Как правильно установить контакт с клиентом

Талантливый продавец знает: чтобы закрыть сделку, нужно оставаться с клиентом на одной волне с первого взгляда и на всю жизнь. Первый контакт самый важный, если он состоялся — половина сделки уже закрыта.

Мастер продаж установит доверительный контакт с любым клиентом в любых условиях. Если вы пока топчитесь в роли подмастерье, этот материал поможет прокачаться. Ловите шпаргалку: разбираем установление контакта в продажах. Не забывайте добавить в закладки и отправить в чат коллегам. :)

Если умеешь влюблять в себя с первого взгляда, еще не значит, что энергетику почувствуют покупатели. Работа с клиентами — ступенчатый процесс. Первый контакт занимает всего несколько минут. Чтобы все прошло гладко, нужно продумывать каждый шаг.

1. Первое впечатление

Оно складывается в первые 40 секунд общения. Человек оценивает внешний вид, продавца, его дружелюбность, умение говорить, первые слова и действия. В первую минуту человек не сможет узнать, насколько продавец компетентен. Зато легко обратит внимание на невербальные символы: жесты, мимику и зрительный контакт. Используйте их, чтобы показать ненавязчивость, желание быть полезным и усилить все, что вы говорите.

Что делать:

1. Установить зрительный контакт
2. Поприветствовать клиента по имени, если оно известно
3. Представиться
4. Искренне и тепло улыбаться

2. Выяснение потребностей

Чтобы сходу заинтересовать клиента, нужно понять его потребности и проблемы. Толковый продавец не льет воду и не тратит время на пустые «брачные танцы», а сразу переходит к сути. Когда знаешь потребности, проще сориентироваться и показать: «Я полезен! Я помогу решить вашу проблему. Вот, смотрите...».

Что делать:

1. Быстро перейти к сути
2. Заинтересовать человека выгодным предложением, скидкой или новинкой
3. Задать наводящие вопросы
4. Узнать проблему, которую клиент хочет решить в первую очередь
5. Определить, какой результат нужен
6. Перейти к разговору о товарах

3. Активное слушание

Грамотный продажник знает: его речь должна занимать не более 30% всего диалога с клиентом. Он задает покупателю вопросы, выслушивает ответы, опять задает вопросы, опять слушает, если нужно — отвечает на встречные вопросы. И делает все так, чтобы человек оценил неподкупный интерес к своей проблеме. Если человек почувствует, что ему хотят помочь — расскажет все, что вам нужно и даже больше.

Люди любят рассказывать о своем опыте и делится проблемами. Задача продавца — вывести клиента на разговор, дать ему возможность высказаться и используя приемы активного слушания управлять диалогом. .

Активное слушание — крутой прием в продажах. У нас есть целый материал об этом с описанием техник и примерами фраз. Почитайте, много полезного.

Что делать:

1. Задавать открытые вопросы
2. Демонстрировать сопереживание проблеме клиента
3. Показывать участливость и желание помочь
4. Уточнять детали

4. Предложение

Когда первое впечатление сложилось, потребности выяснены и клиент выговорился, пришло время сделать ему предложение. С момента первого взаимодействия напомним, прошло не больше 5-7 минут. Все это время продавец сформулировал свое предложение и конструировал для него упаковку, чтобы подать его через призму индивидуального решения.

Что делать:

1. Рассказать о характеристиках
2. Показать преимущества
3. Сделать фокус на выгодах, которые получит клиент
4. Показать, как продукт или услуга решит проблему покупателя
5. Избегать навязывания, думать о пользе
6. Предложить сопутствующие товары или услуги

5. Работа с возражениями

Иногда клиент проходит всю воронку уже при первом контакте. А значит, у него неминуемо возникают возражения. Даже если он готов к сделке, уже достал кошелек и ручку, чтобы подписать договор. Не спешите. Продолжайте гнуть линию заботы и показывать свою участливость. Это поможет не просто сделать продажу, а сработать на перспективу. Человек будет знать — в вашей компании у него есть «свой человек», к которому можно всегда обратиться за помощью. Ну разве не круто получить постоянного клиента и построить долгосрочные отношения с первого контакта?

Вот тут подробно рассказываем, как работать с возражениями.

Что делать:

1. Присоединиться к возражениям
2. Предложить скидку или выгоду
3. Обратить внимание на преимущества
4. Привести контраргументы
5. Уточнить, остались ли вопросы

Суть работы с возражениями сводится к двум словам: «Да, но...». Мы принимаем возражения, присоединяемся к ним и отвечаем. При этом слово «но» лучше не использовать — чтобы не создавать ощущение спора.

Выше мы показали фразы для установления контакта с покупателем — примеры универсальные и простые. Иногда слишком, но задача усложнить первый контакт с клиентом не стоит. Теперь быстро пробежимся по фразам, которые нужно забыть и не использовать никогда. Совсем никогда. По крайней мере, если вы не хотите спугнуть своего покупателя с первых слов. Если хотите — берите на вооружение.

