Работа в CRM-системе: когда она нужна и как использовать

CRM-системы помогают компаниям автоматизировать взаимодействие с покупателями, вести клиентскую базу, контролировать метрики. Расходы на внедрение инструмента окупаются. По данным IDC, каждый доллар, вложенный в CRM, возвращает почти 9$ прибыли за счёт увеличения выручки.

В статье рассматриваем особенности работы в CRM: как компании применяют разные инструменты и чем они полезны. Делимся кейсами использования CRM-систем. Разобраться в теме помогли эксперты:

• Александр Гриневич, эксперт по внедрению CRM, партнер OkoCRM
• Юлия Речинская, руководитель агентства недвижимости High Terra

CRM-система нужна всем компаниям, которые сталкиваются с потерей заявок, хаосом в продажах и потерей данных, отсутствием прозрачности, допродаж. Это инструмент для увеличения прибыли за счёт контроля сделок и действий менеджеров. CRM-систему используют в B2B, сфере услуг, агентствах недвижимости и девелопменте, учебных центрах, оптовой и розничной торговле.

Способы её использования:

1. Управление продажами и сделками. В CRM каждая сделка отображается на доске. Руководитель в любой момент видит общую картину: сколько сделок в работе, какие задерживаются, где нужны его подсказки. В итоге сроки сокращаются, а конверсия растёт, потому что сотрудники ничего не теряют и не забывают.
2. Ведение клиентской базы. Все данные о клиентах хранятся в одном месте: контакты, история покупок, предпочтения, интересы, страхи. Больше не нужно искать информацию в блокнотах, таблицах или чатах.
3. Автоматизация рутины. Система выполняет повторяющиеся задачи, освобождая время сотрудников для общения с клиентами или для более сложных действий. Например, в OkoCRM есть автоматические сценарии, они позволяют рассылать клиентам сообщения и письма, генерировать документы, выставлять счета на оплату. Есть роботы, они отвечают на типовые вопросы по сценарию. ИИ-агентов OkoCRM используют для автоматизации общения с клиентами, они умнее роботов — берут данные из базы знаний.
4. Контроль метрик. В CRM-системе есть аналитика, которая позволяет контролировать конверсии и находить проблемные места в воронке продаж. Также можно анализировать выполнение плана продаж. Система в режиме реального времени показывает, на какую сумму закрыто сделок и сколько осталось до выполнения плана.
5. Заполнение и хранение документов. В каждой карточке сделки прикреплены документы по ней. Договоры, счета, акты — всё собрано вместе. В CRM-системе можно настроить шаблоны документов и автоматическое их заполнение. Не придётся каждый раз создавать договор или акт с нуля и заполнять их вручную.
6. Планирование маркетинговых активностей. В системе проще контролировать подготовку, запуск и эффективность кампаний. Вы видите, какие задания уже сделаны, какие в работе, а какие отстают от графика. Допустим, дизайнер не сдаёт вовремя баннер для рассылки. Алгоритм подсветит просроченную задачу, руководитель сразу заметит проблему и примет меры.

CRM-система собирает разрознённые процессы в единую систему. Она экономит время, снижает число ошибок, повышает лояльность клиентов и помогает увеличить продажи.

Эффективная работа CRM даёт конкретные результаты. Например, в агентстве недвижимости High Terra после внедрения OkoCRM конверсия из заявки в продажу выросла с 15–20% до 30–35 %, средний чек увеличился на 10–15 %, а доходимость до сделки выросла на 25%.

Есть несколько признаков, которые явно указывают, что бизнесу пора внедрять CRM-систему.

❌ Потеря заявок. Даже если поток заявок небольшой, сотрудники могут их упускать. Допустим, люди пишут в Telegram и на Avito: спросили о товаре или услуге и пропали. Если сотрудник не напомнит о себе, клиенты разбегутся. Но если уточнять их потребности, подробнее рассказывать о продукте, это позволит довести часть людей до продажи и увеличить конверсию в сделку.

Бывает иначе. У бизнеса большой поток заявок, люди пишут в разные мессенджеры и менеджеры могут упускать первичные обращения. Не говоря уже о том, что сотрудники будут забывать написать клиентам вторично.

