CRM нужна психологам, которые ведут частную практику или уже открывают центр психологической помощи. Обычно систему ставят, чтобы вести учет клиентов, фиксировать время записи, отправлять пациентам напоминать о сеансах. Мол, психологу останется лишь проводить сеансы и планировать терапию.
На самом деле ценность CRM не только в этом. Система помогает психологам сформировать полноценный продукт, выделить аудиторию, с которой хочется больше всего работать, и в итоге продавать свои услуги дороже. Сегодня рассказываем, зачем нужна CRM-система для психолога и какие инструменты пригодятся в работе.
Как CRM помогает психологу масштабироваться
Ключевой тренд в продаже услуг психолога: продажа не просто консультаций, а результата. Допустим, психолог может продавать программу сопровождения от 8 до 12 недель, которая приведет к конкретному результату. Либо сформировать онлайн-курсы для пациентов, чтобы работать не на разовую консультацию, а продавать услуги по пакетной модели.
В итоге ценность CRM для психолога заключается в нескольких вещах. Система поможет:
- сегментировать базу
- оптимизировать процессы
- понять как делать допродажи и повысить средний чек
- зная базу, расширить спектр предоставляемых услуг
- сформировать новые продукты
А теперь подробнее.
Преимущества CRM для психологов
CRM делает так, что ни один клиент не теряется. Где бы человек не записался на консультацию — в Телеграм, ВК или WhatsApp, система возьмет контакт и перенесет в свой интерфейс. Психологу или его администратору останется только ответить — перезвонить или написать в чате.
С CRM не надо проверят мессенджеры и соцсети весь день. Все обращения собраны в одном окне — открыли и отвечайте.
Психологу приходиться помнить гору сведений о клиентах:
- что показала психологическая диагностика
- к каким результатам привел курс сеансов
- какой план лечения намечен на ближайший месяц
- принимает ли пациент лекарства
Чтобы не держать все голове, можно вести запись в CRM. Некоторые сведения система зафиксирует сама — например, сохранит номер телефона, почтовый адрес, откуда человек пришел на сайт и записался. А что-то психолог дополнит руками — прикрепит анамнез пациента или заполненную анкету.
Карточки — главный инструмент психолога. В них можно вести историю пациента, хранить переписки, делать заметки о лечении. Ничто не потеряется.
Еще CRM снимает рутину. Заполняет шаблоны договоров, рассылает напоминания о встречах, выставляет счета на оплату, создает задачи — кому из пациентов перезвонить, кому отправить домашнее задание. Не надо помнить о мелочах, можно сосредоточиться на терапии.
Возможности CRM для психолога
База клиентов
У психолога может быть десять клиентов или пятьдесят, но вести их учет все равно надо. Записывать время консультаций, прогресс и регресс лечения, результаты домашних заданий и анкетирования. Вот что будет, если делать это в ежедневнике, либо таблице:
❌ Придется все заносит руками. Контакты, важное из переписок. А если клиент сменил телефон, надо помнить об этом и найти время обновить его.
❌ В записях легко допустить бардак. Можно поторопиться и записать клиента как «Иван, пришел в ВК». Если Иван пропадет, а через время снова запишется на сеанс, вспомнить, кто он такой и как проходила его терапия, непросто.
❌ Базу легко потерять. Можно залить ежедневник чаем, а таблицу удалить. Тогда вся клиентская база коту под хвост.
Удобно хранить клиентов в CRM-системе. Она приводит в порядок данные и собирает в одном месте. Можно в любой момент проверить расписание сеансов на ближайшую неделю, изучить истории болезней, проверить, когда и у кого дни рождения. А если скачать мобильное приложение, работать с базой можно где угодно — хоть в такси, хоть на отдыхе.
При желании данные можно фильтровать. Например, найти всех клиентов из Москвы или тех, кто прошел только первую консультацию. Для каждой группы сделать акцию.
В ежедневниках и таблицах нельзя сортировать клиентов, а в CRM — пожалуйста
Большой плюс — система сама пополняет базу. Если клиент запишется через сайт или мессенджер, мол, хочу на консультацию, CRM создаст карточку, занесет в нее контакты и имя клиента. А если тот позвонит уточнить детали, запишет разговор в отдельный файл.
Еще базу в CRM нельзя потерять. Она хранится на серверах вендора удаленно. Доступ к ней только у психолога и доверенных лиц — администратора или управляющего клиникой.
Взаимодействие с клиентами
Клиенты звонят, пишут в мессенджерах и на почту. Если работать без CRM, надо постоянно переключаться между окнами. Неудобно. Проще отвечать на сообщения в одном интерфейсе. В CRM как раз так и устроено — только прежде настройте интеграции.
