Лучшие техники продаж по телефону в 2025 году

Техника продаж — это пошаговый план общения с клиентом, который помогает менеджеру продать, — и принести бизнесу деньги. Используют техники все, кто связан с продажами: от продавца-консультанта до менеджера по продажам. Рассказываем, как продавать по телефону и за счет чего техника продажи по телефону помогает бизнесу увеличивать прибыль.

Техники продаж по телефону — это набор приемов, которые менеджеры используют, чтобы утеплить отношения с клиентом, выстроить с ним деловые отношения и в конечном итоге продать товар либо услугу. Обычно представляет собой выстроенную по определенным правилам коммуникацию.

Ключевые особенности техники продаж по телефону следующие:

1. Скорость и охват. Через телефон можно быстрее связаться с большим количеством клиентов вне зависимости от их местоположения
2. Отсутствие визуального контакта. В телефонных продажах упор делается на голос, интонацию и речь, так как самого продавца не видно
3. Готовый скрипт, или сценарий разговора. Подразумевается план беседы, который включает приветствие, выявление потребностей клиента, презентацию продукта и работу с возражениями
4. Персонализация общения. Несмотря на отсутствие визуального контакта и разговора по скрипту продавец все равно стремится подстроиться под особенности каждого клиента
5. Мгновенная обратная связь. Клиент сразу может назвать свои интересы или возражения, что позволяет продавцу оперативно корректировать разговор

Подготовка к звонку определяет успех телефонной продажи. Если тщательно не подготовиться, не факт, что получиться расположить к себе клиента и вообще дойти до продажи.

С чего начинаются техники продаж по телефону? Со сбора клиентских данных.

Перед звонком необходимо собрать максимум информации о потенциальном клиенте и убедиться, что его номер телефона верный. Также не лишним уточнить — в каком статусе находится клиент: новый, постоянный, уже интересовался товаром. Если в компании есть CRM-система, можно заглянуть в нее: там будет вся история взаимодействия с клиентом и другие полезные сведения.

Если работаете с корпоративным клиентом, изучите его бизнес, сферу деятельности, ключевые потребности и боли. Можно провести разведку в социальных сетях, например, в LinkedIn.

Заранее продумайте скрипт разговора. Скрипт — это план беседы, который помогает структурировать общение, не сбиться и дойти до продажи. Ниже пример такого скрипта — у вас может быть свой.

Готовый скрипт нужно отработать, например, с коллегами, но можно и просто перед зеркалом. Репетиция поможет звучать естественно и не сбиться в момент реальной продажи.

Все техники продаж по телефону состоят из этапов — последовательности действий, которые позволяют выявлять потребности клиента, предлагать подходящее решение и завершать сделку. Ниже описали главные этапы техник продаж.

1. Приветствие и установление контакта

Этот этап продажи услуги по телефону задает тон всему разговору. Поэтому важно обозначить цель звонка и произвести положительное впечатление на клиента. Какие советы по началу разговора тут могут быть

С самого начала назовите свое имя, компанию и цель звонка. Например, по такому шаблону:

Далее получите разрешение продолжить диалог. Клиенту может быть неудобно отвечать в конкретный момент времени. Из-за этого может нервничать, торопиться или даже разозлиться на менеджера, ведь тот отвлек от личных дел.

Поэтому важно выяснить у клиента, стоит ли продолжать диалог сейчас или лучше перезвонить позже.

2. Выявление потребностей клиента

Второй важный техники продаж по телефону — понять проблемы, задачи или интересы клиента, чтобы предложить ему подходящее решение, то есть продукт. Тут хорошо срабатывают открытые вопросы. Они помогают клиенту рассказать о своих потребностях собственными словами. Пример открытого вопроса ниже.

После того, как клиент обозначает потребность, нужно задавать уточняющие вопросы. Они позволяют конкретизировать информацию. Допустим, можно порасспрашивать о параметре продукта, который для клиента самый важный — это может быть цена, качество или скорость доставки.

