Что такое личные продажи

Личные продажи — это когда продавец не пробивает товар на кассе как робот, а прежде устанавливает личный контакт с покупателем, презентует товар, отвечает на вопросы и только потом заключает сделку. Личные продажи — мощный инструмент поднять выручку и получить лояльных клиентов. Рассказываем в статье, что представляет собой личная продажа на практике и как помогает бизнесу увеличивать сбыт.

Личные продажи — это продажи, в ходе которых продавец напрямую общается с покупателем. При этом не стремится поскорее заключить сделку или продать самую дорогую позицию. А выясняет потребности клиента и только после предлагает товар, который с большей вероятностью порадует клиента.

Расскажем о главных формах и дадим примеры личных продаж.

«Продажи по проблеме» или «Продажи по выгоде». Работают так:

1. Продавец узнает потребности клиента, то есть какую проблему он хочет решить покупкой товара
2. Анализирует фидбек
3. Подбирает и предлагает продукт или услугу, которые лучшим способом закроют потребности

Индивидуальные консультации. Продавец встречается с клиентом один на один, выясняет, что тот хочет приобрести и почему. Дальше выбирает подходящий продукт, презентует и подводит к продаже.

Продажи с использованием тестовых образцов или пробных версий. Продавец дает клиенту пробники, демоверсии или бесплатные наборы, чтобы убедить его в качестве ассортимента. Только потом начинает продажу.

Продажи с участием торговых представителей. Бизнес отправляет сотрудников на встречу с потенциальными клиентами для обсуждения их потребностей. Дальше сотрудники формируют торговые предложения, обсуждают детали сделки и закрывают продажу.

Продажи с использованием телефонных звонков или видеоконференций. Продавцы выясняют потребности клиентов, но только не вживую, а через интернет или по телефону.

Их тоже несколько. Рассказываем о самых главных видах личных продаж.

Миссионерская продажа

Продавец не ждет, когда к нему придут покупатели, а сам отправляется на поиски. Может выходить на клиентов через посредников — например, другие компании, или лично: через рекламу, конференции, блоги.

Миссионерская продажа направлена на создание спроса. В частности ее используют, когда:

• нет клиентской базы
• продукт только вышел на рынок
• товар или услуга не пользуются широкой известностью

Чтобы делать миссионерские продажи, продавцы рассказывают о преимуществах своего предложения, подогревают интерес к продукту. Уроки, семинары, консультация, почтовые рассылки — вот что относится к личным продажам такого рода.

Консультативная продажа

Продавец сосредоточен на том, чтобы найти клиенту самое подходящее решение его проблемы. Фактически, берет на себя роль советника по выбору товара или услуги.

Чтобы вести консультативные продажи, продавец должен:

• задавать открытые вопросы — так проще узнать о потребностях и желаниях клиента
• внимательно слушать ответы
• показывать товар не как набор функций, а как решение задачи покупателя
• рассеивать сомнения клиента

Консультативные продажи используют при реализации сложных товаров — например, бытовой техники. Либо если решения о покупке принимают несколько человек. Тогда продавцу нужно убедить каждого в целесообразности покупки, а для этого провести личные консультации.

Техническая продажа

Продавец глубоко разбирается в технических аспектах продукта и умеет просто и понятно рассказывать о них неспециалистам.

Технически продажи используют для продажи сложных товаров — ПО, оборудования, микропроцессоров; а также услуг — например, инженерного обслуживания IoT. Еще если решения о покупке принимают специалисты. Тогда продавец должен понять их запрос и под него выбрать подходящий продукт.

Созидательная продажа

Если продавец ведет созидательную продажу, то строит с покупателем долгосрочные отношения, основа которых — доверие. В перспективе это приводит к повторным продажам и стабильной прибыли.

Чтобы вести созидательные продажи, продавец создает ценность для клиента: показывает, как продукт решает проблемы. Плюс ищет индивидуальный подход к каждому клиенту.

Созидательные продажи используют там, где долгосрочные отношения с клиентами важны для заработка. Например, в сфере b2b.

Ответная продажа

Вид личной продажи, при которой продавец реагирует на запрос клиент. Важный нюанс: инициатива к продаже всегда идет от покупателя. Это он задает вопросы или выражает интерес к продукту, а продавец реагирует.

Чтобы провести ответную продажу, нужно внимательно слушать покупателя, чтобы понять его желания. Дальше предложить несколько вариантов товаров или услуг, которые соответствуют потребностям и бюджету.