Клиенты пишут в мессенджерах, соцсетях, онлайн-чатах, а вы им отвечаете в интерфейсе CRM-системы.
CRM-система автоматически отправляет напоминания клиентам. Мол, вы записаны на прием, прекратите прием лекарств или пора оплачивать абонемент. Все, что остается психологу — выставить настройки автоматизации.
Выставите настройки автоматизации, и CRM будет сама отправлять напоминания клиентам
В системе можно настроить автоматические рассылки. Допустим, договорились с пациентами групповой терапии, что пришлете домашнее задание. Раньше бы пришлось заходить на почту, переносить имейлы в список контактов, печатать текст письма, прикреплять документы и отправить. С CRM-системой быстрее. Она отправит все сама — только настройте автоматизацию и заранее создайте шаблоны писем.
Быстрый доступ к карточке клиента
В CRM-системе у каждого пациента своя карточка. В ней личные данные — имя, фамилия, контакты, дата рождения, а еще история посещений? диагноз и план терапии? записи телефонных разговоров и переписок/
Если надо вспомнить, чем завершилась последний сеанс, либо клиент возвращается на терапию после долгого перерыва, открываете карточку и все как на ладони.
Удобно, что прямо в карточке есть планировщик задач. Допустим, клиент просит записаться на вторник 17:00. Сразу видно — время занято, зато есть окно в четверг. Записываете клиента прямо из карточки и отправлять уведомление: «Записали, ждем, хорошего дня».
Карточка клиента хранит все сведения о пациенте. В нее можно добавлять любые файлы, заметки.
Если настроить интеграцию CRM с IP-телефонией, мессенджерами, соцсетями, то общаться с пациентами можно прямо из карточки. Например, начать звонок или отправить сообщение в WhatsApp. Меньше действия, чтобы набрать номер или открыть мессенджера на смартфоне.
Конфиденциальность и безопасность
В процессе работы психолога скапливаются данные об историях болезни и контакт людей, а это — персональные данные. Если с ними что-то случиться — данные утекут в сеть и станут доступны третьим лицам, можно попасть на штраф (ст. 13.11 КоАП РФ):
- для должностных лиц — от 8 000 до 20 000 ₽
- для ИП — от 20 000 до 40 000 ₽
- для юридических лиц — от 50 000 до 100 000 ₽
CRM-система снижает шанс утечки данных и воровство коллег. Можно скрывать номера телефонов настройками безопасности. Коллеги не увидят номера телефонов, а значит не скопируют, чтобы продать конкурентам или перетянуть для собственной практики.
Номера клиентов можно скрыть настройками безопасности, чтобы никто не украл контакты.
С CRM данные нельзя случайно потерять — оставить в автобусе или скопировать на диск и забыть, куда именно. Данные лежат на серверах вендора под надежной защитой от взломов и удаления.
Еще с помощью настроек можно ограничивать доступ к системе. Например, запретить администраторам удалять переписки с пациентами, либо логиниться в системе через открытый Wi-Fi, где риск кражи данных выше.
Онлайн запись
Скоро модуль для онлайн-записи появится в OkoCRM. Чтобы узнать об этом первыми, подпишитесь на наш телеграм-канал.
Как это будет работать. Представим, что клиент заполняет заявку на сайте. Как только кликнет «Отправить», система создаст карточку клиента и заполнит ее данными, плюс оформить задачу. Дальше психолог увидит задачу, подтвердит запись, а клиент получит автоматическое уведомление, мол, ждем вас в такой-то день.
В CRM можно автоматизировать запись клиентов — сэкономите на администраторе.
Люди могут записываться не только через сайт, но и соцсети и мессенджеры — CRM соберет сообщения в окне «Входящие лиды». Тут можно записывать клиентов на консультации, сессии, групповые терапии и тратить на это меньше времени, чем если бы приходилось отвечать в каждом мессенджере по отдельности.
Подытожим
- CRM-система собирает заявки от пациентов из разных мессенджеров и соцсетей, ведет запись и учет клиентов, выполняет рутину вместо психолога
- Среди популярных инструментов — база клиента. Система сама заносит в нее контакты, систематизирует записи, а еще ее нельзя случайно потерять
- В системе удобнее общаться с пациентами через единое окно, отправлять напоминания и настраивать автоматические рассылки
- В карточках клиентов удобно собирать сведения о пациентах, вести переписки или начинать звонки
- В системе можно выставлять настройке безопасности, чтобы базу не украли
- А если настроить интегрировать к системе сайт, можно автоматизировать онлайн-запись, а свободное время тратить на составление практик и программ для клиентов