3. Презентация продукта

Когда вся информация о проблемах, задачах и потребностях клиента собрана, пора переходить к презентации продукта. Нужно презентовать продукт так, чтобы клиент увидел, как тот способен улучшить его жизнь. То есть создать ценность покупки в глазах клиента.

Как создать ценность:

1. Персонализируйте предложение. Используйте информацию, собранную на этапе выявления потребностей. Например, скажите, что продукт помогает клиенту достичь результата — экономить время, получить новые эмоции, снизить рутину в жизни
2. Говорите о выгодах, а не о характеристиках. То есть приводите примеры, как товар или услуга способны улучшить жизнь за счет разных характерист. Например. мощный пылесос может убрать шерсть их самых труднодоступных мест в квартире, а антипригарная сковорода готовить почти без масла
3. Используйте цифры и кейсы. Расскажите об истории успеха прочих клиентов, покажите кейсы вашей работы на других проектах

4. Работа с возражениями

Клиенты часто высказывают сомнения — это нормально. Все-таки, покупка — это трата денег, и хочется быть уверенным, что она не напрасна. Поэтому задача менеджера — убедить в этом клиента, то есть работать с его возражениями.

Ниже — самый частые возражения и советы, как их преодолеть

Возражение: «Это слишком дорого».

→ Ответ: «Я понимаю ваше беспокойство. Однако, давайте посмотрим на возможную экономию: за год это решение сократит ваши затраты на [Конкретная сумма]. Это выгодная инвестиция».

Возражение: «Нам это не нужно».

→ Ответ: «Могу уточнить, как вы сейчас решаете эту задачу? Возможно, вы уже используете похожее решение, и мы можем улучшить те результаты, что у вас есть».

Возражение: «Я подумаю».

→ Ответ: «Конечно, это необходимо. Но, возможно, есть вопросы, которые я могу ответить сейчас, чтобы помочь вам принять решение?».

Возражение: «Я не доверяю вашей компании».

→ Ответ: «Понимаю, мы мало знакомы. Однако мы уже работаем с такими клиентами, как [Примеры клиентов], и готовы предоставить вам отзывы и гарантии».

5. Закрытие сделки

На этом этапе менеджер подводит клиента к принятию решения. Для этого резюмирует выгоды. покупки: еще раз повторяет, как продукт удовлетворяет потребности клиента. Можно постараться создать ощущение срочности. Например, указать, что самая выгодная покупка сейчас, потому дальше на продукт вырастут цены.

Эти техники продаж по телефону помогают так строить диалог с клиентами, что в итоге вероятность совершить продажу растет. Вот список техник продаж самых популярных.

Метод СПИН

Метод СПИН позволяет построить диалог и показать ценность предложения, основываясь на выявленных потребностях. СПИН обозначает четыре типа вопросов, которые помогают нащупать потребности клиента и предложить то самое решение.

S (Situation) — ситуационные вопросы. Помогают докопаться до текущей ситуации клиента, то есть — понять контекст. Простой пример таких вопросов: «Как вы сейчас решаете задачу ? Какие инструменты или подходы вы используете?»

P (Problem) — проблемные вопросы. Помогают выяснить трудности, с которыми сталкивается клиент. Например, выяснить, есть ли у него сложности с оформлением визы и почему.

I (Implication) — вопросы о последствиях. Позволяют определить, к чему может привести нерешенная проблема. Например, увеличить расходы, затянуть сроки, испортить впечатление, потратить время.

N (Need-Payoff) — вопросы о выгодах. Подводят клиента к осознанию пользы от покупки продукта. Например, если менеджер продает CRM-систему, то может спросить, как автоматизация процессов сократит издержки.

Метод «Зеркала»

Этот метод помогает наладить контакт и вызвать доверие у собеседника. Суть техники: повторять ключевые слова или фразы, которые использует клиент. Это показывает, что вы внимательно слушаете и тем самым максимально вовлечены в проблему человека.

Например, если клиент говорит, что сейчас ищет способ сократить расходы на производство, то продавец может ответить: «То есть вам важно найти экономичное решение для производства, верно?» В итоге все это создает ощущение, что продавец понимает его потребности — и лучше идет на контакт.

