Бизнесу важно собирать данные клиентов, чтобы настраивать рекламу, запускать рассылки и совершать повторные продажи. В статье рассказываем, как наработать клиентскую базу с нуля, где её вести и как защитить данные клиентов.
Что такое база клиентов
Клиентская база — систематизированная информация о клиентах: их имена, номера телефонов, email, ИНН, города и т.д. Каждая компания выбирает, какие именно данные о клиентах ей нужно собрать.
Клиентская база — не просто информация, а инструмент для развития бизнеса. Благодаря ей компании могут изучать потребности своей целевой аудитории, составлять персонализированные предложения для своих покупателей и улучшать качество обслуживания.
Почему важно собирать клиентскую базу
Есть минимум 5 причин, чтобы собрать клиентскую базу с нуля ↓
1. Увеличение лояльности клиентов. Предприниматель, который знает всё о своих клиентах, знает в какую сторону развивать бизнес. Например, ресторан может использовать клиентскую базу для отслеживания предпочтений клиентов и предлагать им персонализированные меню. Также данные можно использовать, чтобы разрабатывать индивидуальные сет-меню.
2. Увеличение эффективности маркетинговых кампаний. Собирая информацию о клиентах, компании могут лучше понять свою целевую аудиторию. С помощью этой информации проще выстроить маркетинговую стратегию.
3. Увеличение частоты покупок и среднего чека. Используя данные из клиентской базы, проще отследить, какие товары клиенты покупают чаще всего. Или какие дополнительные товары, услуги пользуются спросом.
4. Более эффективное обслуживание клиентов. Благодаря информации в клиентской базе, менеджеры заранее знают о предпочтениях покупателей и могут предлагать им актуальные товары или услуги.
5. Создание новых продуктов и услуг. Изучение клиентской базы помогает компаниям выявить скрытый спрос. На основе этой информации можно разрабатывать новые товары или услуги, которые будут интересны целевой аудитории.
Как создать клиентскую базу с нуля
1. Собирать данные на сайте
Самый простой способ, как создать клиентскую базу с нуля — использовать собственный сайт. Есть несколько инструментов, которые помогут собирать информацию о посетителях сайта.
1. Формы сбора данных. Чтобы получить почту клиента, обычно ему предлагают подписаться на рассылку с актуальными для целевой аудитории темами. Ещё добавляют поп-апы, всплывающие окна, когда посетитель хочет закрыть сайт, или формы обратного звонка.
Создать форму удобно в конструкторе OkoCRM — если так сделать, при каждом заполнении система автоматически создаст карточку сделки на воронке продаж.
В OkoCRM есть конструктор, с помощью которого можно собрать форму для сбора данных.
2. Чат на сайте. Онлайн-чат на сайте позволяет посетителям быстро получить ответы на вопросы. Человек пишет в чат, где ему отвечает консультант. Также в онлайн-чатах можно собирать данные: настроить бота, который сам начнёт диалог с клиентом, а потом попросит ввести данные.
К чату можно подключить мессенджеры. Тогда пользователи будут выбирать мессенджер, в котором смогут переписываться с консультантом компании.
Онлайн-чат OkoCRM. К нему можно подключить любой мессенджер, чтобы клиент выбрал удобный канал общения.
Что удобно: все сообщения, полученные на сайте и в мессенджерах автоматически попадут в омниканальный чат. Можно общаться с клиентами в разных каналах из единого окна.
Так выглядит омниканальный чат OkoCRM.
3. Виджеты захвата лидов. Есть разные инструменты для того, чтобы собирать данные пользователей. Например, на сайте появляются сообщения с предложением купить товар по скидке. Дальше клиента можно направить в онлайн-чат на сайте или в каталог товаров.
Или форма для сбора данных появится в определённый момент. Например, когда посетитель проведёт на сайте 10 минут.
Ещё один вариант → на сайте появится форма со счётчиком: сколько времени осталось до того, как сгорит скидка. А рядом поле для номера телефона. Если пользователю нужна скидка, он может оставить номер.
Так выглядит ловец лидов от Roistat.
4. Квизы. Собирать данные у посетителей сайта можно в игровой форме. Для этого разрабатывают тест, в конце которого клиенту предлагают скидку, ради которой нужно оставить контакты. Кроме тестов квизы можно настроить для расчётов. Например, посчитать стоимость товара онлайн и без менеджера.
Пример квиза.
2. Соцсети, реклама в интернете
Можно использовать контекстную рекламу или продвижение в соцсетях. В ВК, например, есть приложение «Форма сбора заявок». Вы можете создать форму, настроить поля и прямо в соцсети собирать данные пользователей, которые хотят подписаться на рассылку или оформить заказ.
Настройка формы сбора данных в ВК.
3. Проводите акции и конкурсы
Запустите розыгрыш подарков, для участия в котором нужно оставить свои контактные данные. Или анонсируйте акцию, в которой участники гарантировано получат скидку или приз.
Можно собирать данные в обмен на лид-магнит — что-то бесплатное, что будет полезно целевой аудитории. Это может быть гайд, обучающее видео, книга, бесплатная услуга или товар, пробный период подписки.
