Пришла претензия от клиента: что делать и как не попасть на штраф

Раньше клиенты писали чем недовольны в книгу жалоб, а теперь стали умнее и сразу приходят с претензией. Если вовремя не рассмотреть и не удовлетворить жалобу от клиента, можно попасть на штраф.

Рассказываем все о процессе по обработке претензий клиентов: что делать если клиент хочет вернуть товар или возместить расходы на ремонт. Делимся алгоритмом работы с покупателями в разных ситуациях.

Сразу объясню разницу. Допустим, человек приходит в магазин, чтобы вернуть бракованную технику или мебель с изъяном, просит заменить товар и возместить убытки. Это претензия — жалоба клиента, который недоволен товаром.

Если покупатель оставляет отзыв о работе магазина или сотрудников на хороший график или злых продавцов — это не претензия, а отзыв. На него можно не реагировать.

Представим, Люда купила в магазине новое платье, принесла его домой и заметила брак: кривые швы. Она идет в магазин и просит поменять платье, но ей отказывают. Тогда Люда пишет на имя руководителя магазина: «Купила платье с браком: косые швы, торчат нитки, прошу обменять на новое». Магазин обязан отреагировать, иначе при проверке будет штраф. Или Люда пойдет в суд и заставит обменять платье принудительно.

Люда имеет право написать свои требования на электронную почту. Магазин обязан отреагировать, это тоже досудебная претензия. Если Люда пойдет в суд и покажет скриншоты без ответов от продавца, она будет права.

Работа с претензиями клиентов — обязанность продавца. Если Люда права и платье действительно некачественно пошито, ее жалобу должны рассмотреть и обменять товар. Если она не права, а просто любит поскандалить, на претензию все равно нужно реагировать и обосновать отказ письменно — так по закону.

В интернете есть много примеров ответов на претензии клиентов и шаблонов, но если честно, они такие себе. На них можно смотреть как на основу, но не более. Лучше вникать в суть: что произошло и как решить проблему недовольного клиента. И проблема рассосется без ответов.

Если прилетела претензия, главное разобраться, прав ли потребитель. Допустим, администратор просит Людмилу принести платье в течение 3 дней. Надо уточнить, почему такой срок: потому что по закону магазину нужно обменять товар за 7 дней. Надо оставить себе время — на разобраться.

Срок, за который нужно разобраться в претензии, зависит от ее вида, все условия есть в законе «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Например, Люде должны поменять некачественный товар в течение 7 дней. А если не понятно, качественный он или нет, то нужна экспертиза — тогда на обмен есть 20 дней.

Если клиент оставил претензию в книге жалоб и предложений, ответить нужно в ней же. Дополнительно можно отправить покупателю заказное письмо с ответом и описью вложения. Так у компании будут доказательства, что она реагирует на претензии. 

Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.

Срок возврата: 14 дней.

Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда

Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.

Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.

В законе есть информация о причинах, по которым покупатель может вернуть товар.

Общее правило: если у товара есть недостаток, клиент вправе требовать вернуть деньги. Ещё он может просить оплатить ремонт, дать скидку, поменять товар — Ст. 22 ЗОЗПП.

Срок решения вопроса: 10 дней.

Людмила купила блендер, через 3 дня он начал шуметь и скрежетать. Она отнесла технику в ремонт и заплатила 500 рублей. Людмила идёт в магазин и просит возместить деньги за ремонт. Продавец разводит руками: надо было нести товар в магазин, мы бы сделали ремонт по гарантии, а отдавать деньги не будем. По закону магазин должен возместить Людмиле затраты на ремонт после предъявления чека. Можно сделать экспертизу: понять, в чем проблема.

Ещё Людмила может выдвинуть требование: возместить ущерб. Например, если сможет доказать, что из-за неполадки блендера появилось пятно на любимой скатерти. Тогда магазину придется оплачивать химчистку.