✅ Что даст CRM. В CRM-системе можно настроить напоминания для сотрудников, чтобы они не забывали связаться с клиентами или ответить всем. Ещё можно настроить автоматические рассылки сообщений, чтобы алгоритм сам напоминал клиентам о товарах, услугах, заказах, акциях.

А ещё все заявки из разных источников можно собрать в одном чате, чтобы сотрудники ничего не упускали. В общем, здесь много инструментов, которые помогут бизнесу управлять продажами.

❌ Отсутствие допродаж. Бывает, клиента доводят до сделки и больше с ним не взаимодействуют. Хотя людям могут быть нужны и другие продукты компании, их можно довести до сделки, но команда упускает этот момент и теряет потенциальную прибыль.

✅ Что даст CRM. CRM-система позволит автоматически запускать рассылки в мессенджеры, по SMS или отправлять письма на email, чтобы мотивировать клиентов купить то, что им нужно. 

❌ Отсутствие прозрачности. Допустим, руководитель хочет понять, почему сотрудники не выполняют план. Он просит отчёты и получает таблицы с разными показателями. Данные не совпадают и непонятно, как каждый менеджер делает свою работу.

✅ Что даст CRM. В CRM-системе есть отчёты об эффективности сотрудников, которые основаны не на цифрах, взятых откуда-то с потолка. CRM показывает реальную картину: какую сумму заработали с каждой сделки, сколько денег принёс каждый сотрудник. Например, в OkoCRM есть дашборд «План продаж», с помощью которого легко понять, кто из сотрудников справляется с выполнением плана, а кто — нет.

❌ Хаос в продажах и потеря данных. Без CRM-системы сотрудники могут вести сделки в таблицах, блокнотах или мессенджерах прямо в своих смартфонах. Через время найти нужную информацию почти невозможно: заявка от важного клиента потерялась среди сотен сообщений, а историю переговоров просто забыли. В результате сотрудник тратит время не на работу с клиентами, а на поиск данных. А если он уходит из компании, бизнес теряет всю накопленную им клиентскую базу.

✅ Что даст CRM. В CRM-системе все данные хранятся систематизировано. Переписка с клиентами, записи разговоров, задания по сделке, документы лежат в специальных карточках. Информация находится не у сотрудников в телефонах, а внутри CRM. Если сотрудник уйдёт, данные останутся в компании. Ещё искать ИНН клиента или какой-нибудь документ максимально легко — всё это есть в карточке.

❌ Менеджеры работают без стандартов. Когда сотрудники работают без правил и стандартов, из-за этого возникают проблемы. Один менеджер не умеет работать с возражениями, другой — забывает перезвонить, третий — срывает сроки. В итоге каждый работает как может, нет единой системы и из-за этого бизнес теряет заявки и деньги.

✅ Что даст CRM. С CRM-системой гораздо проще продумать правила и проконтролировать выполнение регламентов. Здесь видно, как работают сотрудники и можно скорректировать их действия. Например:

• добавляете скрипты продаж во встроенную базу знаний
• настраиваете автоматические рассылки для допродаж
• учите сотрудников работать с возражениями
• смотрите аналитику, изучаете переписки и записи разговоров, чтобы проконтролировать работу

Так вы выстраиваете деятельность отдела продаж, упускаете меньше сделок, получаете больше прибыли. Сотрудникам можно привить навыки работы в CRM с помощью обучения. Но изначально нужно выбрать решение, которое не будет вызывать у них отторжения. Для этого важен современный дизайн и понятный интерфейс.

CRM‑система — универсальный инструмент. Она пригодится практически в любой сфере бизнеса. Неважно, продаёте вы товары или оказываете услуги, работаете с частными клиентами или с организациями.

Чтобы понять, нужна ли CRM-система, достаточно проанализировать работу бизнеса. CRM нужна, если есть потери заявок, компания упускает потенциальную прибыль из-за человеческого фактора или непонятно, как работает отдел продаж.

Ниже — несколько примеров, как можно использовать CRM-систему для разных сфер бизнеса.

