Борьба за внимание потребителя: 10 способов сделать клиента постоянным

Высокая конкуренция в любой нише заставляет компании прикладывать усилия, чтобы о них узнавали потенциальные покупатели. Рассказываем про привлечение внимания потребителя: какие инструменты и методы в этом помогут и как их использовать.

1. Создание качественного экспертного контента

Для привлечения и удержания потенциальных клиентов, публикуют экспертный контент: статьи для блога, посты в соцсетях, видео на YouTube. Тип контента зависит от особенностей бизнеса, но суть именно в качестве контента.

Если публиковать посты в соцсетях для галочки, они не будут приносить пользы. Важно изучать целевую аудиторию и продумывать, какая информация будет полезна для неё.

Допустим, digital-агентство ведёт канал в Telegram. Если писать посты о личной продуктивности или ошибках в текстах, можно не завоевать доверие аудитории.

А как нужно: изучить целевую аудиторию на практике и разработать контент-план в зависимости от того, какую пользу нужно дать людям. Сначала подумать кому и зачем нужны наши посты, чем они будут полезны. И после этого выбирать темы.

Темы постов для digital-агентства могут выглядеть так:

• 10 правил, которые помогут создавать крутые кейсы.
• Как упростить работу над контентом с помощью ИИ.
• 5 шагов, которые помогут запустить контент-маркетинг в любой компании.
• Кейс: как компания N выросла в X раз после обращения в наше агентство

Такой контент помогает агентству показать себя с лучшей стороны. Кейсы и лайфхаки по контенту демонстрируют экспертность. Тут многое зависит и от подачи материала. Хороший пример — контент агентства «Сделаем».

Создавать качественный контент полезно практически для любого бизнеса. Магазин одежды может постить фото и видео товара, а салон красоты — смешные Reels. И благодаря грамотной стратегии их будут замечать потенциальные покупатели.

2. Делайте упор на сервис

В последние годы клиенты всё чаще при выборе компании ориентируются именно на клиентский сервис. Например, в компании MasterCard провели исследование и установили, что 74% клиентов выбирают компании, которые заботятся о клиентах.

Вот 3 совета, которые помогут быстро улучшить качество обслуживания клиентов.

1. Увеличивайте скорость ответа. Чем быстрее менеджер или сотрудник отдела техподдержки ответит клиенту, тем лучше. По статистике Jivo, если не ответить человеку в течение 2 минут, продолжать диалог будут готовы только 52%. И с каждой минутой сокращается количество людей, которые готовы продолжать общение.

Обычно скорость ответа сотрудников снижается из-за того, что клиенты пишут в разные каналы связи: на сайт, почту, Avito, Telegram. Менеджерам приходится мониторить несколько приложений, то неудобно. Для решения этой проблемы можно подключить CRM-систему, которая собирает все заявки в одном окне. Так получится быстрее отвечать клиентам.

2. Повышайте качество обслуживания. Чтобы клиенты были довольны сервисом, сотрудники должны отвечать дружелюбно и действительно решать проблемы людей. Проконтролировать качество ответов также можно с помощью CRM-системы.

Например, в OkoCRM в карточках сделок хранятся переписки и записи разговоров с клиентами. Можно изучать качество обслуживания и исходя из ошибок сотрудников предлагать меры улучшения.

3. Собирайте обратную связь. Найти проблемы в работе с клиентами и точки для роста можно с помощью фидбэка. Для этого проводят опросы среди покупателей или просят их заполнить анкету.

Собрать красивую и функциональную форму, ответы из которой будут приходить прямо в воронку продаж, можно в OkoCRM. В системе есть бесплатный функциональный конструктор, благодаря которому вы легко задизайните, настроите нужные поля и сможете брендировать форму. Разместить ее можно прямо на сайте или отдельной ссылкой — для соцсетей или рассылок по клиентам.

3. Используйте геймификацию

Геймификация позволяет компаниям обратить внимание клиентов и увеличить их лояльность. Чтобы продумать геймификацию, нужно изучить аудиторию и выбирать для неё подходящие форматы и инструменты.

Например, в Тинькофф разработали игру «5 букв», в которой клиенты банка должны угадывать слова и получать призы. Это вовлекает людей пользоваться приложением банка. Пользователям предлагают пригласить друзей в игру и получить за это бонусы от банка и от партнёров.

