Что такое омниканальный чат и как его подключить

Клиенты могут писать где угодно: в Телеграм, на сайте, на Авито или в ВК. Чтобы не терять их сообщения, перемещаясь между десятка вкладок, создают омниканальный чат. В него приходят все сообщения из разных мессенджеров и площадок.

Рассказываем про омниканальные коммуникации: как и зачем их выстраивать. Делимся, как внедрить омниканальность в CRM-системах.

Омниканальность — подход, который позволяет общаться с клиентами в одном окне, объединив в нём все каналы продаж. Если один покупатель пишет в чат на сайте, другой присылает сообщение в Телеграм, а третий звонит по телефону — менеджеры видят все эти обращения в одном окне. Для этого нужна омниканальная платформа, например, CRM-система.

Принцип омниканальности также помогает обеспечить бесшовное взаимодействие. Если клиент сначала написал в чат на сайте, а потом пишет в мессенджер, сотрудник понимает, что это запросы от одного и того же человека. Все точки касания объединены в одном сервисе.

Какова цель омниканальных коммуникаций:

1. Сократить скорость ответа. В Jivo посчитали, что за каждые 10 секунд промедления с ответом компания теряет 1-2% потенциальных клиентов. Омниканальность помогает отвечать людям быстрее, так как сотрудникам не приходится мониторить разные мессенджеры и рекламные площадки в поиске новых сообщений.

Сообщения из разных источников сами появляются в одном окне, например, в CRM-системе. Ещё можно настроить так, чтобы сотрудникам приходили оповещения в Telegram о новых сообщениях. Тогда они смогут тут же реагировать на запросы клиентов. Такая возможность есть в OkoCRM.

2. Улучшение сервиса и увеличение уровня лояльности. Когда клиентам быстро отвечают, они понимают, что в этой компании их ценят. Омниканальные решения позволяют увеличивать лояльность покупателей, а ещё заботливый клиентский сервис — отличное конкурентное преимущество.

3. Увеличение продаж. Хороший клиентский сервис, скорость ответа напрямую влияют на продажи. Сотрудники успевают ответить клиенту в течение нескольких минут, пока он не успел написать конкурентам. А ещё менеджеры не теряют заявки, как это бывает без омниканальности.

4. Сбор и анализ данных. Так как все данные об обращениях хранятся в одном сервисе, вы можете анализировать поведение клиентов, их предпочтения. Это помогает лучше понимать целевую аудиторию, улучшать стратегии продаж.

Чтобы объединить все коммуникации с клиентом нужен омниканальный сервис, чаще всего это CRM.

К CRM-системе можно подключить разные каналы продаж: сайт, рекламные площадки, соцсети, мессенджеры, почту, телефонию. Тогда все заявки, любые сообщения из этих источников будут попадать сразу в CRM.

Давайте подробно покажем как это работает на примере OkoCRM. Допустим, клиенты пишут вам на Avito, в Телеграм, WhatsApp*, чат на сайте. Вот как OkoCRM соберёт эти обращения в одном окне ↓

Если подключить к OkoCRM телефонию, звонки также будут идти в CRM. Ещё здесь можно настроить очереди звонков, чтобы алгоритм распределял звонки по свободным менеджерам. Или, например, направлял звонок клиента его персональном менеджеру.

Выберите каналы

Чтобы создать омниканальный чат, выберите, какие источники в нём нужно объединить. Например, если клиенты часто пишут в Телеграм и на Авито, именно эти каналы нужно подключить.

Когда определитесь, какие каналы нужно подключить, проверьте, чтобы у выбранной CRM-системы все они были. Для этого на сайте поищите информацию об интеграциях. Или подключите CRM в тестовом режиме бесплатно, зайдите в раздел с интеграциями, проверьте, какие есть.

С помощью OkoCRM можно подключить не только мессенджеры и рекламные площадки. На базе OkoCRM вы можете создать онлайн-чат или форму сбора заявок на сайте, подключить почту. Все обращения из чата и формы также будут попадать в OkoCRM в раздел «Чаты с клиентами».

Интегрируйте каналы в CRM

Теперь выбранные каналы нужно подключить к CRM-системе. Обычно это не сложно, есть инструкции. Например, в OkoCRM в разделе OkoStore вы найдёте нужные интеграции, в отдельной вкладке у каждой интеграции есть инструкции ↓

У каждой CRM-системы на сайте или YouTube есть инструкции по подключению интеграций. Если вы не хотите с этим заморачиваться, можно перепоручить настройку интеграторам. Это команда специалистов, которая настраивает CRM под ваш бизнес, подключая все нужные интеграции.