B2B‑сегмент. В этой сфере цикл продаж может занимать месяцы. Система помогает не потерять клиентов и держать под контролем каждый этап переговоров. Например, IT-компания RR Tech с помощью OkoCRM улучшила процесс работы с клиентами несмотря на длительный цикл сделки.

Команда продаёт сложный продукт — Service Desk. Потенциальные клиенты — Enterprise-компании, круг заказчиков ограничен, а сделки сложные, многоэтапные. Поэтому нужно сопровождать клиентов на каждом этапе, ничего не забывать, вести клиентскую базу. OkoCRM хранит историю общения с каждым клиентом, напоминает о запланированных звонках и встречах. Так ни один потенциальный заказ не теряется.

Сфера услуг. В салонах красоты, клиниках, автосервисах, юридических и консалтинговых фирмах важно помнить о клиентах, быстро реагировать на их обращения, выстраивать хороший клиентский сервис. Бывают и другие задачи.

Например, в компании «Автосвадьба» до внедрения OkoCRM не получалось выстроить режим труда и вовремя обрабатывать все заявки в свадебный сезон. Люди писали в разные мессенджеры, и вечером, и в выходные дни, чтобы не упустить заказ, нужно было всегда оставаться на связи.

После внедрения OkoCRM в нерабочее время в чате отвечает чат-бот, затем он передаёт заявку сотруднику. Клиенты не остаются без ответа, а сотруднику не приходится постоянно быть с ними на связи.

Сфера образования. Даже офлайн-школы могут использовать CRM-систему для общения со студентами. CRM собирает заявки, распределяет их по сотрудникам, позволяет вести сделки, собирать и фиксировать оплаты, запускать рассылки для прогрева клиентов. Администраторы меньше времени тратят на рутину и больше — на общение с потенциальными и текущими клиентами.

Например, в учебном центре «Альтер Эго» после внедрения OkoCRM перестали терять данные о клиентах и не забывают вовремя им перезвонить. В отдельных воронках сотрудники ведут карточки сделок с новыми клиентами, а также фиксируют оплаты текущих.

Ещё OkoCRM упрощает работу с документами — они заполняются автоматически, подтягивая данные из карточек клиентов, и хранятся в карточках сделок. Найти нужный документ стало сильно проще, как и заполнить его.

Онлайн‑школы и образовательные проекты. Система помогает управлять первичными обращениями, контролировать оплаты и предлагать новые курсы или дополнительные продукты.

Например, сотрудники школы диджеинга R2D2 в OkoCRM ведут клиентскую базу и работают со сделками. А алгоритмы системы напоминают, когда нужно связаться с клиентами

Оптовая и розничная торговля. В торговле важно анализировать спрос, управлять запасами и выстраивать долгосрочные отношения с покупателями. Например, поставщик стройматериалов фиксирует в системе все заказы, анализирует объёмы закупок по клиентам и предлагает скидки постоянным партнёрам.

Сфера недвижимости. Без CRM-системы в сфере недвижимости сложно спрогнозировать результат, вести сделки и базу клиентов, оценить эффективность брокеров. Например, OkoCRM помогает собственнику агентства элитной недвижимости High Terra контролировать, на каком этапе воронки продаж проседают сделки.

В итоге внедрение OkoCRM для агентства недвижимости дало ощутимый эффект:

• рост конверсии из заявки в продажу — с 15–20% до 30–35%
• прирост среднего чека — 10–15%
• доходимость до сделки — выросла на 25%

CRM‑система не просто хранилище данных, а инструмент для роста бизнеса. Ниже — способы её использования.

Управление продажами и сделками. В системе каждая сделка отображается на доске. Руководитель в любой момент видит общую картину: сколько сделок в работе, какие задерживаются, где нужны его подсказки. В итоге сроки сокращаются, а конверсия растёт, потому что сотрудники ничего не теряют и не забывают.

Все источники сделок интегрируются в систему. История переписки хранится в карточке клиента: новый сотрудник быстро войдёт в курс дела, если предыдущий заболел или уволился.