Стимулирование отклика

Суть техники — подтолкнуть клиента как можно скорее купить. Для этого продавец создает ситуацию, в которой покупатель должен сделать выбор сию минуту. Например, использует такие приемы:

• Ограничивает предложение. Говорит, что товар вот-вот закончиться. А если не получить услугу сейчас, то потом нужно будет встать в очередь.
• Создает чувство срочности. Подчеркивает, что выгода от покупки исчезнет, если ее не сделать прямо сейчас. Например, акция подойдет к концу, товар выведут из ассортимента, новый привоз будет только через месяц.
• Предлагает бонусы. Продавец готов дать скидку, подарок или промокод, но только при условии, что клиент купит немедленно.
• Использует социальные доказательства. Показывает, что другие люди уже купили товар и довольны.
• Создает атмосферу ажиотажа. Показывает, что товар нужен всем — предсказано уже сотни единиц. Это заставляет покупателя спешить с покупкой, ведь он не хочет остаться за бортом.

Стимулирование отклика нужно использовать осторожно. Если продавец слишком давит, есть риск оттолкнуть покупателя своей навязчивостью.

Управление психологическим состоянием

Продавец создает у покупателя положительный настрой, который подталкивает к покупке. Например, ведет себя по-дружески или показывает, что искренне сочувствует проблемам клиента.

Технику используют аккуратно, чтобы не выглядеть фальшиво. Если переборщить, клиент заподозрит манипуляцию. Общение будет воспринято как обман, и сделка сорвется.

Удовлетворение потребностей

Продавец стремиться глубоко вникнуть в потребности покупателя. Для этого задает открытые вопросы, внимательно слушает ответы, наблюдает за поведением покупателя и таким образом понимает, что клиенту нужно.

Дальше задача продавца — предложить лучший вариант товара. Например, товар должен вписаться в бюджет либо иметь оптимальный набор технических характеристик. Чтобы продукт точно понравился, продавец описывает клиенту выгоду, которую тот получит, если купит товар.

Этап 1: установление контакта и выявление потребностей. Цель этапа — познакомиться с потенциальным клиентом, установить с ним доверительные отношения, определить его потребности и желания.

Этап 2: презентация. Продавец подбирает товар и так его демонстрирует, что клиент верит: «Именно он решит мои проблемы».

Этап 3: работа с возражениями. Продавец преодолевает опасения покупателя. Допустим, если клиент сомневается, что кухонный комбайн достаточно мощный, продавец может включить его в розетку и показать в действие. А если не уверен, что автомобиль комфортный для долгой езды, продавец записывает клиента на тест-драйв.

Этап 4: закрытие сделки. Продавец завершает продажу: получает заказ, подписывает договор или пробивает товар на кассе.

Этап 5: послепродажное обслуживание. Продавец продолжает поддерживать отношения с покупателем: отвечает на вопросы, дает скидки на следующие покупки, поздравляет с праздниками.

Важно отметить: этапы личных продаж не всегда линейны. Продавец может переходить из одного этапа в другой несколько раз в ходе общения с покупателем. Плюс роль каждого этапа может варьироваться в зависимости от ситуации. Например, иногда надо потратить гору сил на обработку возражений. А иногда они не возникают — клиент готов идти на кассу сразу после презентации.

➕ Повторные сделки. Личные продажи устанавливают крепкие отношения с клиентами, делают их лояльнее. Это повышает шанс, что люди ни раз придут к продавцу за покупкой.

➕ Охваты и рост клиентской базы. Личные продажи составляют приятное впечатление, так как продавец проявляет интерес к проблемам клиентов. В итоге те могут чаще рекомендовать компанию знакомым. В перспективе это увеличивает поток новых клиентов и прибыль.

➕ Закрытие крупных сделок. Продавец может предоставить более подробную информацию о продукте, ответить на разные вопросы, развеять сомнения и предложить индивидуальные решения клиенту.

➖ Стоят денег. Нужно обучать продавцов вести переговоры, презентовать товар, разбираться в технических характеристиках товаров.

➖ Требуют время. Чтобы установить отношения с клиентами и заключить сделки. Это может замедлять цикл продаж.

➖ Работают не со всеми клиентами. Некоторые люди не любят общаться с продавцами, потому что воспринимают их поведение как навязчивое.

1. Что такое личные продажи: это когда продавец устанавливает с покупателем контакт, выясняет его потребности, подбирает самую подходящую позицию из ассортимента и только после начинает продавать
   
2. Личные продажи имеют плюсы. Они приводят к повторным сделкам, делают клиентов более лояльными, помогают закрывать крупные сделки. Но требуют обучения продавцов, могут растягивать цикл сделки и не срабатывать на некоторых типах клиентов
3. Личные продажи бывают разных видов и форм. Объединяет их пять этапов: 1) установление контакта и выявление потерянностей; 2) презентация; 3) работа с возражениями; 4) продажа; 5) послепродажное обслуживание