1. Внимательно слушайте клиента. Не делайте отрешенный вид. Смотрите в глаза покупателю, слушайте его и доходчиво отвечайте на вопросы. Мы уверены и не устаем повторять: если клиент почувствует заботу — станет «вашим» с первого контакта.

2. Уточняйте. Вы первый раз видите человека и шанс неправильно понять друг другу очень большой. Поэтому уточняйте:

 «Я правильно понял, что сферические роликовые подшипники серии RZ KOYO перегревались на ваших комбайнах?»

Так вы избежите ошибки и покажете клиенту, что внимательны к его словам. Лучше лишний раз переспросить, чем неправильно составить договор или нарушить условия поставки.

3. Оживляйте диалог. Не нагоняйте тоску на покупателя. Если он не проявляет явной агрессии, недовольства или токсичности, нужно расслабиться. Люди любят и ценят неформальное общение, поэтому позволяйте себе легкие непошлые шутки, истории из жизни и эмоциональные ответы на искренность — не помешает.

4. Делайте комплименты. Легкая лесть располагает собеседника, даже если она носит явно комплиментарный характер. Можно поступить просто:

«Отличный выбор — сейчас все передовые компании внедряют это решение»

А можно сложнее — если есть возможность подготовиться к контакт заранее и изучить клиента:

«Иван Петрович, я слышал, что ваша компания стала лидером оптовых поставок в регионе. Как вы справляетесь без системы учета продаж? Феноменально!»

5. Разговор-перерыв. Не избегайте обсуждения мировых новостей, резонансных тем в индустрии, разговоров о хобби или просто смешных историй из практики. Парочка хороших баек, несколько минут эмоциональной разрядки, и вы «свой человек». Грамотный продавец знает, что идеальное завершение установления контакта — фраза клиента: «А вы мне нравитесь». 

1. Скрипты. Это заранее продуманные сценарии развития диалога с клиентом. Скрипты подсказывают продажнику, как действовать и что говорить в каждом конкретном случае. Скрипт помогает выходить из трудных ситуаций и тупиков в процессе продажи. Хороший скрипт содержит сценарии развития событий при установлении контакта.

Например, пришел платежеспособный покупатель → скрипт подсказывает, с чего начать диалог и что предложить в первую очередь. Видим недовольного покупателя → скрипт говорит, как правильно закрывать возражения. Видим, что клиент прогрет → скрипт дает варианты фраз, как плавно подвести человека к заключению сделки.

Разрабатывать такие сценарии сложно и долго. Но у нас есть гайд по скриптам продаж. Пользуйтесь.

2. Невербалика. Интонация, мимика, громкость голоса, харизма — продавец в разы эффективнее, когда учится управлять невербальными инструментами и взаимодействовать с собеседником не только словами. Невербалика помогает произвести на клиента правильное первое впечатление, управлять ходом первого контакта и при необходимости менять его.

Вот несколько методик «подстройки», которые можно использовать по отдельности или в комплексе. Они помогают расположить человека на подсознательном уровне — он и сам не заметит., как попался на крючок.

Используйте невербалику не только как инструмент воздействия на покупателя при знакомстве. Грамотный продавец постоянно сканирует своего клиента и замечает невербальные знаки. Вот классика невербалики в продажах.

3. Внешний вид продажника. Форма не скрывает неопрятности. Продажник — лицо компании, поэтому его задача — быть примером безупречного внешнего вида. Опрятный продавец располагает к беседе и подтверждает правильность сделанного выбора. Если вы хотите делать больше продаж и с первого контакта располагать клиентов — не забывайте про внешний вид.

Стандарты внешнего вида продажника:

1. Чистая и выглаженная фирменная одежда
2. Бейдж с именем и должностью
3. Чистая обувь
4. Выбритое лицо для мужчин
5. Неброский макияж для женщин
6. Аккуратная прическа
7. Несильный легкий аромат или его отсутствие
8. Без наушников и мобильного телефона в руках
9. Без жевательной резинки
10. Без разговоров по мобильному телефону в зонах работы с покупателями

Еще одна методика установления контакта с клиентом — использование маркетинговых триггеров. Это специальные «крючки», которыми грамотные продавцы цепляют собеседников и удерживают их на орбите до окончания диалога. Ничего сложного — пару приемчиков, и сделка в кармане.

1. Улыбайтесь

Подумайте сами, с кем больше хочется контактировать: с доброжелательным менеджером, улыбка которого сияет на весь зал или с его усталым и недовольным коллегой? Вот именно. Поэтому когда идете на работу, вооружайтесь позитивным настроем и улыбкой во все 32. Только без натяжки, пожалуйста. Если не получается — всегда будете знать, в чем причина низких показателей и почему покупатели обходят вас стороной.