Например, клиент написал в Telegram или MAX с вопросом о доставке. Сотрудник отвечает в CRM, вся переписка сохраняется. Через неделю покупатель уже звонит, менеджер видит всю историю и продолжает разговор с того места, где он остановился. Клиент не повторяет одно и то же, чувствует заботу и с большей вероятностью сделает повторный заказ.

Ведение клиентской базы. Все данные о покупателях хранятся в одном месте: контакты, история покупок, предпочтения, интересы, страхи. Больше не нужно искать информацию в блокнотах, таблицах или чатах.

Допустим, Иван Фёдоров два года назад купил комплект мебели, а теперь звонит с вопросом по деталям: нужны направляющие и фурнитура. Сотрудник открывает карточку Ивана в системе и сразу видит: что тот покупал, когда и какие гарантии действуют. Он быстро решает вопрос. Клиент доволен, потому что его помнят и понимают.

Автоматизация рутины. CRM выполняет повторяющиеся задачи, освобождая время сотрудников для общения с клиентами или выполнения более сложных действий. Например, в OkoCRM есть сценарии автоматизации, роботы (чат-боты) и ИИ-агенты.

Автоматические сценарии позволяют рассылать клиентам сообщения и письма, ставить задачи сотрудникам, генерировать документы, выставлять счета на оплату. Роботы умеют отвечать на типовые вопросы по настроенному сценарию или собирать и сохранять контактные данные, отвечать шаблонным сообщением в нерабочее время.

ИИ-агентов используют для автоматизации общения с клиентами. Они умнее роботов — отвечают на вопросы, опираясь на информацию из базы знаний. Все данные о фирме, товарах и услугах можно добавить в базу, а ИИ-агент будет опираться на неё для работы с клиентами. Искусственный интеллект может обрабатывать новые заявки, сопровождать текущих клиентов или модерировать общение реальных сотрудников с клиентами.

По типу установки

Облачная CRM

Такая CRM-система работает в браузере. Все данные хранятся на защищённых серверах вендора. Такой вариант подходит для организаций, которые хотят быстро начать работу, вложить меньше денег во внедрение системы. Бизнес платит за подписку на программу, обычно за каждого сотрудника есть фиксированная плата в месяц.

Кому подойдёт:

• стартапам и малому бизнесу: кафе, салонам красоты, небольшим магазинам, онлайн-школам, агентствам,
• организациям с удалёнными сотрудниками
• тем, кто хочет быстро запустить CRM-систему без больших вложений

Коробочная CRM

Такую систему устанавливают на серверах компании. Доступ к данным есть только у сотрудников, а CRM-систему можно доработать под потребности бизнеса. Но коробочная версия дороже во внедрении и обслуживании.

Кому подойдёт:

• крупному бизнесу с сотнями клиентов и сделок
• организациям со сложной структурой и нестандартными процессами
• фирмам с высокими требованиями к безопасности: банкам, госструктурам
• организациям со своей IT‑командой для поддержания работы системы

По специализации

Универсальная CRM

Универсальная CRM создана не для конкретной ниши бизнеса, а подходит для всех типов бизнеса. У таких решений есть основные модули, которые важны любым предприятиям:

• воронка продаж
• клиентская база
• автоматизации
• таск-менеджер
• аналитика

Главное преимущество универсальных CRM-систем — гибкость. Продукт можно настроить под свои потребности, подключить нужные интеграции. Например, связать CRM с сервисами рассылок или аналитики, с мессенджерами или телефонией.

Допустим, одну и ту же универсальную CRM-систему могут использовать как агентство недвижимости, так и онлайн-школа. Просто каждая организация настроит продукт под свои цели: подключит разные интеграции, настроит разные автоматизации, по-разному выстроит воронку продаж.

Универсальная CRM подойдёт начинающим предпринимателям, небольшим фирмам — тем, кому важна простота

Отраслевая CRM

Отраслевую CRM-систему разрабатывают специально для конкретной сферы. Например, для салонов красоты, агентств недвижимости, школ или цветочных магазинов. В такую CRM-систему сразу встраивают инструменту для конкретного типа бизнеса. Допустим, в CRM для агентства недвижимости встраивают базу собственников и базу объектов.