Пользователей вовлекают в игру ещё и для того, чтобы они получили скидки на другие сервисы Тинькофф. Например, в Тинькофф Авиа. Так люди узнают о других проектах Тинькофф и начнут их использовать. Так работает конкурентная борьба за внимание людей: компания продвигает свои продукты, используя геймификацию.

4. Задействуйте разные форматы интернет-рекламы

Для того чтобы компанию заметила целевая аудитория, нужно использовать подходящий формат рекламы. Выбирать есть из чего:

• контекстная реклама
• SEO продвижение
• рекламные площадки, например, VC.ru или Хабр
• реклама у блогеров
• реклама в медиа-проектах на YouTube или в ВК Видео
• баннеры
• рассылки
• коллаборации с другими компаниями и брендами
• гео-контекстная реклама
• вирусная реклама, например, короткие ролики или мемы
• партизанский маркетинг

Как понять какой формат выбрать. Анализировать поведение ЦА и тестировать гипотезы. Никак иначе не получится понять, какой формат подходит лучше всего.

5. Делайте приятные сюрпризы клиентам

Чтобы привлечь внимание людей, можно дарить им бонусы или подарки при покупке. Можно делать небольшие подарки, но главное — ценные. Например, при покупке квартиры не стоит дарить клиентам календарь или книгу, но будет полезно подарить сертификат на покупку мебели.

Ценность подарка должна хотя бы немного соотноситься со стоимостью товара или услуги. Например, риэлтор после оформления сделки может подарить набор посуды, а автосалон — зимнюю резину.

6. Проводите вебинары

Вебинары — тоже инструмент для привлечения внимания людей. Главное — выбрать такую тему мероприятия, которая привлечет потенциальных покупателей. Допустим, кондитер собирается продавать курс, на котором будет учить людей печь торты. Он хочет сделать мастер-класс, на котором расскажет и покажет, как испечь и украсить торт.

Кондитер запускает рекламу вебинара:

• договаривается о рекомендациях по бартеру с блогерами
• запускает контекстную рекламу
• снимает Reels

На вебинар приходит 500 человек из них 25 — сразу покупают курс. Все потому, что предприниматель собрал целевую аудиторию, продемонстрировал свои знания и опыт. За счёт этого борьба за внимание людей проходит эффективно.

7. Персональные рекомендации

Чтобы привлекать больше клиентов и увеличивать продажи, нужно хорошо понимать их потребности. Для этого изучают и анализируют поведение покупателей, сегментируют их и предлагают разным сегментам различные товары.

Чтобы понять потребности клиентов, нужно изучать их поведенческие факторы. Например, какие товары у них отложены в корзине и какие покупки они совершали раньше. На основе этого можно сегментировать базу и отправить каждому сегменту индивидуальное предложение. Это поможет увеличить продажи и привлечь внимание покупателей.

Обычно, чтобы собирать данные о клиентах и настраивать рассылки, используют CRM-системы. Например, в OkoCRM есть интеграции с сервисами рассылок, чтобы сегментировать базу и создавать персонализированные предложения.

8. Качественная поддержка

Правильно организованная клиентская поддержка поможет завоевать любовь клиентов. Для этого, как мы уже упоминали, нужно максимально быстро отвечать людям и помогать им решать их вопросы. Вот ещё 3 правила, которые помогут обеспечить качественную поддержку:

1. Персонализированный подход. Допустим, клиент обращается в поддержку из-за того, что товар как-то не так работает. Хорошо если сотрудник видит всю историю работы с клиентом и что он покупал, зачем уже обращался в поддержку. Сотрудник предлагает меры решения проблемы, основываясь на данных о клиенте.
2. Разные каналы связи. Люди используют разнообразные мессенджеры и ожидают, что сотрудники компания будут отвечать там, где это удобно клиентам. Убедитесь, что ваша поддержка доступна через множество каналов: электронную почту, социальные сети, чаты на сайте, телефонные звонки.
3. Проактивность сотрудников. Операторы техподдержки должны быстро решать проблемы клиентов. Не просто предлагать советы, а убеждаться, что человек точно смог справиться с возникшими трудностями.

Все эти задачи поможет реализовать CRM-система. Например, в OkoCRM есть история работы с клиентом, чтобы обеспечить персонализированный подход. Сообщения из всех каналов собираются внутри OkoCRM, а проактивность сотрудников легко контролировать: смотреть переписки, слушать записи разговоров.