Чтобы получить такую скидку, нужно оставить свои контактные данные.
4. Проводите вебинары
Выберите тему, которая интересна вашей целевой аудитории и проведите по ней вебинар. Например, магазин одежды может провести вебинар со стилистом и рассказать о правилах подбора базового гардероба. Чтобы попасть на такой вебинар, нужно зарегистрироваться — оставить номер телефона и почту.
Собирайте контакты при регистрации на вебинар.
5. Используйте креативные способы
Придумывайте необычные способы для сбора данных. Например, создайте раздел на сайте со скрытой информацией. Доступ к разделу, например, с промокодами, можно получить только оставив данные.
В приложении, на сайте или в соцсетях можно запустить игру. Пользователи должны пройти испытания, получить баллы, которые в конце могут обменять на бонусы или скидки. Для этого нужно зарегистрироваться и оставить свои данные.
6. Участие в конференциях
На конференциях, форумах и выставках также можно собирать базу. Например, раздавать рекламные материалы с QR-кодом, по которому люди попадут в форму регистрации и оставят свои контакты.
7. Партнёрские мероприятия
Вы можете сами организовать мероприятие и позвать на него партнёров. Или поучаствовать в чьём-то мероприятии, где будете рекламировать компанию. По аналогии с предыдущим способом можно собирать контакты с помощью QR-кодов.
Где вести клиентскую базу
Excel. Это самый простой способ работать с клиентской базой, но не самый эффективный. Если у компании до 100 клиентов, можно вводить данную вручную в таблицу. Записывать контакты, при каждой покупке обновлять данные, считать средний чек по клиенту с помощью формул.
Так выглядит клиентская база с нуля в Excel.
У такого способа ведения базы есть минусы:
- её легко украсть
- всю информацию нужно сохранять и обновлять вручную
- в таблицах не сохранишь подробности о работе с клиентом
- для рассылок нужно будет вручную вбивать адреса почт клиентов
CRM-система. Когда клиентская база большая, её сложно вести вручную. Поэтому подключают CRM-систему, которая собирает заявки клиентов из разных источников, сама сохраняет контактные данные из форм на сайте, хранит всю историю обращений клиента.
Так выглядит клиентская база в OkoCRM.
Щёлкаете по контакту в списке → открывается карточка клиента со всеми данными о нём, историей переписок и звонков. Если клиент написал спустя год, менеджер может посмотреть в его карточке, что он покупал раньше или какая у него скидка в программе лояльности.
CRM сохраняет контакты автоматически. Допустим, клиент заполняет форму на сайте → CRM заводит новую карточку клиента и сохраняет в неё данные, которые оставил клиент. Менеджер получает оповещение о новом контакте и может тут же позвонить или написать клиенту.
А так выглядит карточка контакта в OkoCRM.
В CRM, в отличие от Excel, можно смотреть статистику по сделкам с клиентам, сегментировать базу и настраивать рассылки. А ещё данные защищены и сохраняется история покупок, звонков и переписок.
Как собирать данные и не получить штраф
Прежде чем собирать информацию, продумайте, как получить согласие пользователя на их обработку. Иначе будет штраф. Вот, что нужно сделать:
- разработать соглашение о работе с персональными данными и разместить его на сайте
- добавить на сайт уведомление о сборе cookies
- во всех формах сбора заявок добавить чекбоксы для подтверждения согласия на обработку данных
Последний и очень важный шаг — позаботиться о том, что данные никто не сможет украсть и использовать. Если храните их в Excel, это сделать трудно. Любой сотрудник может скопировать информацию, слить её в интернет или продать конкурентам.
В CRM-системах данные защищены от копирования. Обычно для этого в настройках назначают сотрудникам роли и ограничивают список действий для них. Например, менеджеры не могут просматривать номера телефонов клиентов.
Подытожим
- Клиентская база — систематизированная информация о клиентах: их имена, номера телефонов, email, возраст, город и т.д. Ещё это инструмент для развития бизнеса. Благодаря клиентской базе компании могут лучше понимать потребности своей целевой аудитории, составлять персонализированные предложения для своих покупателей и улучшать качество обслуживания. Результатом станет рост выручки
- Собирать данные о клиентах можно на сайте: с помощью форм, виджетов, онлайн-чата. Также можно проводить конкурсы, вебинары, собирать информацию в социальных сетях и использовать креативные методы сбора данных
- Вести клиентскую базу можно в Excel или CRM-системах. В Excel базу ведут, если клиентов немного — до 100. Когда клиентов больше, данные сложно набирать и обновлять вручную. В этом случае нужна CRM. Она собирает заявки клиентов из разных источников, хранит всю историю обращений клиента
- Прежде чем собирать информацию о клиентах, сделайте всё, чтобы получить согласие пользователя на их обработку. Иначе будет штраф. Разработайте соглашение об обработке данных и добавьте его на сайт. В формы на сайте правильно добавлять чек-боксы. Ещё нужно обеспечить защиту клиентских данных