Преимущество решения в том, что оно закрывает все потребности для конкретной ниши, так как у продукта есть специализированные инструменты. Но для других организаций продукт будет неудобен.

Сбор и управление клиентской базой

CRM‑система собирает информацию из разных источников и хранит её в едином пространстве. Если клиент оставил заявку на сайте, написал в мессенджер или позвонил, эта информация попадает в систему.

В карточке клиента хранятся все данные: имя, телефон, email, дата рождения, адрес. Можно добавить любые поля и сохранить нужную информацию. Допустим, покупатель всегда просит делать доставку после 18:00. Указываете эту информацию в карточке, чтобы все сотрудники знали об этом и никто не беспокоил клиента раньше установленного времени.

CRM-система не только хранит информацию, но и помогает работать с ней. Ниже — чем ещё полезен этот инструмент.

Позволяет отслеживать историю общения. Вы видите, когда был первый контакт, какие сделки состоялись, о чём говорили на последней встрече. Если клиента передадут другому менеджеру, новый сотрудник быстро войдёт в курс дела. Ему не придётся переспрашивать одно и то же. Это повышает лояльность: клиент чувствует, что его помнят и ценят.

Сегментирует базу. Вы можете разделить клиентов на группы по разным признакам: по сумме покупок, частоте заказов, интересам или географии. Например, отдельно выделить тех, кто давно не покупал, чтобы запустить для такого сегмента цепочку реактивационных писем. Сегментация помогает делать клиентам точечные предложения.

Помогает находить нужных клиентов. Допустим, нужно найти всех клиентов из определённого города, которые покупали товар полгода назад. Настраиваем фильтры в клиентской базе и CRM выдаёт список покупателей. Это экономит время, особенно когда база большая и вручную искать контакты уже невозможно.

Отслеживание клиентского пути

В CRM-системе есть воронка продаж, которая показывает, какой путь проходит клиент от первого знакомства с товаром или услугой до покупки. С её помощью вы видите количество обращений, на каком этапе находится разное количество денег, сколько денег они принесут.

Визуально воронка выглядит как доска с колонками, в которых лежат карточки. На канбан-доске видно, сколько клиентов на каждом этапе. Если в одной колонке, на одном из этапов, скапливается много заявок, это узкое место. Здесь есть проблема. Например, люди запрашивают коммерческое предложение, но редко переходят к оплате. Значит, проблема может быть в цене или неумении сотрудников донести ценности продукта.

Благодаря воронке сотрудники работают эффективнее. Они знают, кому предложить скидку, кому напомнить о покупке, а кому выслать подборку похожих товаров. Сотрудники не забывают о покупателях, им проще ориентироваться в нюансах заказа, так как все действия, история покупок, чат находятся внутри карточек сделок.

Анализ метрик бизнеса

В программе есть аналитика, которая позволяет контролировать конверсии и находить проблемные места в воронке продаж. Например, можно заметить, что конверсия в сделку всего 15%, лидов много, а продаж практически нет. Тут важно найти причину, изучив воронку продаж.

Если люди сливаются на первом же этапе, возможно, маркетолог привлекает нецелевые лиды. Или клиенты исчезают на этапе подписания договора, потому что им не нравятся условия. Это надо исправлять.

Также можно контролировать выполнение плана продаж. Система в режиме реального времени показывает, на какую сумму закрыто сделок и сколько осталось до выполнения плана. В идеальном варианте должно быть видно прогресс выполнения плана по каждому сотруднику и по всему отделу. Например, именно так реализован отчёт «План продаж» в OkoCRM. А ещё в нём можно смотреть выполнение плана по выручке или марже. 

Ещё один важный показатель — эффективность источников сделок. Клиенты приходят из разных мест: кто‑то увидел рекламу в Telegram, кто‑то в ВК, а кто‑то на Авито. CRM-система фиксирует, откуда именно пришёл каждый лид. Вы видите, что из Telegram за месяц пришло 50 заявок, из ВК — 4, а с Авито — 40. Это позволяет делать выводы об эффективности рекламных каналов. Можно перенаправить рекламный бюджет только на те площадки, от которых есть толк.