9. Кастомизация

Клиенты любят покупать товары с индивидуальными характеристиками. Предложите им продукт с уникальными свойствами — сможете завоевать их сердца. К примеру, пользователи сервиса могут менять его интерфейс — это и есть кастомизация, которая делает ваше предложение интересным. Или в ресторане можно выбрать соус к салату — это тоже кастомизация.

10. Реферальные программы

Допустим, банк хочет привлечь новых клиентов. Компания запускает реферальную программу и платит деньги всем, кто поможет зарегистрировать нового человека.

Банк в плюсе: у него новые клиенты. Люди тоже в плюсе: им платят деньги за рекомендации. Так работает реферальная программа. Это один из способов привлекать лояльных покупателей.

Например, у OkoCRM также есть реферальная программа. Вы можете порекомендовать OkoCRM друзьям, знакомым и партнёром. Если они оплатят подписку, вы получите 20% от этой суммы.

Для воздействия на покупателей используют примерно такую схему:

1. Изучайте целевую аудиторию. Чтобы создавать эффективные рекламные кампании, изучите интересы, предпочтения и потребности вашей аудитории. Это поможет не только привлечь внимание, но и удержать его.

2. Разработайте УТП. УТП — уникальное торговое предложение. Это краткое описание, почему клиент должен купить именно продукт вашей компании. Придумайте уникальный слоган, задействуйте визуальные образы, чтобы выделить рекламу среди конкурентов. Без этого борьба за внимание потребителя невозможна.

3. Продумайте факторы эмоционального воздействия. Эмоции играют ключевую роль в принятии решений. Реклама, которая вызывает сильные эмоции, может улучшить узнаваемость бренда. Подумайте, какие чувства вы хотите вызвать у вашей аудитории и как это можно отразить в вашей рекламе.

4. Постоянно тестируйте новые гипотезы. Рынок меняется, как и интересы покупателей. Пробуйте новые форматы рекламы, учитывайте тренды. Это поможет поддерживать привлекательность бренда.

5. Используйте разные каналы. Важно запускать рекламу на всех платформах, где ваша целевая аудитория проводит время. Чтобы не слить деньги на малоэффективные каналы рекламы, нужно постоянно собирать аналитику и анализировать метрики: стоимость лида, конверсию, средний чек.

Поиск информации. Когда люди узнают о новой компании, они открывают Яндекс и ищут о ней информацию. Так делают 45% покупателей, это результаты исследования компании «Ашманов и партнёры».

Иногда люди ищут информацию о продукте, а в это время обращают внимание на рекламу. Если она помогает получить информацию о нужном товаре или услуге, есть большая вероятность, что потенциальный покупатель заинтересуется компанией.

Решение проблем. Покупатели ищут решение конкретной проблемы. Допустим, им нужен модульный дом. У этой потребности есть причины. Например, человек хочет быстро переехать в свое жилье, у него нет времени на строительство дома. Эффективная реклама компании показывает, как её дома могут удовлетворить потребности целевой аудитории.

Эмоциональное вовлечение. Реклама, которая вызывает эмоциональный отклик, точно привлечет внимание потенциальных покупателей. Люди отдают предпочтение тем брендам, которые отражают их собственные чувства.

Социальное влияние. Многие обращаю внимание на рекламу под воздействием лидеров мнений, знаменитостей или друзей. Поэтому так популярны продвижение с помощью реферальных программ и реклама у блогеров.

1. Организации соперничающие за внимание потенциальных потребителей — это конкуренты. Чтобы отстроиться от конкурентов и привлечь внимание клиентов, нужно использовать разные инструменты и методики
   
2. В первую очередь важно создать хороший сервис — без этого остальные способы будут неэффективны. Любую рекламу перечеркнут плохая репутация и негативные отзывы в интернете
3. Для привлечения внимания потребителя создавайте экспертный контент, делайте клиентам подарки, кастомизируйте продукт. Разрабатывайте реферальные программы и сегментируйте клиентскую базу
4. Главный инструмент, который поможет выстроить взаимодействие с клиентами — CRM-система. Например, в OkoCRM можно контролировать качество клиентского сервиса. Или собирать информацию о клиентах, чтобы создавать персонализированные предложения, эффективные рекламные компании и геймификацию