Митя, в очередь: зачем нужны очереди в CRM и как они работают

Вас тоже бесит, когда звонишь в магазин спросить что-то быстренько, а там бесконечные гудки и никто не берет трубку? Кажется, на той стороне всем наплевать. Вот бы сказали, сколько ждать. А лучше бы ответили через 10 секунд.

Для этого бизнесу нужна CRM, телефония и умные очереди звонков. Тогда люди будут быстрее дозваниваться, а звонки — попадать к свободным менеджерам. Сегодня я расскажу, что такое очередь в СРМ и как ее настроить, чтобы люди остались в восторге от клиентского сервиса.

Очередь в СРМ можно настраивать по-разному — чтобы звонки попадали к свободному сотруднику, к лучшим продажникам или к персональным менеджерам. Распределение звонков зависит от правил очереди. Вот несколько вариантов настройки.

Схема 1. Клиент попадает к любому свободному менеджеру. Например, если поток звонков большой и все сотрудники одинаково хорошо продают.

Схема 2. Клиент попадает к менеджеру, который делает больше всего продаж. Допустим, можем отправлять звонки от постоянных клиентов с пометкой «платежеспособные» к старшему менеджеру.

Схема 3. Клиент попадает к менеджеру, который дольше всего не отвечал на звонки. Так делают, когда одни сотрудники постоянно в режиме горящей пятой точки, а другие — гоняют чаи и курят бамбук.

Схема 4. Клиент попадает к персональному менеджеру — тому, который указан в его карточке сделки. Тогда менеджеры будут работать только со своими клиентами — сервис будет вышка.

Эти правила можно комбинировать. Например, настраиваем очереди так:

• старые клиенты попадают к персональному менеджеру
• если персональный менеджер выходной, в отпуске или уволился → к лучшему продажнику
• новые клиенты распределяются по свободным менеджерам

В OkoCRM можно настроить сразу несколько правил и выстроить менеджеров в порядке приоритета: к кому направлять звонки в первую очередь, к кому во вторую и третью. Управление очередью максимально простое.

Очередь в CRM нужна, чтобы клиенты быстрее дозванивались в компанию и попадали к лучшим или свободным менеджерам.

Допустим, в отделе продаж три менеджера: сейчас два разговаривают с клиентами, третий — свободен. В компанию звонит Василий и попадает к третьему продавцу. Потом звонит Паша — ждет, пока освободится кто-то из трех сотрудников. Как только один из менеджеров договорит, CRM-система автоматом перекинет ему звонок Паши.

Это удобно: CRM распределит клиентов по менеджерам, всем ответят как можно быстрее. Клиентский сервис становится лучше, продажи растут.

Для чего очередь в CRM: вместо стандартных гудков людям можно поставить красивую музыку или аудиосообщение — чтобы рассказать про время ожидания. Так больше шансов, что клиенты дождутся ответа.

Как работает очередь в CRM: система распределяет звонки по свободным менеджерам. Или по другому принципу. Тут как настроить.

У OkoCRM очереди звонков пока работают только с облачной телефонией Телфин. Возможно, когда вы это читаете, добавились и другие телефонии — проверьте в настройках интеграций или спросите в чате.

Сейчас в телефонии:

• неограниченное количество звонков на линии
• можно настраивать очереди для каждого отдела — ставить разную музыку и аудиосообщения, настраивать сценарии распределения звонков для отдела продаж и техподдержки
• можно настраивать звонки на персональных менеджеров

Инструкция по настройке. Настройка очереди в CRM начинается с подключения телефонии → подаем заявку в Телфин. После этого ↓

I. Настраиваем аккаунт в Телфин:

• в личном кабинете добавляем номера телефонов отдела продаж
• настраиваем аккаунт менеджера
• копируем ссылку или Qr-код в ЛК
• скачиваем приложение Телфин на ПК или телефон → заходим в аккаунт по ссылке или коду

II. Прикручиваем интеграцию к OkoCRM:

• заходим в раздел «Настройки» в CRM-системе
• выбираем вкладку «Интеграции» → Телфин
• нажимаем на «Авторизация» → вводим логин и пароль от личного кабинета Телфина

III. Настраиваем очереди звонков:

• заходим в раздел «Настройки» → вкладка «Очереди»
• выбираем «Добавить очередь» → вводим название очереди — обзываем любым случайным словом → сохраняем

Здесь 2 колонки: «Пользователи» и «Очередь». Чтобы настроить распределение заявок по менеджерам, надо выстроить сотрудников в колонке «Очередь» в нужном порядке.

Допустим, у нас 5 менеджеров: Петя, Олег, Саша, Юра и Коля. Юра — лучший продажник, наша задача — чтобы он первым получал звонки. После него — Олег, а потом любой свободный менеджер. Тогда Юру и Олега переносим в колонку «Очередь», Юру ставим первым, Олега вторым. Остальных оставляем в колонке «Пользователи». Вот как это будет выглядеть:

Клиенты будут попадать к Юре, если он занят — к Олегу. Если заняты оба — программа распределит их между Колей, Петей и Сашей.

Сколько стоит. Подключить интеграцию Телфин к OkoCRM — бесплатно. Платить надо только за услуги Телфина. Если в компании 4 сотрудника — 790 р/мес, если больше — от 1090 р/мес. Очереди звонков — бесплатная базовая функция, есть на каждом тарифе. Аренда виртуального номера, подключение и оборудование оплачиваются отдельно.

Про все возможности интеграции Телфина и CRM писали в этой статье.

1. Очереди звонков нужны, чтобы клиенты быстрее дозвонились менеджерам и меньше ждали на линии. А если и ждали, то слушали музыку и знали — через 2 минуты им ответят
   
2. Очереди в CRM настраивают с помощью правил — чтобы клиенты попадали к любому свободному менеджеру, к лучшему продажнику или к персональному менеджеру. Можно настроить одно правило или сразу несколько
3. Чтобы настроить очереди звонков, надо подключить к CRM-системе телефонию. Потом в разделе «Очереди» настроить нужный порядок: кто из менеджеров принимает звонки первым, а кто вторым и третьим