2. Говорите «мы», а не «вы»

Так продажник демонстрирует свою сопричастность к решению проблем клиента и единение в поисках правильного решения. Не «вы», а «мы с вами», не «у вас», а «в нашем случае». Улавливаете? Обращение к покупателю становится теплее — прогрев происходит ощутимо быстрее. Главное — не вторгаться в личное пространство посетителя и использовать «мы-прием» уместно.

3. Превращайтесь в зеркало

Хороший метод, если собираетесь устанавливать контакт и вести переговоры при личной встрече. Все просто — превращаетесь в зеркало. Серьезно, берете, копируете его невербальные сигналы и на голубом глазу их повторяете. Видите улыбку — улыбаетесь в ответ, чувствуете беспокойство в интонации голоса — повторяете за клиентом и показываете беспокойство. Это золотое правило продаж, которое покажет покупателю — продавец из такого же теста. Прием помогает раздвинуть границы личного пространства и поддержать инициативу в общении.

4. Будьте с покупателем на одной волне

Не заискивайте и не стелитесь перед клиентом — общайтесь на равных. Не нужно показывать человеку, что он тут главный — люди не хотят покупать у тех, кто ниже их по статусу. Продавец — это эксперт, если хотите, врач, который будет купировать острые боли покупателя своим предложением. Хороший продажник демонстрирует экспертизу и профессионализм, свою полезность и нужность — это подкупает сильнее услужливости.

5. Упоминайте экспертов

Не обязательно медийных персон и известных личностей. Главное, чтобы они были в авторитете у вашего собеседника. Например, для руководителя фабрики авторитетом точно будет муниципальный чиновник — если фабрика входит в зону его ответственности или контроля. А для владельца небольшой производственной фирмы авторитет — директор крупной компании-конкурента. Это особо эффективно, когда авторитеты являются клиентами вашей компании. Сами того не зная, эксперты становятся амбассадорами бренда. Во всяком случае, их можно так представить — никто не пострадает.

6. Цитируйте великих

Если это уместно, конечно. Начинать разговор с цитаты вряд ли стоит, а вот по мере прогрева, на третьей-четвертой минуте диалога — неплохая идея. Остроумная фраза вызовет интерес к персоне собеседника и покажет продавца как эрудированного специалиста. Даже если покупатель ничего не поймет, цитата добавит балл в копилку менеджера.

Допустим, мы продаем CRM-систему в небольшую продуктовую фирму — общаемся с директором. Первый контакт налажен, мы показали себя с хорошей стороны и вызвали доверие. Пришло время проявить себя. Директор спрашивает нас, зачем конкретно нужна наша система. А мы отвечаем фразой Патрика Джейн из сериала «Менталист»: «У вас всегда будет маленькая деталь, которая поможет продать любую вещь. Эта деталь — CRM-система».

Несоблюдение дистанции. Не представляете, как много людей боятся вторжения в личное пространство. Пожалуйста, держите дистанцию — достаточно 1 м от человека. Он вас отлично услышит, и при этом вы не столкнетесь лицом к лицу.

Холодный тон, заискивание. Правильно — быть дружелюбным. Всегда и со всеми. Изначально будьте нейтральными. А по мере развития диалога слушайте покупателя и настраивайтесь на его волну. Чрезмерные заискивания или отрешенность, безразличие менеджера отпугивают лучше чесночного омбре.

Настойчивость и давление. Классический пример — продавцы в супермаркетах электроники. Стоит зайти и взглянуть на витрину, как за спиной вырастает истукан: он давит на покупателя одним присутствием. А если начинает приставать с помощью и советами — человек не хочет покупать ничего принципиально и убегает из магазина. Не повторяйте таких ошибок: не давите, не будьте настойчивыми и давайте покупателями время на принятие решения.

Много разговоров. Если вы знаете, как правильно использовать активное слушание, вы никогда не допустите этой ошибки. Если будете говорить много и больше, чем собеседник — сделку не закрыть. Запомните: 30% диалога — реплики продавца, 70% — рассказ покупателя.

1. Встретить покупателя взглядом, легкой улыбкой и приветствием. Представиться, назвать человека по имени, если оно известно
   
2. Не тратить время посетителя, а сразу перейти к сути — выяснить его потребности. Узнать проблему, определить желаемый результат и перейти к обсуждению
3. Использовать активное слушание: меньше говорить, больше слушать собеседника и управлять диалогом с помощью открытых вопросов
4. Оживлять диалог — использовать легкие шутки, байки, истории и иные приемы неформального общения, чтобы не нагонять на собеседников тоску и помочь расслабиться
5. Делать комплименты. Даже если легкая лесть читается посетителем, это поможет наладить доверительные отношения с первых минут. Главное, не переходить к заискиванию и не «стелиться» перед человеком
6. Оставаться с покупателем всегда на одной волне. Люди гораздо охотнее покупают у тех, с кем находятся на равных. И пожалуйста, улыбайтесь естественно. Лучше вообще не улыбаться, чем использовать фальшивую натяжку и отпугивать окружающих