам. То есть к концу января у компании остался 531 клиент = 500 + 50 - 19
Следовательно CRR = ((531 на конец января — 50 новеньких) / 500 в начале месяца) * 100% = 96%
Способы увеличения повторных продаж в интернет-магазине
Управление интернет-магазином — постоянное стимулирование продаж, поэтому удержание клиентов становится необходимостью. Для этого подходят разнообразные методы. Вот 10 основных способов, как увеличить продажи товаров в интернет-магазине.
1. Регулярные рассылки
Регулярные письма не дадут пользователю забыть о компании, при правильном контенте покупатель почувствует заботу о себе при чтении письма. Чем более персонализированные рассылки, тем лучше реакция.
Интернет-магазин Lamoda в рассылке представляет самые модные вещи.
2. Сегментация базы клиентов
Сегментация базы превращает массовую рекламу в адресную коммуникацию, увеличивает конверсию во второй заказ. Компания прорабатывает все портреты целевой аудитории, точнее выявляет проблемы, с которыми сталкивается клиент. А также может показывать рекламу на площадках, которые интересны разным сегментам.
Например, для девушек 20-30 лет интернет-магазин брендовой одежды делает рекламу в TikTok, учитывая тренды сервиса. Для женщин 30-35 лет использует таргетированную рекламу в социальной сети «ВКонтакте».
3. Апсейлы и кросс-сейлы
Для увеличения среднего чека используют Up-sell — мотивацию покупателя потратить больше. Например, посетитель интернет-магазина выбирает холодильник для дома. Смотрит простой не слишком дорогой двухкамерный холодильник и трехкамерную модель премиум-класса с «нулевой камерой». Задача онлайн-консультанта рассказать о преимуществах трехкамерного холодильника, акцентировать внимание на его функционале, чтобы закрыть сделку, продав более дорогой товар.
Cross sell — перекрестная продажа, мотивация клиента потратить деньги через покупку вспомогательных товаров. Например, при заказе смартфона к нему предлагают защитное стекло и чехол. Или такой вариант.
В интернет-магазине при выборе категории «Фены» под ней автоматически появляется категория с сопутствующим товаром.
4. Бонусные программы
Участники бонусной программы зарабатывают и копят баллы или виртуальные деньги. Элемент игры и азарт стимулируют клиента покупать.
5. Персональные предложения
Персонализация — клиент получает версию онлайн-магазина с учетом его интересов и поведения. Покупатель более лоялен и регулярно возвращается к покупкам.
6. Ретаргетинг на постоянных клиентов
Ретаргетинг — реклама, направленная на тех, кто проявлял интерес к сайту и к определенной продукции. Показ актуальной рекламы для пользователя, уже совершавшего покупки, приводит к росту продаж.
7. Сбор обратной связи
Отзывы покупателей — возможность оценить работу компании со стороны. Такая аналитика помогает улучшить продукцию и сервис, увеличить продажи товаров в интернет-магазине. Собирать отзывы можно самостоятельно или с помощью специализированных площадок — otzovik.com, irecommend.ru.
Простой способ собрать отзывы клиентов от интернет-магазина парикмахерских инструментов.
8. Интересный контент
Помимо рекламы контент интернет-магазина может содержать релевантные статьи для блога, описания карточек товаров и разделов. Полезный контент способствует увеличению конверсии, поскольку вызывает доверие у клиента.
9. Таргетированные продукты и промоакции
Когда покупатели оставляют отзыв, они вспоминают о положительном опыте сотрудничества с интернет-магазином. И могут повторить этот опыт. Однако не следует предлагать товар наобум. Изучите предыдущие покупки, проанализируйте портреты клиентов, стоимость продукции, чтобы выяснить предпочтения. Затем на основе данных предложите продукт, который, скорее всего, купят. Покупки вернувшихся клиентов зачастую приносят больше прибыли, чем покупки разовых посетителей сайта.
10. Ведение клиентской базы в OkoCRM
Без использования в работе CRM-систем невозможны повторные покупки. Без контактов клиентов, вы не сможете отправить им письмо на e-mail или позвонить.
Подведем итоги
Теперь вы знаете как увеличить повторные продажи товаров в интернет-магазине, почему это важно и какие показатели необходимы, чтобы отслеживать статистику.