Планирование маркетинговых активностей

В CRM-системе удобно сегментировать аудиторию для разных рекламных кампаний. Например, можно запускать реактивационные рассылки для спящих клиентов или рассылки в мессенджеры по интересам клиентов. Вы отправите предложение только конкретному сегменту покупателей и не будете тратить деньги на массовую рассылку всем подряд.

Важное преимущество инструмента — персонализация. CRM-система помнит предпочтения клиентов, что можно использовать в продвижении товаров и услуг. Персонализированные рассылки работают лучше шаблонных: клиенты получают релевантные предложения, реже отписываются, чаще покупают.

В системе проще контролировать подготовку, запуск и эффективность кампаний. Вы видите, какие задания уже сделаны, какие в работе, а какие отстают от графика. Допустим, дизайнер не сдаёт вовремя баннер для рассылки. Алгоритм подсветит просроченную задачу, руководитель сразу заметит проблему и примет меры.

Упрощение работы с документами

В каждой карточке сделки прикреплены документы по ней. Договоры, счета, акты выполненных работ — всё собрано вместе. Не нужно искать файл в десятках папок на компьютере или спрашивать у коллег, где лежит последний вариант договора. Открываете карточку сделки и сразу находите всё самое важное.

В CRM-системе можно настроить шаблоны документов и автоматическое их заполнение. Не придётся каждый раз создавать договор или акт с нуля и заполнять их вручную. Вы выбираете нужный шаблон, алгоритм автоматически подставляет данные из карточки сделки: ФИО, реквизиты, сумму, сроки.

Автоматическое заполнение экономит много времени, снижает количество ошибок. Сотрудники могут сделать опечатку в ИНН или указать устаревшие данные, но алгоритм возьмёт информацию из карточки сделки. Главное её регулярно обновлять.

CRM‑система — инструмент для роста бизнеса. Она решает сразу несколько ключевых проблем: потерю заявок, отсутствие допродаж, хаос в продажах и отсутствие прозрачности.

Система помогает держать руку на пульсе: вы видите реальную картину продаж, отслеживаете работу каждого сотрудника, анализируете эффективность рекламных каналов и вовремя замечаете слабые места в воронке. Благодаря сегментации и персонализированным рассылкам растёт число повторных продаж, а автоматизации снижают влияние человеческого фактора.

Ключевые преимущества CRM-систем:

• автоматические напоминания не дают упустить ни одного клиента
• сегментация базы позволяет делать точечные предложения и увеличивать повторные продажи
• аналитика показывает, какие каналы приносят больше лидов, а где бюджет тратится впустую
• шаблоны документов экономят время и снижают риск ошибок
• единая воронка продаж помогает быстро находить «узкие места» и исправлять проблемы

СРМ используют в B2B, сфере услуг, агентствах недвижимости и девелопменте, учебных центрах, оптовой и розничной торговле.

Кому нужна CRM-система

CRM-система полезна для любых типов бизнеса, для всех, кто хочет навести порядок в продажах. Система особенно полезна, если у организации есть поток заявок, но сотрудники иногда их упускают, или нужно автоматизировать продажи, увеличить конверсию в сделку, сделать процесс ведения сделок максимально прозрачным.

Сколько стоит CRM-система

Стоимость зависит от типа системы и набора функций. Есть бесплатные версии для небольших команд, у них обычно сильно ограничены функции. Подписка на облачную CRM-систему стоит от 500 ₽ в месяц за сотрудников, цена зависит от продукта. Коробочные CRM-системы обходятся дороже.Например, она может стоить 100 000 ₽ в месяц за 10 пользователей.

Поможет ли CRM-система увеличить продажи

Да, CRM-система помогает не упускать заявки, так как собирает все заявки в одном окне. Также в CRM-системе можно быстрее отвечать клиентам, настроить автоматизации или ИИ для работы с клиентами. В системе проще контролировать процесс продаж: находить ошибки в действиях сотрудников, контролировать выполнение плана продаж, запускать рассылки и следить за их эффективностью.