Подключите дополнительные возможности

У разных CRM есть какие-то свои фишки, которые помогут в процессе работы с заявками и усилят омниканальные технологии. Например, в OkoCRM можно сделать так, чтобы сотрудникам приходили оповещения в Телеграм о новых сообщениях из мессенджеров, сайта, соцсетей. Подобные функции также стоит настроить, так как они облегчат работу команды.

Продажи

В Harvard Business Review изучили мнение 46 000 покупателей и пришли к выводу, что 73% участников опроса делают покупки, используя разные каналы продаж. То есть люди могут покупать на сайте или приходить в офлайн магазин, могут писать в мессенджер или звонить в компанию.

Чтобы не терять историю взаимодействия с клиентом, нужны омниканальные системы коммуникаций. Они помогут компаниям видеть всю историю взаимодействий с покупателями, даже если они пишут в компанию из разных мессенджеров по очереди. Также омниканальность обеспечит лучший клиентский сервис, увеличит скорость ответа, что для многих покупателей очень важно при выборе компании.

Сопровождение клиентов

Бывает, компания работает с клиентами долго, например, занимается продвижением бизнеса или аналитикой данных. В этом случае нужно всегда быть на связи с клиентом, причём работать с ним там, где это удобно клиенту.

Представим, что в агентстве занимаются SEO-продвижением сайтов. Команда анализирует конкурентов, разрабатывает стратегию SEO-оптимизации. Это лишь часть работы. Дальше нужно собирать темы для статей и ключи для них, оценивать KPI. В общем каждый день быть на связи с клиентом.

Если сотрудники агентства переписываются с заказчиком в Телеграм, затем созваниваются, после этого отправляют отчёт на почту — все эти данные нужно собрать в одном месте. Это может обеспечить омниканальная поддержка.

К примеру, в OkoCRM чат с клиентом лежит в карточке сделки, в ней же есть записи разговоров по телефону, задачи, комментарии сотрудников. Для работы с клиентами вдолгую это очень удобно.

Маркетинг

Омниканальный сервис позволяет собирать информацию о клиентах, что нужно для изучения целевой аудитории. В CRM-системе лежат все истории переписок с людьми, которые так и не стали клиентами. Их можно анализировать, чтобы понять, что останавливает людей при покупке.

История взаимодействия с текущими покупателями поможет разобраться в желаниях и болях целевой аудитории, что позволит точнее выстраивать рекламные кампании.

В CRM-системах дополнительно можно:

• анализировать каналы продаж с помощью UTM-меток, чтобы выбирать лучшие из них и продвигаться, привлекая ещё больше клиентов
• сегментировать покупателей, чтобы создавать более персонализированные предложения
• собирать данные о причинах отказа, чтобы на этапе продвижения или продаж отрабатывать распространённые возражения клиентов

1. Омниканальность — подход, который позволяет общаться с клиентами в одном окне, объединив в нём все каналы продаж. Если один покупатель пишет в чат на сайте, другой присылает сообщение в Телеграм, а третий звонит по телефону — менеджеры видят все эти обращения в одном окне. Для этого нужна омниканальная платформа, например, CRM-система
2. Чтобы объединить все коммуникации с клиентом нужен омниканальный сервис, чаще всего это CRM. К CRM-системе можно подключить разные каналы продаж: сайт, рекламные площадки, соцсети, мессенджеры, почту, телефонию. Тогда все заявки, любые сообщения из этих источников будут попадать сразу в CRM. Например, к OkoCRM вы можете подключить ВК, Viber, Телеграм, сайты на Tilda, Flexbe, Instagram*, WhatsApp*, Facebook* и ещё с десяток вариантов облачных телефоний
3. Чтобы внедрить омниканальный чат, выберите необходимые каналы продаж. Когда определитесь, какие каналы нужно подключить, проверьте, чтобы у выбранной CRM-системы все они были. Настройте интеграции, подключите дополнительные полезные опции, если они есть
4. Омниканальный сервис поможет видеть всю историю взаимодействий с покупателями. Он обеспечит лучший клиентский сервис, увеличит скорость ответа, что для многих покупателей очень важно при выборе компании. Также омниканальность важна при длительном сопровождении клиента. В маркетинге этот подход позволяет собрать данные о клиентах

*Сервис принадлежит Meta. Компания признана экстремистской и запрещена на территории России