Техника «Тайминг»

Позволяет управлять временем разговора, чтобы поддерживать интерес клиента и создавать у него положительное впечатление. Какие основные приемы тут бывают:

• в начале разговора уточнять, сколько свободного времени есть у клиента
• не тянуть кота за хвост, а быстро переходить от приветствия к выявлению потребностей
• на этапе презентации подчеркивать основные выгоды, а не уходить в сторону

Другими словами, тут действует принцип уважения времени клиента. Клиент это ценит и становится лояльнее, что увеличивает вероятность продажи по телефону.

Чтобы быть успешным в продаже услуги по телефону, важно избегать ошибок, которые могут отпугнуть или разочаровать клиента. Вот основные из них.

❌ Монотонность и неуверенность в голосе. Голос — главный инструмент в телефонных продажах, поэтому его тон и интонация играют важную роль. Монотонный голос делает речь скучной, снижает интерес собеседника и создает ощущение, что продавцу безразлична суть разговора. Неуверенность вызывает у клиента сомнения в профессионализме и надежности вашего предложения.

✔️ Как избежать. Техники продаж по телефону рекомендуют добавлять эмоции. Использовать позитивный тон, чтобы передать уверенность и заинтересованность в другом человека. Также нужно делать голосом акценты на ключевых словах и менять темп речи для удержания внимания.

❌ Навязчивость и чрезмерное давление. Слишком настойчивый подход может вызвать раздражение и отказ клиента продолжать общение. Также навязчивость создает у клиента чувство дискомфорта и желание поскорее положить трубку. Чрезмерное давление даже может заставить клиента защищаться или вовсе прекратить диалог — продажи по телефону не случится.

✔️ Как избежать. Уважать выбор клиента: если он не готов к покупке, лучше не давить, а предложить связаться позже или отправить информацию для ознакомления. А если он прямо говорит, что не заинтересован, лучше поблагодарить за время и завершить звонок.

❌ Игнорирование вопросов клиента. Невнимательность к вопросам клиента показывает безразличие и снижает доверие к продавцу.

✔️ Как избежать. Внимательно слушать клиента, не подгонять и позволить свободно высказать свои сомнения и уточнения.

Техники продаж по телефону требуют не только навыков общения, но и применения эффективных подходов к их организации. Вот советы, которые помогут повысить конверсию телефонных продаж.

Работа с голосом и интонацией. Голос — главный инструмент, который создает первое впечатление и удерживает внимание клиента. Поэтому стоит говорить достаточно быстро, чтобы удерживать интерес, но не настолько, чтобы клиенту было трудно воспринимать информацию.

Полезно также избегать монотонности, подчеркивать тональностью важные моменты — например, меняя высоту тона или тембра голоса.

Оптимальное время для звонков. Выбор времени звонка напрямую влияет на успешность контакта с клиентом. Лучше всего звонить с 10:00 до 12:00 или с 14:00 до 16:00. Ранние звонки до 9:00 и поздние после 18:00 воспринимаются как нарушение личных границ, особенно в случае холодных продаж.

Также CRM помогает не забывать о запланированных звонках через автоматические напоминания. А еще позволяют совершать звонки прямо из интерфейса и автоматически фиксировать их результаты: вести запись диалогов, делать расшифровки.Иногда нужно подтолкнуть клиента к следующему шагу. Например, предложить прислать договор на подпись. А если все-таки клиент не готов покупать, договоритесь о следующем контакте и вернитесь с предложением в обозначенный день.

1. Техники продаж по телефону — это некая система общения с клиентом для продажи товара или услуги по телефону. Стандартно включает приветствие, выявление потребностей, презентацию продукта и работу с возражениями
2. Важный этап телефонных продаж — подготовка к звонку. Нужно все выяснить о клиенте, его потребностях, истории покупки, поведении на сайте, чтобы выстроить конструктивный диалог. Хорошо помогают в этом CRM-системы
3. Чтобы продажи по телефону завершились сделкой, нужно придерживаться правил. Не затягивать разговор; подчеркивать основные выгоды предложения, а не уходить в сторону; уважать время клиента