Что делать. Если клиент обращается с претензией на некачественный товар, можно провести экспертизу. За нее платит продавец. Если прав покупатель, продавец удовлетворяет его просьбу. Если прав продавец, покупатель должен вернуть деньги за экспертизу.

Общее правило: продавец должен заменить товар и дать новую гарантию — ст. 21 ЗОЗПП.

Срок решения вопроса: 7 дней. Если нужна экспертиза, 20 дней.

Людмила купила миксер, а на следующий день он перестал включаться. Она вернулась в магазин, чтобы обменять миксер на такую же модель. Но такие закончились, продавец разводит руками. А Люда, по традиции, пишет жалобу.

Продавец обязан обменять товар, он должен сделать это в течение недели. Он может предложить Люде подождать, пока привезут новую партию таких миксеров. Или предложить ей другую модель. Если новый миксер дороже бракованного, Люда должна доплатить разницу. Если дешевле, продавец должен вернуть разницу.

Что делать. Если клиент обращается, чтобы обменять товар, нужно провести экспертизу. За экспертизу платит продавец. Если эксперты установят, что миксер работает нормально, просто Людмила не умеет его включать, она вернёт магазину деньги за экспертизу и уйдет в закат вместе с миксером. То же самое произойдет, если миксер перестал включаться по вине Люды.

Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.

Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.

Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.

Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.

По закону клиент может сам выбрать, что потребовать за некачественно оказанную услугу.

Общее правило: если услуга некачественная, нужно переделывать — ст. 30 ЗОЗПП РФ.

Срок решения вопроса: зависит от договора.

Та же ситуация с ремонтом двигателя, только Людмила решила не обращаться в другой автосервис: просит, чтобы мастера починили двигатель еще раз. Там должны переделать работу в тот же срок, что и первый раз. Если подписывали договор и указывали: на ремонт нужно 3 дня, значит и в этот раз надо уложиться в 3 дня.

Что делать. В этом случае тоже можно сделать экспертизу, а по результату смотреть, кто виноват и что делать. Или Люда вернет салону деньги за экспертизу, или мастерам придется снова ремонтировать двигатель.

Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.

Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.

Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.

Если счет идет на часы, то пеня начисляется за каждый час просрочки.

Общее правило: клиент вправе требовать компенсацию, стоимость и срок устанавливает суд — ст. 15 ЗОЗПП.

Людмила купила в магазине туфли и по дороге на работу у нее сломался каблук. Из-за этого она опоздала на срочное совещание, получила выговор и предупреждение: в следующий раз — увольнение. Люда вернулась в магазин с претензией, просит заменить товар и возместить страдания, которые причинила поломка каблука. Такое бывает, честное слово.

С моральным ущербом разобраться сложнее всего. По сути магазин не виноват в браке производителя. Продавец обязан заменить или отремонтировать товар. Только если в магазине откажутся от этого, Люда вправе требовать компенсацию морального ущерба.

Что делать. Моралка — скользкая тема. Тут если не договоритесь, ничего страшного не произойдет. Даже если Люда окажется уж очень дотошной и пойдет в суд, вряд ли там ей назначат сумму компенсации больше 10 000 ₽. Издержки на суды и доказательства будут несоизмеримо большими и Люда скорее всего об этом знает. Чтобы не устраивать холивар, можно сделать небольшой презент или скидку — потребитель скорее всего успокоится.

1. Претензия — это жалоба клиента на плохое окрашивание в парикмахерской, ненадлежащее оказание услуг охраны или некачественный ремонт автомобиля. Бизнес обязан реагировать на каждую претензию, иначе при проверке получит штраф
   
2. Как отвечать на претензии клиентов зависит от случая. Порядок такой: понять, прав ли клиент. Если товар бракованный, нужно вернуть деньги, поменять товар, сделать ремонт или что там еще требует покупатель
3. Если с товаром все в порядке или уверены в качестве оказанных услуг, нужно аргументировано ответить. Лучше со ссылками на закон.